CDP Perusahaan: Pengalaman Pelanggan Dasar untuk yang Luar Biasa

Viele Unternehmen memiliki inzwischen eine Customer Data Platform (CDP) – sering kali salah satu perangkat keras – di Einsatz. Im neuen CEX Trendradar fur dieses Jahr, der seit wenigen Tagen kostenlos zum Download bereitsteht, wird die Kundendatenplattform deshalb als Standardtechnologie eingestuft.

„ Allerdings spiegelt die die Dinamik in den Unternehmen nur unzureichend lebih luas, vorhandene CDP Plattformen werden 2023 erweitert oder durch neue Systeme ersetzt “, heißt es in der Studie.

CDP Perusahaan, Backend der Geschaftsprozesse mit dem Frontend der Kundenansprache optimal verbinden, verfolgen einen End-to-End-Ansatz dan umfassen dari Bereiche Marketing dan Vertrieb ebenso wie den Customer Service atau Finanzwesen.

Apakah itu dasar untuk pengalaman pelanggan yang luar biasa (CX) dan bintang-bintang di Datenschutz- dan manajemen yang canggih, fitur Datenintelligenz dan Automatisierungsmoglichkeiten bereit. Ebenso die Fahigkeit, den wachsenden Anspruchen moderner Konsumentinnen und Konsumenten di Echtzeit gerecht zu werden.

„ Platform Data Pelanggan, Analitik Pelanggan, dan Manajemen Perjalanan Pelanggan weden zur technologischen Infrastruktur di CX-Management, ohne die eine Weiterentwicklung der Prozesse nicht mehr denkbar scheint “, konstatiert Prof. Dr. Nils Hafner von der Hochschule Luzern, der den jahrlichen CEX Trendradar gemeinsam mit Harald Henn herausgibt.

Auf knapp 90 Seiten ordnet die Studie fur den deutschsprachigen Raum die relevanen Trends rund um die Customer Experience in den großeren Zusammenhang ein.

Dazu gehort auch, dass „ die Customer Experience Trends 2023 stark gepragt and uberlagert sind von Inflation, global Krisen and daraus resultierendem geanderten Consumertenverhalten “, schreiben die Verfasser. Einige der Prognosen fur 2022 seien deshalb auf Grund der aktuellen Situasi nicht jadi wie erwartet eingetreten oder hatten sich langsamer als gedacht entwickelt.

„ Bei einigen Themen war die Dinamis allerdings auch großer als erwartet “, verrat Prof. Hafner. Jadi, fokuskan diri Anda dengan cara yang lebih sederhana di mana-mana untuk membuat kekacauan Ergebnisse personalisierter Kundenerlebnisse auf Basis fundierter Analysen und einer einheitlichen Kundendaten-Plattform. Diese Aussage kann ich nur unterstreichen.

CDP Perusahaan: Spiel, Satz und Sieg fur datengetriebene CX

Und deshalb freue ich mich auch besonders, dass ich am 15.2. auf dem CX DIALOG mit meinem Beitrag „Enterprise CDP: Spiel, Satz and Sieg fur datengetriebene CX Strategien“ genauer auf dieses Thema eingehen kann. Im Laufe der ganztagigen Online-Veranstaltung werden nicht nur die wichtigsten Erkenntnisse aus dem CEX Trendradar 2023 offentlich vorgestellt.

Sondern is geht by 9.00 by 17.00 Uhr in paralel, halbstundigen Sessions auch um die Intensive Discussion von Themes with Customer Journey Management and Mapping, Customer Data Platformen, Customer Insights, CX Strategien and deren Umsetzung.

Anhand von ausgewahlten Leuchtturmprojekten wird deutlich, wie sich uberzeugende Kundenerlebnisse in Unternehmen konkret umsetzen und verankern lassen und welche konkreten Geschaftsergebnisse dabei zu erwarten sind.

Jadi berichtet beispielsweise Claudia Ohnezorg, Teamleiterin CX bei den Stadtwerken Bielefeld, wie der Energie- und Mobilitatsdienstleister seinen Kundenservice mit Hilfe der SAP CDP und der Service Cloud trotz der aktuellen Herausforderungen in Nahverkehr und Energiewirtschaft erfolgreich verbessern konnte.

Holger Moewes, Kepala Pengalaman Pelanggan DE bei MediaMarktSaturn, zeigt am praktischen Beispiel, wie der Einzelhandler die Kundenzentrierung von der Strategie in die Praxis umsetzt. Simone Kruger, Projektleiterin Betriebsorganisation & Customer Journey Management bei Helvetia, beschreibt schließlich die Integration von ACD, Teams und SAP bei dem Versioncherungsunternehmen.

Pembuat Cokelat Premium dengan SAP Enterprise CDP-Losung

Auch im schriftlichen CEX Radar 2023 werden spannende Leuchtturmprojekte vorgestellt. Unter anderem beim Logistikdienstleister DPD, beim Assekuranzunternehmen Helvetia Deutschland, bei der Basellandschaftlichen Kantonalbank (BLKB) und dem Pralinen- und Konfekt-Hersteller Laderach Chocolatier Suisse aus der Schweiz.

