Pengembalian eCommerce di India- Yang Perlu Anda Ketahui

1) Ikhtisar

Ketika pengusaha memasuki ruang eCommerce, spektrum mereka meluas. Mereka tidak lagi terbatas untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang datang ke toko mereka. Sebaliknya, mereka harus memperhatikan pembeli online mereka juga.

Sekarang, karena jumlah pelanggan online sering kali sangat tinggi dibandingkan dengan pelanggan fisik, pemilik bisnis eCommerce diharapkan untuk mengawasi hal-hal terkecil untuk menentukan apakah mereka bertujuan untuk kepuasan konsumen mereka atau tidak. Bahkan kesalahan kecil dapat menyebabkan kerugian besar.

Biasanya, memastikan pengalaman pelanggan yang hebat termasuk memiliki saluran logistik yang lancar, interaksi pelanggan yang sempurna, dan layanan tepat waktu. Tetapi meskipun memastikan semua ini di tempat, banyak pemilik eCommerce gagal memuaskan pelanggan mereka, dan ada satu alasan yang sangat sederhana untuk ini - pengembalian eCommerce yang buruk di alur kerja India.

Setuju bahwa tidak ada pemilik bisnis yang ingin pelanggan mereka mengembalikan produk mereka, tetapi dengan mengingat psikologi pembeli umum, menyediakan opsi untuk mengembalikan produk tanpa repot adalah hal yang harus dilakukan setiap penjual online untuk mempertahankan pelanggannya dalam jangka panjang.

Jika Anda telah mengabaikan pengembalian produk eCommerce di India dan berjuang untuk memenuhi harapan pelanggan, baca artikel ini untuk beberapa wawasan bermanfaat.

2) Apa itu pengembalian eCommerce?

Secara sederhana, pengembalian eCommerce adalah nama yang diberikan untuk alur kerja yang mencakup semua operasi yang terjadi saat pelanggan mengembalikan produk yang dibeli dari situs web atau aplikasi eCommerce di India. Hal ini dapat terjadi karena beberapa alasan yang akan dibahas pada bagian selanjutnya.

Meskipun pengembalian adalah hal biasa di setiap bisnis, hal ini mengkhawatirkan bagi penjual online karena mereka tidak hanya harus melepaskan pendapatan yang mereka peroleh dari penjualan itu, tetapi juga membayar uang tambahan untuk mengembalikan produk ke gudang mereka. Selain itu, penjual harus membayar biaya gudang sampai produk berada di sana, dan jika pelanggan menuntut pertukaran, mereka harus menanggung biaya pengiriman produk yang benar ke depan pintu mereka.

Namun terlepas dari proses pengiriman terbalik yang panjang itu, penjual tidak dapat membatasi penawaran opsi pengembalian eCommerce di India kepada pelanggan mereka, karena seperti yang disebutkan sebelumnya, ini semua tentang memastikan perjalanan pembeli yang hebat bagi pelanggan mereka.

Dan sekarang, mari kita bahas alasan paling umum mengapa pelanggan mengembalikan produk.

3) Alasan umum di balik pengembalian eCommerce di India

Mengetahui pelanggan Anda adalah aspek terpenting dari setiap bisnis. Memahami apa yang memotivasi mereka untuk melakukan pembelian dapat membantu membangun hubungan yang lebih baik dan tahan lama dengan mereka sambil memastikan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi.

Demikian pula, mencari tahu mengapa pelanggan tidak puas dengan produk Anda dan mengembalikannya sama pentingnya. Ini dapat membantu Anda meningkatkan penawaran Anda, dan pada gilirannya, mengurangi tingkat pengembalian bisnis Anda.

Berikut adalah beberapa alasan potensial mengapa pelanggan Anda mungkin mengembalikan produk Anda.

3.1) Pelanggan membeli barang yang salah atau berubah pikiran

Sulit untuk memprediksi kapan seseorang akan berubah pikiran. Seringkali saat mencari produk, orang tergoda oleh tawaran atau tampilan menarik dari sesuatu dan membelinya. Tetapi hanya setelah menghabiskan uang mereka, mereka menyadari bahwa mereka bahkan tidak membutuhkan produk itu atau membeli ukuran/gaya yang salah. Hal ini sering mengakibatkan mereka mengembalikan produk.

