Pengembalian eCommerce di Singapura- Yang Perlu Anda Ketahui

1) Pengantar Pengembalian eCommerce di Singapura

Hampir tidak ada bisnis eCommerce saat ini yang tidak menghadapi ancaman pengembalian. eCommerce di Singapura tidak terkecuali dengan norma ini. Seperti di banyak negara lain, pengembalian barang di Singapura biasanya disebabkan oleh cacat produk, harapan yang tidak terpenuhi, dan pengiriman yang terlambat.

Inilah sebabnya mengapa kesuksesan bisnis di Singapura bergantung pada seberapa efektif kebijakan pengembaliannya. Sebuah perkiraan menemukan bahwa hampir 63% konsumen meninjau kebijakan pengembalian merek sebelum menyelesaikan pembelian mereka.

Sebelum kami menjelaskan alasan dan solusi untuk menangani pengembalian eCommerce di Singapura, tidakkah Anda ingin memahami perilaku konsumen dan pasar eCommerce di sana?

2) Kaca Penampakan Perekonomian Singapura:

Berikut adalah faktor utama yang akan memengaruhi pengembalian Anda ke Singapura:

2.1) Konsumen utama Singapura

Konsumen Singapura cerdas secara digital, memiliki daya beli tinggi, dan suka berbelanja online!

Populasi milenial merupakan proporsi terbesar dari pembeli online. Sebagian besar konsumen cenderung berbelanja online selama obral dan hari libur.

Konsumen Singapura memiliki ukuran keranjang terbesar di seluruh Asia Tenggara. Rata-rata pelanggan menghabiskan hampir $64 untuk satu transaksi.

Tidak diragukan lagi, konsumen di Singapura lebih mempertimbangkan kualitas produk daripada harga. Jadi jika produk Anda tidak memenuhi harapan mereka, kemungkinan Anda akan mendapatkan lebih banyak pengembalian.

2.2) Keanekaragaman dalam industri eCommerce Singapura:

Vertikal yang berkinerja sangat baik di eCommerce adalah- fashion, elektronik dan media, furnitur dan peralatan, mainan, dan hobi DIY. Ini diikuti oleh makanan, kosmetik, dan perawatan pribadi.

Ada permintaan yang tinggi untuk eCommerce lintas batas di Singapura, tetapi tidak menutupi popularitas merek dan pasar domestik.

Shoppee dan Lazada adalah pasar eCommerce domestik Singapura yang mendominasi, bahkan melampaui Amazon.

Sebagian besar pembeli online lebih menyukai solusi ritel omnichannel seperti memilih produk secara online dan mengunjungi toko merek untuk menilai kualitas produk. Mobile commerce merupakan lebih dari 60% dari belanja online.

2.3) Opsi Pembayaran eCommerce Populer:

Cara pembayaran yang disukai untuk transaksi online tetap menggunakan kartu kredit dan debit. Transfer bank dan dompet adalah metode terpopuler kedua.

Menariknya, hanya 1% pembeli online di Singapura yang menggunakan opsi cash on delivery. Ini tidak berarti bahwa merek eCommerce dapat mengabaikan pengembalian cash-on-delivery. Jadi, yang terbaik adalah memiliki pengembalian uang yang sesuai dengan pilihan pembayaran orang.

2) Mengapa Pelanggan di Singapura Mengembalikan Pesanan yang Dibeli Secara Online?

Konsumen Singapura cocok dengan perilaku pembeli global terkait pengembalian eCommerce. Sebagian besar kasus pengembalian ditemukan di sektor mode, peralatan rumah tangga, dan perawatan pribadi. Ada juga kasus taktik yang tidak bermoral seperti bracketing. pengembalian di Singapura:

2.1) Masalah dengan Barang yang Dibeli

Industri fashion di eCommerce menerima tingkat pengembalian tertinggi. Tidak mengherankan, alasan utama termasuk ketidakakuratan dalam diagram ukuran. Meskipun ini paling umum di industri pakaian jadi, produk lain seperti sepatu dan furnitur juga rentan terhadap kesalahan ukuran.

