Biaya Pengembalian E-Commerce dan Mengapa Anda Harus Peduli

1. Perkenalan

Menciptakan pengalaman pasca-pembelian yang ideal untuk pelanggan online Anda harus dibayar dengan pengembalian eCommerce. Tampaknya satu-satunya uang yang akan Anda bagikan adalah biaya label pengiriman kembali. Tapi yakinlah ada lebih banyak untuk mengembalikan biaya daripada yang terlihat.

Retensi pelanggan mungkin telah terbukti menjadi pilihan yang lebih baik untuk toko online Anda. Tetapi Anda membayar harga yang mahal untuk menawarkan pengembalian bebas dan kebijakan pengembalian uang yang diminta oleh setiap pembelanja. Tidak mengherankan, hampir 30% dari pengiriman keluar berubah menjadi pengembalian eCommerce. Ini berkontribusi pada porsi arus kas keluar yang cukup besar.

Kita hidup di masa ketika sebagian besar bisnis baru diharapkan untuk mengatasi kerugian besar. Mereka akan mengeluarkan uang dalam beberapa tahun pertama. Semua demi mendapatkan kepercayaan pelanggan, taklukkan segmen target mereka, dan bangun citra merek mereka. Tetapi memahami biaya pengembalian eCommerce dapat membantu Anda membatasi pengeluaran Anda. Membuat alur logistik terbalik yang unik yang sesuai dengan bisnis Anda akan membantu Anda mengoptimalkan penghematan.

2) Rincian Biaya Pengembalian eCommerce

Ketika produk yang dikirim ke pelanggan tidak berguna bagi mereka, mereka dikembalikan ke gudang Anda. Pengembalian eCommerce menggunakan logistik terbalik untuk memindahkan item ke belakang dari pelanggan ke gudang Anda. Ini memungkinkan Anda untuk mendapatkan kembali nilai produk.

Biaya pengembalian tidak terbatas pada biaya produksi dan penjualan seperti halnya dalam logistik keluar. Barang dagangan yang dikembalikan dikenakan biaya pada perjalanan sebaliknya. Biaya dengan cepat bertambah melalui rantai pasokan. Dan biaya menumpuk di seluruh organisasi.

2.1) Biaya Logistik Terbalik

Biaya logistik terbalik dimulai dari label pengiriman dan dapat membebani Anda lebih dari biaya pengiriman produk ke pelanggan. Ini karena paket cenderung mengikuti serangkaian aturan dan pos pemeriksaan yang berbeda dalam perjalanan kembali ke Anda.

Sementara bisnis eCommerce sering memperhitungkan biaya pengiriman selanjutnya saat menentukan harga produk mereka, mereka cenderung mengabaikan biaya pengembalian. Biaya pengembalian eCommerce penting terlepas dari apakah paket tersebut diangkut melintasi beberapa mil atau perbatasan internasional.

Selain itu, Anda mungkin harus membayar untuk dua label pengiriman selanjutnya dan satu pengiriman kembali ketika datang ke permintaan untuk pertukaran produk. Meskipun sederhana, label pengiriman sering kali dapat memberikan pukulan telak bagi keuntungan Anda.

2.2) Pengecualian Biaya Penjemputan

Terkadang, kegagalan penjemputan dapat disebabkan oleh pengemudi yang tidak dapat tiba di lokasi pada tanggal atau slot waktu yang dijadwalkan. Van mereka mungkin tidak memiliki ruang untuk paket, atau paket mungkin tidak siap untuk diambil.

Jika kegagalan penjemputan disebabkan oleh mitra logistik, mereka akan menjadwal ulang dan mencoba mengambil. Namun, jika kegagalan penjemputan disebabkan oleh pelanggan, Anda mungkin harus membayar ekstra untuk upaya penjemputan tambahan.

2.3) Biaya Pemeriksaan Kualitas

Produk yang dikembalikan harus menjalani pemeriksaan kualitas sebelum dapat diberikan berbagai kategori tindakan. Produk dapat ditujukan untuk dijual kembali, diperbaiki, atau dilikuidasi.

Produk yang menghadapi likuidasi biasanya dijual dengan diskon yang signifikan karena dianggap tidak dapat dijual oleh perusahaan. Namun, pengembalian produk tidak selalu karena kualitas yang buruk. Terkadang, pengembalian produk hanya karena penyesalan atau perubahan pikiran pembeli. Dalam hal ini, produk masih dalam kondisi baik dan dapat dijual kembali dengan harga penuh.

