eCommerce Mengembalikan KPI yang Harus Anda Lacak

1) Pengantar Singkat tentang eCommerce Mengembalikan KPI

Seberapa sering Anda berpikir untuk mengembangkan bisnis Anda tetapi tidak dapat menentukan dengan tepat harus mulai dari mana? Sebagai seorang wirausahawan, ada saatnya Anda dapat mengandalkan asumsi yang tidak jelas atau berita jalanan untuk membangun model bisnis.

Sebaliknya, Anda membutuhkan data. KPI adalah data yang mengukur aspek atau aktivitas bisnis yang dapat diukur. Karakteristik utama dari KPI adalah untuk menciptakan dampak dan peluang perbaikan dalam operasi bisnis dan proses logistik.

Area sentral dalam eCommerce yang sangat memengaruhi keuntungan bisnis adalah pengembalian eCommerce . Di sini kami telah menyusun daftar KPI pengembalian eCommerce primer dan sekunder yang idealnya harus Anda pantau.

2) KPI Pengembalian eCommerce Terpenting

Sekarang, kami mempelajari lebih dalam KPI pengembalian eCommerce paling penting yang harus Anda pantau.

2.1) Tingkat Pengembalian

Tingkat pengembalian adalah persentase pesanan yang dikembalikan dari total penjualan Anda dalam periode tertentu. Secara absolut, ini dapat menunjukkan frekuensi pelanggan mengembalikan pesanan. Oleh karena itu, tingkat pengembalian terutama mencerminkan efektivitas kebijakan pengembalian Anda.

Penting untuk tidak terpaku hanya pada tingkat pengembalian karena meningkatkan kemungkinan menciptakan kebijakan anti-pelanggan-sentris untuk menurunkan pengembalian.

Misalnya, jika Anda memiliki tingkat pengembalian triwulanan sebesar 20%, Anda mungkin merasa mengalami kerugian dengan pusat pengembalian Anda.

Anda kemudian dapat berpikir untuk mempersingkat jendela pengembalian Anda untuk mengurangi tingkat pengembalian Anda tetapi dengan biaya kehilangan kepercayaan pelanggan. Oleh karena itu, memasangkan KPI tingkat pengembalian dengan pengembalian dana dan nilai tukar sangat penting untuk mengevaluasi secara kritis interaksi pelanggan dengan pengembalian.

2.2) Tingkat pengembalian dana

Tingkat pengembalian dana dihitung sebagai jumlah total pesanan yang dikembalikan dananya dibagi dengan jumlah total pesanan yang dikembalikan dalam jangka waktu tertentu. Tingkat pengembalian dana merupakan cerminan penting dari kualitas produk, kebijakan pengembalian, dan kesuksesan pemasaran Anda.

Tidak setiap pelanggan menuntut pengembalian uang saat mereka mengembalikan produk, tetapi saat mereka melakukannya, itu jelas menunjukkan ketidakpuasan mereka. Dengan menganalisis tingkat pengembalian dana Anda, Anda dapat mengidentifikasi area masalah dalam produksi atau akuisisi produk Anda dan berupaya memperbaikinya.

2.3) Nilai tukar

Tujuan akhir dari kebijakan pengembalian adalah untuk mendorong pertukaran alih-alih pengembalian uang untuk menjaga keseimbangan pendapatan Anda. Nilai tukar menandakan proporsi pesanan yang dipertukarkan atas total pesanan yang dikembalikan.

Sebagian besar penukaran sering diminta saat pelanggan menerima pesanan yang salah, tidak puas, atau produk rusak dalam perjalanan. Oleh karena itu, KPI ini membantu Anda mengenali kinerja operasi gudang dan jasa pengiriman Anda.

Ini juga memberi Anda indikasi keakuratan deskripsi produk seperti tabel ukuran Anda yang dapat mendorong pengembalian pesanan.

2.4) Tingkat Konversi

Tahukah Anda bahwa hampir 66% pengunjung e-store Anda akan membaca kebijakan pengembalian Anda sebelum melakukan pembelian? Meskipun tingkat konversi adalah hasil dari upaya penjualan dan pemasaran Anda, kebijakan pengembalian Anda juga memberikan kontribusi yang signifikan.

Oleh karena itu, setiap kali pelanggan melakukan pembelian, ini menunjukkan bahwa kebijakan pengembalian Anda berfungsi dengan baik. Dengan kata lain, ini mengurangi ancaman atau kecemasan apa pun yang mungkin dimiliki pelanggan sebelum melakukan pembelian.