Meskipun Anda tidak dapat menghentikan mereka melakukannya, Anda dapat memastikan memperbarui informasi yang akurat tentang setiap produk bersama dengan gambar yang jelas dan ulasan pelanggan yang jujur.

3.2) Pelanggan terlambat menerima produk atau mengubah kebutuhan pelanggan

Sering kali, orang memesan sesuatu yang sesuai dengan acara tertentu atau untuk merayakan acara tertentu. Setelah momen itu berlalu, mereka mulai merasa tidak lagi membutuhkan produk tersebut. Atau, jika pengiriman pesanan terlambat atau dikirim setelah pemenuhan kebutuhan pelanggan, mereka secara alami tidak akan merasa membutuhkannya lagi.

Kedua skenario ini memicu pengembalian produk eCommerce di India. Untuk menghindari situasi seperti itu, penjual harus memberikan informasi pengiriman real-time kepada pembeli, sehingga mereka dapat mengetahui dengan tepat kapan mereka akan menerima produk yang dipesan. Penjual harus memperhatikan perkiraan tanggal pengiriman dan terus memperbarui pelanggan tentang keterlambatan pengiriman jika ada.

3.3) Pelanggan menerima produk yang rusak atau cacat

Tidak ada penjual yang sempurna, terlepas dari berapa tahun mereka menjalankan bisnis mereka. Ada kalanya penjual online melakukan kesalahan dalam pengemasan dan berujung pada pengiriman produk yang rusak ke pelanggan. Misalnya, ketika ada barang yang menganggur untuk waktu yang lama di gudang, barang tersebut bisa kedaluwarsa. Atau, kemasan yang salah dapat menyebabkan kebocoran.

Jika pemilik eCommerce tidak melacak hal-hal seperti itu, mereka akhirnya dapat mengirimkan barang yang rusak kepada pelanggan mereka, yang menyebabkan pengembalian, dan dalam jangka panjang, kerugian bisnis.

3.4) Lemari Pakaian

Dalam dekade terakhir, lemari pakaian telah menjadi masalah serius bagi banyak pemilik eCommerce di India. Melihat kebijakan pengembalian yang longgar, seringkali pelanggan menyalahgunakannya dengan menggunakan produk dan kemudian mengajukan pengembalian. Meskipun mereka tidak melihat ada salahnya, ini menyebabkan kerugian bagi penjual.

Masalah ini umumnya muncul dengan pakaian dan alas kaki, tetapi juga dapat melibatkan barang elektronik, peralatan dapur, atau barang lain yang dapat digunakan dan dikembalikan dengan mudah. Jadi, meskipun memiliki kebijakan pengembalian yang direkomendasikan untuk penjual, mereka harus menyertakan klausa batas waktu atau jendela pengembalian untuk produk, yang menyatakan bahwa pelanggan tidak dapat mengembalikan produk setelah jendela tersebut ditutup.

3.5) Penjual mengirim produk yang salah

Ketika penjual eCommerce menerima permintaan besar untuk produk tertentu, terkadang mereka melakukan kesalahan dengan mengemas dan mengirimkan produk yang salah ke pelanggan. Ini tidak hanya dapat menyebabkan pengembalian eCommerce di India, tetapi juga keluhan pelanggan.

Penjual harus berhati-hati terhadap masalah ini dan memastikan pengemasan dan pengiriman ditangani dengan tepat.

4) Pengembalian eCommerce di India: Fakta

India adalah pusat startup eCommerce dan unicorn. Dengan begitu banyak bisnis yang muncul, pelanggan mendapatkan lebih banyak pilihan untuk dipilih, tetapi pada saat yang sama, ada persaingan yang meningkat baik dari segi produk maupun fitur yang ditawarkan.

Sesuai Statista, pada tahun 2019, pengembalian produk eCommerce India pada COD mencapai 27%, dan pengembalian pesanan prabayar adalah 12%. Pada tahun 2020, pengembalian COD turun 7%, sedangkan pengembalian pesanan prabayar turun hanya 1%. Instamojo mengatakan bahwa saat ini, pengembalian di India tetap antara 25-40%. Tapi pertanyaan mendasarnya adalah, apa yang mengatur pengembalian itu?

