Apa Tren Teratas untuk Prosedur & Kebijakan Pengembalian eCommerce?

Perkenalan

Permintaan pelanggan terus berubah, begitu pula tren prosedur dan kebijakan pengembalian. Evolusi yang berada di puncak daftar pengecer eCommerce akan menurun dan digantikan oleh beberapa evolusi baru.

Namun, Anda tidak perlu menjadi seorang peramal untuk menebak tren pengembalian mana yang akan terjadi di masa mendatang. Yang Anda butuhkan hanyalah penelitian dan data.

Oleh karena itu, kami mewawancarai beberapa anggota tim internal kami, menggali lebih dalam laporan riset industri, dan mengawasi apa yang disukai pelanggan kami. Kemudian, kami telah menyusun daftar 11 tren teratas untuk prosedur dan kebijakan pengembalian.

11 Tren Teratas untuk Prosedur dan Kebijakan Pengembalian eCommerce yang Harus Diwaspadai

Berikut adalah tren pengembalian teratas yang kami temukan:

1) Pengembalian gratis ada di benak pelanggan

Jika Anda berpikir untuk menagih pelanggan Anda untuk pengiriman kembali - pikirkan lagi! Tentu saja, pengembalian gratis menimbulkan banyak tantangan bagi penjual eCommerce, seperti biaya operasional yang lebih tinggi, penyalahgunaan kebijakan, dan penyimpanan (praktik di mana pembeli membeli barang dengan tujuan mengembalikannya), tetapi hal ini akan tetap ada, dan semakin banyak pengecer masih akan menawarkan kebijakan pengembalian gratis.

Mengapa? Keterlibatan pelanggan SAP Emarsys baru-baru ini melakukan survei di mana mereka mewawancarai lebih dari 2000 pembeli online AS. 88% dari mereka mengatakan bahwa mereka berhenti berbelanja dengan merek eCommerce yang memperkenalkan kebijakan pengembalian berbayar. Faktanya, lebih dari 54% pelanggan menghindari penjual yang mengenakan biaya pengembalian barang.

Jadi, jika Anda mempertimbangkan pengalaman pelanggan dan penjualan suku cadang, pengembalian gratis akan tetap berlaku di masa mendatang.

Ditambah lagi, dengan pasar eCommerce raksasa seperti Amazon, dan Flipkart yang menawarkan pengembalian gratis, hal ini telah meningkatkan ekspektasi di kalangan pembeli, yang akan terus membeli dari merek-merek yang tidak memotong biaya pengiriman pengembalian.

Poin Penting: Tambahkan proses pengiriman kembali ke kebijakan Anda. Namun, jika Anda menandai pelanggan penipu yang mengembalikan setiap barang yang mereka beli, kelompokkan pembeli tersebut dan batasi prosesnya.

2) Kebijakan pengembalian yang terperinci dan disesuaikan akan menjadi kunci untuk meminimalkan pengembalian

Tidak ada keraguan bahwa pengembalian adalah mimpi buruk bagi setiap penjual eCommerce. Meskipun mereka tidak dapat menghindari keuntungan ini karena ini adalah bagian dari bisnis online, mereka dapat menguranginya secara signifikan dengan menerapkan beberapa metode. Kebijakan pengembalian yang terperinci adalah salah satunya.

Saat Anda membuat kebijakan pengembalian yang menguraikan semua syarat & ketentuan, kebijakan tersebut menjaga kejelasan dan memberikan transparansi tentang produk mana yang dapat dikembalikan dan mana yang tidak.

Akibatnya, Anda dapat membatasi pelanggan Anda pada kriteria tertentu yang menurunkan tingkat pengembalian. Kami telah melihat banyak merek menawarkan kebijakan pengembalian yang sangat rinci.

Ambil contoh kebijakan pengembalian Adidas. Disebutkan dengan jelas bahwa “barang yang ditetapkan sebagai penjualan akhir tidak memenuhi syarat untuk dikembalikan atau ditukar.”

Di sisi lain, kebijakan pengembalian Sugar dengan jelas menyatakan bahwa produk bekas tidak dapat dikembalikan.

Poin Utama: Tentukan dengan jelas kebijakan pengembalian Anda, sebutkan semua aturan dan ketentuan yang harus diikuti untuk mengembalikan suatu barang. Selain itu, Anda juga dapat menunjukkan produk-produk yang tidak memenuhi syarat untuk dikembalikan untuk menghindari proses sibuk yang tidak perlu.