Memiliki bagan ukuran yang tidak dikenal oleh pelanggan dan tidak memberikan detail yang cukup mengakibatkan salah tafsir. Cara untuk menghindari kebingungan ini adalah dengan menggunakan ukuran grafik pengukuran yang dipahami konsumen. Misalnya, beberapa negara menggunakan inci sebagai ukuran standar, sementara yang lain menggunakan sentimeter.

2.2) Produk Rusak

Produk yang rusak adalah faktor paling umum yang mendorong pengembalian. Ini bisa menjadi deformitas manufaktur. Produk mungkin rusak karena kesalahan penanganan selama pengiriman.

Kedua skenario ini berbahaya bagi merek. Mereka memperhitungkan biaya tinggi untuk mengganti barang dagangan yang rusak dan kehilangan loyalitas pelanggan.

Di Singapura, di mana skeptisisme tentang membeli produk secara online masih lazim, produk yang rusak dapat merusak reputasi merek selamanya.

2.3) Kedatangan Terlambat

Keterlambatan kedatangan sering menjadi masalah pengiriman. Namun, hal itu berdampak negatif terhadap kepuasan dan harapan pelanggan. Pelanggan dapat mengembalikan barang ketika mereka menganggap produk tersebut tidak diperlukan lagi.

Atau mereka terpaksa membelinya di toko. Terkadang, pelanggan dapat berubah pikiran bahkan ketika barang tersebut tertunda satu atau dua hari.

2.4) Ketidakpuasan Pelanggan dengan Produk

Berbagai alasan menimbulkan ketidakpuasan pelanggan. Salah satu alasan sederhananya adalah pelanggan tidak lagi merasa perlu memiliki produk tersebut. Alasan sah lainnya adalah pengecer mengirimkan produk yang salah.

Kejadian umum ini dapat terjadi kapan saja selama pemetikan dan pengemasan. Alasan lain bisa jadi pelanggan merasa bahwa produk tersebut tidak sepadan dengan nilainya.

2.5) Bracketing

Bracketing adalah praktik di mana pelanggan membeli produk yang ingin dikembalikan. Anda mungkin pernah menjumpai konsumen yang membeli produk yang sama dalam berbagai ukuran atau paket warna. Mereka memilih beberapa dan mengembalikan sisanya yang tidak sesuai dengan mereka.

Ini sering terjadi di industri eCommerce mode dan ketika pengecer menawarkan pengiriman gratis.

2.6) Lemari Pakaian

Wardrobing adalah praktik penipuan yang sangat umum di eCommerce. Di sini, pelanggan membeli produk hanya untuk mengembalikannya setelah digunakan dalam waktu singkat. Lemari pakaian dapat terjadi dengan pakaian, elektronik, dan bahkan keramik dapur.

3) Cara Mengurangi Pengembalian eCommerce untuk Singapura

Sekarang setelah Anda mengetahui faktor umum pengembalian produk, apa yang dapat Anda lakukan untuk mengurangi atau menghindarinya? Berikut adalah beberapa solusi:

3.1) Memiliki Kebijakan Jangka Waktu Pengembalian yang Fleksibel

Kebijakan pengembalian yang fleksibel adalah ciri kepercayaan bagi semua pelanggan. Idealnya, merek eCommerce menentukan periode pengembalian dengan mempertimbangkan kenyamanan pelanggan.

Jendela pengembalian 30, 60, 90 hari, atau hari yang diperpanjang untuk permintaan asli memberikan jaminan waktu kepada pelanggan. Penelitian Universitas Texas memverifikasi bahwa jendela pengembalian yang diperpanjang meminimalkan tingkat pengembalian untuk beberapa merek AS.

3.2) Waktu Pengiriman Lebih Cepat

Waktu pengiriman merupakan faktor penting dalam hal memuaskan pelanggan dan menghindari pengembalian. Pengiriman tepat waktu akan memberi pelanggan lebih sedikit peluang untuk meninggalkan produk dan memicu RTO (Kembali ke Asal). Demikian pula, pengambilan kembali yang cepat memungkinkan pelanggan untuk mempertahankan loyalitas merek.

