Diagram Alir Proses Pengembalian Produk eCommerce

1) Pengantar Bagan Alur Pengembalian E-niaga

Ketika e-niaga menjadi semakin populer, merek perlu memastikan proses pengembalian e-niaga yang lancar dan sukses. Dari memilih operator yang tepat hingga merencanakan kemungkinan penundaan, memastikan pelanggan Anda dapat dengan mudah mengembalikan barang adalah kunci untuk membuat mereka senang.

Itulah mengapa kami menyusun diagram alur praktis ini yang menguraikan dasar-dasar cara kerja pengembalian e-niaga. Baik Anda baru mengenal e-niaga atau ingin meningkatkan proses pengembalian saat ini, panduan ini akan sangat membantu. Ingatlah bahwa setiap bisnis berbeda, jadi konsultasikan dengan anggota tim Anda untuk mengetahui cara terbaik menangani pengembalian untuk merek spesifik Anda.

2) Berbagai Jenis Pengembalian E-niaga

Sebelum kita masuk ke detail tentang cara memulai pengembalian, mari kita bahas alasan paling umum pelanggan mengembalikan barang yang dibeli secara online.

• Memesan barang yang salah
• Memilih ukuran yang salah
• Produk cacat atau rusak
• Tidak sesuai deskripsi barang
• Pengiriman tertunda
• Tidak lagi membutuhkan produk
• Memesan terlalu banyak barang yang sama

Sebagian besar alasan yang tercantum di atas terkait dengan ketidakmampuan pelanggan untuk menyentuh, merasakan, atau mencoba barang yang mereka beli secara online. Pertumbuhan AI dan augmented reality diharapkan dapat memecahkan beberapa masalah ini.

Namun, dengan tidak adanya logistik terbalik yang efektif, perusahaan e-niaga berisiko kehilangan keuntungan yang diperoleh dengan susah payah karena pengembalian yang buruk. Langkah penting lainnya adalah memberi tahu pelanggan Anda tentang kebijakan pengembalian Anda dan cara mengajukan permintaan pengembalian dengan sukses.

Bagian di bawah ini membahas bagaimana pelanggan dapat dengan mudah melakukan pengembalian untuk menyelamatkan mereka dan bisnis dari banyak masalah.

3) Proses Pengembalian Produk Online (Untuk Pelanggan)

Pelanggan mungkin ingin mengembalikan sesuatu yang mereka beli secara online karena berbagai alasan. Untungnya, semakin banyak penjual saat ini menawarkan periode pengembalian yang lebih lama dan pengembalian tanpa kerumitan. Meski begitu, pelanggan terkadang mengeluh tentang permintaan pengembalian yang ditolak, pengembalian uang yang lambat, atau proses pertukaran yang lama.

Untuk membantu Anda dengan itu, kami di sini untuk membagikan proses langkah demi langkah pengembalian barang.

3.1) Periksa Kebijakan Pengembalian

Bahkan jika Anda melewatkan bagian tentang pengembalian saat memesan, sekaranglah saatnya untuk memeriksanya. Kebijakan pengembalian memberi tahu Anda segala sesuatu tentang produk mana yang dapat dikembalikan/ditukar, cara mengajukan permintaan pengambilan pengembalian, berapa banyak uang yang akan Anda dapatkan kembali, apakah Anda harus membayar biaya pengiriman, dan banyak lagi. Menemukan kebijakan pengembalian toko Anda akan membantu Anda dalam langkah selanjutnya.

3.2) Tempatkan Permintaan Pengembalian/Penukaran di Situs Web Merchant

Bergantung pada kebijakan toko Anda, Anda akan diminta untuk mengajukan permintaan pengembalian baik melalui portal pengembalian atau langsung di situs web e-niaga.

Pilih item yang ingin Anda kembalikan, alasan pengembalian, dan pilih tanggal pengambilan. Beberapa situs juga akan menanyakan apakah Anda membawa kemasan aslinya.

