Garansi eCommerce: Panduan Utama Untuk Mengelolanya dengan Sukses

1) Ikhtisar garansi produk eCommerce

Memiliki keyakinan dan kepercayaan yang kuat pada barang dan jasa Anda tidak berarti apa-apa jika konsumen tidak percaya pada merek Anda. Di sinilah pengenalan jaminan produk eCommerce yang membantu konsumen untuk percaya dan menghasilkan kepercayaan pada merek Anda dan produk yang dijual melaluinya.

Garansi produk telah menjadi metode yang sangat penting dan populer bagi merek eCommerce untuk membuktikan kredibilitas dan kualitas produk yang ditawarkan oleh mereka.

Apa itu garansi produk? Jaminan produk dan rencana perlindungan produk adalah satu hal yang sama. Mereka bekerja sebagai kontrak layanan yang melindungi produk dari kesalahan penanganan atau kerusakan tertentu.

Pengecer di pasar menggunakan jaminan produk sebagai pelindung untuk bisnis mereka untuk menggambarkan kepada pelanggan bahwa mereka benar-benar percaya pada produk mereka dan benar-benar berdiri di belakang dalam hal apa yang mereka jual.

Tidak diragukan lagi program dan kebijakan garansi adalah cara yang bagus untuk mengamankan jaminan pelanggan, tetapi harus berurusan dengan permintaan pelanggan dapat menjadi tantangan besar bagi pengecer.

Setelah berbicara dengan sekelompok pengecer eCommerce dan menganalisis keluhan dan masalah mereka, kami telah memutuskan untuk mengambil langkah lebih jauh dan mendidik pembaca kami tentang temuan tersebut. Inilah sebabnya kami membuat panduan ini untuk memberi tahu Anda yang membutuhkan. Baca terus untuk mendapatkan wawasan lebih lanjut tentang garansi produk.

2) Mengapa Garansi eCommerce menjadi begitu populer?

Karena peningkatan besar dalam konsumen eCommerce, dapat dilihat bahwa ada tarikan gravitasi yang semakin tinggi terhadap merek yang memberikan jaminan eCommerce untuk melindungi penjualan.

Sesuai Riset Pasar Sekutu, pasar garansi eCommerce yang diperpanjang akan meledak pada tahun 2027 dengan perkiraan penilaian $ 170 miliar. Dan jangan lupa, itu hanya perpanjangan garansi. Dengan garansi pihak ketiga, perbaikan lain, dan garansi penggantian, total nilai pasar garansi eCommerce jauh lebih tinggi.

Pengecer siap untuk lebih memperhatikan alur kerja garansi mereka karena tiga kemajuan kompetitif utama ini: -

2.1) Basis pelanggan yang setia

Program garansi memberikan kepuasan kepada pelanggan dan membuat mereka merasa aman tentang pengalaman pasca pembelian mereka. Sama seperti perilaku konsumen lainnya, klien membutuhkan keamanan dan kemudahan pasca melakukan pembelian.

Menurut sebuah survei, lebih dari 50% konsumen lebih suka berbelanja dengan merek yang menawarkan paket perlindungan pasca pembelian. Hanya dengan memiliki rencana perlindungan produk yang mengesankan, ada kemungkinan besar bahwa lebih banyak pembeli dapat berubah menjadi pelanggan setia.

2.2) Pengalaman pelanggan yang lebih baik

Pelanggan Anda secara alami akan merasa frustrasi dengan persyaratan Anda ketika meminta garansi akan menunjukkan beberapa jenis masalah dengan produk.

Dengan mengubah dan meningkatkan kebijakan, Anda membantu meredakan frustrasi pelanggan dengan membuktikan bahwa Anda adalah pengecer yang bertanggung jawab dan memprioritaskan kepuasan pelanggan. Mengubah pengalaman buruk atau negatif menjadi pengalaman positif akan sangat membantu nama merek Anda tumbuh dan mencapai pelanggan yang bahagia.

