Episode 23: Cara Memanfaatkan Keunggulan Dukungan Pelanggan untuk Membangun Merek Anda

Di episode 23 hingga kick of 2023 dari Kadence Beat, kami melihat bagaimana dukungan pelanggan yang luar biasa memengaruhi persepsi kami tentang suatu merek, apakah itu maskapai penerbangan, makanan cepat saji, atau perusahaan pakaian. Kami berbicara tentang filosofi Kadence tentang dukungan pelanggan dan bagaimana hal itu dimulai dari perspektif empati ketika pendiri Ben Ritner memulai perusahaan. Semua orang di Kadence mendukung, dan kami berbicara tentang bagaimana interaksi pelanggan memberi tahu pengembang dan tim pemasaran kami agar lebih efektif dalam memenuhi kebutuhan pasar.

Selain audio, ini adalah podcast video. Tonton di YouTube, atau temukan kami di aplikasi podcasting favorit Anda.

Dengarkan di jendela baru.

Stempel Waktu & Tautan

• 0:00 Pengantar
• 1:00 Berita tentang Kadence Blocks 3.0 Beta
• 1:54 Video luar biasa Jake Pfohl menampilkan apa yang baru di Kadence Blocks 3.0
• 4:07 Contoh dukungan pelanggan yang luar biasa meliputi United Airlines, Nordstrom, Chick-Fil-A, In-N-Out, Trader Joe's, dan REI
• 14:32 Dukungan besar berasal dari kebijakan dukungan & bagaimana kepemimpinan menetapkan standar
• 18:43 Apa yang membuat Ben mengatur kebijakan Kadence di atas dan di luar dukungan
• 19:59 Bagaimana dukungan pelanggan menginformasikan keputusan pengembangan
• 23:46 Dukungan masyarakat dan dukungan dari masyarakat
• 26:25 Pemasaran dan dukungan pelanggan berjalan beriringan
• 27:53 Biaya dukungan pelanggan, dan biaya TIDAK melakukan dukungan dengan baik
• 29:30 Dukungan pelanggan yang baik sangat penting bagi merek
• 30:06 Meskipun Anda seorang pembuat konten, Anda memiliki komunitas untuk didukung
• 32:39 Siapa pun bisa menjadi pembuat konten (video YouTube tentang LastPass)

Salinan

Kathy: Selamat datang di episode 23 untuk tahun 2023. Selamat Tahun Baru, semuanya.

Hana: Selamat Tahun Baru.

Ben: Ya, Selamat Tahun Baru.

Hannah: Betapa nyamannya kami merencanakan episode 23 di podcast pertama tahun 2023. Saya bahkan tidak tahu bahwa kami melakukan itu. Kathy, kamu luar biasa.

Kathy: Ini keajaiban pemasaran. Saya tidak tahu bagaimana hal-hal ini kadang-kadang terjadi.

Ini pasti menyenangkan. Episode terakhir yang kami miliki di mana kami melakukan streaming langsung dengan Adam di YouTube, itu sangat menyenangkan. Itu seperti lapisan gula pada kue tahun 2022 bekerja dengan kalian. Saya hanya merasa Kadence mengalami tahun yang luar biasa, dan saya sangat bersemangat untuk apa yang akan kami lakukan selanjutnya.

Hana: Benar-benar.

Ben: Yap. Sangat bersemangat untuk memasuki tahun ini. Saya pikir itu akan menjadi sangat bagus.

Kathy: Ya, saya juga berpikir demikian. Dan Anda punya sedikit berita, Ben, dengan Kadence Blocks 3.0 beta yang baru saja keluar.

Ben: Yap. Ya, Anda bisa mendapatkannya sekarang dari salah satu laman landas kami. Kami akan memposting tautan. ini bukan sesuatu untuk digunakan di situs produksi, tetapi ini akan memberi orang, kesempatan untuk bermain-main dengannya dan melihatnya dengan sungguh-sungguh.