Ini juga membantu jika merek berfokus pada tindakan pencegahan ekstra seperti kemasan bermerek dan keamanan produk. Ini memberikan pengalaman pengiriman yang optimal kepada pelanggan dan mencegah pengembalian.

3.3) Memberikan Informasi Produk yang Akurat

Deskripsi produk yang akurat dapat mengurangi pengembalian dari ukuran yang salah dan harapan pelanggan yang tidak selaras. Praktik terbaik adalah memberikan informasi terperinci.

Anda dapat mulai dengan bagan pengukuran terperinci dengan dimensi produk yang tepat. Seringkali menentukan detail seperti berat dan bahan yang digunakan memberikan informasi yang akurat kepada pelanggan.

Mengingat ketidakpastian di antara konsumen yang lebih tua di Singapura, memberikan perincian yang komprehensif akan membantu mereka membuat keputusan pembelian yang tepat.

3.4) Menawarkan Pertukaran Produk

Jika pengembalian tidak dapat dihindari, mereka dapat dioptimalkan sebagai gantinya untuk pertukaran. Meskipun merek eCommerce harus menanggung beberapa biaya logistik di sini, mereka dibayar untuk kepuasan pelanggan dan menyelamatkan citra merek.

Ketika pelanggan mendapatkan produk yang cacat, Anda dapat menukarnya dan mengirim pengganti untuk mendapatkan lebih banyak poin brownies.

3.5) Pemenuhan Pengembalian Multisaluran

Untuk Singapura, pengembalian omnichannel adalah strategi terbaik, terutama untuk merek eCommerce besar.

Anda memberi konsumen kesempatan untuk memilih waktu dan tempat yang nyaman bagi mereka. Jika Anda memilih outlet ritel, itu meningkatkan langkah mereka dan peluang penjualan silang.

Di Singapura, metode ini sangat efektif karena banyak konsumen lebih memilih berbelanja di dalam toko.

4) Praktik Terbaik untuk Mengatasi Pengembalian eCommerce di Singapura

4.1) Menyediakan Gambar dan Video

Sementara kata-kata bisa berat bagi mata, gambar dan video berkualitas tinggi tidak. Menyediakan gambar dan video produk yang tepat memungkinkan pelanggan memeriksa produk sebelum melakukan pembelian. Setelah konsumen yakin akan kualitas produk, kemungkinan untuk kembali lebih kecil.

4.2) Tidak Ada Pertanyaan yang Diajukan Kebijakan

Sebagian besar pelanggan mengharapkan kebijakan pengembalian tanpa kerumitan. Pelanggan mengharapkan sedikit atau tidak ada gesekan dalam mengembalikan barang yang mempertahankan kondisi aslinya. Banyak merek eCommerce di Singapura, seperti Zalora, Love, Bonito, dan Zaful, sudah memberikan kebijakan no-questions-asked.

4.3) Pengembalian Dana Cepat

Tujuan akhir dari semua pelanggan yang mengembalikan produk adalah untuk mendapatkan pengembalian dana yang tepat waktu. Sementara proses pengembalian dapat menimbulkan ketidakpuasan pelanggan, merek eCommerce dapat membalikkan pengalaman negatif ini dengan mengembalikan uang pelanggan tepat waktu.

4.4) Gunakan Solusi Manajemen Pengembalian

Sementara pelanggan mengharapkan pengalaman pengembalian yang mudah, merek eCommerce mungkin menghadapi tantangan dalam memproses dan memenuhi pesanan pengembalian tepat waktu. Di sinilah layanan manajemen pengembalian dan bantuan perangkat lunak untuk mengotomatisasi proses.

Beberapa solusi merampingkan pemrosesan pengembalian, paket pelacakan paket, dan alokasi operator. Beberapa dapat memantau loker di mana pelanggan menurunkan paket.

Solusi ini membantu merek menangkis penipuan, memastikan kualitas produk sebelum menerima pengembalian dan memperlancar logistik terbalik. Mereka memungkinkan Anda mengurangi atau menghilangkan kerugian.

