Cara Menangani dan Mencegah Pengembalian eCommerce dalam Perhiasan

1) Lanskap Perubahan Penjualan Perhiasan di eCommerce

Ada peningkatan yang stabil dalam jumlah orang yang membeli perhiasan mereka secara online. Dan yang cukup mengejutkan, persentase yang signifikan terdiri dari senior yang paham teknologi yang telah bermigrasi ke belanja eCommerce.

Sebagian besar dari mereka telah meninggalkan pengaturan yang lebih tradisional dari pengrajin emas dan perak favorit mereka untuk kenyamanan berbelanja dari rumah. Di satu sisi, dengan adanya pembatasan perjalanan, pembeli mengalami kesulitan mengunjungi toko perhiasan favorit keluarga mereka di kota asal mereka.

Di sisi lain, pembeli takut dengan gerai yang ramai, proses penagihan yang memakan waktu, dan praktik sanitasi pemilik bisnis yang dipertanyakan. Merebaknya Covid memberikan kontribusi yang signifikan terhadap fenomena ini.

Protokol disinfektan di toko perhiasan tidak wajib hanya untuk lingkungan fisik tetapi juga sterilisasi produk. Terutama karena pembeli mungkin harus mencoba perhiasan. Produk-produk ini mungkin telah dipakai oleh orang lain hanya beberapa menit sebelumnya.

Tetapi ketika menyangkut perhiasan berharga dan semi mulia, ada batasannya. Hanya media dan metode pembersihan tertentu yang digunakan agar perhiasan tidak ternoda atau menunjukkan keausan.

Salah satu bonus berbelanja di toko fisik adalah kemampuan untuk memeriksa dan mencoba produk sebelum membeli. Namun, ini bisa mengakibatkan infeksi virus yang ditakuti. Di sisi lain, kepercayaan buta pada nama merek tidak selalu mengarah pada pembelian online yang menyenangkan.

2) Alasan Utama Mengapa Perhiasan yang Dibeli Secara Online Dikembalikan

Pembeli yang membeli perhiasan sering melakukannya dengan harga mahal. Dan sifat halus dari komponennya, konstruksi menggunakan kerawang, paduan, casting, dan dimensi lincah, sering berkontribusi pada alasan pengembalian.

2.1) Ukuran Salah

Kesesuaian dan kenyamanan adalah dua alasan penting yang meningkatkan tingkat pengembalian produk perhiasan. Ukuran gelang atau cincin sama pentingnya dengan ukuran sepatu dan seringkali tidak dapat digunakan dari variasi milimeter.

Selain itu, produk seperti kalung dan anting mungkin sering kali lebih berat daripada yang terlihat di gambar. Hal ini dapat menyebabkan ketidaknyamanan bagi pemakainya. Karena produk ini tidak dapat dengan mudah diubah atau dimodifikasi untuk kesesuaian dan kenyamanan yang lebih baik, pembeli biasanya memprosesnya untuk pengembalian.

2.2) Deskripsi Menyesatkan/ Hilang

Ketika datang ke deskripsi batu atau logam, sangat penting untuk menjadi sesederhana mungkin. Pembeli akan membayar untuk produk perak yang dicelupkan ke dalam emas tetapi tidak terlalu banyak untuk paduan. Mereka akan membayar lebih untuk batu asli jika dibandingkan dengan batu sintetis.

Seringkali, harga atau deskripsi berpotensi menyesatkan pelanggan mengenai kualitas produk. Lebih sering daripada tidak, deskripsi yang tidak akurat menyebabkan pelanggan yang tidak puas dan tidak puas berkontribusi pada pengembalian toko Anda.

2.3) Noda / Perubahan Warna pada Logam / Komponen

Perhiasan sangat mudah berubah warna. Yang diperlukan hanyalah sedikit wewangian pada pemakainya yang mencoba potongan itu. Alasan ini berlaku terutama untuk logam rewel seperti emas mawar.