3) AI akan memainkan peran besar dalam manajemen pengembalian

Baik untuk logistik maju maupun logistik terbalik - AI terbukti membawa perubahan besar. Oleh karena itu, seiring berjalannya waktu, pemilik bisnis eCommerce semakin mengintegrasikan AI ke dalam operasi mereka dibandingkan sebelumnya.

Tahun lalu, sekitar 58% perusahaan logistik online telah mengadopsi AI untuk mempercepat proses dan menghilangkan tugas-tugas berat yang berulang.

Hal ini mencakup penempatan pengembalian secara otomatis, persetujuan pengembalian otomatis, manajemen pengecualian pengambilan melalui otomatisasi, dan banyak lagi. Merek seperti Myntra, Meesho, AJIO, dan Amazon, telah mengadopsi AI untuk menyederhanakan proses pengembalian tanpa kerumitan.

Hal Penting: Jika Anda tidak memanfaatkan AI, Anda kehilangan sesuatu yang hebat dan membiarkan pesaing Anda menang melawan Anda (mungkin mereka sudah menggunakannya). Jadi, gunakan perangkat lunak pengiriman seperti ClickPost dan otomatiskan sebagian besar tugas terkait pengembalian Anda agar tetap menjadi yang terdepan.

4) Jangka waktu pengembalian yang diperpanjang akan mendefinisikan kembali kepuasan pelanggan

Pernahkah Anda merasa skeptis ketika melihat merek menawarkan periode pengembalian 7 hari? Hal itulah yang terjadi jika Anda menawarkan kebijakan pengembalian terbatas kepada pelanggan Anda.

Mengingat 63% pelanggan menginginkan periode pengembalian setidaknya 30 hari, merek cenderung memilih periode pengembalian yang lama. Ini menumbuhkan rasa kredibilitas di antara pembeli dan membuat mereka merasa yakin dengan pembelian mereka.

Allbirds, merek ritel fesyen, menawarkan periode pengembalian 30 hari, dan itu juga, dengan sistem “tanpa pertanyaan”.

Faktanya, Nike juga sangat mengenal permainan ini. Ia bahkan menawarkan masa percobaan 60 hari dan menerima pengembalian dengan alasan apa pun.

Takeaway Utama: Tawarkan jangka waktu yang layak bagi pelanggan Anda untuk mengembalikan barang. Jika Anda tidak dapat menawarkan periode pengembalian 60 hari, kebijakan pengembalian 20-30 hari dapat digunakan. Anda juga dapat memperpanjang periode pengembalian selama hari libur seperti Amazon. Amazon memperpanjang waktu hingga 30 hari selama musim liburan.

5) Bisnis akan mengandalkan platform manajemen pengembalian terbaik

Ingin menambahkan solusi manajemen pengembalian ke gudang senjata Anda? Ini waktu yang tepat untuk melakukannya. Menurut indeks terbaru, ukuran pasar global untuk layanan manajemen pengembalian produk diperkirakan akan tumbuh sebesar 5,1% pada tahun 2024.

Hal ini menunjukkan bahwa sistem manajemen pengembalian adalah salah satu investasi paling efektif yang dilakukan pengecer. Mereka akan terus melakukannya karena pengecer online menghadapi rata-rata $145 juta sebagai imbalan untuk setiap $1 miliar penjualan.

Karena pengembalian adalah tantangan umum bagi pengecer eCommerce, perangkat lunak manajemen pengembalian terbukti menjadi penyelamat dalam kasus ini. Dan kenapa tidak?

Mereka menawarkan portal pengembalian layanan mandiri, membantu merek melacak setiap pengembalian yang dilakukan oleh pelanggan di satu tempat, mengelola laporan non-pengambilan, dan, yang paling penting, memberi mereka wawasan tentang pengembalian.

Hal ini menjadikan solusi manajemen pengembalian harus dimiliki dalam rangkaian teknologi eCommerce.

Poin Utama: Pilihlah solusi manajemen pengembalian yang efektif. Namun, jika Anda merasa tersesat di lautan yang penuh dengan pilihan, pertimbangkan untuk mencoba ClickPost. Ini telah bermitra dengan lebih dari 350+ perusahaan logistik.

Artinya, apa pun operator favorit Anda; Anda dapat menanganinya dengan lancar melalui ClickPost.