2.3) Keuntungan luar biasa

Memproses pengembalian garansi eCommerce yang mengesankan dikembalikan ke hubungan baik dengan pelanggan setia Anda. Ini memberi Anda kesempatan untuk memperkenalkan produk reguler Anda dengan produk lain seperti rilis baru atau produk pelengkap dan menarik lebih banyak pelanggan potensial.

Anda dapat menggunakan pengalaman pasca-pembelian pelanggan untuk mendorong lebih banyak penjualan yang tidak akan terjadi dan membuat keuntungan Anda meroket.

Sebagai pengecer eCommerce tingkat lanjut, sekarang adalah waktu terbaik untuk melengkapi diri Anda dengan alat dan praktik yang akan membantu Anda mengembangkan bisnis dan memahami alur kerja garansi eCommerce seperti seorang profesional. Atau yang lain, akan ada risiko besar untuk ketinggalan sementara kenalan Anda mungkin memanfaatkan kesempatan itu.

3) Apakah Permintaan Garansi berdampak pada perilaku konsumen?

Ya mereka melakukanya. Banyak pengecer mencoba menghindari atau menghindari pengembalian dan jaminan seolah-olah itu semacam wabah atau kegagalan bisnis. Tetapi kenyataannya adalah, untuk mencontohkan usaha eCommerce Anda, Anda harus menerima permintaan garansi sebagai bagian dari perjalanan bisnis Anda.

Alih-alih menghindari permintaan garansi eCommerce sepenuhnya, Anda harus fokus pada pertanyaan seperti “bagaimana membatasi jumlah permintaan yang diterima?” atau “bagaimana mengelola permintaan garansi untuk mengembangkan bisnis?”

Berikut adalah tiga alasan utama mengapa konsumen peduli dengan jaminan eCommerce:

3.1) Kurangnya kemampuan mengambil risiko

Belanja online masih bisa menjadi tugas yang menakutkan bagi konsumen yang menghindari risiko, terutama dalam hal produk dan layanan mahal.

Menurut sebuah survei, pada tahun 2019, diindikasikan hanya 15% pelanggan yang merasa aman sebelum melakukan pembelian online yang mahal. Itu jelas menggambarkan bahwa pembeli membutuhkan jaminan konstan sebelum dan saat melakukan pembelian online yang lebih besar.

Ini termasuk dukungan pelanggan yang baik, jaminan bahwa produk akan bertahan lama, dan yang tak kalah pentingnya, kebijakan penggantian garansi cepat.

3.2) Layanan pelanggan yang fleksibel

Di luar ketakutan akan layanan yang buruk dan kegagalan produk, pelanggan sangat menghargai perjanjian B2B yang memungkinkan respons dan fleksibilitas yang cepat. Kontrak dan kebijakan B2B yang kaku dan ketat dapat membuat pelanggan merasa ragu dan menghalangi mereka untuk melakukan pembelian.

Pembatalan yang mudah, alur kerja permintaan garansi eCommerce yang sederhana, dan komunikasi yang cepat dan transparan seputar perpanjangan garansi - semua elemen ini sangat membantu dalam menjamin kepuasan pelanggan.

3.3) Kualitas dan perlindungan produk

Produk yang digunakan secara teratur memiliki permintaan yang tinggi dan rentan terhadap keausan atau kecelakaan sehari-hari, seperti laptop, peralatan dapur, peralatan masak, dll. Pelanggan bersedia menghabiskan lebih banyak untuk barang-barang ini.

Namun, sebagai imbalannya, mereka juga meminta perpanjangan garansi eCommerce, perlindungan produk, pemeriksaan kualitas, dan asuransi kecelakaan. Ini memberi mereka kepercayaan diri untuk melakukan pembelian besar/mahal dan membantu mereka membangun loyalitas terhadap merek.

4) Pedoman yang harus diikuti saat menawarkan Garansi Produk eCommerce

4.1) Ikuti aturan Magnuson-Moss Act

Jika bisnis Anda memilih untuk memberikan garansi eCommerce, Anda harus mengikuti undang-undang federal yang diatur dalam Magnuson-Moss Act. Sebagai pengecer, Anda harus menentukan apakah garansi penuh atau terbatas, sebutkan langkah-langkah yang ditentukan dan dokumen yang mudah dipahami yang menyediakan semua informasi terkait garansi.