2.4) Biaya pengemasan

Beberapa mitra pengiriman menawarkan kantong yang dapat ditutup kembali untuk mengirimkan produk Anda. Ini agar pelanggan Anda dapat menggunakannya kembali jika terjadi pengembalian. Namun jenis dan dimensinya mungkin tidak cocok untuk semua jenis produk. Anda mungkin juga menemukan solusi logistik yang lebih cocok untuk bisnis Anda yang tidak menyediakan kemasan jenis ini.

Peti, palet, kemasan karton, kacang styrofoam, bubble wrap, dan bantalan udara adalah beberapa bahan kemasan yang paling umum digunakan dalam logistik.

Namun, jika produk Anda mudah rusak atau bersifat medis, produk tersebut mungkin memerlukan kondisi transit khusus. Ini bisa termasuk kontrol suhu, isolasi, foil, dan es kering. Semua ini akan membebani Anda dalam hal pengembalian eCommerce.

2.5) Biaya tambahan

Sama seperti pengiriman ke depan, proses logistik Pengembalian eCommerce datang dengan berbagai biaya tambahan. Ini termasuk bea cukai & bea, penanganan khusus, keadaan luar biasa, pergudangan saat transit, dan kenaikan bahan bakar.

Pengembalian eCommerce harus melewati bea cukai dengan dokumentasi menyeluruh yang, antara lain, menentukan alasan pengembalian. Kecuali jika dokumennya lengkap, Anda mungkin harus membayar untuk hukuman tambahan.

Biaya penanganan biaya tambahan sangat tinggi untuk pengiriman berukuran ganjil dan berat atau berbahaya. Ini umumnya membutuhkan lebih dari satu orang untuk memuat dan membongkar atau untuk penanganan khusus.

Jika bisnis Anda berurusan dengan produk yang dibatasi dan diatur, Anda mungkin harus membayar biaya pergudangan. Ini karena departemen bea cukai mungkin membutuhkan waktu untuk menyelesaikan kiriman Anda. Pengiriman pengembalian Anda mungkin juga memerlukan pergudangan jika produk Anda kembali dari atau melalui negara yang mengalami kerusuhan sipil atau sedang berperang. Dalam kasus seperti ini, negara biasanya menangguhkan semua operasi logistik.

Lokasi penjemputan yang berada di luar kota atau di daerah terpencil akan dikenakan biaya tambahan. Penjemputan pada hari Sabtu atau jadwal di luar jam operasional standar juga akan masuk dalam kategori layanan premium dengan harga yang mencerminkannya.

Fluktuasi harga bahan bakar dapat membuat atau menghancurkan biaya pengiriman kembali Anda. Karena biaya bahan bakar sulit diprediksi, sebagian besar penyedia pengiriman menambahkan biaya penyangga di atas biaya saat ini untuk menutupi operasi mereka.

2.6) Biaya tenaga kerja

Mitra logistik terbalik Anda akan memperhitungkan biaya tenaga kerja ke dalam biaya pengiriman kembali Anda. Hal ini dilakukan dalam rangka memberikan kompensasi tenaga kerja yang adil kepada tim gudang dan pengiriman. Tim ini terlibat dalam pengambilan, pengepakan, pemuatan, dan pengiriman pengembalian Anda.

Dukungan pelanggan dan departemen layanan Anda adalah area lain yang akan menyaksikan ekspansi besar-besaran. Ini diperlukan untuk menangani arus masuk permintaan pengembalian, pemeriksaan status, dan klaim. Biaya rekonsiliasi yang berhubungan dengan penerbitan kredit, analisis persediaan, dan pengembalian produk yang tidak tercakup dalam garansi adalah area lain yang akan mengeluarkan biaya.

Jika proses pengembalian perusahaan Anda tidak otomatis sejauh mungkin, Anda akan mengalami biaya tenaga kerja yang lebih tinggi.

2.7) Biaya Perbaikan

Memperbaharui pengembalian Anda membantu Anda memaksimalkan inventaris yang ada. Ini juga memungkinkan untuk meningkatkan item yang seharusnya dibuang. Namun, itu memperhitungkan sebagian besar biaya pengembalian Anda.