Oh! Dan apakah kami memberi tahu Anda bahwa ia sudah menawarkan semua fitur pengembalian eksklusif (disebutkan di atas) untuk memudahkan prosedur pengembalian Anda? Selain itu, Anda juga dapat meningkatkan kredibilitas merek Anda dengan menampilkan portal pengembalian yang disesuaikan.

6) Meskipun label pengembalian prabayar masih ada, pengembalian tanpa label akan meningkat

Ada suatu masa ketika label pengembalian prabayar berada di urutan teratas daftar setiap pengecer yang ingin membuat proses pengembalian lebih lancar bagi pelanggan. Kini, zaman telah berkembang, begitu pula ekspektasi pelanggan. Mereka menginginkan pengembalian tanpa label!

Pernah mengembalikan produk yang dibeli dari Amazon? Jika ya, Anda tahu bahwa mereka bahkan tidak meminta pelanggan untuk mencetak label pengembalian. Kembalikan saja barang tersebut beserta kotak aslinya kepada agen pengiriman dan selesai.

Pengembalian tanpa label yang sama juga diterapkan oleh merek eCommerce saat ini. Proses ini menjadi jauh lebih intensif karena sekitar 25% pelanggan menganggap label pengembalian sebagai salah satu kendala terbesar dalam keseluruhan prosedur pengembalian.

Oleh karena itu, tidak diragukan lagi, label pengiriman prabayar akan tetap ada, tetapi pengembalian tanpa label akan dilakukan dalam kebijakan pengembalian sebagian besar merek.

Poin Utama: Tawarkan perpaduan pengembalian prabayar dan tanpa label untuk lebih memenuhi kebutuhan pelanggan dan efisiensi operasional Anda.

7) Pelanggan akan menginginkan pembaruan pengembalian dana dari waktu ke waktu

Sama seperti pengiriman ke depan, pelanggan menunggu barangnya; dalam logistik terbalik juga, pelanggan dengan sabar menunggu pengembalian dana.

Semakin cepat mereka menerima pengembalian dana, semakin baik. Hal itulah yang ditemukan dalam penelitian Zipdo. Disebutkan sekitar 56% pelanggan mengharapkan pengembalian dalam waktu 1 minggu setelah pemrosesan pengembalian.

Namun sepanjang proses tersebut, mereka tetap merasa cemas. Oleh karena itu, mereka sering menginginkan kepastian atas permulaan pengembalian dana mereka. Apa pun yang terjadi, mereka kehilangan kepercayaan terhadap merek, sehingga menurunkan tingkat retensi pelanggan .

Hal Penting: Pastikan pelanggan Anda selalu mendapat informasi selama proses pengembalian dengan mengirimkan pemberitahuan tepat waktu.

Biasanya, perangkat lunak manajemen pengembalian sudah dilengkapi dengan fitur bawaan yang mengirimkan pembaruan pengembalian & pengembalian dana dari waktu ke waktu kepada pelanggan. Oleh karena itu, Anda tidak perlu berinvestasi pada solusi lain untuk memperbarui pembeli.

8) Pembeli menyukai portal pengembalian swalayan dan pengembalian yang mudah

Tempatkan diri Anda pada posisi pelanggan sejenak. Misalkan Anda ingin mengembalikan suatu barang tetapi ternyata prosesnya terlalu rumit. Anda harus mengirim email kepada staf, menunggu persetujuan dalam waktu lama, mencetak label pengembalian, dan kemudian melalui proses yang sibuk untuk menyelesaikannya.

Bukankah itu terasa menakutkan? Pelanggan Anda merasakan hal yang sama. Karena beberapa merek, termasuk Zalando, Sugar, dan Amazon menawarkan pengembalian yang tidak merepotkan, pembeli ingin proses pengembaliannya semudah mungkin.

Salah satu studi Invesp menemukan bahwa 92% pelanggan kemungkinan besar akan membeli dari merek yang membuat proses pengembaliannya tidak merepotkan mereka. Selain itu, layanan pengembalian mandiri juga akan tetap berada di urutan teratas daftar pelanggan karena membantu mereka meminta pengembalian hanya dengan satu klik.

Poin Utama: Tambahkan portal pengembalian khusus layanan mandiri dan terapkan proses persetujuan otomatis ke sistem Anda. Jika memungkinkan, pilihlah kebijakan pengembalian “tanpa pertanyaan”.