3.3) Pastikan Produk dalam Kondisi Mint

Sebagian besar perusahaan online menjadwalkan pemeriksaan kualitas untuk logistik terbalik. Oleh karena itu, memastikan produk dalam kondisi aslinya dengan label terlampir meningkatkan peluang pengembalian yang berhasil.

3.4) Isi Label Pengembalian Anda

Beberapa bisnis mengirim label pengembalian dengan setiap pengiriman. Untuk yang lain, Anda perlu meminta label pengembalian atau mencetaknya secara online dari situs web mereka.

Selanjutnya, isi semua informasi yang relevan di label pengembalian Anda. Ini mencakup semua informasi yang dibutuhkan oleh operator pengiriman untuk mengidentifikasi dan mengirim paket dari satu tempat ke tempat lain. Tempelkan label pengembalian di atas paket Anda dan selesai.

3.4) Drop-off di toko/point terdekat atau Tunggu Koleksi Rumah

Ini adalah titik di mana paket meninggalkan Anda. Tergantung pada pilihan Anda, Anda dapat mengirimkan paket di toko terdekat, kantor pos, atau loket pengambilan atau menunggu agen penjemputan untuk mengambilnya dari rumah Anda.

3.5) Lacak Status Pengembalian Dana/Pertukaran Anda

Setelah pesanan Anda dikirim, Anda akan menerima konfirmasi dan tautan pelacakan atau ID untuk memantau pengembalian Anda. Tautan pelacakan mungkin memerlukan waktu hingga 24 jam untuk aktif. Portal ini juga harus memberi Anda informasi tentang status pertukaran atau pengembalian dana Anda.

4) Ikuti Bagan Alur Ini untuk Memastikan Alur Pengembalian E-niaga Terbaik

5) 5 langkah ke Proses Pengembalian Produk yang Harus Diikuti Setiap Bisnis

Ketika seorang pelanggan tidak puas dengan produk yang mereka terima, mereka tentu ingin mengembalikannya sesegera mungkin. Proses ini bisa menakutkan bagi bisnis jika tidak ditangani dengan benar. Pengembalian bisa mahal dan memakan waktu jika tidak dilakukan dengan benar. Berikut adalah 5 langkah untuk membantu mempermudah proses pengembalian produk untuk bisnis Anda.

5.1) Verifikasi permintaan pengembalian

Langkah pertama untuk memenuhi pengembalian atau penukaran adalah memverifikasinya. Barang-barang tertentu seperti pakaian dalam, peralatan perawatan pribadi, dll., berada di luar cakupan pengembalian. Segera setelah pelanggan meminta untuk mengembalikan sesuatu, Anda perlu memeriksa apakah barang tersebut memenuhi syarat untuk itu.

Jika Anda mengelola proses secara manual, Anda harus menyetujui atau menolak permintaan pengembalian pada saat ini. Namun, jika Anda menggunakan perangkat lunak manajemen pengembalian seperti ClickPost, Anda dapat tenang dan mengizinkan perangkat lunak untuk menerima/menolak pengembalian dan bahkan membuat pesanan pengembalian secara otomatis.

5.2) Buat pengembalian

Untuk membuat pesanan pengembalian, bisnis memindai ID pesanan dan memulai pengembalian berdasarkan permintaan pelanggan. Situs web online yang menggunakan sistem POS (Point of Sale) juga perlu memasukkan data pengembalian ke penyedia pembayaran untuk memproses pengembalian uang.

5.3) Proses Pembayaran (Pengembalian Dana atau Pertukaran)

Proses pembayaran dimulai setelah barang yang dikembalikan telah sampai ke penjual/gudang dan telah melalui semua pemeriksaan kualitas.

Pelanggan yang berbeda akan menginginkan pengembalian uang mereka dengan cara yang berbeda. Namun, dalam kebanyakan kasus, pengembalian dana diproses melalui metode pembayaran asli. Jadi, jika pembeli telah membayar secara online, mereka akan dikreditkan dengan cara yang sama. Tetapi jika Anda berurusan dengan pesanan COD (Cash on Delivery), Anda perlu berbicara dengan mitra logistik Anda untuk membayar kembali secara tunai.