2.5) Biaya per Pengembalian

Sebagai KPI keuangan, biaya per pengembalian menandakan jumlah kumulatif yang dihabiskan untuk proses logistik terbalik. Ini mungkin termasuk biaya pengiriman, biaya penyetokan ulang, biaya penanganan tenaga kerja, biaya daur ulang atau penjualan kembali, dan pengembalian uang. Biaya per pengembalian bisa menjadi KPI yang berwawasan, terutama karena membantu Anda melacak keuangan.

Penting juga untuk berhati-hati karena indeks biaya per pengembalian yang lebih tinggi dapat menggoda Anda untuk mentransfer biaya pengiriman sepenuhnya ke pelanggan. Ini mungkin, pada gilirannya, mereka menjauh dari merek Anda.

Namun, jika digunakan dengan benar, KPI ini dapat memungkinkan tim Anda melakukan brainstorming cara-cara inovatif untuk memangkas biaya, seperti mengaktifkan program pengembalian kredit toko atau loyalitas.

2.6) SKU yang Paling Banyak Dikembalikan

KPI ini adalah cara terbaik untuk mengatur ulang inventaris Anda, menyesuaikan produksi, atau menghapus produk yang gagal mengesankan pelanggan. Saat mengidentifikasi produk yang paling sering dikembalikan, Anda juga dapat melihat dengan jelas standar produksi, kualitas bahan, atau permintaan pasar Anda.

Melacak KPI ini juga akan mendorong Anda untuk memantapkan proses pemeriksaan kualitas Anda.

2.7) Pengambilan Tepat Waktu

Faktor penting dalam memberikan pengalaman pengembalian yang berkualitas adalah layanan penjemputan tepat waktu oleh kurir yang Anda tunjuk. Terutama, Anda dapat memantau KPI ini dengan informasi pelacakan yang Anda dapatkan dari perusahaan kurir Anda. Namun, cara yang lebih baik untuk melacak ini adalah dengan menggunakan perangkat lunak otomatis.

2.8) Kembali dengan Alasan

KPI ini idealnya menjadi prioritas saat menganalisis proses pengembalian. Pelanggan dapat mengembalikan produk untuk sejumlah x alasan karena perubahan preferensi.

Biasanya, alasan pengembalian termasuk produk rusak, produk salah (ukuran, warna, penampilan, berat), produk tidak berfungsi/cacat, pengiriman tertunda, perubahan pola pikir pelanggan, dan penipuan pengembalian.

Oleh karena itu, memantau kekambuhan faktor tertentu dapat menjadi kunci untuk mengatasi inefisiensi pengembalian dan kekurangan produk.

2.9) Waktu per Pengembalian

Jika Anda ingin menganalisis metrik yang mengukur efisiensi operasional Anda, waktu per pengembalian adalah KPI yang sesuai. Rumus untuk menghitungnya mungkin sedikit renggang.

Diperkirakan dengan mengalikan perkiraan waktu yang dihabiskan perwakilan dukungan pelanggan dengan jumlah total perwakilan. Kemudian bagi hasilnya dengan jumlah pesanan yang dikembalikan.

Sasaran pemantauan KPI ini adalah untuk mengurangi waktu yang dihabiskan untuk memproses permintaan pengembalian melalui email atau on-call secara manual. Serta waktu yang dihabiskan untuk membuat label pengembalian dan memasukkannya ke dalam paket. Hal ini terutama berlaku untuk merek D2C yang berkembang dan dapat menunjukkan kebutuhan yang sangat besar akan platform otomatisasi pengembalian.

3) Metrik eCommerce Sekunder yang Membantu Pengembalian KPI:

Sangat penting untuk diingat bahwa pengembalian adalah aktivitas retensi pelanggan, bukan pusat pengurangan biaya. KPI berikut memberikan pengaruh terselubung pada bagaimana kebijakan pengembalian Anda meningkatkan nilai merek Anda.

3.1) Tingkat Retensi Pelanggan dan Tingkat Churn

Sederhananya, KPI retensi pelanggan mengukur persentase pelanggan yang tetap menjadi pembeli setia selama periode waktu tertentu. Salah satu cara untuk memperkirakan KPI ini adalah dengan mengurangkan jumlah pelanggan baru dari total jumlah pelanggan.

Retensi pelanggan adalah KPI yang penting karena merupakan tanda kualitas layanan Anda. Semakin banyak pelanggan yang Anda pertahankan, semakin sedikit biaya untuk mendapatkan yang baru dan mempertahankan keseimbangan pendapatan yang sangat baik.