Selalu pastikan untuk menyertakan jaminan saat pelanggan melakukan pembelian, terlepas dari media online atau offline. Untuk memastikan bahwa Anda mengikuti semua aturan dan regulasi yang diperlukan, Anda harus mempekerjakan seorang ahli yang memiliki pengetahuan luas tentang hukum bisnis.

4.2) Memperjelas kebijakan garansi

Spesifik saat menyebutkan apa yang tercakup dalam garansi dan apa yang tidak tercakup.

Misalnya, jika produk tidak berfungsi, sebutkan dengan jelas apakah Anda akan membayar penggantian beserta biaya tenaga kerja juga. Apakah konsumen perlu menghubungi Anda untuk penggantian atau mereka dapat berkonsultasi dengan pengecer lain? Tentukan setiap kueri potensial yang mungkin diajukan pelanggan dalam jangka panjang.

4.3) Sebutkan lama dan waktu masa garansi

Pelanggan harus tahu persis berapa lama mereka harus mengajukan keluhan pengembalian atau meminta perbaikan. Anda harus memberi tahu konsumen berapa lama Anda ingin dimintai pertanggungjawaban atas pembelian mereka.

Jika Anda menjual barang mahal tugas berat yang memiliki masa simpan lebih lama, Anda mungkin ingin memberikan masa garansi yang lebih lama. Hal yang perlu diingat: Lamanya waktu garansi eCommerce Anda dapat memberi Anda keunggulan kompetitif.

4.4) Perpanjangan garansi

Jika konsumen memiliki pilihan dan aksesibilitas untuk memperpanjang jaminan eCommerce mereka, mereka merasa lebih percaya diri dan nyaman dalam menghabiskan banyak uang untuk barang dan jasa Anda.

Jika Anda akhirnya memberikan garansi yang diperpanjang, ada sedikit kemungkinan bahwa pelanggan Anda mungkin tidak memanfaatkan garansi sama sekali, dan pada akhirnya Anda akan menghasilkan lebih banyak uang dengan menjual lebih banyak produk.

4.5) Departemen untuk mengelola masalah garansi

Harus ada departemen khusus untuk mengelola dan menerima pengembalian, keluhan, dan penggantian produk. Pelanggan harus dapat menghubungi seseorang di perusahaan Anda mengenai pemrosesan keluhan mereka.

Penting untuk mempekerjakan atau menunjuk staf terkait masalah ini untuk memastikan bahwa pelanggan benar-benar puas dengan pembelian mereka dan pasti akan mempertimbangkan untuk berbelanja dengan Anda di masa mendatang juga.

5) Apa manfaat dari mengotomatisasi alur kerja jaminan eCommerce Anda?

Sambil memberikan kebijakan garansi eCommerce yang mengesankan, yang benar-benar perlu Anda fokuskan adalah alur kerja garansi Anda.

Setiap kali permintaan garansi diajukan oleh pelanggan, manajemen perusahaan menganggapnya sebagai pengembalian. Sama seperti pengembalian, jika Anda mulai mengotomatiskan jaminan Anda, seluruh proses ini akan mulai menguntungkan Anda daripada menjadi hambatan dalam alur kerja bisnis sehari-hari Anda.

Berikut adalah beberapa manfaat yang bisa Anda dapatkan dari mengotomatisasi alur kerja garansi eCommerce Anda:

5.1) Memastikan permintaan garansi yang sah

Penipuan Pengembalian E-niaga adalah salah satu masalah terbesar yang harus dihadapi setiap bisnis eCommerce setidaknya sekali dalam perjalanan bisnis mereka. Tetapi mengotomatiskan aplikasi pengembalian Anda akan memungkinkan Anda menerima bukti pembelian dari pihak pelanggan, yang nantinya akan menyederhanakan pemrosesan garansi.

