Mendefinisikan Pengalaman Penjualan Perusahaan
Diterbitkan: 2022-08-24
Setiap perjalanan pelanggan dimulai dengan tim penjualan Anda. Berhenti. Silakan tanyakan pada diri Anda apakah Anda menyukai hasilnya. Apakah Anda secara akurat mendefinisikan kesuksesan untuk tim ini? Bagaimana definisi Anda diterjemahkan ke dalam pengalaman penjualan klien perusahaan yang lebih besar?
Seperti semua jenis penjualan yang sukses, dasar penjualan perusahaan adalah memberikan pengalaman pelanggan (CX) yang positif. Menciptakan pengalaman penjualan yang positif dan tanpa gesekan sangat penting untuk memaksimalkan pendapatan dan memperpanjang nilai seumur hidup (LTV) pelanggan. Tujuannya adalah untuk memberikan solusi dan layanan yang luar biasa kepada pelanggan untuk menanamkan kepercayaan, mempromosikan loyalitas, dan mengurangi churn pelanggan.
Proses penjualan perusahaan lebih lama dan lebih kompleks daripada kebanyakan, jadi mengelola CX juga lebih kompleks. Dengan penjualan perusahaan, Anda harus mengidentifikasi pembuat keputusan dan pemberi pengaruh dan menjalankan tantangan dan keberatan yang berkelanjutan, menunjukkan nilai kepada pemangku kepentingan baru di setiap langkah. Sebagian besar proses penjualan perusahaan berada di luar kendali Anda, tetapi Anda dapat mengelola CX, dan memberikan pengalaman penjualan yang unggul akan membuat perbedaan antara menutup dan kehilangan penjualan.
Mengelola Penjualan Transaksional dan Kompleks
Dalam hal menjual teknologi bisnis, Anda memiliki dua tipe dasar penjualan: penjualan transaksional dan penjualan kompleks. Dalam kedua kasus tersebut, tenaga penjualan harus menilai kebutuhan prospek dan mencocokkan solusi yang tepat dengan kebutuhan tersebut. Dengan asumsi peran konsultan penjualan memungkinkan Anda untuk berkolaborasi dengan pelanggan, memahami kebutuhan mereka, dan memberikan solusi terbaik dengan harga terbaik. Bertindak sebagai konsultan penjualan adalah cara yang bagus untuk menciptakan pengalaman penjualan yang positif.
Dengan penjualan transaksional, Anda memberikan solusi siap pakai dengan sedikit atau tanpa penyesuaian. Itu biasanya berarti lebih sedikit pembuat keputusan dan pendekatan satu-ke-satu yang lebih personal. Misalnya, sebagian besar usaha kecil dan menengah mencari penjualan transaksional untuk memperoleh produk tertentu guna memenuhi kebutuhan yang terdefinisi dengan baik. Peran perwakilan penjualan adalah memahami apa kebutuhan tersebut dan memberikan solusi yang tepat untuk memenuhi kebutuhan tersebut.
Dengan penjualan yang kompleks, Anda memiliki lebih banyak pemangku kepentingan dan lebih banyak variabel, yang mempersulit pengelolaan ekspektasi dan pengalaman penjualan perusahaan. Dengan penjualan perusahaan, Anda cenderung memiliki banyak eksekutif dan departemen yang terlibat dalam proses pengambilan keputusan, masing-masing dengan tujuan mereka sendiri. Memenuhi kebutuhan setiap orang biasanya membutuhkan lebih banyak penyesuaian. Penjualan konsultatif semacam ini membutuhkan banyak waktu, termasuk beberapa presentasi penjualan, pemahaman yang lebih mendalam tentang sasaran dan hambatan teknologi, lebih banyak siklus persetujuan, dan langkah-langkah lain untuk memberikan pengalaman pelanggan terbaik di setiap langkah.
Semakin kompleks proses penjualan, semakin penting untuk mengelola harapan pelanggan. Biasanya ada empat tahap untuk setiap penjualan perusahaan yang kompleks:
- Discovery – Di sinilah Anda menelusuri untuk mengidentifikasi titik nyeri dan solusi potensial. Perhatian dan empati adalah pendekatan terbaik Anda untuk mendapatkan informasi terperinci yang Anda butuhkan dan menunjukkan bahwa Anda peduli dengan masalah pelanggan. Bicaralah dengan pelanggan dan cobalah untuk memahami dunia mereka.
