Cara Menangani dan Mencegah Pengembalian eCommerce di Kosmetik

1) Daya Tarik Membeli Kosmetik Secara Online

Kosmetik adalah salah satu kategori produk termudah untuk dibeli secara online. Pelanggan juga lebih suka membelinya melalui toko eCommerce daripada toko fisik. Tapi kenapa?

Toko ritel fisik multi-merek dikemas dengan persaingan. Pelanggan mungkin merasa tertekan untuk membeli produk yang tidak mereka inginkan. Tenaga penjual, yang bekerja berdasarkan komisi, sering kali secara mencolok memasarkan produk. Mereka mungkin mendesak pembelanja untuk memeriksa alternatif pesaing yang hemat biaya atau unggul.

Gerai fisik seringkali ramai dan membingungkan. Mungkin juga ada perbedaan antara apa yang diinginkan pelanggan dan apa yang ingin dijual oleh staf penjualan. Jadi tidak heran pelanggan berduyun-duyun ke internet untuk membeli lip tint dan concealer.

Berikut adalah beberapa alasan mengapa lebih banyak pelanggan memilih untuk membeli kosmetik mereka dari toko online.

1.1) Tahu Apa yang Mereka Inginkan

Mungkin ada terlalu banyak alternatif di toko fisik untuk seseorang yang tahu apa yang mereka inginkan. Pelanggan lelah dipaksa untuk mencoba merek lain. Atau mendengarkan omongan pemasaran. Mengapa harus melalui omong kosong berjalan melalui lorong kosmetik ketika mereka dapat membeli favorit mereka secara online?

1.2) Penawaran

Toko online penuh dengan penawaran. Ada beberapa diskon biasanya berlangsung. Pembeli sering dapat menemukan item yang ditandai untuk obral atau obral akhir musim di bawah tombol obral. Penawaran seperti pengiriman gratis dan pengembalian gratis memudahkan pelanggan. Selain itu, banyak toko eCommerce juga menawarkan kupon untuk pembelian.

1.3) Paket Sampler

Pembeli suka membeli sampler untuk menguji produk dalam jangka waktu yang lama sebelum membeli. Ini berbeda dari keputusan instan yang harus mereka buat di toko fisik berdasarkan percobaan. Produk seperti alas bedak, perona mata, lipstik, dan parfum tersedia dalam ukuran sampler. Pelanggan sering kembali untuk melakukan pembelian ukuran penuh dari warna atau jenis pilihan mereka.

1.4) Kombo

Merek kosmetik sering kali menawarkan kombinasi produk kosmetik dan perawatan kulit yang menyenangkan. Dan mereka lebih terlihat ditampilkan secara online dibandingkan dengan penawaran fisik. Mereka sempurna untuk hadiah dan liburan liburan. Dan masuk akal jika pembeli lebih suka membelinya secara online.

1.5) Rilis Edisi Terbatas

Kolaborasi dengan materi iklan lainnya menghasilkan rilis edisi terbatas. Pelanggan setia dengan cepat mengambil koleksi ini. Karena ini cepat terjual habis, waktu sangat penting. Dengan antrian panjang di gerai ritel, masuk akal untuk membelinya secara online. Dengan alarm yang disetel untuk penurunan, pembeli dapat bermalas-malasan di sofa mereka dan menekan beli sekarang.

2) Mengapa Kosmetik yang Dibeli Secara Online Dikembalikan?

Jelas masuk akal bahwa lebih banyak pelanggan memilih untuk membeli kosmetik mereka secara online. Tapi mengapa pengembalian?

2.1) Kualitas Buruk

Kualitas yang buruk dapat disebabkan oleh masalah manufaktur atau penyimpanan. Produk yang pecah, mengalir, atau retak dapat dikembalikan. Pengembalian ini jarang terjadi karena jarang terjadi pada merek kosmetik premium.

2.2) Hampir Kedaluwarsa

Manajemen persediaan yang tidak tepat dapat menyebabkan toko menjual produk yang hampir kadaluwarsa. Motif untuk menjualnya dapat disembunyikan di bawah penawaran dan diskon. Dan produk yang didiskon seringkali tidak dapat dikembalikan.

2.3) Salah Naungan

Terkadang, pelanggan melihat warna yang salah di komputer atau layar ponsel mereka. Di lain waktu, mereka mungkin menerima warna yang salah. Pengembalian keduanya tergantung pada kebijakan toko.

2.4) Palsu

Pasar online untuk kosmetik sering kali menjual produk dengan potongan harga yang besar. Pelanggan sering melupakan pepatah - jika itu terlalu bagus untuk menjadi kenyataan. Mereka akhirnya bisa meminta pengembalian untuk produk palsu.

