Bagaimana Proses Pengembalian Produk eCommerce Mempengaruhi Kepuasan dan Pengalaman Pelanggan

1. Perkenalan

Proses pengembalian eCommerce adalah bagian penting dari pengalaman pelanggan. Proses pengembalian yang lancar dan nyaman dapat menciptakan pelanggan yang senang yang kemungkinan besar akan berbelanja lagi dengan perusahaan di masa mendatang. Di sisi lain, proses pengembalian yang sulit atau tidak nyaman dapat membuat pelanggan frustrasi dan merusak kepuasan mereka terhadap perusahaan. Artikel ini akan membahas bagaimana proses pengembalian eCommerce memengaruhi kepuasan dan pengalaman pelanggan.

2) Memahami proses pengembalian eCommerce

Proses pengembalian eCommerce dimulai saat pelanggan memulai permintaan pengembalian. Itu bisa terjadi karena berbagai alasan, termasuk menerima barang yang salah, tidak puas dengan kualitasnya, atau hanya berubah pikiran tentang pembelian.

Setelah permintaan pengembalian dibuat, perusahaan biasanya akan memberikan instruksi kepada pelanggan tentang cara mengembalikan barang tersebut. Instruksi ini dapat bervariasi tergantung pada kebijakan perusahaan, tetapi biasanya melibatkan pengemasan barang dan pengiriman kembali ke perusahaan. Terkadang, perusahaan mungkin memberikan label pengiriman prabayar untuk mempermudah proses bagi pelanggan.

Setelah perusahaan menerima barang yang dikembalikan, mereka akan memproses pengembalian dan mengeluarkan pengembalian uang kepada pelanggan. Pengembalian dana dapat berupa kredit di dalam toko, yang dapat digunakan untuk melakukan pembelian di masa mendatang, atau sebagai pengembalian dana langsung ke metode pembayaran asli pelanggan.

3) Berbagai jenis pengembalian dan cara kerjanya

3.1) Kembali ke Pengirim

Berdasarkan kebijakan pengembalian ini, pelanggan bertanggung jawab untuk mengembalikan barang tersebut ke perusahaan. Perusahaan tidak akan memberikan label pengiriman prabayar atau mengembalikan biaya pengiriman. Jenis pengembalian ini dapat ditawarkan jika perusahaan memiliki lokasi toko fisik di mana barang tersebut dapat dikembalikan secara langsung.

3.2) Pesanan yang Dibatalkan

Jenis pengembalian ini terjadi ketika pelanggan berubah pikiran tentang pesanan setelah dilakukan. Perusahaan akan mengembalikan biaya barang, tetapi bukan biaya pengiriman. Mungkin juga ada biaya restocking.

3.3) Kembali untuk Pengembalian Dana

Pelanggan melakukan pengembalian tersebut karena mereka ingin mengembalikan barang dan menerima pengembalian dana. Perusahaan akan mengembalikan biaya barang, tetapi bukan biaya pengiriman. Mungkin juga ada biaya restocking.

3.4) Kembali untuk Penggantian

Jenis pengembalian ini diminta ketika pelanggan ingin mengembalikan barang dan menerima penggantinya. Perusahaan akan mengirimkan barang pengganti dan dapat memberikan label pengiriman prabayar untuk mengembalikan barang asli. Mungkin juga ada biaya restocking.

3.5) Pengembalian Penjualan Akhir

Pengembalian penjualan akhir adalah saat item ditandai sebagai "penjualan akhir" dan tidak dapat dikembalikan untuk pengembalian uang atau penggantian. Pelanggan hanya dapat menerima kredit toko. Perusahaan tidak akan mengembalikan biaya pengiriman.

4) Bagaimana proses pengembalian eCommerce dapat memengaruhi kepuasan dan pengalaman pelanggan

Tidak diragukan lagi, diagram alur proses pengembalian eCommerce dapat memengaruhi kepuasan dan pengalaman pelanggan. Dari segi kepuasan, pelanggan yang dapat mengembalikan barang dengan mudah dan menerima pengembalian uang atau penggantian dengan cepat lebih cenderung puas dengan pembelian daripada pelanggan yang harus melalui proses yang panjang dan rumit. Dari segi pengalaman, pelanggan yang memiliki pengalaman pengembalian positif lebih mungkin untuk berbelanja dengan perusahaan yang sama lagi di masa depan daripada pelanggan yang memiliki pengalaman pengembalian negatif.