9) Kebijakan pengembalian yang ditempatkan pada produk dan halaman checkout akan menjaga transparansi

Tren 1 dalam daftar kami telah membuktikan bahwa kebijakan pengembalian yang terperinci dapat menentukan keberhasilan atau kegagalan keseluruhan permainan. Namun bagaimana jika mereka harus menelusuri halaman situs Anda yang tak terhitung jumlahnya untuk menemukan kebijakan pengembalian ini? Itu akan menguras kegembiraan mereka.

Jika Anda menganggap bahwa 60% pengunjung toko memeriksa kebijakan pengembalian sebelum mereka membeli sesuatu, maka kebijakan tersebut wajib terlihat oleh mereka. Untungnya, merek mengadopsi pendekatan ini.

Mereka sekarang menghubungkan kebijakan pengembalian pada halaman produk dan checkout. Tidak hanya meningkatkan loyalitas merek, namun juga membantu memenangkan pembelian impulsif pelanggan.

Lihatlah halaman produk Allbirds. Di sana, telah ditambahkan tautan kebijakan dengan detail sehingga pelanggan dapat berbelanja dengan percaya diri.

Demikian pula, Patagonia menambahkan kebijakan pengembalian ke halaman pembayaran untuk memenangkan pembelian pelanggan lebih cepat.

Poin Utama: Seperti merek yang disebutkan di atas, Anda dapat menambahkan kebijakan pengembalian ke halaman produk dan pembayaran. Jika memungkinkan, tambahkan juga ke tempat yang relevan di toko Anda, seperti halaman FAQ, spanduk situs web, dan obrolan situs web.

10) Pengecer akan mengadopsi metode pengembalian yang beragam

Penggunaan metode pengembalian yang beragam akan menjadi tren tahun ini dan seterusnya.

Karena peningkatan pengalaman pelanggan adalah fokus utama merek dan proses pengembalian yang mudah adalah prioritas pertama pelanggan, kita akan melihat pengecer memilih beberapa metode pengembalian untuk memenuhi permintaan yang terus meningkat ini. Hal ini termasuk namun tidak terbatas pada pengembalian di dalam toko, lokasi pengantaran, dan layanan loker paket.

Lenskart adalah contoh yang menarik. Jika Anda mengunjungi halaman kebijakan pengembaliannya, Anda akan menemukan opsi seperti “kunjungi toko terdekat”, “jadwalkan pengambilan”, dan “kirim produk ke Lenskart”.

Kesimpulan Utama: Cobalah menerapkan beberapa metode pengembalian ke dalam kebijakan Anda agar tetap aman dan meningkatkan pengalaman pembeli.

11) Dunia usaha cenderung menuju logistik terbalik yang ramah lingkungan

Dengan bangkitnya ekonomi sirkular dan logistik ramah lingkungan, fokus merek eCommerce beralih ke prosedur pengembalian yang ramah lingkungan. Studi tersebut menyatakan bahwa pasar logistik ramah lingkungan global akan menyentuh $1481,5 miliar pada tahun 2028.

Dan kenapa tidak? Studi Business of Sustainability melaporkan bahwa sekitar 78% pelanggan ingin berbelanja dari merek yang mendukung ekonomi sirkular.

Itu sebabnya mereka menjajaki pendekatan berbeda seperti remanufaktur, menjual dengan harga diskon, dan memperbaiki. H&M adalah contoh sempurnanya. Ini mendorong pelanggannya untuk mengembalikan barang bekas dengan imbalan diskon kecil pada pembelian berikutnya.

Faktanya, untuk mendukung tren ini, penyedia 3PL terkenal seperti DHL, FedEx, dan Ceva telah mengintegrasikan operasi netral karbon ke dalam paket layanan mereka.

Hal Penting: Mengadopsi pendekatan berbeda terhadap logistik balik ramah lingkungan untuk memenuhi kebutuhan pembeli.

Tetap selangkah lebih maju dengan prosedur pengembalian dan tren kebijakan eCommerce ini

Ketika Anda melihat sekilas apa yang akan terjadi tahun ini dan seterusnya, hal ini membantu Anda tetap mendapatkan informasi terbaru di dunia yang terus berubah ini, dan Anda dapat melayani pelanggan Anda dengan cara yang lebih baik. Ini semakin berkontribusi pada pertumbuhan bisnis Anda.

Jadi, andalkan strategi ini, letakkan fondasi yang kuat, dan siapkan bisnis Anda untuk sukses.