- Definisi – Setelah Anda meninjau ruang lingkup masalah, Anda perlu mengembangkan solusi. Di sinilah Anda mungkin perlu meminta bantuan dari pakar teknis dan lainnya. Mendefinisikan solusi termasuk menetapkan tonggak dan tenggat waktu, yang seringkali merupakan area di mana pengalaman pelanggan terputus-putus. Pastikan untuk menetapkan harapan yang sesuai.
- Pengembangan – Menciptakan solusi yang disesuaikan membutuhkan kolaborasi dan sikap yang bisa dilakukan. Sesuaikan solusi untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan tunjukkan di mana Anda menambahkan nilai dan bagaimana Anda akan memberikan solusi unik.
- Deployment – Langkah terakhir, penyampaian solusi, harus sehalus dan semudah mungkin. Ini juga merupakan kesempatan untuk mempererat hubungan di dalam perusahaan untuk memastikan kesuksesan yang berkelanjutan dan menciptakan peluang untuk penjualan tambahan.
Mengelola Pengalaman Pelanggan Penjualan Perusahaan
Perwakilan penjualan konsultatif bekerja sebagai fasilitator penjualan dan juara CX. Tenaga penjualan adalah manajer proyek yang bertanggung jawab untuk mendefinisikan masalah, mengeksplorasi opsi, membuat kriteria pembelian, memvalidasi solusi, dan membangun konsensus dengan pemangku kepentingan.
Saat berhadapan dengan pemangku kepentingan dalam penjualan perusahaan apa pun, penting untuk mengetahui siapa pemainnya dan peran mereka dalam proses pembelian. Siapa yang akan menggunakan solusi? Siapa yang memiliki persetujuan anggaran? Siapa yang mempengaruhi keputusan pembelian? Setiap pemangku kepentingan memiliki seperangkat kriteria dan harapan yang berbeda dan perlu ditangani secara berbeda. Cara mereka berkomunikasi adalah salah satu indikatornya. Beberapa lebih suka email, yang lain lebih suka mengobrol, dan yang lain suka mengangkat telepon. Mendaftar dukungan outsourcing dapat membantu mengelola harapan pemangku kepentingan.
Sebagai pemimpin proyek yang bertanggung jawab atas CX, Anda tidak perlu memiliki semua jawaban, tetapi Anda harus tahu di mana menemukannya. Itu dimulai dengan mengumpulkan tim ahli yang tepat. Bawa anggota tim saat Anda membutuhkannya—entah itu teknisi penjualan untuk membantu merancang solusi atau Kesuksesan Pelanggan untuk mendukung implementasi.
Mengalihdayakan keahlian yang Anda butuhkan adalah salah satu cara untuk meningkatkan kelincahan penjualan Anda dan meningkatkan pengalaman penjualan perusahaan. Terkadang tim internal Anda begitu fokus pada penjualan solusi Anda sehingga mereka mengabaikan strategi alternatif. Membawa profesional penjualan dan teknik dari luar dapat memberi Anda perspektif baru.
Dan mengelola pengalaman pelanggan penjualan perusahaan tidak berhenti ketika kesepakatan selesai. Memperluas LTV pelanggan bergantung pada Keberhasilan Pelanggan. Itulah mengapa Anda membutuhkan orientasi dan dukungan pelanggan. Tim engineering perlu memenuhi komitmen yang dibuat dalam proses desain. Keberhasilan Pelanggan adalah bagian berkelanjutan dari CX, dan outsourcing Keberhasilan Pelanggan adalah salah satu cara untuk mengelola CX sambil mencari peluang penjualan dan penjualan silang.
Dengan mengidentifikasi dan menangani kebutuhan pelanggan perusahaan, Anda seharusnya tidak hanya dapat memenuhi tetapi juga melampaui kebutuhan dan harapan. Dengan memanggil sumber daya eksternal saat Anda membutuhkannya, Anda dapat memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik.
Di MarketStar, kami ahli dalam memberikan dukungan penjualan perusahaan strategis dan taktis kapan pun dan di mana pun dibutuhkan. Kami dapat melengkapi upaya penjualan perusahaan Anda sehingga Anda dapat memberikan pengalaman penjualan perusahaan sebaik mungkin. Untuk mempelajari lebih lanjut, unduh e-book kami, Tim Penjualan B2B Lengkap: Peran Penjualan Khusus untuk Mempercepat Siklus Penjualan.
