Meningkatkan Pengalaman Pelanggan Lokal Merek Anda dari Penelusuran hingga Penjualan

Pelanggan yang cerdas secara digital dan selalu terhubung saat ini memiliki ekspektasi yang tinggi terhadap interaksi mereka dengan bisnis lokal. Sejak saat mereka menelusuri produk atau layanan, pelanggan menginginkan pengalaman yang mulus dan personal.

Bisnis lokal memiliki banyak peluang untuk membuat koneksi pribadi dan membangun hubungan yang langgeng dengan pelanggan mereka melalui kehadiran pencarian mereka, seringkali sebelum mereka menjangkau melalui telepon atau berjalan ke toko. Lebih dari tiga perempat pelanggan (83%) menelusuri setiap hari untuk menemukan merek baru, mencari produk dan layanan, mencari informasi bisnis utama, membandingkan peringkat dan ulasan, dan banyak lagi.

Dalam postingan ini, kami akan membahas kiat dan strategi yang dapat ditindaklanjuti untuk meningkatkan pengalaman pelanggan di setiap titik kontak. Kami akan menjelajahi pentingnya pengoptimalan mesin telusur (SEO), kekuatan ulasan online, dan cara memanfaatkan teknologi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Kiat-kiat ini akan membantu Anda membuat strategi yang berpusat pada pelanggan yang mendorong penjualan dan menumbuhkan loyalitas.

Gunakan ulasan online untuk mendukung pengalaman pelanggan yang positif

Ulasan online dapat membuat atau menghancurkan reputasi bisnis dan pada akhirnya berdampak pada penjualan. Mereka dapat membantu bisnis membangun loyalitas dan kepercayaan pelanggan dengan pelanggan potensial, dan membedakan diri mereka dari pesaing, Mereka juga merupakan bagian yang sangat berbobot dari algoritme peringkat lokal Google.

Sebagai bagian dari pengalaman pelanggan, ulasan online sangat penting. Bisnis mungkin tidak menyadari betapa pentingnya ulasan sebagai umpan balik dan saluran layanan pelanggan, karena 19% konsumen baru-baru ini mengatakan bahwa mereka lebih suka menulis ulasan untuk berkomunikasi dengan merek saat mereka membutuhkan dukungan lebih dari metode penjangkauan lainnya. Sebagian besar mengharapkan tanggapan dalam 48 jam atau kurang ketika mereka mencari bantuan dengan cara ini.

Menanggapi ulasan tersebut dengan segera – apakah itu pengalaman positif dari pelanggan setia atau keluhan dari pelanggan yang tidak senang – dapat menjadi alat pemasaran yang ampuh untuk bisnis lokal. Rata-rata orang membaca enam ulasan sebelum mengunjungi bisnis, dan respons profesional sangat membantu dalam memerangi ulasan negatif. Ini menunjukkan calon pelanggan lain bahwa perusahaan Anda mendengarkan dan terlibat, dan berempati terhadap kebutuhan pelanggan.

Bisnis harus memantau ulasan online mereka dan merespons dengan tepat. Dengan menanggapi semua ulasan secara cepat dan profesional, bisnis dapat menunjukkan komitmen mereka terhadap kepuasan pelanggan dan berpotensi mengubah pengalaman buruk menjadi positif.

Untuk merek multi-lokasi, ini memerlukan solusi perangkat lunak manajemen reputasi untuk memantau ulasan baru di semua situs ulasan lokal yang relevan, mengirim pemberitahuan ke responden lokal, menyederhanakan waktu respons dengan mengintegrasikan dengan platform ulasan paling populer, dan memberi merek wawasan lengkap tentang online peringkat dan ulasan sentimen di seluruh lokasi.

Contoh respons ulasan Google

Sempurnakan pengalaman omnichannel pelanggan lokal Anda

Basis pelanggan tipikal berinteraksi dengan bisnis melalui berbagai saluran. Beberapa saluran ini mungkin termasuk media sosial, email, situs web, telepon, dan kunjungan langsung. Pendekatan omnichannel berarti memberikan pengalaman pelanggan yang mulus dan konsisten di semua saluran dan titik kontak. Dengan demikian, bisnis dapat menciptakan identitas merek yang kohesif, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan meningkatkan penjualan.