Berikut adalah beberapa cara bagaimana proses pengembalian eCommerce memengaruhi kepuasan dan pengalaman pelanggan:

4.1) Jika kebijakannya tidak jelas

Jika kebijakan pengembalian Anda tidak jelas, itu akan menyebabkan frustrasi pelanggan. Pastikan kebijakan Anda mudah ditemukan dan dipahami. Jika memungkinkan, tawarkan tautan ke kebijakan Anda di setiap halaman situs web. Anda juga harus memastikan bahwa kebijakan pengembalian Anda konsisten dengan kebijakan pengecer lain di industri Anda.

4.2) Jika prosesnya terlalu rumit

Jika proses pengembalian terlalu rumit, pelanggan akan enggan mengembalikan barang. Kuncinya adalah membuat prosesnya sesederhana mungkin. Sertakan petunjuk yang jelas tentang cara mengembalikan barang, dan berikan label surat atau label pengiriman jika memungkinkan.

4.3) Jika terlalu lama untuk menerima pengembalian dana atau penggantian

Pastikan Anda memproses pengembalian dengan cepat dan efisien. Pelanggan akan kecewa jika terlalu lama menerima pengembalian uang atau penggantian. Anda harus menawarkan kebijakan pengembalian yang cepat dan mudah untuk membuat pelanggan Anda senang.

4.4) Jika pelanggan harus menunggu terlalu lama untuk pengembalian dana

Ketika pelanggan harus menunggu terlalu lama untuk pengembalian dana, itu menciptakan peluang untuk menebak-nebak keputusan mereka untuk membeli. Untuk membuat pelanggan Anda senang, Anda harus menawarkan kebijakan pengembalian yang cepat dan mudah.

4.5) Jika pelanggan tidak menerima barang yang benar

Jika pelanggan tidak menerima barang yang benar, mereka akan kecewa. Ini juga akan membuat mereka repot untuk mengembalikan barang dan menunggu yang benar tiba. Pastikan Anda mendapatkan Pesanan dengan benar terlebih dahulu untuk menghindari masalah ini.

4.6) Jika pelanggan tidak dapat menghubungi perwakilan layanan pelanggan

Salah satu hal yang paling membuat frustrasi pelanggan adalah tidak dapat menghubungi perwakilan layanan pelanggan. Jika mereka memiliki masalah dengan pembelian mereka, mereka ingin dapat berbicara dengan seseorang yang dapat membantu mereka. Pastikan Anda memiliki tim layanan pelanggan yang baik untuk menghindari masalah ini.

5) Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan pengembalian

5.1) Kecepatan proses pengembalian

Ketika pelanggan melakukan pengembalian, mereka mengharapkan prosesnya cepat dan mudah. Jika tidak, mereka akan frustrasi dan mungkin tidak akan berbelanja lagi dengan Anda. Pastikan Anda memiliki kebijakan pengembalian yang jelas dan mudah diikuti untuk menghindari masalah ini.

5.2) Kemudahan proses pengembalian

Jika pelanggan harus melewati rintangan untuk kembali, mereka tidak akan senang. Pastikan proses pengembalian Anda semudah mungkin, agar pelanggan tidak patah semangat untuk mengembalikan barang.

5.3) Keramahan perwakilan layanan pelanggan

Bagaimana perwakilan layanan pelanggan memperlakukan pelanggan selama proses pengembalian dapat membuat atau menghancurkan kesepakatan. Perwakilan harus ramah dan membantu untuk memastikan pelanggan puas dengan pengalamannya.

5.4) Keadilan kebijakan pengembalian

Kebijakan pengembalian harus adil bagi pelanggan dan perusahaan. Jika kebijakannya terlalu ketat, pelanggan tidak akan senang. Jika kebijakannya terlalu lunak, perusahaan akan merugi.

5.5) Ketepatan waktu pengembalian dana

Pengembalian dana harus segera diproses sehingga pelanggan tidak dibiarkan menunggu. Ini tidak hanya akan menciptakan pengalaman buruk tetapi juga meningkatkan kemungkinan churn pelanggan.

