Suara Bazar
Diterbitkan: 2024-03-13Seorang pembeli baru saja selesai membaca situs web Anda. Mereka telah mengisi keranjang belanja mereka dengan barang-barang yang hanya dapat Anda berikan dan sekarang berada di ambang komitmen di akhir proses pembayaran: halaman pembayaran. Momen ini adalah saat keajaiban terjadi atau gagal di jurang gerobak yang ditinggalkan.
Mengapa halaman checkout memiliki kekuatan yang begitu besar? Ya, ini adalah ujian akhir bagi pesona, efisiensi, dan kepercayaan toko online Anda. Lakukan dengan benar, dan keuntungan Anda akan berterima kasih. Jika Anda melakukan kesalahan, Anda akan mendapatkan hasil yang buruk dalam penampilan yang sempurna.
Bab:
- Bagaimana proses checkout di e-commerce?
- Cara meningkatkan proses pembayaran e-niaga Anda
- Panduan langkah demi langkah untuk menerapkan pengoptimalan proses checkout
- Jangan berhenti pada proses checkout
Bagaimana proses checkout di e-commerce?
Proses checkout di e-commerce adalah perjalanan yang diikuti pembeli saat membeli barang dari toko online. Alurnya dimulai saat pembeli menambahkan satu atau lebih item ke keranjang belanjanya dan berakhir saat mereka menerima konfirmasi bahwa pembeliannya telah selesai.
Checkout adalah titik di mana pelanggan menambahkan rincian pembayaran dan membeli produk. Seluruh proses pembayaran Anda harus sejelas dan senyaman mungkin untuk memberikan pengalaman berbelanja terbaik yang mendorong pembeli menyelesaikan pembelian mereka.
Cara meningkatkan proses pembayaran e-niaga Anda
Anda punya pertanyaan, kami punya jawabannya. Ini adalah tips utama kami untuk memberikan pelanggan Anda pengalaman checkout yang sangat mereka sukai, sehingga mereka akan segera kembali lagi.
1. Optimalkan untuk seluler
Di AS saja, 76% konsumen berbelanja menggunakan perangkat seluler. Persentasenya bahkan lebih tinggi (91%) untuk kelompok demografi berusia 18 hingga 49 tahun. Mengabaikan fakta ini (dan gagal mengoptimalkan proses checkout Anda) seperti mengikuti lomba maraton dengan sandal jepit — Anda hanya tidak siap untuk perlombaan. Dan kemungkinan besar lutut Anda akan tergores. Atau dua.
Pertama, ukuran itu penting. Jadikan semua elemen yang dapat diklik ramah jempol, karena tidak ada yang menguji kesabaran seperti mencoba menekan tombol kecil di layar sentuh.
Kecepatan juga penting. Proses pembayaran yang lambat tidak boleh dilakukan, jadi optimalkan gambar dan manfaatkan fitur khusus seluler seperti dompet digital agar segala sesuatunya berjalan dengan cepat.
Trik menarik lainnya adalah menyertakan opsi untuk memindai kartu kredit menggunakan kamera ponsel. Fitur ini tidak hanya menambah lapisan kenyamanan modern tetapi juga mempercepat proses pembayaran secara signifikan.
2. Terapkan sinyal kepercayaan dan bukti sosial
Dalam e-niaga, kepercayaan adalah mata uangnya, dan proses pembayaran Anda adalah tempat pembeli menginvestasikannya. Jika Anda ingin meyakinkan mereka bahwa mengambil langkah terakhir itu aman, Anda perlu menunjukkan kepercayaan — baik melalui konten buatan pengguna (UGC), lencana, atau keduanya.
Menampilkan UGC secara harfiah berarti membuat pelanggan Anda menjamin Anda di jalur pembayaran. Menurut Indeks Pengalaman Pembeli kami, 78% pembeli mengandalkan konten ini untuk merasa lebih percaya diri dalam melakukan pembelian. Baik itu foto pelanggan yang senang atau ulasan yang menarik, menggabungkan elemen-elemen ini dalam pembayaran Anda dapat meningkatkan kepercayaan pembeli secara signifikan.