2.5) Pembelian Impuls

Pembeli juga suka mengejutkan diri mereka sendiri dengan pembelian impulsif. Mengambil kesempatan pada produk kosmetik mengirimkan adrenalin mereka. Terkadang, risiko mereka terbayar. Di lain waktu, mereka akan memanfaatkan pengembalian gratis.

3) Apa yang Terjadi Ketika Produk Kosmetik yang Dibeli Secara Online Dikembalikan?

Dunia sedang berusaha mengoreksi ketergantungannya pada penggunaan plastik. Ada banyak pembicaraan tentang keberlanjutan untuk memperbaiki kerusakan yang telah dilakukan terhadap lingkungan. Namun, sentimen ini tidak terlihat dari banyaknya produk kecantikan yang dikembalikan.

FDA tidak mengizinkan toko untuk menyumbangkan atau menjual kembali produk yang segelnya rusak. Merek kosmetik harus membuang produk apa pun yang telah dibuka. Ini terlepas dari apakah mereka telah digunakan atau tidak, untuk mencegah risiko infeksi.

Seorang karyawan Ulta membuat video Tiktok untuk memberikan visibilitas tentang apa yang terjadi dengan pengembalian kosmetik. Dia merekam dirinya merusak kosmetik - mengikis eyeshadows dan merusak lipstik. Untuk mencegah penyelaman tempat sampah, lebih banyak lagi, pengembalian dihancurkan.

Dia memperkirakan bahwa lebih dari 40 persen pelanggan datang dengan pengembalian. Dari jumlah ini, hanya sekitar 30% yang berhasil kembali ke rak. Sisanya dianggap rusak dan diproses seperti yang disebutkan di atas.

Penyelam tempat sampah adalah mereka yang memperhatikan tempat sampah di belakang toko kecantikan. Mereka memilih melalui mereka untuk mengumpulkan produk-produk bekas dan baru yang dapat dijual kembali. Dengan kemasan asli dan harga yang lebih murah, cukup mudah untuk menemukan pelanggan.

Banyak merek kosmetik bermitra dengan TerraCycle. Dengan mengosongkan produk dan mendaur ulang kemasan, mereka membantu mengurangi limbah. Beberapa juga mendistribusikan produk yang belum dibuka dan tidak digunakan kepada karyawan mereka.

Setiap produk yang dibuka dan dikembalikan akan dibuang. Kosmetik yang dipanen dari tempat sampah adalah bahaya kesehatan. Setiap pengembalian mempengaruhi produsen dan vendor. Ini mencegah mereka dari memiliki kemampuan moneter untuk meningkatkan penawaran mereka kepada pelanggan.

4) Langkah-Langkah Untuk Mengekang Pengembalian eCommerce Di Industri Kosmetik

4.1) Kebijakan Pengembalian

Toko eCommerce memiliki kebijakan pengembalian yang lunak. Kegagalan untuk menawarkan pengembalian yang mudah akan membuat pelanggan mencari tempat lain untuk berbelanja. Namun, adalah praktik yang baik untuk hanya menerima produk yang rusak atau cacat. Hal ini mengurangi beban keuangan pada produsen dan vendor.

4.2) Deskripsi Akurat

Tidak ada hype dan tidak ada janji yang berlebihan. Deskripsi yang akurat akan memungkinkan pelanggan melakukan pembelian yang dipelajari. Ini akan menyebabkan tingkat pengembalian yang lebih rendah. Ketika Anda menjanjikan masa tinggal 24 jam atau tahan lama, produk harus berfungsi seperti yang dinyatakan.

4.3) Video Petunjuk

Pelanggan yang tidak memahami produk akan merasa frustasi dan meminta retur. Pastikan untuk menambahkan video yang menunjukkan penggunaan dan fungsi produk. Apalagi jika itu inovatif atau baru dalam hal aplikasi. Ini akan membantu pelanggan Anda memahami bagaimana dan kapan menggunakannya.

4.4) Bidikan Close-up Mendetail

Sebagian besar produk kecantikan dapat berbentuk butiran atau berkilauan, matte atau glossy. Menambahkan bidikan yang diperbesar akan memungkinkan pelanggan memahami seberapa kasar atau halus teksturnya. Sebagian besar pembeli pilih-pilih tentang bagaimana produk terasa di wajah mereka. Gambar-gambar ini akan membantu mereka menemukan pilihan terbaik mereka.

4.5) Semua Testimonial

Umpan balik positif dan negatif akan membantu pelanggan mendapatkan pemahaman tentang produk yang paling cocok untuk siapa. Misalnya, suatu produk mungkin mendapat ulasan negatif dari seseorang yang memiliki kulit berminyak. Mereka mungkin telah meninggalkan ulasan positif di bawah produk yang lebih cocok untuk jenis kulit mereka.

4.6) Uji Coba Sebelum Membeli

Disarankan agar produk kosmetik apa pun yang bergantung pada warnanya diambil di toko fisik. Dengan melakukan ini, pelanggan tidak mengambil risiko pada apa yang mereka lihat di layar mereka. Karena lipstik dan alas bedak berbeda dengan varian warna yang sangat kecil, mereka menawarkan pengembalian yang lebih tinggi.