Dengan memulai alur kerja garansi otomatis, manajemen akan dengan mudah menangkap setiap transaksi penipuan dan mengurangi hilangnya sumber daya secara keseluruhan.

5.2) Menghemat waktu dan keuangan

Dibutuhkan sekitar 15 menit untuk memproses permintaan garansi, dengan biaya $ 3.750 untuk tenaga kerja. Dan ini hanya harga awal! Biaya per garansi terus bertambah dan menjadi mahal saat Anda mulai mengembangkan bisnis Anda.

Itu selain mengelola panggilan telepon, email, melacak data pengiriman, dan banyak lagi. Melakukan semua ini dengan dukungan manual menjadi sangat sulit dan mimpi buruk logistik.

5.3) Pengalaman pelanggan yang lebih baik

Mengotomatiskan alur kerja garansi eCommerce Anda memastikan faktur cepat dan bebas repot kepada pelanggan Anda. Selain itu, itu juga akan memberi tahu dan melengkapi tim layanan Anda dengan informasi yang diperlukan, seperti informasi pesanan, alamat pengiriman pelanggan, dan riwayat mereka dengan perusahaan.

Ini memudahkan pelanggan untuk berbelanja dan dibombardir dengan jutaan pertanyaan. Pemrosesan cepat dengan sedikit upaya yang diperlukan membuat pelanggan sangat puas dan senang.

5.4) Strategi pemasaran

Setiap kali pelanggan meminta garansi, itu membuat Anda kembali berhubungan dengan mereka. Mengotomatiskan seluruh proses itu akan menyimpan detail kontak pelanggan di CRM Anda, sekarang yang dapat Anda lakukan adalah menambahkan pelanggan itu ke dalam daftar email tersegmentasi Anda yang akan memungkinkan mereka mencapai setiap informasi tentang merek Anda; inisiasi bisnis Anda, penawaran penawaran, dll.

Ini akan membantu Anda menciptakan ikatan khusus dengan pelanggan dan setiap kali mereka berpikir untuk melakukan pembelian baru, merek Anda akan menjadi prioritas mereka.

5.5) Menyelesaikan pengembalian lebih cepat

Last but not least, mengotomatisasi seluruh alur kerja garansi eCommerce Anda akan membantu dalam menyelesaikan setiap permintaan secara eksponensial lebih cepat.

Sistem otomatis dibangun sedemikian rupa untuk menghilangkan proses garansi yang lama melelahkan (panggilan telepon dan email per permintaan garansi) dan membuat alur kerja bisnis terbebas dari semua hal tersebut.

Dalam hal mengelola jaminan Anda, otomatisasi adalah penyelamat besar Anda.

6. Kesimpulan

Dengan pasar yang luas dan jenuh sebagai industri eCommerce, kepercayaan pelanggan dapat menjadi keunggulan kompetitif terbesar. Pada akhirnya, kebijakan garansi eCommerce yang baik dan cepat menunjukkan kepada pelanggan Anda bahwa Anda benar-benar peduli dengan citra merek dan pengalaman pelanggan Anda.

Kami berharap artikel ini membantu untuk memahami jaminan produk eCommerce pada tingkat yang lebih dalam dan memperkuat pengetahuan bisnis eCommerce Anda.

7) FAQ

7.1) Apa perbedaan antara garansi dan garansi?

Jaminan adalah semacam komitmen yang diberikan oleh produsen kepada pembeli, sedangkan garansi adalah jaminan yang diberikan oleh produsen kepada pembeli. Jaminan biasanya mencakup perbaikan atau penggantian produk yang rusak. Garansi biasanya mencakup perbaikan tetapi bukan penggantian.

7.2) Apakah garansi meningkatkan penjualan?

Ya, menawarkan garansi memang meningkatkan penjualan ritel karena pelanggan merasa lebih percaya diri saat membeli produk. Mereka tahu bahwa kerusakan apa pun akan ditanggung oleh pabrikan dalam masa garansi.