Nah, berikut adalah beberapa fakta yang akan membantu mengungkap kebenaran di balik pengembalian eCommerce di India.

4.1) Fakta 1 - Pakaian memimpin daftar produk yang dikembalikan

Sebagian besar pelanggan yang membeli pakaian tidak yakin tentang kecocokan, ukuran, dan pilihan warna mereka. Mereka memesan produk untuk memeriksa apa yang paling cocok untuk mereka dan mengembalikan sisanya. Demikian pula, pembeli yang menelusuri situs web larut malam untuk beberapa terapi ritel tidak benar-benar membutuhkan produk yang mereka pesan secara impulsif. Hasil akhirnya adalah mereka memesan kembali segera setelah itu muncul di depan pintu mereka.

Ini sendiri merupakan tanda bahwa pemilik bisnis eCommerce di India yang berurusan dengan pakaian harus memiliki kebijakan pengembalian yang lebih baik, proses pengiriman balik yang lebih berkembang, dan saluran yang lebih baik. Industri elektronik dan alas kaki juga harus menggarap hal ini.

4.2) Fakta 2 - Kebijakan pengembalian yang buruk dapat mengurangi keuntungan sebesar 25%

Berbelanja dari merek kelas atas sering kali memberi pelanggan waktu pengembalian 30-60 hari. Tetapi merek yang lebih kecil tidak mampu membeli yang sama. Karena ada banyak biaya seperti logistik, penjualan kembali, penghapusan barang rusak, perbaikan barang cacat, dll., yang terlibat dalam setiap pengembalian di India, merek yang lebih kecil tidak dapat memproses semuanya. Dan dalam banyak kasus, pada akhirnya pendapatan mereka akan turun hingga 25%.

4.3) Fakta 3 - Naiknya logistik terbalik

Kekuatan pendorong untuk pembelian pelanggan di India adalah fleksibilitas untuk mengembalikan produk. Selain itu, karena sebagian besar penjual menawarkan pengiriman gratis dan pengembalian produk eCommerce, pelanggan tidak perlu berpikir dua kali sebelum menambahkan produk ke keranjang mereka. Bahkan merek yang lebih kecil menawarkan pengembalian dengan meminta pelanggan memposting produk dari kantor pos terdekat.

Semua ini mendorong lebih banyak alat logistik terbalik dan mempromosikan belanja eCommerce di India.

5) Cara untuk mengurangi pengembalian eCommerce di India

Mengurangi pengembalian produk eCommerce sangat penting untuk setiap bisnis, terutama jika Anda ingin bertahan dalam jangka panjang. Ini dapat dilakukan dengan mengikuti tiga langkah sederhana.

5.1) Langkah 1 - Mengunggah gambar dan video berkualitas dari produk

Pelanggan India memberikan prioritas tinggi pada standar. Jika produk berbeda dari yang ditampilkan di situs web, mereka akan segera melakukan pemesanan kembali. Oleh karena itu, Anda harus sangat berhati-hati dalam mengunggah gambar dan video.

Jika Anda hanya menempel pada gambar, ambil dari sudut yang berbeda dan jangan terlalu banyak mengeditnya. Semakin cocok gambar dengan produk yang sebenarnya, semakin banyak pelanggan akan yakin untuk membelinya.

5.2) Langkah 2 - Bersikaplah vokal tentang kebijakan pengembalian Anda

Saat Anda berbisnis dengan seseorang, Anda perlu membuat mereka sadar akan norma dan kebijakan Anda. Hak apa yang mereka dapatkan sebagai pelanggan, siapa yang harus mereka hubungi jika ada perbedaan, berapa banyak biaya pengembalian atau penukaran atau jika mereka bebas biaya, dan semua keraguan lainnya harus diselesaikan terlebih dahulu.

5.3) Langkah 3 - Miliki deskripsi produk yang sederhana dan langsung

Kepuasan pelanggan adalah suatu keharusan dalam setiap bisnis, dan itu hanya dapat dicapai dengan tetap setia kepada pelanggan Anda. Dengan menambahkan deskripsi yang jelas, Anda memberikan alasan bagi pelanggan untuk mempercayai produk Anda dan mengetahui apa yang mereka pesan untuk diri mereka sendiri atau orang yang mereka cintai.