4.5) Proses Pengembalian yang Mulus

Proses pengembalian yang mulus mengotomatiskan semua aspek pengembalian. Dimulai dengan portal pengembalian di mana pelanggan dapat dengan mudah mengajukan permintaan pengembalian.

Kemudian alokasikan kurir untuk mengambil paket dari alamat pelanggan atau tentukan lokasi pengantaran yang nyaman.

Langkah-langkah berikut melibatkan pelacakan paket real-time dan pemberitahuan tentang pengembalian uang.

Untuk merek, ini berarti pembuatan label pengembalian yang mudah dan menempatkan pesanan pengembalian dengan operator yang sesuai. Mengatasi masalah yang mungkin timbul dalam perjalanan juga termasuk dalam proses ini.

5) Layanan dan Alat Manajemen Pengembalian untuk Singapura

5.1) Klik Posting

ClickPost adalah solusi manajemen pengembalian terintegrasi yang mengotomatiskan proses logistik terbalik. Moto ClickPost adalah memberi pelanggan Anda pengalaman pengembalian yang mulus.

ClickPost membuat portal pengembalian bermerek dengan penyesuaian yang mudah. Ini memungkinkan Anda untuk menetapkan aturan untuk pengembalian dan penukaran. Mesin AI-nya secara otomatis menyetujui atau menolak permintaan pengembalian. Otomatisasi mengurangi biaya operasi dan upaya manual.

Selanjutnya, AI ClickPost juga secara otomatis mengalokasikan kurir untuk pengambilan terbalik. Ini biasanya didasarkan pada preferensi yang Anda tetapkan dan riwayat kinerjanya dalam menangani permintaan pengembalian untuk wilayah tertentu.

ClickPost menghasilkan tagihan Airway dan label pengembalian dan mengirimkan permintaan pengambilan ke perusahaan kurir. Mereka memecahkan situasi pengambilan yang gagal dan memberi tahu Anda tentang pelanggaran SLA. Sementara itu, ClickPost juga memantau dan mengelola pengecualian penjemputan dengan berkoordinasi dengan pelanggan.

Terakhir, ClickPost melacak paket pengembalian secara real-time di seluruh operator untuk menurunkan kemungkinan inventaris yang macet. ClickPost memperbarui pelanggan ketika setiap pencapaian tercapai. Dengan ClickPost, merek dapat memiliki halaman pelacakan bermerek mereka sendiri yang mempromosikan penjualan kembali.

5.2) Pos Singapura

Singapore Post adalah layanan pos negara yang telah beroperasi selama 160 tahun. Singapore Post adalah penyedia layanan pengiriman lengkap yang menangani logistik terbalik. Perusahaan menempatkan merek pelanggan dan eCommerce pada pijakan yang sama.

Singapore Post menangani logistik terbalik ketika pelanggan menurunkan paket mereka di kantor pos terdekat. Mereka menetapkan slip pengembalian untuk setiap paket dan memberikan salinan kepada pelanggan dan merek eCommerce.

Paket dipindai dan diproses saat mereka menuju ke kantor pusat perusahaan. Pada agen kurir kemudian mengirimkan paket ke pengecer, dan yang terakhir mengakui tanda terima.

Baru-baru ini, Singapore Post telah menginstal POPStation untuk layanan loker dengan fitur pemindaian barcode yang mudah di lebih dari 150 lokasi. Dengan ini, pelanggan sekarang mendapatkan kemudahan yang lebih baik untuk mengembalikan paket mereka dan mengumpulkan pengiriman baru.

5.3) Janio

Janio adalah perusahaan logistik yang berbasis di Singapura. Mereka menyediakan pengiriman domestik dan internasional, pengiriman barang, dan solusi logistik eCommerce.

Layanan manajemen pengembalian Janio adalah program terencana yang menangani bagian dari penempatan pesanan pengembalian. Dengan Janio, Anda dapat menjadwalkan penjemputan atau pengantaran kembali. Pelanggan Anda dapat memilih opsi yang nyaman di antara keduanya.

Janio juga mengotomatiskan proses pengembalian. Pertama, menangani permintaan pengembalian pelanggan atas nama merek dan menerimanya. Mereka juga mengotentikasi permintaan pengembalian dengan menghubungi pelanggan melalui SMS.