Lencana secara instan memberi sinyal kepada pelanggan bahwa situs Anda aman dan informasi mereka terlindungi. Contoh sinyal kepercayaan ini mencakup sertifikat SSL, yang mengenkripsi data, dan lencana pembayaran seperti Visa, Mastercard, dan PayPal.
Logo yang familier menawarkan rasa aman dan keakraban di tengah luasnya (dan kegilaan umum) internet.
Kiat pro: Bazaarvoice membantu Anda mengumpulkan, mensindikasikan, dan menampilkan ulasan pengguna dan UGC lainnya di seluruh toko online dan situs web mitra ritel Anda.
3. Jangan jadikan pembuatan akun sebagai pemecah kesepakatan
Tidak semua orang siap berkomitmen untuk menjalin hubungan penuh dengan situs Anda pada kencan pertama (maaf karena menjadi pembawa berita buruk, tetapi mereka mungkin sudah menyiapkan tanggal lain). Membuat akun mungkin merupakan ketidaknyamanan kecil bagi sebagian orang, namun bagi sebagian lainnya, hal ini dapat menjadi pemecah masalah.
Bertujuan untuk kenyamanan dengan menawarkan jalur yang melayani semua jenis pengunjung. Pilihan seperti masuk ke media sosial atau melanjutkan sebagai tamu dapat mengubah pengalaman checkout dari promosi penjualan yang penuh tekanan menjadi momen santai “datang apa adanya”.
Proses masuk ke media sosial memanfaatkan profil yang ada, sehingga prosesnya tidak terasa seperti sebuah komitmen dan lebih seperti melihat wajah yang familier di tengah kerumunan orang asing. Di sisi lain, mengizinkan pelanggan untuk terus menjadi tamu adalah versi e-commerce “tanpa pamrih, mari nikmati saja momennya.” Ini adalah ajakan untuk menjelajah tanpa perlu perkenalan formal yang mengganggu.
Kiat pro: Anda dapat menggunakan layanan pihak ketiga seperti Auth0 untuk menyediakan opsi masuk sosial. Jika Anda menggunakan WordPress, Shopify, atau sistem CMS, CCMS, atau e-niaga populer lainnya, Anda dapat menjelajahi toko aplikasi atau direktori mereka untuk melakukan integrasi.
4. Komunikasikan biaya dan pengiriman dengan jelas
Menemukan produk yang sempurna memang menggembirakan, tetapi tahukah Anda apa yang tidak begitu bagus? Terkena biaya tak terduga dan biaya pengiriman saat checkout. Ternyata, inilah alasan nomor satu keranjang belanja ditinggalkan. Kejutan! , kata siapa pun.
Letakkan semua kartu Anda di atas meja sejak awal. Baik itu rincian biaya atau kalkulator pengiriman yang menyesuaikan secara real-time, memberikan pelanggan Anda gambaran yang jelas tentang apa yang mereka bayar (dan mengapa) akan membangun kepercayaan dan menetapkan ekspektasi dengan segera.
Namun mengapa berhenti hanya bersikap transparan? Lakukan upaya ekstra dengan menawarkan opsi pengiriman yang memenuhi berbagai kebutuhan dan anggaran. Dari pengiriman standar hingga pengiriman ekspres, memberikan pilihan memungkinkan pelanggan mempertimbangkan pilihan mereka berdasarkan seberapa cepat mereka membutuhkan barang dan seberapa besar mereka bersedia membayar untuk kecepatan tersebut.
5. Tawarkan beberapa opsi pembayaran
Seberapa sering Anda merasa sedikit terganggu dengan tempat-tempat yang hanya menerima uang tunai? Sungguh merepotkan untuk pergi ke ATM terdekat. Itulah yang dirasakan pelanggan ketika metode pembayaran pilihan mereka tidak tersedia. Dalam hal ini, tidak ada kotak uang ajaib yang bisa dikunjungi. Kemungkinan besar mereka akan pergi begitu saja.
Tidak peduli dari mana pelanggan Anda berasal atau bagaimana mereka memilih membelanjakan uang digital mereka, akomodasilah mereka. Setiap metode pembayaran dilengkapi dengan jaminan keamanannya sendiri, yang menarik berbagai tingkat kepercayaan dan keakraban dalam basis pelanggan Anda.