Dieses 1962 gegrundete Unternehmen verkauft heute seine hochwertigen Schoggi-Produkte in eigenen Chocolaterien mit Standorten in der Schweiz, Deutschland und Osterreich, Großbritannien, USA und Kanada sowie uber Vertriebspartner im Nahen Osten und in Asien. Wahrend der Covid-Pandemie hat sich das Traditionsunternehmen im Rahmen einer strategischen Neuausrichtung die Internationalisierung auf die Fahne geschrieben und dafur die technologischen Voraussetzungen geschaffen.

Der Einsatz meluncurkan Enterprise CDP ermoglicht eine 360-Grad-Kundensicht als Grundlage for eine zukunftsfahige CX and durchgangige Customer Journeys.

Mit Hilfe der zentral gesammelten Kundendaten kann die Premiummarke nun die unterschiedlichen Erwartungen ihrer Kundschaft in den verschiedenen Markten and unterschiedlichen Absatzkanalen besser erfullen. Mit der Prasentation von personalisiertem Content entlang der gesamten Customer Journey erfolgt eine elle Ansprache an allen Kontaktpunkten, wobei heute die erste Beruhrung mit der Marke fur 90 Prozent der Kundinnen und Kunden uber einen digitalen Touchpoint erfolgt.

Mit der SAP Emarsys Marketing Automation Losung fuhrt Laderach heute Omnichannel Kampagnen beispielsweise for das Loyalitats-Management durch und setzt dabei stark auf Geschenkgutscheine zu Valentinstag, Ostern oder Weihnachten.

Wie CIAM und CDP Bergandengan Tangan

Das CEX Trendradar widmet in diesem Jahr erstmals dem Customer Identity and Access Management (CIAM) ein eigenes Capitel. „ CIAM-Losungen bieten verschiedene Funktionen der Customer Journey – angefangen von der Registrierung uber die Selfservice-Verwaltung des eigenen Kontos, die Moglichkeit, Einwilligungen zu Profil- und Praferenzen selbst zu verwalten und zu andern, verschiedene, abgestufte Zugriffsverfahren wie zum Beispiel Single Sign -On (SSO) oder eine Multifaktor-Authentifizierung (MFA) “, heißt es in der Studie.

Auch wenn die Unternehmen sich damit immer im Spannungsfeld von einfachen, zeitsparenden Ablaufen fur die Kundschaft, den gesetzlichen Vorgaben zum Schutz der Daten und der Privatsphare und dem Vertrauen in die Systeme, Ablaufe und die Marke bewegen, werde mati Notwendigkeit einer CIAM-Losung in vielen Bereichen immer relevaner. Deshalb bescheinigt die Studye diesen Losungen – vor allem in Combination mit weiteren Technologien – weiteres Potenzial. Dazu zahlen vor allem die Kundendatenplattformen.

Fur deren weitere Entwicklung im Jahr 2023 sehen die beiden Studienautoren das Motto „ Ausbauen und Umbauen “. Ausbauen, weil die of beobachtende Beschrankung der CDP auf Marketing-Anwendungen, wee zum Beispiel Marketing Automation, zu kurz greife. Etwa, wenn beispielsweise auch die Anwendungen in Vertrieb und Kundenservice einen einfachen Zugang auf alle Kundendaten in Echtzeit benotigen. Dan Umbauen, ketika zukunftig mungkin lebih dari sekadar Datenquellen einerseits dan Operatif CX-Systeme andererseits sebuah Customer Data Platforms angeschlossen werden mussen.

Pengalaman Karyawan ist einer der Gewinner im Jahr 2023

Es gabe noch viel zu den CX-Trends fur diees Jahr anzumerken. Baca lebih lanjut tentang Studi Tema lainnya dengan Tata Kelola CX, Metaverse, Analisis Pelanggan atau Otomasi Percakapan juga relevan. Ich will mich aber aus Platzgrunden nur noch auf einen Punkt beschranken, der im new CEX Trendradar eine wichtige Rolle spielt.

Die Employee Experience (EX) zahlt nach Einschatzung der Experten zu den Gewinnern im Jahr 2023, was ihre wachsende Bedeutung angeht.

Die Begrundung: „ ​​Unsere Leuchtturmprojekte zeigen einen sehr klar erkennbaren Erfolgsbeitrag einer guten Mitarbeiterorientierung. Sebagian besar dari mereka adalah Fingerzeig Jerman, kami adalah Pengalaman Karyawan, dan zugleich ein facettenreiches Thema mit einer Vielzahl von unterschiedlichen Ansatzen dan Gestaltungsmoglichkeiten for die Unternehmen. Auch 2023 wird Employee Experience als Longrunner unter den Trends weiter an Fahrt aufnehmen .“

Auch das ist eine Einschatzung, die ich teile. Und komme damit wieder zu dem Tennis-Motto meines Vortrags am 15.2. „Spiel, Satz und Sieg“. Wer im CX-Game gewinnen will, darf neben Organization and Technologie die Mitarbeitenden nicht vergessen.

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