Cara Menyelamatkan Diri dari Bencana Media Sosial dengan Aplikasi Karyawan

Kegagalan media sosial datang dalam berbagai bentuk dan ukuran. Dari rasa malu kecil (yang sebenarnya bisa Anda “naikkan” untuk menciptakan percakapan), hingga bencana yang membunuh merek yang berpotensi merusak reputasi dan bisnis Anda hingga tidak bisa diperbaiki.

Masih ada bisnis di luar sana yang takut dengan media sosial, berharap jika mereka mengabaikannya, itu akan hilang dan tidak mempengaruhi bisnis mereka. Itu tidak akan terjadi, dan itu menjadi semakin jelas setiap hari. Pelanggan Anda ada di media sosial, karyawan Anda ada di sana, dan di tahun 2017 Anda tidak bisa tidak melakukannya.

Bahkan bisnis satu orang terkecil saat ini menggunakan strategi media sosial, merinci tidak hanya sifat konten pemasaran yang diterbitkan, tetapi juga cara untuk menghindari dan menangani krisis.

Untuk menghindari krisis, pertama-tama Anda harus memahami jenis bencana dan apa yang menyebabkannya. Saya suka mengelompokkan mereka secara kasar ke dalam tiga kategori: Seseorang yang melakukan kesalahan, klien yang marah menjadi viral, dan karyawan yang tidak puas melempar keteduhan . Kami akan membahas ketiganya dan kemudian menjelaskan apa itu aplikasi karyawan dan bagaimana aplikasi itu dapat membantu.

Orang membuat kesalahan, dan karyawan media sosial adalah manusia. Setiap orang terkadang mengacau, baik karena kelalaian, kurangnya pengetahuan, atau ide yang salah arah tentang apa yang lucu atau menarik. Ini mungkin adalah krisis media sosial yang paling umum.

Pada tahun 2014, Pakaian Amerika menemukan diri mereka dalam sedikit keributan dunia maya ketika manajer akun Tumblr mereka secara tidak sengaja me-reblog gambar ledakan pesawat ulang-alik Challenger. Karyawan muda media sosial itu mengira foto itu adalah gambar awan kembang api dan asap, yang pantas untuk diposting pada 4 Juli.

American Apparel dengan cepat menghapus postingan tersebut dan meminta maaf atas kecelakaan tersebut. Klaim mereka adalah bahwa manajer akun Tumblr muda itu baru saja lahir setelah bencana Challenger, sehingga tidak mengenali gambar tersebut.

Artikel AdWeek tentang acara tersebut diringkas dengan klaim bahwa "media sosial tidak boleh secara eksklusif menampilkan seorang anak berusia 20 tahun dengan skinny jeans". Secara pribadi, saya percaya bahwa strategi media sosial yang baik tidak memungkinkan media sosial untuk digunakan secara eksklusif oleh satu orang, tanpa memandang usia atau gaya celana.

Oh, dan ada kegagalan media sosial Bill Cosby, yang layak untuk facepalm.

Ketika saya mendengar nama “United Airlines”, saya langsung memikirkan gitar rusak. Setidaknya saya melakukannya sampai beberapa minggu lalu ketika United mengalahkan diri mereka sendiri. Jika Anda melewatkan ibu dari bencana media sosial ini maka pada 10 April, David Dao, seorang penumpang penerbangan UA menolak untuk turun dari pesawat setelah kelebihan pesanan. Satu hal mengarah ke hal lain dan dia dikeluarkan secara paksa dari pesawat oleh polisi.

Sejak tahun 2017, video kejadian tersebut dengan cepat muncul di media sosial dan United terpukul, yang menyebabkan harga saham mereka turun 4%, setara dengan $1 miliar. Investigasi selanjutnya menemukan bahwa penumpang tersebut telah melakukan kekerasan terhadap petugas polisi tetapi itu sudah terlambat.

Untuk lebih memahami apa yang salah, kita perlu kembali ke awal untuk United. Pada tahun 2009 lalu, United Airlines menjadi sasaran video viral yang dibuat oleh seorang musisi yang gitarnya dirusak oleh United Airlines. Dalam waktu kurang dari seminggu, jutaan orang telah menonton video tersebut, sementara United Airlines menghindari menanggapi secara online, dan memilih untuk menghubungi penumpang yang kecewa secara offline untuk menyelesaikan masalah tersebut.