Berlawanan dengan retensi pelanggan adalah tingkat churn pelanggan, atau persentase pelanggan yang hilang selama suatu periode.

3.2) Tingkat Pembelian Berulang

KPI ini menandakan berapa kali pelanggan melakukan pembelian kembali. Anda bisa menghitungnya dengan membagi jumlah repeat customer dengan total customer dalam sebulan dan mengalikannya dengan 100 untuk mendapatkan nilai persentasenya.

Meskipun banyak faktor yang dapat memengaruhi tarif RP, salah satunya tidak diragukan lagi adalah kualitas proses pengembalian dan kebijakan pengembalian Anda. Hanya pelanggan yang puas yang akan terus terlibat dengan merek Anda dan menjadi pembelanja setia.

3.3) Nilai Seumur Hidup Pelanggan

Nilai seumur hidup pelanggan (LTV) mencerminkan pertumbuhan merek dalam hal basis pelanggan dan pendapatan keseluruhan.

Metrik LTV adalah kumulatif dari pendapatan yang dihasilkan oleh setiap pelanggan selama seluruh periode interaksi dengan merek. Salah satu cara untuk menghitung metrik LTV adalah mengalikan nilai pesanan rata-rata pelanggan dengan jumlah total pembeliannya.

Sekarang, Anda mungkin bertanya-tanya bagaimana KPI ini terkait dengan pengembalian eCommerce. Menurut sebuah studi oleh Business Wire, manajemen pengembalian suatu merek merupakan faktor penting bagi hampir 95% pelanggan untuk mengulangi pembelian. Saat pelanggan terus berbelanja dengan merek, KPI mencatat kompatibilitas produk-pasar merek, loyalitas pelanggan, dan pendapatan berulang.

3.4) Nilai Pesanan Rata-Rata

Seperti namanya, AOV memperkirakan pengeluaran rata-rata pelanggan untuk produk toko. KPI eCommerce ini ditentukan dengan membagi total pendapatan dengan total pesanan pada periode tertentu.

Menganalisis nilai pesanan rata-rata memberi Anda perkiraan pendapatan yang akurat dari setiap pelanggan. Alternatifnya, ini memberi Anda perkiraan yang tepat tentang berapa banyak yang Anda dapatkan sebagai imbalan atas pengeluaran Anda untuk akuisisi pelanggan.

Anda juga dapat menggambarkan KPI nilai pesanan rata-rata untuk pengembalian eCommerce dengan menyelidiki berapa banyak yang dihabiskan pelanggan sebelum dan sesudah pengembalian. Catatan penting di sini adalah nilai LTV Anda harus lebih dari AOV Anda; baru setelah itu Anda dapat dengan jelas mengatakan bahwa Anda menghasilkan keuntungan.

3.5) Skor Promotor Bersih

Seperti KPI pengembalian eCommerce lainnya, metrik NPS dipengaruhi oleh kualitas produk, pemasaran, manajemen pengembalian, dll. NPS mencatat seberapa baik kinerja Anda untuk memuaskan pelanggan.

Biasanya, metrik NPS ditentukan oleh persentase promotor dikurangi persentase pencela. Promotor adalah pelanggan yang cenderung menilai pengalaman pelanggan antara sembilan dan sepuluh, sedangkan pencela adalah mereka yang menilai di bawah enam.

Pengalaman pengembalian yang sangat baik dan kebijakan pengembalian berperan penting dalam mempertahankan pelanggan. Mereka dapat menjadi alat untuk menghasilkan minat pelanggan dan publisitas dari mulut ke mulut. Ini terutama benar karena pelanggan berulang sering merujuk pelanggan baru ke suatu merek.

4) Lima Sasaran eCommerce Mengembalikan KPI

Ada beberapa metrik KPI yang dapat Anda pilih dan pilih untuk dianalisis. Namun, Anda dapat memilih KPI berdasarkan tujuan berikut:

• Retensi: Tingkat retensi pelanggan dan KPI LTV akan membantu Anda memahami cengkeraman Anda saat ini atas loyalitas pelanggan.

• Kepuasan Pelanggan: Memantau KPI seperti tingkat pembelian berulang menunjukkan kinerja Anda dalam memuaskan pelanggan.

• Keakuratan pesanan: Menganalisis KPI seperti kebanyakan SKU yang dikembalikan atau pengembalian berdasarkan alasan, Anda membedakan antara pelanggan yang mencari pengembalian asli vs. mereka yang tidak.