Ini memungkinkan pelanggan untuk memilih opsi penjemputan atau pengantaran. Janio secara otomatis menetapkan tanggal penjemputan dan memilih lokasi pengantaran yang disediakan oleh pelanggan untuk membuat jadwal.

Kemudian mengirimkan email konfirmasi kepada pelanggan dengan label pengembalian dan instruksi untuk menyiapkan paket pengembalian. Selebihnya adalah hasil karya dari mitra kurir pilihan Anda.

5.4) Oracle Netsuite

Oracle Netsuite adalah solusi manajemen pengembalian semua dalam semua yang mengelola pengembalian di berbagai saluran penjualan. Mereka menyelesaikan pesanan pertukaran, memberikan kredit dan menetapkan aturan garansi. Ada tiga fitur utama.

Pertama adalah manajemen RMA, yang memungkinkan Anda menerima dan menerima pengembalian, dan menyediakan pembaruan pelanggan. Pelacakan pengiriman juga termasuk dalam RMA mereka

Kedua adalah manajemen garansi yang memungkinkan merek eCommerce untuk menetapkan aturan untuk perbaikan dan garansi produk.

Ketiga adalah manajemen pengembalian dana pelanggan yang mengotomatiskan proses pemrosesan pengembalian dana dan mendukung beberapa opsi pembayaran untuk pelanggan.

5.5) Pertunjukan Paket

Parcel Perform adalah solusi manajemen pengembalian lainnya yang berbasis di Singapura. Bisnis eCommerce terintegrasi dengan beberapa operator di Singapura, termasuk UPS, FedEx, dan Singapore Post.

Dengan Parcel Perform, Anda dapat memproses permintaan pengembalian secara otomatis atau mengonfirmasikannya secara manual. Anda dapat mengirim label pengembalian ke pelanggan, termasuk label tanpa kertas, atau mengirimkannya bersama jasa kurir. Anda juga dapat melacak paket dan memiliki halaman pelacakan berpita.

Pelanggan mendapatkan pemberitahuan segera setelah mereka memenuhi syarat untuk mendapatkan pengembalian uang. Pemberitahuan juga dikeluarkan untuk pembaruan pengambilan dan tujuan pembelian kembali. Parcel Perform juga menyediakan laporan terperinci dan umpan balik pelanggan untuk analisis.

5.6) Kembalikan Perdana

Untuk pedagang Shopify di Singapura, Return Prime adalah pilihan yang sangat baik untuk mengelola pengembalian. Dengan Returns Prime, pedagang dapat menentukan kebijakan pengembalian dan penukaran mereka.

Anda dapat mencari foto produk untuk verifikasi dan secara otomatis menyetujui pengembalian. Pelanggan diberi tahu melalui email dalam berbagai bahasa dengan label pengembalian sebagai lampiran.

Manfaat tambahan untuk pedagang termasuk menyediakan beberapa opsi pengembalian dana, membatasi pengembalian untuk barang tertentu, memungkinkan pelanggan untuk menukar barang pilihan mereka, dan memberikan dukungan obrolan langsung.

6. Kesimpulan

Pengembalian eCommerce di Singapura tidak dapat dihindari. Jadi, bisnis eCommerce perlu mengevaluasi strateginya dan mengambil langkah yang tepat untuk menangani permintaan pengembalian. Melakukan langkah-langkah optimal untuk menghindari pengembalian atau membuat proses yang nyaman bagi pelanggan akan membawa bisnis eCommerce ke tingkat yang lebih tinggi.

7) FAQ

7.1) Apa kebijakan pengembalian umum untuk bisnis di Singapura?

Kebijakan pengembalian yang paling umum di Singapura adalah periode pengembalian 30 hari. Sebagian besar merek menghadirkan pick-up dan drop-off kembali sebagai opsi.

7.2) Apa yang harus dilakukan dengan produk yang dikembalikan?

Produk yang dikembalikan dapat diisi ulang untuk dijual sebagai barang baru, diperbaharui untuk dijual sebagai barang bekas, atau dibuang jika tidak dapat dijual kembali.