Daripada membuka beberapa pusat perbaikan, lebih hemat biaya untuk memiliki lebih sedikit hub yang diidentifikasi secara strategis. Sangat penting bahwa lokasi-lokasi ini juga terhubung dengan baik.

Perbaikan datang dengan biaya tinggi. Salah satu faktornya adalah dari menyimpan barang dagangan Anda yang dikembalikan di gudang selama periode ini. Produk Anda akan menempati ruang yang berharga sampai siap untuk kembali ke rak. Persediaan bahan dan alat yang sesuai yang diperlukan untuk memperbaiki produk Anda juga mahal. Mengelola persediaan persediaan juga membutuhkan rak utama dan ruang lantai.

2.8) Biaya Restocking Inventory

Ketika produk eCommerce dikembalikan, bisnis Anda akan dikenakan biaya penerimaan dan pergudangan. Biaya ini muncul saat memasukkan produk ke fasilitas Anda dan menyimpannya. Namun, mungkin ada beberapa kesalahan dokumentasi saat menerima barang. Departemen keuangan Anda mungkin harus melakukan pekerjaan tambahan untuk menyelesaikan masalah akuntansi yang mungkin timbul.

Restocking juga melibatkan menyiapkan produk untuk rak. Di sinilah produk yang dikembalikan dikemas ulang dengan tag dan kotak sehingga siap untuk dijual. Kotak dan tag individual mungkin tidak memerlukan biaya banyak. Tetapi pertimbangkan volume pengembalian yang dialami sebagian besar bisnis eCommerce. Biaya dapat berlipat ganda menjadi jumlah yang mengejutkan lebih cepat dari yang Anda sadari.

2.9) Pembayaran pengembalian dana

Terlepas dari apakah toko Anda menawarkan kredit toko atau pengembalian dana, ini akan menjadi arus keluar uang. Tidak setiap item yang dikembalikan dapat dijual tanpa proses perbaikan dan restocking. Memenuhi permintaan pengembalian dana klien Anda akan sangat merugikan Anda. Dalam kebanyakan skenario, meyakinkan pelanggan ke dalam pertukaran produk dapat membantu.

2.10) Layanan Retensi Pelanggan

Industri ritel percaya bahwa retensi pelanggan lebih murah daripada akuisisi pelanggan. Tetapi kebijakan pengembalian Anda menentukan apakah fakta ini akan berlaku untuk bisnis Anda.

Layanan pelanggan dan tim dukungan yang berpengetahuan luas untuk menangani pengembalian Anda adalah suatu keharusan. Mereka harus dilatih dan diperbarui tentang kebijakan, undang-undang, dan keterampilan lunak yang diperlukan untuk menangani pengembalian secara efisien. Ini akan membantu menjaga peringkat kepuasan pelanggan Anda tetap tinggi. Namun investasi itu bisa bertambah dengan cepat.

3) Mengapa memahami biaya Pengembalian eCommerce itu Penting

3.1) Berurusan dengan peningkatan pengembalian

Memahami biaya pengembalian eCommerce dapat membantu Anda mengidentifikasi area untuk perbaikan. Otomasi atau strategi dapat membantu meningkatkan efisiensi dan menurunkan biaya. Dalam jangka panjang, mengasah kekuatan Anda dan menemukan solusi untuk titik lemah Anda akan membantu Anda menghadapi peningkatan hasil.

3.2) Mengurangi persediaan yang rusak

Menganalisis biaya pengembalian Anda dapat membantu Anda mengurangi persediaan yang rusak dari produsen maupun dari pelanggan Anda. Barang dagangan yang rusak dari produsen akan memengaruhi ulasan produk dan pengalaman. Pengemasan yang tidak tepat dalam operasi logistik Anda karena pengawasan dan penny-pinching dapat membahayakan Anda. Anda mungkin kehilangan kemungkinan menjual produk yang dikembalikan. Pedang bermata dua yang perkasa ini cukup kuat untuk menempatkan margin keuntungan Anda dalam risiko. Ini akan memengaruhi peringkat pelanggan Anda dan mengganti kerugian melalui penjualan kembali.