Untuk pertukaran, perusahaan e-niaga sekarang akan mulai menyiapkan item pertukaran untuk pengiriman.

5.4) Kembalikan Barang ke Inventaris

Mengembalikan barang yang dikembalikan ke inventaris adalah langkah penting dari logistik terbalik. Semakin cepat Anda memperbarui inventaris Anda, semakin cepat Anda memulihkan kerugian dari penjualan yang terlewat.

Dalam beberapa kasus, item yang dikembalikan tidak dapat kembali online karena keausan yang parah. Bisnis kemudian harus bekerja cepat untuk mendaftarkan barang-barang tersebut di pasar sekunder untuk mengambil sebagian dari nilainya.

5.5) Mengirimkan Produk kembali ke Pelanggan (Hanya Exchange)

Kami kembali ke titik awal. Ini adalah langkah terakhir dari aliran proses pengembalian untuk pertukaran. Sekarang setelah Anda memiliki kiriman yang dikembalikan, saatnya mengirimkan pesanan baru kepada pelanggan Anda dengan tautan pelacakan baru.

6) Bagaimana Memastikan Proses Pengembalian yang Lancar untuk Bisnis Online Anda

Logistik pengembalian bisa sangat rumit jika Anda tidak mengetahui dasar-dasarnya. Kami pikir pengembalian tidak harus menyakitkan jika bisnis dan pelanggannya saling memahami. Penelitian menunjukkan bahwa pengembalian tertinggi datang dari pelanggan tetap yang setia. Berikut adalah beberapa tips untuk menjaga proses pengembalian e -niaga Anda langsung dan sederhana.

6.1) Draf kebijakan pengembalian yang sangat mudah

Meskipun kebijakan pengembalian yang murah hati dapat menjadi nilai jual utama bagi pelanggan, penting untuk memastikan bahwa kebijakan Anda dirancang dengan baik dan mudah diikuti. Pelanggan Anda harus tahu persis apa yang harus mereka lakukan untuk mengembalikan barang dan jenis pengembalian dana apa yang dapat mereka harapkan.

Semakin rumit kebijakan Anda, semakin besar kemungkinan pelanggan akan menyerah dan pergi ke tempat lain. Sertakan jendela pengembalian, item yang tersedia untuk dikembalikan, biaya pengiriman, waktu pemrosesan pengembalian dana, dan banyak lagi.

6.2) Jadikan kebijakan pengembalian Anda terlihat oleh pelanggan di tempat-tempat dengan lalu lintas maksimum

Kebijakan pengembalian adalah salah satu aspek terpenting dari pengalaman pelanggan. Lagi pula, pelanggan lebih cenderung melakukan pembelian jika mereka tahu bahwa mereka dapat dengan mudah mengembalikan barang jika tidak memenuhi harapan mereka. Itulah mengapa sangat penting bagi merek e-niaga untuk menampilkan kebijakan pengembalian di situs web mereka dengan jelas. Pikirkan di header, footer, halaman produk, dan checkout.

6.3) Sertakan label pengembalian dalam paket

Salah satu cara untuk meningkatkan pengalaman pelanggan pasca pembelian adalah dengan menyertakan label pengembalian dalam pengiriman. Hal ini memudahkan pelanggan untuk mengembalikan barang jika diperlukan. Plus, itu menghemat waktu dan kerumitan mereka.

6.4) Tambahkan Panduan Pengembalian ke Email Konfirmasi Pesanan

Ketika pesanan e-niaga selesai, merek mengirimkan email konfirmasi kepada pelanggan. Email ini harus mencakup semua informasi yang dibutuhkan pelanggan untuk melacak pembelian mereka dan mengonfirmasi kedatangannya. Ini juga merupakan kesempatan bagus untuk memberikan beberapa instruksi pengembalian jika barang perlu dikirim kembali.