6) 5 solusi teratas untuk pengembalian eCommerce

Dengan peningkatan pengembalian produk eCommerce di India, banyak perusahaan logistik menciptakan platform yang menyediakan saluran pengiriman dan pengembalian tanpa batas. Hari ini kami akan memberi tahu Anda tentang lima perusahaan semacam itu.

6.1) Klik Posting

Perangkat lunak intelijen logistik eCommerce, ClickPost menawarkan kepada pelanggan pengalaman pasca-pembelian yang ditingkatkan yang memastikan tingkat kepuasan pelanggan tertinggi. Ini berfungsi sebagai sistem integrasi multi-operator, sistem pelacakan kurir, dan solusi logistik lengkap.

Perusahaan telah aktif selama beberapa tahun sekarang dan berurusan dengan beberapa raksasa eCommerce terbesar. Layanan utamanya meliputi:

a) Pemilihan operator yang lebih baik

b) Integrasi API tunggal untuk mengelola semua manifestasi

c) Membantu mengidentifikasi pelanggaran SLA

d) Memberikan akses ke manajemen NDR otomatis

Ada lebih banyak layanan yang ditawarkan oleh ClickPost. Namun, jika Anda menginginkan beberapa alternatif lain, lihat solusi yang diberikan di bawah ini.

6.2) Kembalikan Sihir

Platform manajemen pengembalian, Return Magic terintegrasi dengan lebih dari 50 operator untuk memastikan penjual mendapatkan akses ke lebih banyak titik pengambilan untuk proses pengiriman balik yang cepat. Ini menawarkan halaman pelacakan bermerek untuk semua pelanggan bersama dengan label pengembalian yang dibuat secara otomatis dan email khusus yang mewakili merek di pasar.

6.3) ShippyPro

Didirikan pada tahun 2016 oleh Francesco dan Lorenzo, ShippyPro bertujuan untuk menjadi teknologi pengiriman universal yang memenuhi kebutuhan semua jenis perusahaan eCommerce. Saat ini, ShippyPro bekerja dengan lebih dari 160 operator di lebih dari 70 saluran dan membantu penjual berkoordinasi dengan pasar online besar seperti Amazon, Shopify, Magneto, dll.

6.4) Pengembalian Loop

Tidak seperti rekan-rekannya, Pengembalian Loop bertujuan untuk mengubah pengembalian menjadi pertukaran. Startup Amerika ini memungkinkan pengecer online dan bisnis eCommerce untuk memiliki kontrol penuh atas proses pengiriman terbalik mereka. Ini berarti penjual dapat memutuskan saluran atau wadah mana yang akan dilalui produk mereka.

Karena perusahaan bekerja untuk mengubah pengembalian menjadi pertukaran, ini menyelamatkan penjual dari pengembalian dana dan juga memaksa pelanggan untuk kembali ke situs web untuk mendapatkan lebih banyak.

6.5) Pilihan

Optoro adalah spesialis pengembalian eCommerce yang memungkinkan pedagang untuk berintegrasi dengan beberapa pasar online dan memproses permintaan pengembalian secara langsung. Ini memberi pelanggan dan penjual akses untuk memantau produk yang kembali ke gudang dan mengawasi pergerakannya dari sana dan seterusnya. Perusahaan ini bekerja dengan lebih dari 500 juta klien di seluruh dunia dan bertujuan untuk memproses pengembalian yang lebih cepat untuk mengurangi biaya pengembalian.

7) Kesimpulan

Segera akan ada lebih banyak perusahaan eCommerce yang beroperasi di India. Akan ada peningkatan pembelian, dan pengembaliannya juga akan meningkat. Tetapi sebagai pemilik, Anda dapat mengelola bagaimana Anda akan menangani pengembalian eCommerce ini.

Apakah Anda melihat atau tidak masalah inti dan mengatasinya atau pertama melayani pelanggan yang meminta pengembalian sepenuhnya pilihan Anda. Selain itu, mengidentifikasi apakah itu pengembalian asli atau aktivitas penipuan perlu ditangani dengan tujuan bersama kepuasan pelanggan tanpa melebihi anggaran.

Hanya ketika Anda telah mengurus hal-hal ini, Anda akan dapat membawa bisnis Anda ke tingkat yang sangat tinggi dan menyaksikan operasi yang lancar di dalam organisasi.