3.3) Meningkatkan operasi logistik terbalik

Dengan memahami di mana sebagian besar biaya pengiriman kembali Anda berada, Anda dapat merencanakan operasi logistik terbalik Anda dengan lebih baik. Jika berhasil lebih murah, Anda bisa bekerja sama dengan mitra logistik Anda. Mereka dapat menangani pemeriksaan kualitas, perbaikan, dan penjualan kembali barang dagangan Anda. Ini lebih efektif daripada mengarahkannya kembali ke gudang Anda. Ini berlaku terutama jika Anda berada di pasar dengan barang dagangan musiman. Dalam kasus seperti ini, memiliki tenaga kerja penuh waktu sepanjang tahun tidak masuk akal. Strategi seperti ini secara menyeluruh dalam operasi logistik terbalik Anda dapat membantu Anda meningkatkan proses pengembalian Anda.

3.4) Untuk menemukan cara mengurangi tingkat Pengembalian eCommerce

Anda akan dipaksa untuk menemukan solusi sehingga margin keuntungan Anda tidak dipotong menjadi pita. Identifikasi alasan utama pengembalian dan pahami biaya yang terkait dengan barang dagangan yang dikembalikan. Ini mungkin berarti menemukan produsen dan pemasok alternatif. Atau bahkan mendaftar dengan penyedia pengiriman yang ahli dalam menangani domain Anda atau yang memiliki jaringan yang sangat baik di area pengiriman Anda.

4) 4 Tips Bekerja untuk Mengurangi Biaya Pengembalian eCommerce

4.1) Isi Ulang dan Jual Cepat

Sebagai pengecer, Anda mungkin merasa bahwa barang yang telah dijual dan dikirim berada di luar jangkauan Anda. Tetapi Anda dapat dengan cepat mengambil kendali atas bagaimana Anda mendesain portal pasca-pembelian digital Anda. Permintaan pengembalian dana/penukaran yang mudah ditemukan di tombol riwayat pesanan pembelanja akan membantu. Pastikan ada tenggat waktu yang disebutkan dengan jelas di bawah setiap produk. Ini akan memungkinkan mereka untuk membuat keputusan lebih cepat.

Dengan kemungkinan pengembalian hanya dengan sekali klik, pembelanja Anda akan didorong ke mode proaktif dan memilih untuk menyimpan atau mengembalikan produk. Jika mereka memutuskan untuk mengembalikan pembelian mereka, Anda dapat mendorong mereka ke arah penurunan cepat. Atau Anda dapat memberi tahu mereka tentang tanggal dan waktu yang dijadwalkan untuk penjemputan. Dengan memungkinkan mereka menghasilkan pengembalian yang lebih cepat, Anda akan dapat menerima, mengisi kembali, dan menjual kembali produk lebih cepat.

4.2) Jenis yang berbeda, Cara yang berbeda

Setiap barang dagangan yang Anda jual memiliki kepentingan yang berbeda dalam hal jenis dan nilainya. Produk fashion dan musiman yang cepat membutuhkan pengembalian yang lebih cepat. Ini agar Anda tidak melewatkan jendela kecil itu untuk kemungkinan dijual kembali. Anda mungkin ingin beberapa produk mendarat di toko fisik Anda dan yang lainnya di gudang Anda. Anda juga dapat memilih untuk mengarahkan produk yang rusak dan dalam kondisi dapat diperbaiki langsung ke pabrik atau penyedia dukungan teknis.

Saat Anda mengurangi berbagai jenis pengembalian yang mendarat di satu alamat akan memberdayakan pemrosesan dan penjualan yang lebih cepat. Dengan solusi otomatis AI berbasis aturan yang dicolokkan ke perangkat lunak logistik terbalik, Anda dapat merutekan item yang dikembalikan ke tempat yang harus mereka tuju. Ini diputuskan berdasarkan entri pelanggan di bawah 'alasan pengembalian.'

4.3) Digitalisasi & Akses Data

Kecuali sistem inovatif digunakan, Anda akan buta ketika datang ke pengembalian. Label pengembalian dapat dilacak dan menginformasikan mesin dan penangan tentang isinya. Tetapi Anda tidak akan tahu kondisi produk tersebut sampai mencapai tim Anda. Memasukkan data secara manual dari label pengiriman ke sistem Anda untuk setiap pengembalian adalah pemborosan tenaga kerja Anda yang mengerikan.