6.5) Menyediakan Pelacakan Pesanan Pengembalian Waktu Nyata

Menawarkan pelacakan pesanan langsung sangat penting untuk logistik maju dan mundur. Pelanggan yang mengirim kembali pembelian mereka sama-sama khawatir tentang keberadaannya dan ingin tahu kapan pengembalian dana mereka akan diproses. Yang terjadi hanya ketika pesanan mereka mencapai gudang. Mengirim pembaruan pelacakan pesanan ke email dan telepon pelanggan juga dihargai.

6.6) Aktifkan fitur omnichannel

Toko online harus berusaha menyediakan layanan omnichannel seperti BORIS (Buy Online Return in Store) yang memberikan kebebasan kepada pelanggan untuk mengembalikan pesanannya di toko terdekat. Karena fleksibilitas adalah kunci kepuasan pelanggan, kami menyarankan untuk menerima pengembalian toko jika Anda memiliki toko fisik. Ini juga berarti menurunkan biaya logistik dan pengiriman untuk bisnis Anda.

6.7) Berikan Pengembalian Gratis, jika memungkinkan

Pengembalian barang dapat merepotkan pelanggan, jadi menawarkannya tanpa biaya tambahan membuat mereka lebih mungkin berbelanja dengan Anda lagi di masa mendatang. Selain itu, pengembalian gratis dapat mendorong pelanggan yang mungkin ragu melakukan pembelian untuk mengambil risiko. Jika saat ini Anda tidak menawarkan pengembalian gratis, itu adalah sesuatu yang layak dipertimbangkan.

6.8) Mengotomatiskan pengembalian dengan perangkat lunak logistik terbalik terbaik

Pengembalian bisa mahal dan memakan waktu jika tidak ditangani dengan benar. Perangkat lunak logistik terbalik terbaik dapat mengotomatiskan proses penerimaan/penolakan pengembalian, pembuatan pesanan, pengiriman, dan pelacakan pesanan waktu nyata. Pemilik toko dapat memfilter pesanan berdasarkan lokasi, status pesanan, dan lainnya melalui dasbor mereka.

Perangkat lunak manajemen pengembalian seperti ClickPost juga menyediakan portal pengembalian layanan mandiri bermerek di mana pelanggan dapat melakukan pengembalian dan menyatakan alasan untuk menukar atau mengembalikan barang.

6.9) Kumpulkan Umpan Balik Pelanggan

Cari tahu cara mengumpulkan umpan balik pelanggan. Termasuk KPI pengembalian, umpan balik pelanggan memberikan harta karun informasi tentang apa yang mengubah kebutuhan game pengembalian Anda. Mengidentifikasi masalah produk atau hambatan sistemik akan membantu dalam merampingkan proses.

7) Kesimpulan

Pengembalian adalah bagian penting dalam berbisnis. Namun, itu tidak berarti mereka harus merepotkan Anda atau pelanggan Anda. Mudah-mudahan, diagram alur dan tip ini akan membantu mempermudah pengembalian produk bagi semua orang yang terlibat. Dan ingat, jika Anda membutuhkan bantuan terkait pengembalian atau aspek lain dari strategi e-niaga, kami siap membantu. Mengurangi jumlah pengembalian adalah satu lagi cara untuk meningkatkan laba Anda – jadi buatlah strategi yang sesuai!

8) FAQ

8.1) Perbedaan antara kredit toko dan pengembalian dana?

Dalam kredit toko, pengembalian dana Anda dikumpulkan sebagai poin toko untuk digunakan dalam pembelian di masa mendatang. Dalam pengembalian dana, Anda mendapatkan kembali seluruh atau sebagian dari uang yang Anda bayarkan untuk suatu barang atau barang. Kredit toko hanya dapat digunakan untuk membeli sesuatu dari toko tersebut.

8.2) Apa yang perlu Anda sertakan dalam paket pengembalian Anda?

Paket pengembalian Anda harus menyertakan produk dengan semua tag terlampir, label pengembalian, dan dokumentasi apa pun. Beberapa penjual bahkan mengharuskan produk dikirim dalam kemasan aslinya.