Pelanggan mendapatkan gitar baru, dan kariernya didasarkan pada popularitas video "United Breaks Guitars" yang diperolehnya. Dia bahkan menerbitkan buku tentang itu. United Airlines kehilangan hampir $180 juta dolar, menyusul publisitas negatif yang disebabkan oleh video tersebut.

Akan merugikan United untuk mengklaim bahwa mereka tidak belajar apa pun dalam 8 tahun. Yang lebih mungkin adalah perusahaan besar seperti United belum menemukan cara untuk berkomunikasi dengan cepat dan efektif dengan semua pemangku kepentingan yang relevan di perusahaan.

Sama seperti pelanggan, karyawan menggunakan media sosial untuk menjelek-jelekkan majikan mereka, atau menyoroti praktik bisnis yang buruk. Contoh yang baik adalah HMV, di mana karyawan secara singkat mengambil alih akun Twitter perusahaan pada tahun 2013 menjadi "tweet langsung dari HR" saat mereka dipecat.

Jelas, cara terbaik untuk mencegahnya adalah dengan mencoba dan membuat semua karyawan Anda (dan mantan karyawan!) senang. Kecuali (sayangnya) itu tidak mungkin. Anda tidak bisa membuat semua orang bahagia. Apa yang BISA Anda lakukan, adalah meningkatkan komunikasi internal Anda untuk mendapatkan umpan balik dari karyawan yang tidak senang sebelum mereka menyalahgunakan saluran media sosial perusahaan, atau menjelek-jelekkan Anda di akun media sosial mereka sendiri.

“Saya akan melarang mereka mendiskusikan tempat kerja mereka di media sosial!” Anda mungkin berpikir. Kamu bukan yang pertama. Namun, kebijakan media sosial yang melanggar hak amandemen pertama mereka, dapat dianggap ilegal, menarik lebih banyak publisitas buruk ke merek tersebut. Inilah yang terjadi pada Chipotle, yang memilih untuk memecat seorang karyawan yang mengeluh secara online tentang kebijakan perusahaan terhadap karyawan.

Kesiapan Tempur Media Sosial – Persiapan dan Pencegahan

Anda tidak dapat membuat semua orang bahagia, dan Anda tidak dapat mencegah semua kesalahan karyawan media sosial, atau menghentikan kiamat zombie. Ini akan terjadi, dan hasilnya sangat bergantung pada seberapa siap Anda, dan seberapa cepat Anda merespons. Oke, mungkin bukan wabah zombie, tapi kamu tidak pernah tahu kan?

Rencana aksi bencana media sosial harus menjadi bagian integral dari strategi media sosial Anda. Ini tidak berbeda dengan kebijakan pelecehan seksual di tempat kerja. Anda lebih suka mencegahnya terjadi, tetapi masih memiliki pedoman untuk menangani keluhan pelecehan seksual saat itu dibuat. Seperti yang Anda ketahui, memiliki pedoman tidak ada artinya jika karyawan Anda tidak mengetahuinya, dan tidak tahu cara menjalankannya. Jadi pelatihan sangat penting.

Bagaimana aplikasi seluler dapat membantu

Untuk memaksimalkan kesiapsiagaan pertempuran, Anda dapat menggunakan aplikasi seluler untuk merinci alur kerja, pesertanya, dan kerangka waktu yang diharapkan. Ini dikenal sebagai aplikasi karyawan. Alih-alih mengumpulkan debu di folder drive jaringan, aplikasi karyawan menempatkan rencana tindakan bencana media sosial Anda di ujung jari semua karyawan yang terlibat dalam aktivitas media sosial Anda setiap saat dan dari mana saja.

Dengan aplikasi karyawan seluler, Anda juga dapat melakukan kuis dan menguji kesiapan karyawan Anda menghadapi krisis. Pengeboran untuk bencana dapat memberi Anda ketenangan pikiran ekstra, mengetahui pekerja Anda dapat menangani masalah ini.