Paduan kualitas rendah juga sering berubah warna dalam penyimpanan karena kelembaban. Setiap produk yang memiliki perubahan warna yang terlihat kemungkinan besar akan kembali ke gudang Anda dengan tergesa-gesa.

2.4) Permata Semi-Berharga/Berharga dengan Cacat

Ini bisa membuat pembeli tidak nyaman ketika mereka menerima kalung zamrud indah yang mereka lihat online dengan liontin retak atau keruh. Berlian, khususnya, sangat dihargai karena keindahannya yang berkilau dan tanpa cacat.

Setiap cacat yang berdampak pada kilau batu permata akan membuat pelanggan masuk untuk mengajukan permintaan pengembalian lebih cepat dari kecepatan cahaya.

2.5) Pengerjaan Buruk

Alasan lain untuk logam berubah warna adalah karena teknik dan pengerjaan yang buruk. Pekerjaan halus yang retak dan rusak atau tepi dan sudut yang tajam sering kali disebabkan oleh penanganan yang buruk atau produksi yang terburu-buru. Pengerjaan yang buruk dapat mengakibatkan bagian yang terlihat menghitam.

Ketika suhu untuk pengecoran atau peleburan terlalu tinggi atau terlalu rendah, dampaknya langsung terlihat pada produk. Ketika pelanggan bermata elang Anda menerima aksesori baru, bernoda, rusak, tidak diarsipkan dengan benar, atau berubah warna, mereka akan segera meminta pengembalian.

2.6) Pengiriman Tertunda

Perhiasan paling sering dibeli untuk acara tertentu. Meskipun dapat dibeli sendiri atau sebagai hadiah, memenuhi tenggat waktu pengiriman diperlukan. Tanggal pengiriman yang terlewat memastikan produk Anda kehilangan arti pentingnya dan menyebabkan pengembalian.

Seiring dengan pengembalian, pengiriman yang tertunda dapat menyebabkan hilangnya loyalitas pelanggan. Lebih sering daripada tidak, pengiriman yang tertunda juga akan membuat pelanggan Anda bergegas untuk memenuhi kebutuhan mereka dari pesaing lain.

Sementara beberapa kencan ekstra mungkin tampak bisa dimaafkan untuk bisnis, pembeli menganggapnya sebagai pengkhianatan kepercayaan.

3) Tindakan Korektif untuk Mengekang Pengembalian Produk eCommerce dalam Perhiasan

Di bawah ini adalah beberapa tindakan korektif yang akan memungkinkan Anda untuk mengekang pengembalian produk Anda.

3.1) Fotografi Produk Sempurna

Salah satu tantangan yang dihadapi pengecer perhiasan online adalah pelanggan tidak dapat menyentuh, merasakan, atau mencoba produk sebelum melakukan pembelian. Akibatnya, pelanggan mungkin kecewa dengan pembelian mereka dan dapat mengembalikan barang tersebut.

Untuk meminimalkan jumlah pengembalian pelanggan, penting untuk menyediakan foto produk berkualitas tinggi yang secara akurat mewakili perhiasan.

Semua foto produk harus diambil dengan latar belakang putih dan menggunakan pencahayaan lembut. Selain itu, beberapa gambar harus disediakan yang menunjukkan perhiasan dari sudut yang berbeda.

Fotografi tradisional terkadang dapat dibatasi dalam hal ini. Dengan fotografi 360 derajat, Anda dapat memamerkan perhiasan Anda dari setiap sudut, membiarkan pelanggan memutar produk ke segala arah. Fitur ini akan membantu mereka melihat produk secara detail. Visualisasi AR adalah pilihan bagus lainnya.

Model dapat digunakan untuk pemotretan produk tertentu, yang akan membantu pelanggan memahami bagaimana perhiasan terlihat saat dikenakan. Menggunakan model dari kelompok usia dan jenis kelamin yang berbeda akan memberikan pandangan yang luas tentang bagaimana perhiasan terlihat pada berbagai orang.