5.6) Pengalaman keseluruhan dari proses pengembalian

Proses pengembalian harus langsung. Jika terlalu rumit, pelanggan akan frustrasi dan mungkin tidak mau repot mengembalikan barang. Pengalaman keseluruhan harus positif agar pelanggan puas dan mau berbisnis dengan perusahaan lagi di masa mendatang.

6) Solusi untuk meningkatkan proses pengembalian eCommerce dan meningkatkan kepuasan pelanggan

6.1) Tingkatkan komunikasi pelanggan

Harus ada komunikasi yang jelas dengan pelanggan selama proses pengembalian. Ini termasuk memberi tahu mereka apa yang terjadi di setiap tahap, apa yang perlu mereka lakukan, dan kapan mereka dapat mengharapkan untuk menerima pengembalian dana mereka.

6.2) Jadikan proses pengembalian lebih nyaman

Proses pengembalian harus senyaman mungkin bagi pelanggan. Ini berarti memiliki kebijakan pengembalian yang mudah dipahami dan menyediakan beberapa opsi untuk mengembalikan barang (seperti di toko, online, atau melalui surat). Ini juga akan membantu untuk memberikan label pengiriman pra-bayar untuk pengembalian.

6.3) Menawarkan insentif bagi pelanggan untuk mengembalikan barang

Dalam beberapa kasus, menawarkan insentif bagi pelanggan untuk mengembalikan barang mungkin bermanfaat. Misalnya, Anda dapat menawarkan diskon untuk pembelian berikutnya atau label pengiriman gratis. Ini akan membantu mengimbangi biaya pengembalian dan dapat mendorong pelanggan untuk berbelanja lagi dengan Anda.

6.4) Meningkatkan kualitas layanan pelanggan

Cara lain untuk meningkatkan proses pengembalian adalah dengan meningkatkan kualitas layanan pelanggan. Ini dapat dilakukan dengan melatih karyawan tentang cara menangani pengembalian dengan benar dan memberikan nomor bebas pulsa untuk layanan pelanggan. Selain itu, Anda mungkin ingin mempertimbangkan untuk menawarkan dukungan obrolan langsung, karena ini dapat menjadi sumber daya yang berharga bagi pelanggan yang mengalami kesulitan dengan proses pengembalian.

6.5) Pastikan pengembalian dana diproses dengan cepat dan efisien

Penting untuk memastikan bahwa pengembalian dana diproses dengan cepat dan efisien, karena ini akan membantu meningkatkan pengalaman pelanggan. Salah satu cara untuk melakukannya adalah dengan membuat sistem dimana pengembalian dana diproses secara otomatis segera setelah pengembalian diterima. Selain itu, Anda dapat mempertimbangkan untuk menawarkan pengiriman yang dipercepat untuk pelanggan yang membutuhkan pengembalian dana dengan cepat.

6.6) Menerapkan kebijakan pengembalian yang adil dan wajar

Penting untuk menerapkan kebijakan pengembalian yang adil dan wajar, karena ini akan membantu membangun kepercayaan dengan pelanggan. Salah satu cara untuk melakukannya adalah dengan menawarkan pengembalian dana penuh untuk barang yang dikembalikan dalam jangka waktu tertentu dan memberikan pengembalian dana sebagian untuk barang yang dikembalikan setelah jangka waktu tersebut. Selain itu, Anda harus memastikan.

6.7) Tanggapi umpan balik dari pelanggan dengan serius untuk mengidentifikasi area untuk perbaikan

Proses pengembalian adalah bagian penting dari pengalaman pelanggan, dan penting untuk menanggapi umpan balik pelanggan dengan serius untuk mengidentifikasi area peningkatan. Salah satu cara untuk melakukannya adalah dengan mensurvei pelanggan setelah mereka melakukan pengembalian dan menggunakan umpan balik ini untuk membuat perubahan pada proses. Selain itu, Anda harus mendorong pelanggan untuk memberikan umpan balik di platform media sosial dan situs ulasan.

7) Kesimpulan

Proses pengembalian adalah bagian penting dari pengalaman pelanggan dan dapat secara signifikan memengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan. Dengan menyederhanakan proses dan memudahkan pelanggan untuk mengembalikan barang, Anda dapat meningkatkan kepuasan dan mengurangi kemungkinan ulasan negatif. Selain itu, dengan menanggapi umpan balik pelanggan secara serius dan menggunakannya untuk meningkatkan proses, Anda dapat lebih meningkatkan pengalaman pelanggan.