Strategi pemasaran omnichannel memungkinkan bisnis menjangkau pelanggan di mana mereka berada di sepanjang perjalanan pelanggan. Pelanggan memiliki preferensi yang berbeda saat berinteraksi dengan bisnis; pendekatan omnichannel memastikan bisnis memenuhi preferensi tersebut. Misalnya, beberapa pelanggan lebih suka berinteraksi dengan bisnis melalui media sosial saat mereka memiliki pertanyaan atau membutuhkan dukungan, sementara yang lain lebih memilih email atau telepon.

Dengan menyediakan berbagai saluran, bisnis dapat melayani pelanggan yang lebih luas dan meningkatkan pengalaman digital mereka secara keseluruhan.

Pemasaran omnichannel juga dapat membantu merek mengumpulkan dan menganalisis data pelanggan yang berharga. Bisnis dapat memperoleh wawasan tentang perilaku pelanggan, preferensi, dan masalah dengan melacak interaksi pelanggan di semua saluran. Data ini kemudian dapat digunakan untuk meningkatkan kampanye pemasaran lokal, mempersonalisasi interaksi, dan pada akhirnya menciptakan pengalaman pelanggan yang berkesan.

Manfaatkan umpan balik dan wawasan karyawan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan

Umpan balik karyawan adalah aspek yang sering diabaikan dalam meningkatkan pengalaman pelanggan. Namun, penting untuk dipahami bahwa karyawan adalah garis depan bisnis, dan kepuasan mereka berdampak langsung pada pengalaman pelanggan. Karyawan yang terlibat, bahagia, dan termotivasi lebih cenderung memberikan layanan pelanggan yang luar biasa, menghasilkan pelanggan yang loyal dan bahagia.

Karyawan tim layanan pelanggan berada di garis depan interaksi pelanggan dan dapat memberikan umpan balik tentang apa yang berfungsi dengan baik dan apa yang perlu diperbaiki. Dengan meminta umpan balik karyawan, bisnis dapat lebih memahami perjalanan pelanggan dan melakukan peningkatan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Selain itu, dengan melibatkan karyawan dalam meningkatkan pengalaman pelanggan, bisnis dapat meningkatkan keterlibatan dan dukungan karyawan, yang mengarah pada hasil layanan pelanggan yang lebih baik.

Salah satu cara untuk mengumpulkan umpan balik karyawan adalah melalui survei rutin atau kelompok fokus. Alat ini dapat membantu bisnis mengidentifikasi area di mana karyawan merasa tidak didukung, kewalahan, atau tidak terlibat. Namun, inisiatif ini bisa rumit, memakan waktu, dan mahal jika tidak dilakukan dengan benar.

Forsta membagikan panduan hebat untuk membuat dan meningkatkan program Suara Karyawan di sini.

Mari kita visual – tingkatkan pengalaman pelanggan dengan gambar yang kaya

Meskipun deskripsi tertulis itu penting, foto berkualitas tinggi membantu pelanggan lokal benar-benar menggambarkan diri mereka di lokasi bisnis Anda dan menciptakan hubungan emosional yang dapat mengubahnya menjadi janji temu atau kunjungan di toko. Selain itu, penelitian Google menunjukkan bahwa bisnis yang menambahkan foto ke Profil Bisnisnya menerima permintaan petunjuk arah 42% lebih banyak di Google Maps, dan klik ke situs webnya 35% lebih banyak daripada bisnis yang tidak melakukannya.

Pelanggan juga suka berbagi foto, dan 48% responden dalam survei perilaku penelusuran konsumen lokal terbaru kami mengatakan bahwa mereka telah memposting foto dalam seminggu terakhir di profil bisnis online (Google, Yelp, TripAdvisor, dll.), di profil bisnis media sosial, atau dalam ulasan.

Selain informasi visual yang kaya yang mereka berikan, foto lokal dapat ditandai dengan skema dan metadata yang dioptimalkan untuk membantu mesin telusur lebih memahami konten dan relevansinya dengan kueri penelusur tertentu. Lihat panduan ini untuk mengoptimalkan foto untuk Google Profil Bisnis guna mempelajari lebih lanjut.