4.7) Evaluasi Mengapa Pengembalian Terjadi

Selalu jangkau pelanggan dan pahami mengapa produk tertentu lebih banyak dikembalikan. Dengan melakukan ini, Anda akan dapat memperbaiki cara Anda menyajikannya. Vendor juga dapat mempertimbangkan data ini saat merancang produk mereka.

4.8) Edukasi Konsumen

Pelanggan harus dididik tentang apa yang terjadi pada produk yang mereka kembalikan. Ini adalah alat pemasaran yang baik untuk menyampaikan pesan bahwa produk tidak dijual kembali. Pada saat yang sama, ini dapat mendorong pelanggan untuk menurunkan produk dengan cara lain daripada mengembalikannya.

5) Bagaimana ClickPost Dapat Memecahkan Masalah Pengembalian Produk yang Dihadapi Industri Kosmetik?

ClickPost membantu merek seperti Nykaa, Lakme, Kiehls, Minimalis, The Body Shop, Sugar Cosmetics, dan lainnya mengelola pengembalian e-niaga mereka. ClickPost mengidentifikasi dan menargetkan poin masalah berdasarkan jenis industri dan memungkinkan Anda untuk menyesuaikan proses agar lebih sesuai dengan merek Anda.

Mesin manajemen pengembalian AI-nya memungkinkan Anda menetapkan bobot ke berbagai aspek dalam memilih mitra pengiriman untuk pengembalian. Seperti tarif RTO, kecepatan pengiriman, harga, dll. ClickPost kemudian akan menggunakan parameter yang Anda tetapkan untuk terlibat dalam pengambilan dan penetapan otomatis.

Sama seperti panggilan WISMO atau Where Is My Order, panggilan Where Is My Refund cukup umum di industri kosmetik. ClickPost membantu Anda mengurangi panggilan yang dimulai oleh pelanggan ini. Ini mencapai ini dengan memungkinkan merek Anda untuk menembakkan pembaruan pelacakan yang dipersonalisasi kepada pelanggan.

Mengirim pemberitahuan pencapaian penting kepada pembeli membantu meningkatkan hubungan dan kepercayaan merek. ClickPost juga memungkinkan Anda untuk mengirim pesan proaktif jika terjadi keterlambatan dalam memproses pengembaliannya. Ini adalah praktik terbaik untuk memberi tahu pelanggan tentang pengembalian dan status pengembalian uang mereka.

Anda dapat menggunakan perangkat lunak ini untuk mengirimkan pertanyaan khusus masalah otomatis kepada pelanggan untuk menyelesaikan laporan yang tidak diambil. Anda juga dapat menggunakan data ini untuk memprogram mitra penjemputan yang lebih baik untuk pesanan di masa mendatang. Dengan cara ini, Anda dapat memastikan pengembalian Anda diproses dengan akurat dan cepat.

ClickPost juga hadir dengan banyak fitur bonus yang berguna. Ini memberi Anda visibilitas pada semua pengembalian Anda yang dilakukan oleh berbagai mitra pengiriman di satu dasbor. Menambahkan rekomendasi produk ke halaman pelacakan memungkinkan Anda mendorong penjualan tambahan melalui penjualan silang.

6. Kesimpulan

Meskipun menawarkan pengembalian gratis mungkin terasa penting untuk mencapai kepuasan pelanggan, tanggung jawab pembuangan akan menjadi tanggung jawab Anda. Sebaliknya, Anda dapat mengikuti praktik terbaik industri.

Beberapa merek sudah mulai menawarkan pengembalian uang atau penukaran sambil membiarkan pelanggan membuang produk sesuai keinginan mereka. Dan lain-lain, menerima pengembalian hanya jika produk cacat atau rusak.

Karena pengembalian tidak dapat dijual kembali dan hanya dimusnahkan, tidak masuk akal untuk membayar pengiriman kembali. Namun, jika Anda merasa daur ulang kemasan pengembalian Anda bermanfaat, Anda dapat bermitra dengan perusahaan seperti TerraCycle dan ClickPost untuk membantu Anda mencapainya.

7) FAQ

1) Apa yang terjadi dengan riasan yang dikembalikan?

Berdasarkan kebijakan pengembalian toko, mereka mungkin menerima pengembalian Anda. Tetapi produk kosmetik yang dikembalikan tidak dijual kembali. Mereka dihancurkan karena menimbulkan bahaya kesehatan.

2) Dapatkah toko eCommerce melarang Anda melakukan pengembalian?

Banyak merek memperhatikan praktik pengembalian yang curang atau berlebihan. Akibatnya, mereka dapat memblokir pelanggan yang memanfaatkan kebijakan pengembalian mereka.