Meskipun digitalisasi memang membutuhkan investasi, kemudahan yang Anda dapat memproses pengembalian Anda membuatnya berharga. Dengan menggunakan perangkat lunak, Anda diinformasikan dan siap untuk menangani pengembalian. Anda dapat merencanakan alur operasi sebelumnya. Dengan cara ini, staf Anda dapat menangani tugas-tugas yang benar-benar memerlukan campur tangan manusia, dan Anda mencatat tugas ini di daftar tugas komputer Anda.

4.4) Komunikasi Pelanggan

Tim layanan pelanggan Anda memiliki satu tugas utama: menawarkan dukungan penjualan yang menyenangkan kepada pembeli Anda. Meningkatkan cakupan pengembalian untuk bisnis online dapat membuat mereka tenggelam dengan pelanggan yang marah. Pembeli Anda dapat menelepon atau mengirim email meminta untuk mengetahui di mana pengembalian uang atau penukaran mereka.

Ini biasanya terjadi ketika Anda memilih pemrosesan pengembalian manual daripada sebagian besar solusi otomatis. Pemrosesan pengembalian yang lebih lama memiliki dampak langsung dan sangat negatif pada pengalaman dan loyalitas pelanggan.

Kirim pemberitahuan push kepada pelanggan Anda di setiap langkah. Dengan cara ini, mereka dapat tetap mendapat informasi dan Anda berdua dapat melacak perjalanan pulang bersama. Transparansi relai ini meningkatkan pengalaman pelanggan. Ini juga menyelamatkan tim layanan pelanggan Anda dari kerumitan berurusan dengan tuntutan jawaban.

5) Bagaimana ClickPost Membantu Pengembalian eCommerce Anda?

ClickPost dapat membantu menurunkan biaya pengembalian online Anda. Penyedia solusi manajemen pengembalian, ini mengotomatiskan permintaan pengembalian Anda. Dengan kemampuan untuk mengotomatiskan pembuatan dan pencetakan label pengembalian, ia juga memilih pengirim berdasarkan input terprogram Anda.

Semua proses ini membantu Anda memangkas biaya dengan menghilangkan kebutuhan akan tenaga kerja yang berdedikasi. Ini juga mengurangi kerugian moneter karena kesalahan manusia.

Setiap laporan non-pick up diselesaikan dengan kemampuan Clickpost untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan menyampaikan informasi ini ke pengirim.
Ini menghilangkan kebutuhan tim layanan pelanggan Anda untuk memecahkan masalah penjemputan. Dan tim Anda dapat fokus pada aspek layanan yang membutuhkan kehadiran mereka.

Ini juga berarti bahwa Anda akan membutuhkan tim yang lebih kecil dalam hal layanan pelanggan. Jadi, Anda akan menghemat uang dengan membatasi jumlah karyawan dalam tim.

Portal ini juga dilengkapi dengan halaman pelacakan terpadu untuk melihat semua pengembalian Anda. Perangkat lunak ClickPost menjawab kebutuhan visibilitas dan tindakan cepat dalam hal pengembalian Anda. Ini dapat menghemat uang dan waktu bisnis Anda dan merupakan metode yang terbukti untuk mengurangi biaya pengembalian eCommerce.

6. Kesimpulan

Anda perlu bersiap untuk menghadapi peningkatan volume pengembalian, dan Anda mungkin ingin mempertimbangkan cara untuk mengurangi biaya pengembalian tersebut. Mengotomatiskan proses dan keahlian outsourcing adalah dua pendekatan yang secara signifikan akan meminimalkan dampaknya terhadap keuntungan Anda.

7) FAQ

1) Siapa yang membayar pengiriman kembali?

Sebagian besar undang-undang negara bagian dan federal menyatakan bahwa perusahaan harus membayar pengiriman kembali hanya jika mereka mengirim produk yang salah atau cacat. Anda dapat mengubah kebijakan pengembalian untuk mencakup aspek pengembalian lainnya yang Anda anggap cocok untuk bisnis eCommerce Anda. Namun, pengiriman dan pengembalian gratis adalah praktik terbaik yang dianggap baik dan diterapkan untuk pengiriman eCommerce.

2) Apakah saya harus membayar untuk label pengembalian?

Label pengembalian diproses dan diperhitungkan hanya jika digunakan oleh pelanggan.

3) Apa yang dimaksud dengan Pengembalian Gratis?

Pengembalian Gratis berarti toko e-niaga tidak akan membebankan biaya pengiriman pengembalian barang dan biaya penyetokan kembali kepada pelanggan.