Manfaatkan wawasan penelusuran lokal Anda

Dengan menganalisis data pencarian lokal dan umpan balik pelanggan, bisnis dapat memperoleh wawasan berharga tentang perilaku dan kebutuhan pelanggan, kemudian menyesuaikan strategi pemasaran dan pengalaman pelanggan mereka.

Salah satu cara menggunakan wawasan penelusuran lokal adalah dengan mengidentifikasi istilah penelusuran dan kata kunci populer yang terkait dengan bisnis Anda. Dengan memahami apa yang dicari pelanggan, bisnis dapat menyelaraskan produk dan layanan mereka dengan kebutuhan dan preferensi pelanggan dengan lebih baik. Ini juga dapat membantu Anda mengidentifikasi istilah apa yang saat ini diperingkat oleh pesaing Anda dan peluang untuk mengungguli pesaing Anda.

Misalnya, jika restoran lokal melihat pelanggan menelusuri pilihan vegetarian, mereka dapat menambahkan lebih banyak hidangan vegetarian ke menu mereka untuk memenuhi permintaan tersebut. Atau, jika opsi tersebut sudah ada di menu, mereka dapat lebih sering menampilkannya di Google Post, menambahkan foto ke listingan lokal, dan menyebutkannya dalam tanggapan ulasan untuk meningkatkan visibilitasnya.

Merek juga dapat menemukan nilai besar dalam menganalisis ulasan pelanggan dan umpan balik untuk mengidentifikasi tren dan pola yang membantu menginformasikan strategi mereka. Tinjauan online dapat memberikan informasi berharga tentang kepuasan pelanggan, titik kesulitan, dan area untuk perbaikan. Misalnya, pengecer lokal melihat pelanggan terus-menerus mengeluh tentang waktu tunggu yang lama. Dalam hal ini, mereka dapat meningkatkan manajemen inventaris dan staf mereka untuk mengurangi waktu tunggu dan meningkatkan pengalaman pelanggan.

Wawasan penelusuran lokal juga dapat membantu bisnis memahami lanskap persaingan lokal. Dengan menganalisis peringkat pencarian dan direktori bisnis lokal, bisnis dapat memperoleh wawasan tentang persaingan mereka dan mengidentifikasi area di mana mereka dapat membedakan diri.

Misalnya, salon lokal melihat beberapa salon lain di area tersebut yang menawarkan layanan serupa. Mereka mungkin memutuskan untuk fokus pada penyediaan layanan yang luar biasa dan memprioritaskan meminta ulasan online baru untuk membedakan diri mereka dan menarik pelanggan.

Pengambilan kunci

Meningkatkan pengalaman lokal dari penelusuran hingga penjualan sangat penting bagi merek yang ingin tampil dan ditemukan di daftar penelusuran kompetitif. Ingat poin-poin penting ini saat Anda menemukan cara baru untuk meningkatkan pengalaman pelanggan lokal Anda:

1. Ulasan online telah menjadi bagian penting dari proses pengambilan keputusan pelanggan dan memengaruhi visibilitas pencarian Anda. Mengelola reputasi online Anda dan menanggapi umpan balik dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dan meningkatkan loyalitas.
2. Umpan balik karyawan sama pentingnya dengan umpan balik pelanggan. Ini adalah alat yang berharga untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan dapat memberikan wawasan yang bagus tentang perjalanan pelanggan dan masalah apa pun yang mereka alami.
3. Pemasaran multisaluran adalah aspek penting lainnya dari pengalaman yang mulus dan konsisten di semua saluran dan titik kontak. Pelajari di mana pelanggan Anda lebih suka terlibat karena berbagai alasan dan tampil di sana siap untuk melayani.
4. Memasukkan gambar yang menarik dan berkualitas tinggi dalam strategi pencarian lokal Anda dapat membuat daftar pencarian Anda lebih menarik secara visual dan dapat diakses oleh mesin pencari.
5. Mengukur apa yang penting dan mengaktifkan data pelanggan itu sangat penting dalam lingkungan yang sarat teknologi ini.

Apakah merek Anda memanfaatkan peluang yang tersedia untuk tampil, terhubung, dan terlibat dengan pelanggan lokal di semua pasar yang Anda layani? Manfaatkan audit kehadiran lokal gratis hari ini, dan mari cari tahu.