Dari kartu kredit dan PayPal hingga Apple Pay, Google Wallet, mata uang kripto, dan solusi beli sekarang, bayar nanti, semakin banyak opsi yang Anda berikan, semakin lebar pintu yang Anda buka terhadap potensi penjualan.
6. Menampilkan indikator kemajuan
Bilah kemajuan adalah tambahan sederhana, namun mengubah proses pembayaran menjadi perjalanan yang ditandai dengan jelas, lengkap dengan pencapaian dan akhir yang terlihat. Lebih dari sekadar mengurangi kecemasan dan/atau ketidaksabaran, hal ini juga memberikan perasaan manis saat menyelesaikan tugas. Setiap langkah maju merupakan kemenangan kecil yang mendorong manusia untuk terus maju hingga mencapai garis finis.
Menerapkan bilah kemajuan juga merupakan peluang untuk menyempurnakan dan menyederhanakan proses pembayaran Anda. Dengan membagi perjalanan menjadi beberapa langkah berbeda, Anda dapat mengidentifikasi dan menghilangkan komplikasi yang tidak perlu.
Setiap segmen bilah kemajuan harus mewakili tindakan yang jelas, ringkas, dan perlu. Hal ini mempercepat transaksi dan meminimalkan kemungkinan pelanggan tersesat atau kewalahan di tengah perjalanan.
Kiat pro: Penyedia seperti FastSrping dan FunnelKit memudahkan pembuatan bilah kemajuan, dan toko aplikasi Shopify menawarkan integrasi dengan aplikasi seperti CheckIt untuk tujuan yang sama.
7. Izinkan pembelian sekali klik
Kami menyukai percepatan melalui iklan, jadi mengapa tidak mempercepat melalui belanja? Bagi pelanggan yang telah membeli dari Anda dan membangun hubungan yang stabil dan saling percaya, pembelian sekali klik adalah sebuah keuntungan. Tidak perlu memasukkan kembali informasi — mereka cukup mampir dan sampai jumpa lagi.
Ketika pelanggan mengetahui bahwa melakukan pembelian berulang semudah satu klik, kemungkinan besar mereka akan kembali lagi. Persamaannya sederhana: lebih sedikit kerumitan = lebih banyak penjualan. Fitur ini juga memposisikan merek Anda sebagai merek yang paham teknologi dan berpusat pada pelanggan, atribut yang dapat memperkuat loyalitas pelanggan dan membedakan Anda di pasar yang ramai.
Kiat pro: Anda dapat menemukan penyedia pihak ketiga seperti Stripe untuk membantu Anda mengatur pembelian sekali klik dengan lancar.
8. Sediakan opsi dukungan
Banyak hal terjadi. Mungkin karena kode promo yang tidak berlaku atau pertanyaan pengiriman yang membuat pembeli bingung. Apa pun pilihannya, memastikan mereka memiliki seseorang atau tempat untuk mengatasi masalah mereka dapat menjadi pembeda antara penjualan dan keranjang yang ditinggalkan.
Dukungan dapat datang dalam berbagai bentuk, mulai dari obrolan langsung hingga FAQ di halaman atau detail kontak Manajer Kesuksesan Pelanggan. Yang penting adalah Anda menunjukkan bahwa Anda ada untuk membantu, bukan sekadar menjual. Ini adalah tingkat perhatian dan perhatian ekstra yang dapat mengubah pembeli satu kali menjadi penggemar #1 Anda.
9. Kurangi jumlah bidang formulir wajib
Lebih sedikit sebenarnya lebih banyak. Apakah Anda benar-benar mengenal seseorang yang pernah berkata “ya ampun, tidak sabar untuk mengisi formulir 25 halaman ini”? TIDAK? Itu karena mereka tidak ada (ya, kami sudah memeriksanya. Percayalah pada kami). Ingatlah hal ini saat Anda merancang alur pembayaran Anda.
Fokus pada informasi penting — nama pelanggan, alamat penagihan, alamat pengiriman, dan informasi kontak. Sudah cukup, Anda tidak membutuhkan keseluruhan kisah hidup mereka. Lebih dari itu, Anda berisiko membuat mereka menyerah pada keseluruhan proses.