Saya pikir bagian dari itu akan meringankan pikiran orang seperti bagian kompatibilitas mundur yang kami benar-benar bekerja untuk memastikan bahwa ini bukan, tugas untuk Anda setelah itu ditayangkan. Seperti Anda akan benar-benar dapat ditayangkan saat dirilis dan tidak ada yang akan berubah di situs Anda, tetapi Anda akan memiliki banyak fitur ekstra keren, antarmuka pengguna baru, dan saya sangat bersemangat untuk membuat orang menggunakan dia. kami telah mendapatkan beberapa umpan balik, dan saya telah membahasnya pagi ini, kami bahkan akan memiliki versi berikutnya dari versi beta pertama yang dirilis hari ini.

Kathy: Hari ini. Wow. Sangat mengasyikkan. Itu luar biasa.

Itu keren sekali. Dan Hannah, apakah Anda melihat Jake Pfohl, salah satu teman baik kami yang sangat aktif di grup Kadence, apakah Anda melihat apa yang dia lakukan tadi malam? Ben melepaskannya dan aku seperti…

Hannah: mungkin dalam enam jam. Aku tidak tahu. Aku seperti, Jake, kamu seorang penyihir. Dia mengeluarkan video berdurasi 25 menit yang menampilkan semua fitur baru dan Membicarakannya, dan saya seperti, Jake, Anda luar biasa. Tapi saya juga tidak tahu bagaimana dia bisa melakukannya dengan begitu cepat.

Kathy: Tidak tahu. Ini seperti, apakah dia melewatkan makan malam? Apakah dia suka hanya mengunci diri di kamar dan benar-benar harus belajar, harus mempelajari aplikasi yang memiliki banyak perubahan berbeda di dalamnya dan mengidentifikasi di mana semua perubahan itu.

Saya tidak tahu bagaimana dia melakukannya. Rahasia. Aku akan menontonnya. Orang pemasaran? Kami akan menonton ini untuk belajar dari Anda, Jake. Jadi terima kasih banyak telah membuat pekerjaan kami sedikit lebih mudah. Kamu luar biasa. Jadi saya sangat bersemangat tentang itu dan sangat bersemangat untuk dapat merilis ini sepenuhnya sehingga semua orang dapat mulai menggunakan semua alat luar biasa ini langsung di dasbor WordPress mereka.

Saya hanya melihat begitu banyak orang datang ke komunitas Kadence dan menjadi sangat bersemangat bekerja dengan WordPress, dengan Kadence, yang benar-benar mengubah pengalaman banyak orang dalam menggunakan editor blok, dan saya di sini untuk itu. Terima kasih, Ben.

Ben: Ya, itu menyenangkan.

Dan ini adalah landasan peluncuran yang sangat bagus untuk memulai tahun karena ya, dari sini kami melakukan banyak hal baru, blok baru, dan hal-hal yang akan dibangun di atasnya. Jadi membuat struktur ini benar-benar menarik bagi saya, ini berarti fase berikutnya dari inovasi serupa akan masuk ke blok di mana kami mulai membuat hal baru dan itu akan sangat menyenangkan.

Kathy: Itu sangat keren. Saya tahu blok formulir bukan bagian dari rilis beta awal ini. Apakah pada akhirnya akan menjadi bagian dari 3.0, atau akan menjadi seperti 3.*?

Ben: Rencananya masih bagian dari 3.0. Saya pikir, banyak hal dapat berubah selama beberapa minggu ke depan, tetapi saya akan menganggap itu masih akan menjadi bagian dari 3.

Kathy: Itu sangat keren. Saya sangat senang karena saya tahu itu akan menjadi inovasi nyata yang akan membantu banyak orang membuat lebih banyak jenis aplikasi berbasis data yang membuka dunia baru dalam membangun situs web. Saya hanya sangat geek tentang itu.

Tapi hari ini, saya ingin berbicara tentang ini adalah salah satu masakan Kathy di dapur selama ide Natal dan Anda tahu, saya harus berbelanja dan barang online, kebanyakan untuk Natal, dan saya memiliki sejumlah pengalaman layanan pelanggan yang menarik dan saya Saya seperti, Anda tahu apa yang dimiliki Kadence, dan ini salah satu hal yang saya sukai dari Kadence, adalah bahwa tim ini memiliki filosofi layanan pelanggan dan dukungan pelanggan yang melampaui segalanya.