Dengan mengambil tindakan korektif ini, Anda dapat membantu memastikan bahwa pelanggan Anda puas dengan pembelian mereka dan mengurangi jumlah pengembalian pelanggan.

3.2) Informasi Produk Rinci

Penting untuk menyertakan informasi produk pada setiap halaman produk, termasuk daftar bahan dan dimensi. Hal ini memungkinkan pelanggan mengetahui apa yang mereka dapatkan sebelum melakukan pembelian, yang dapat membantu mengurangi pengembalian.

Namun, deskripsi produk mungkin tidak menjawab semua pertanyaan pelanggan. Itulah mengapa sangat penting untuk memberi mereka akses ke lebih banyak dukungan, seperti layanan pelanggan, jika diperlukan selama proses pengambilan keputusan pembelanja.

Menyertakan chatbot produk di situs web Anda dapat memberikan tautan instan ke informasi produk. Jika pelanggan memiliki pertanyaan yang tidak terjawab di sana, Anda harus menyediakan fasilitas untuk menghubungkan mereka dengan agen dukungan pelanggan langsung.

Agen dukungan pelanggan dapat mengatasi masalah apa pun dan membantu mereka memutuskan produk mana yang paling cocok untuk mereka. Ini dapat mengurangi jumlah pengembalian, karena pelanggan akan memiliki semua informasi yang mereka butuhkan sebelum melakukan pembelian.

Dengan menyediakan tingkat layanan ini, Anda dapat membantu memastikan bahwa pelanggan Anda puas dengan pembelian mereka dan bahwa mereka akan terus berbelanja dengan Anda di masa mendatang.

3.3) Panduan Ukuran

Ketika datang untuk membeli barang-barang perhiasan seperti cincin dan gelang, ukuran bisa menjadi masalah yang rumit. Pelanggan dapat membeli barang tersebut sebagai hadiah dan tidak mengetahui ukuran penerima, yang dapat menyebabkan banyak pengembalian. Salah satu cara untuk mengurangi jumlah pengembalian adalah dengan memberikan panduan ukuran.

Berbelanja cincin secara online sangat menantang. Pelanggan Anda harus dapat memilih ukuran yang pas dengan nyaman. Sayangnya, ini bisa menjadi rumit ketika mereka tidak dapat mencoba cincin itu secara langsung.

Banyak toko perhiasan online menawarkan panduan ukuran dengan beberapa pilihan untuk menentukan ukuran cincin. Misalnya, beberapa panduan ukuran menyertakan opsi untuk mengukur ukuran cincin dengan cincin yang sudah ada, menggunakan seutas tali, atau membeli alat pengukur ukuran cincin.

Metode ukuran ini dapat membantu pelanggan memilih ukuran yang tepat terlebih dahulu, sehingga mengurangi kebutuhan pengembalian.

3.4) Pelacakan Waktu Nyata

Salah satu alasan khas untuk pengembalian adalah bahwa perhiasan itu tidak sampai pada waktu yang diharapkan. Ini bisa menjengkelkan bagi pelanggan, terutama jika mereka membeli barang tersebut untuk acara tertentu. Oleh karena itu, penting untuk menggunakan mitra pengiriman yang tepercaya dan memberikan informasi pelacakan yang akurat kepada pelanggan Anda.

Dengan cara ini, mereka akan langsung diberi tahu tentang perubahan tanggal pengiriman. Dengan mengambil langkah-langkah ini, Anda dapat membantu memastikan bahwa pelanggan Anda puas dengan pembelian mereka. Mereka juga akan terus berbelanja dengan Anda di masa mendatang.

3.5) Inspeksi & Pemrosesan Pengembalian

Semua produk yang dikembalikan harus diperiksa dan diproses secara ekstensif untuk setiap kerusakan yang disebabkan selama transit dan penanganan. Produk perhiasan seringkali memiliki komponen yang halus dan rapuh.