Ingatlah bahwa mengoptimalkan pembayaran e-niaga adalah tentang menghilangkan hambatan dan menjadikan proses pembelian sama menariknya dengan kue yang baru dipanggang di ambang jendela.
10. Sederhanakan aplikasi diskon
Membuat pelanggan melompati rintangan untuk menerapkan kode kupon akan dengan cepat membuat kesepakatan yang manis menjadi buruk. Anda mungkin memberikannya begitu saja pada awalnya, jadi buatlah pilihan untuk menerapkannya dengan jelas dan mudah diakses, tanpa mengacaukan pengalaman proses checkout.
Ketika pelanggan dengan mudah melihat berapa banyak yang mereka hemat, hal ini memperkuat nilai pembelian mereka, membuat mereka lebih mungkin untuk menekan tombol “beli” terakhir. Selain itu, proses yang sederhana dapat meningkatkan pengalaman berbelanja secara keseluruhan. Hal ini menunjukkan bahwa Anda telah memikirkan setiap detail perjalanan pelanggan — bahkan bagian di mana mereka menghemat sejumlah uang.
11. Tawarkan penawaran menit terakhir
Berbicara tentang diskon, mengapa tidak menawarkannya saat proses pembayaran? Ini adalah cara licik untuk meningkatkan nilai pesanan rata-rata sekaligus memberikan imbalan kepada pelanggan (seperti barang obral atau pengiriman gratis).
Anda pada dasarnya memanfaatkan momentum keputusan pembelian. Pada titik ini, pembeli sudah berkomitmen untuk melakukan pembelian dan penawaran di menit-menit terakhir dapat menjadi dorongan yang membuat mereka merasa mendapatkan lebih banyak keuntungan.
Belum lagi, penawaran di menit-menit terakhir adalah peluang bagus untuk mengosongkan inventaris atau mempromosikan produk tertentu. Dengan memilih secara strategis penawaran mana yang akan ditawarkan, Anda dapat meningkatkan penjualan sekaligus mengelola stok Anda dengan lebih efektif. Menang-menang.
12. Konfirmasikan pembelian
Selamat, Anda sudah mendapatkan pembelian! Tip singkat di sini: jangan biarkan pelanggan menunggu. Momen setelah pembelian adalah kesempatan Anda untuk meninggalkan kesan mendalam. Dengan halaman terima kasih yang dirancang dengan cermat, Anda dapat mengubah momen transaksional menjadi awal dari hubungan yang berkelanjutan, indah, dan menguntungkan .
Beri tahu pelanggan Anda tentang apa yang akan terjadi selanjutnya dengan instruksi yang jelas tentang jadwal pengiriman, informasi kontak layanan pelanggan, dan cara melacak pesanan mereka. Halaman terima kasih Anda juga dapat menjadi platform untuk memperdalam keterlibatan pelanggan.
Di sini, Anda dapat memberikan saran untuk produk terkait, undangan untuk bergabung dengan program loyalitas Anda, atau bahkan permintaan umpan balik sederhana.
Panduan langkah demi langkah untuk menerapkan pengoptimalan proses checkout
Anda memiliki tip terbaru dan terhebat. Sekarang, saatnya mengoptimalkan alur pembayaran. Dan seperti kebanyakan hal dalam kehidupan dan bisnis, ini merupakan suatu proses — tetapi bukan suatu proses yang rumit.
Langkah 1: Evaluasi proses checkout Anda saat ini
Mulailah dengan berjalan satu mil di posisi pelanggan Anda dan jalankan sendiri proses pembayarannya. Catat setiap titik hambatan, seperti kolom formulir yang tidak perlu, navigasi yang membingungkan, atau kurangnya opsi pembayaran. Ini adalah petunjuk pertama Anda tentang apa yang perlu dioptimalkan. Atau mintalah seseorang di departemen lain mencobanya untuk Anda.
Selanjutnya, selami datanya. Analytics dapat mengungkapkan di mana calon pelanggan berhenti dan langkah mana yang mungkin menyebabkan keraguan. Carilah pola dan tren yang mengarah pada area tertentu yang perlu ditingkatkan.