Misalnya, jika United Airlines memiliki alur kerja yang jelas untuk menangani keluhan pelanggan secara online, tanggapan mereka terhadap pemilik gitar yang rusak akan lebih efektif dalam melindungi reputasi merek.

Pakaian Amerika, di sisi lain, dapat menggunakan aplikasi seluler untuk mengoordinasikan posting media sosial secara real time. Menunda posting setengah jam untuk mendapatkan persetujuan dari anggota tim lainnya jauh lebih baik daripada menghabiskan beberapa hari berurusan dengan dampak dari kecelakaan seperti itu.

Ketika menyangkut karyawan yang tidak puas, ketersediaan alat dan saluran komunikasi yang dapat diakses dan terbuka seringkali dapat menyelamatkan Anda dari rasa malu. Dalam kebanyakan kasus, seorang karyawan akan menunjukkan ketidakpuasan mereka secara internal sebelum menggunakan Twitter atau Facebook untuk mengeluh tentang bos.

Semua tangan ke stasiun pertempuran

Langkah pertama untuk menghadapi krisis media sosial adalah mengidentifikasi apa yang bisa menjadi krisis media sosial sebelum terjadi. Ada banyak cara untuk menemukan potensi bencana media sosial. Bagaimanapun, Anda ingin menjadi yang pertama di tempat kejadian, dan tidak meninggalkan rasa malu Anda di luar sana untuk disalahgunakan oleh troll.

Jika karyawan Anda terlibat dengan organisasi Anda seperti yang Anda inginkan, mereka dapat menjadi orang pertama yang memberi tahu Anda tentang bencana media sosial yang sedang terjadi. Mungkin Anda bahkan berinvestasi dalam solusi pemantauan media sosial sebagai bagian dari strategi media sosial Anda, sehingga Anda dapat memantau penyebutan merek dan bisnis Anda.

Tetapi disadarkan secepatnya tidak cukup.

Di saluran media sosial, semuanya terjadi SEKARANG. Terlepas dari jenis krisisnya, dalam banyak kasus, salah satu faktor terpenting adalah kecepatan respons. Bereaksi dengan cepat dapat membuat perbedaan antara rasa malu kecil dan tsunami internet besar-besaran. Namun, melakukannya dengan tergesa-gesa dan tanpa berpikir bisa lebih merusak daripada kebaikan.

Jika Anda tidak memiliki rencana krisis media sosial – panik dan panik. Tetapi jika Anda melakukannya, sekaranglah saatnya untuk mengeksekusinya. Dengan menggunakan aplikasi karyawan seluler, Anda dapat melaksanakan rencana darurat dengan cepat dan efektif. Dengan opsi kolaborasi, tugas, dan alur kerja yang siap pakai, Anda dapat memastikan semua karyawan Anda berada di halaman yang sama, di mana pun mereka berada secara fisik.

Saya pikir kami cukup aman dengan asumsi bahwa Anda tahu apa itu bencana media sosial dan mungkin dapat memberikan contoh.

Apa sekarang?

Jadi, mulailah dengan membuat kursus tentang cara menangani bencana media sosial dan mengunggahnya ke aplikasi karyawan Anda:

1. Berikan contoh bencana media sosial terkenal yang menimpa merek.
2. Tunjukkan bagaimana hal ini dapat dihindari dengan komunikasi internal yang lebih baik, pelatihan, dan proses (alur kerja) yang diatur dengan sangat baik di dalam organisasi.

Kemudian tunjuk pemilik dan pemangku kepentingan untuk setiap bagian dari proses. Dengan cara itu seseorang bertanggung jawab ketika terjadi kesalahan dan juga bertanggung jawab untuk memastikan hal itu tidak terjadi. Untuk setiap pemilik, buat alur kerja spesifik yang diaktifkan dalam situasi tertentu.

Setelah Anda memiliki semua hal di atas siap untuk digunakan di aplikasi karyawan, yang perlu Anda lakukan sekarang adalah mulai mengebor pasukan Anda dan kemudian menunggu perintah untuk dieksekusi setelah bencana media sosial.