Kemungkinan bahwa beberapa mungkin rusak atau bengkok sangat tinggi. Mekanisme pengikat perlu diperiksa dengan benar. Setiap goresan di bagian yang rentan terhadap penanganan dan kerusakan permukaan perlu diperbaiki.

Jika Anda ingin mengurangi pengembalian toko Anda, inspeksi dan pemrosesan tidak ada salahnya. Jika produk yang tidak diperiksa dengan benar membuatnya kembali ke rak Anda, itu bisa dibeli oleh pelanggan.

Ini membuat peluang untuk mendapatkannya kembali sangat tinggi. Dengan setiap pengembalian, nilai jual kembali produk turun. Ini terutama berlaku untuk produk perhiasan.

Inspeksi, pemindaian, dan perbaikan yang tepat sangat penting dalam mengurangi pengembalian eCommerce Anda.

4) Tingkatkan Operasi Pengembalian Toko Perhiasan eCommerce Anda

4.1) Kebijakan Pengembalian Fleksibel

Banyak pembeli sekarang memeriksa kebijakan pengembalian toko sebelum melakukan pembelian, untuk alasan yang baik. Pengembalian bisa merepotkan, dan pelanggan ingin memastikan mereka tidak akan kesulitan mendapatkan uang mereka kembali jika mereka perlu mengembalikan barang.

Paling tidak, tawarkan jendela pengembalian 30 hari untuk barang yang masih dalam kondisi baru. Ini juga membantu untuk menawarkan pertukaran gratis untuk ukuran cincin baru. Pastikan Anda memasukkan pengecualian apa pun dalam kebijakan pengembalian Anda, seperti item yang dipersonalisasi atau diukir.

Anda dapat mengambil beberapa langkah penting untuk meningkatkan proses pengembalian perhiasan dan membuatnya lebih ramah pelanggan.

Pertama, Anda harus memastikan bahwa kebijakan pengembalian Anda ditampilkan dengan jelas di situs web Anda dan di toko Anda. Kedua, sederhanakan prosesnya dengan memberikan label pengiriman prabayar atau menawarkan pengembalian di toko secara gratis.

Terakhir, pastikan untuk segera memproses pengembalian dan memberikan pengembalian uang dalam bentuk pembayaran asli. Dengan mengambil langkah-langkah ini, Anda dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dan mengurangi kemungkinan pelanggan berbelanja di tempat lain.

4.2) Mendorong Pertukaran

Pelanggan yang mengembalikan barang bisa menjadi akhir dari hubungan pelanggan Anda. Dengan mengonversi pengembalian menjadi pertukaran, Anda dapat memperluas nilai hubungan pelanggan tersebut sambil mempertahankan lebih banyak pendapatan.

Anda juga dapat mendesain portal pengembalian Anda untuk mendorong kemungkinan pengembalian. Pelanggan yang ingin memproses pengembalian harus dapat memilih dari daftar opsi alasan mereka mengembalikan item.

Berdasarkan tanggapan pelanggan, Anda dapat menawarkan rekomendasi untuk pertukaran produk langsung dari inventaris Anda.

Menyederhanakan proses pengembalian perhiasan Anda dapat meningkatkan pengalaman pelanggan, yang mengarah ke lebih banyak pelanggan tetap dan pendukung merek. Ini dapat menghasilkan penjualan dan rujukan tambahan, membantu Anda meningkatkan laba tanpa pengeluaran tambahan untuk akuisisi.

4.3) Otomatiskan Pengembalian Anda

Dalam bisnis perhiasan apa pun, sangat penting untuk memiliki solusi manajemen pengembalian yang baik untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan merampingkan prosesnya.

Perangkat lunak manajemen pengembalian dapat membantu Anda menyaring dan menerima permintaan yang dimulai pelanggan lebih cepat, memproses pengembalian untuk penukaran, pengembalian uang, atau kredit toko lebih cepat, dan mengarahkan pembeli Anda melalui proses pengembalian tanpa kerumitan.