Jangan lupa untuk mengumpulkan masukan langsung dari sumbernya — pelanggan Anda. Survei, formulir umpan balik, atau percakapan langsung dapat memberikan wawasan yang sangat berharga mengenai pengalaman dan persepsi mereka.
Langkah 2: Tetapkan tujuan yang jelas
Ubah wawasan Anda menjadi sasaran yang dapat ditindaklanjuti. Pertama, prioritaskan masalah yang Anda identifikasi berdasarkan dampaknya terhadap pengalaman pelanggan dan tingkat konversi Anda. Apakah banyaknya kolom formulir yang memperlambat pelanggan? Atau mungkin kurangnya opsi checkout tamu menyebabkan mereka meninggalkan kapal?
Setiap masalah harus sesuai dengan tujuan tertentu, seperti “mengurangi waktu checkout sebesar 30%” atau “menurunkan tingkat pengabaian keranjang sebesar 15%.”
Tujuan Anda harus selaras dengan kebutuhan pelanggan dan tujuan bisnis Anda yang lebih luas. Baik itu meningkatkan nilai pesanan rata-rata atau meningkatkan pembelian berulang, setiap sasaran harus berkontribusi pada visi keseluruhan kesuksesan e-commerce Anda.
Langkah 3: Terapkan perubahan
Di sinilah strategi bertemu dengan tindakan. Mulailah dengan mengatasi hal-hal yang mungkin terjadi — perubahan yang relatif mudah diterapkan tetapi dapat berdampak langsung pada pengalaman pelanggan. Ini mungkin termasuk menyederhanakan kolom formulir, memastikan situs Anda responsif terhadap seluler, atau menambahkan sinyal kepercayaan dan lencana keamanan yang terlihat.
Selanjutnya, atasi masalah yang lebih kompleks yang mungkin memerlukan lebih banyak waktu dan sumber daya (misalnya mengintegrasikan opsi pembayaran baru, mengembangkan fitur pembelian sekali klik, atau mendesain ulang seluruh halaman pembayaran e-niaga agar dapat digunakan dengan lebih baik).
Meskipun perubahan ini mungkin membutuhkan waktu lebih lama untuk diterapkan, potensinya untuk meningkatkan konversi dan kepuasan pelanggan secara signifikan dari waktu ke waktu menjadikan upaya ini layak untuk dilakukan.
Langkah 4: Pantau dan perbaiki
Perjalanan optimasi checkout tidak berakhir, namun terus berkembang. Anda ingin memperbaiki apa yang rusak, namun lebih dari itu, Anda ingin terus meningkatkan proses checkout.
Pantau dampak perubahan yang Anda terapkan. Gunakan alat analitik untuk melacak metrik utama seperti tingkat pengabaian keranjang, tingkat konversi, dan nilai pesanan rata-rata. Terus kumpulkan masukan pelanggan melalui survei, pengujian pengguna, dan komunikasi langsung untuk mendapatkan wawasan kualitatif yang melengkapi data kuantitatif Anda.
Beberapa perubahan mungkin langsung memberikan hasil positif, sementara perubahan lainnya mungkin memerlukan penyesuaian lebih lanjut untuk mencapai potensi penuhnya. Terus sesuaikan sampai Anda mencapai titik yang tepat. Fleksibilitas dan kemauan untuk belajar dari keberhasilan dan kemunduran adalah kunci perbaikan jangka panjang.
Jangan berhenti pada proses checkout
Halaman checkout Anda sangat penting, begitu pula situs e-commerce Anda lainnya. Lagi pula, proses checkout yang lancar di situs web yang sulit dinavigasi atau lambat dimuat tidaklah masuk akal. Anda ingin memberikan pengalaman yang ramah pengguna mulai dari saat pelanggan tiba di toko Anda hingga saat mereka menyelesaikan pembelian.
Untuk wawasan lebih lanjut dan tips praktis tentang cara meningkatkan kinerja Anda secara menyeluruh, lihat 15 cara untuk meningkatkan kinerja situs web e-niaga Anda.