• Penjualan: Melacak produk yang dikembalikan, dikembalikan, atau ditukar sehingga Anda dapat menyusun strategi untuk menonjolkan produk yang laku terjual atau menghapus produk yang tidak laku.

• Keuangan: Metrik seperti waktu yang dihabiskan untuk pengembalian atau biaya pengembalian adalah cara terbaik untuk melacak pengeluaran yang terlibat dalam pengembalian.

5) Cara menggunakan Data Pengembalian eCommerce untuk Meningkatkan Pengalaman Bisnis dan Pelanggan

Semua data pengembalian dan KPI yang disebutkan di atas memiliki dua tujuan. Salah satunya adalah membantu merek dalam membuat keputusan tentang efisiensi operasional dan pengalaman pelanggan. Yang kedua adalah menemukan cara untuk membuka kunci pertumbuhan pendapatan. Inilah mengapa KPI yang Anda pelajari meminjamkan kebijaksanaan mereka dalam mengoptimalkan deskripsi produk, logistik terbalik, preferensi pelanggan, dan model keuangan.

KPI pengembalian akan membantu Anda mengidentifikasi perbedaan deskripsi produk dan memperkuat logistik balik dengan pengambilan tepat waktu dan pemeriksaan kualitas. Selain itu, KPI seperti tingkat pembelian berulang dan biaya per pengembalian dapat mengarahkan Anda untuk memberikan resolusi yang lebih inovatif seperti jaminan dan program loyalitas.

6) Cara Meningkatkan Tingkat Pengembalian eCommerce dan KPI lainnya

KPI pengembalian hanya dapat memberikan informasi yang memadai. Namun, cara menerjemahkannya ke dalam strategi dan alur kerja bisnis yang dapat ditindaklanjuti adalah dengan menggunakan alat yang tepat.

6.1) Dasbor Manajemen Pengembalian ClickPost

Manajemen pengembalian ClickPost mengotomatiskan pemrosesan pengembalian dengan mengonfigurasi kebijakan pengembalian Anda. Ini merekomendasikan kurir yang paling cocok untuk penjemputan dengan mengikuti aturan tetap dan preferensi operator Anda.

Selain itu, menangani pertukaran dan pengiriman uang COD dan melacak pengembalian pesanan secara waktu nyata. Portal manajemen NPR (non-pickup report) mengurangi kegagalan pengambilan. Anda dapat mengurangi tingkat churn pelanggan dan meningkatkan pembelian berulang dengan pendekatan otomatis dan efisien. ClickPost juga menghasilkan laporan ekstensif tentang semua KPI eCommerce.

6.2) Pengembalian Plus ClickPost

Untuk pedagang Shopify, Pengembalian Plus ClickPost adalah solusi ideal untuk memahami semua metrik penting yang disebutkan di atas. Dengan portal pengembalian bermerek swalayan, pelanggan dapat mengirim permintaan pengembalian sementara Anda memprosesnya secara otomatis atau manual.

Ini juga menawarkan pelacakan langsung dan manajemen pengembalian dari satu dasbor dan memungkinkan Anda menetapkan aturan untuk alur kerja otomatis. Aplikasi ini juga menghasilkan laporan analitik khusus.

7) Kesimpulan

KPI eCommerce adalah blok bangunan dari semua strategi dan model bisnis. Analitik KPI yang cerdas meningkatkan keuntungan Anda, memberikan wawasan penting ke area yang perlu ditingkatkan, dan mengidentifikasi area untuk menghasilkan pendapatan. Di sini kami telah menyebutkan beberapa KPI pengembalian eCommerce yang dapat dipertimbangkan untuk siklus pertumbuhan berulang.

8) FAQ

8.1) Berapa tingkat pengembalian eCommerce yang baik?

Rata-rata, tingkat pengembalian untuk setiap merek eCommerce adalah sekitar 20-30%. Oleh karena itu, situasi yang ideal adalah memiliki tingkat pengembalian dengan pengembalian dana sekitar 5-10%. Fokus utama harus mengubah pengembalian menjadi pertukaran.

8.2) Apa saja kesalahan umum yang dilakukan pengecer dengan pengembalian eCommerce?

Kesalahan pertama adalah tidak memiliki kebijakan pengembalian yang jelas. Ini penting karena sebagian besar pelanggan ingin memiliki jendela pengembalian dan kebijakan pertukaran yang telah ditentukan sebelumnya. Kesalahan kedua adalah tidak memiliki sistem otorisasi manajemen pengembalian yang dapat mengotomatiskan proses persetujuan.