Dengan teknologi yang tepat, Anda dapat meningkatkan proses pengembalian perhiasan dan memberdayakan pelanggan Anda untuk menavigasi proses dengan mudah. Ini pada akhirnya akan meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan, yang mengarah ke lebih banyak penjualan dan bisnis yang berulang.

5) Bagaimana ClickPost Memecahkan Masalah Pengembalian Produk Industri Perhiasan

Merek perhiasan terkemuka yang berfokus pada pertumbuhan dan penjualan online, seperti Caratlane, Candere, Pipabella, Melorra, Kushal's, dan Voylla, bermitra dengan ClickPost untuk solusi pengembalian.

Pemain baru, meskipun kuat di segmen perhiasan online, seperti Zavya, juga telah mengintegrasikan operasi pengembalian mereka dengan solusi berbasis AI kami.

Dalam percakapan kami dengan Caratlane, mereka menyuarakan niat mereka untuk mengurangi tarif RTO toko eCommerce mereka. Dalam waktu tiga bulan setelah orientasi, Caratlane meningkatkan tingkat RTO-nya sebesar 40% dan, selama periode 5 tahun, menurunkannya hampir 75%.

Sementara Caratlane menggunakan berbagai strategi untuk mencapai tujuannya, manajemen pengembalian otomatis ClickPost menandai berbagai poin kesulitan dari daftar periksanya.

Kami memahami bahwa setiap merek memiliki pendekatan unik untuk pengembalian. Perangkat lunak manajemen pengembalian kami dapat dirancang untuk menyesuaikan dengan kebutuhan toko Anda.

Bisnis dapat mengidentifikasi dan bermitra dengan mitra logistik yang berspesialisasi dalam layanan penjemputan untuk kategori produk mereka di berbagai wilayah. ClickPost memberikan visibilitas pada semua pengembalian, terlepas dari operatornya, dengan sekali klik.

Jika pengambilan gagal, laporan non-penjemputan otomatis kami akan secara otomatis menjangkau pelanggan Anda. Setiap permintaan penjadwalan ulang atau klarifikasi dari pelanggan kemudian dikomunikasikan ke operator yang ditunjuk untuk penjemputan yang sukses dan cepat.

6. Kesimpulan

Jelas bahwa pengembalian perhiasan online adalah kejadian umum dan seringkali karena alasan yang dapat dimengerti. Namun, sebagai pemilik toko perhiasan eCommerce, Anda dapat mengambil langkah-langkah untuk mengurangi kemungkinan terjadinya pengembalian produk.

Langkah pertama adalah memastikan fotografi produk Anda berkualitas tinggi. Pastikan untuk memberikan informasi produk yang detail. Memiliki panduan ukuran di tangan bisa sangat bermanfaat. Langkah-langkah ini dapat membantu pelanggan membuat keputusan yang tepat tentang pembelian mereka.

Akan membantu jika Anda juga mempertimbangkan pelacakan waktu nyata, sehingga pelanggan tahu persis kapan pesanan mereka sedang diproses dan dikirim. Dan akhirnya, memiliki proses pemeriksaan pengembalian yang ketat.

Jika pengembalian memang terjadi, Anda dapat dengan cepat menilai apakah barang tersebut memenuhi standar Anda atau tidak.

7) FAQ

1) Bisakah Anda mengembalikan anting-anting berlian?

Sebagian besar toko eCommerce menerima pengembalian anting-anting berlian jika dalam kondisi aslinya dan belum dipakai dalam jendela pengembalian yang ditentukan oleh kebijakan pengembalian toko. Item harus disertai dengan tag atau kemasan asli agar pengembalian Anda memenuhi syarat untuk diproses.

2) Bisakah Anda mengembalikan cincin pertunangan?

Sebagian besar toko eCommerce akan memproses pengembalian uang, pertukaran, atau kredit toko untuk pembelian Anda jika cincin belum dibuat sesuai pesanan atau disesuaikan, atau diukir.