Dan ada sejumlah merek yang melakukannya dengan sangat baik. Dan saya ingin menggarisbawahi bagaimana dengan layanan pelanggan yang kami alami di dunia telah menyenangkan kami, dan bagaimana hal itu menginformasikan bagaimana kami melakukan layanan pelanggan? Apakah kalian memiliki contoh seperti dukungan pelanggan atau layanan teladan yang telah kalian terima?

Ben: Ya, pasti ada, seperti, ada satu kesempatan yang dapat saya pikirkan di mana kami terjebak di bandara dan ini benar-benar terjadi pada satu agen gerbang dan bukan seluruh perusahaan, tetapi itu adalah United. dan agen gerbang ini mengasihani saya, saya tidak tahu, tetapi menghabiskan satu jam setelah dia seharusnya selesai mencoba mencari tahu situasi penerbangan kami, dan akhirnya memberi kami apa yang terbaik yang bisa dia lakukan, yang mana, Anda tahu, itu tidak bagus. Dan sering kali saat Anda terbang, mereka tidak bisa begitu saja naik jet pribadi dan berkata, kami akan membawa Anda ke sana. tetapi itu adalah saat orang sungguhan menghabiskan lebih banyak waktu daripada yang seharusnya mereka coba untuk mencari tahu setiap cara yang mungkin di mana mereka dapat membantu kami dan bahkan tinggal lebih lama dari shift mereka, untuk melakukannya.

Dan itu adalah, jenis layanan pelanggan yang selalu ingin Anda dengar. Saya pikir bagi saya secara umum, layanan pelanggan terbaik adalah preemptive dan tidak seperti saya punya masalah, jadi saya membutuhkan layanan pelanggan. Ketika Anda pergi ke restoran dan pelayan memberikan apa yang Anda butuhkan, tetapi tidak lebih dari itu, memberi tahu Anda apa yang penting, membimbing Anda sebanyak yang Anda inginkan. Sangat interaktif atau pengalaman ketika Anda pergi ke hotel dan mereka sudah memiliki catatan di tempat tidur Anda dan coklat dan hal-hal seperti itu. Semua yang seperti itu, inilah yang kami lakukan. Itu sudah diatur di depan Anda.

Hal semacam itu. Saya pikir itu membuat semuanya terasa luar biasa, meskipun Anda tidak pernah harus pergi dan berbicara dengan seseorang dan menjadi seperti, Hei, saya punya masalah ini atau apa pun. semakin Anda dapat mengaturnya hampir sebelumnya. Kami ingin menjagamu dan kami ingin membuka pintu.

Ini seperti semua perusahaan yang bertanya kepada saya jutaan kali, dapatkah saya melakukan sesuatu untuk Anda? Dan saya seperti, tidak, itu bagus. Saya seperti, saya berharap saya punya masalah, tetapi saya tidak. Jadi ya, Anda baik-baik saja, hal semacam itu.

Kathy: Jadi seperti memperlakukan Anda seperti seorang Kardashian bahkan sebelum Anda berada di sana. Ya. Berharap saja seorang Kardashian muncul dan kemudian Ben muncul. Anda seperti Kardashian, bukan?

Ben: Tidak, saya tidak.

Kathy: seperti harapan ini…

Ben: Jangan kenakan itu padaku.

Kathy: Jauh berbeda dengan tinggal di Motel enam, kan? Motel enam. Anda hanya di sana. Oke. Biarkan aku tidur, pastikan tetanggaku tidak mengganggu atau apapun. Tapi sepertinya ada beberapa pengalaman di mana Anda hanya ingin diperlakukan dengan baik. Anda ingin memiliki pengalaman tingkat yang lebih tinggi. Dan jika Anda membayar banyak, ada harapan untuk itu, menurut saya. Ada banyak merek yang melakukannya dengan sangat baik. Saya tahu Nordstrom bangga menjadi teladan dengan dukungan pelanggan mereka. Tidak begitu banyak di Nordstrom Rack, tetapi di mana itu hanya gratis untuk semua di rak, bukan? Tetapi ketika Anda pergi ke Nordstrom dan Anda memiliki pengalaman di sana dan Anda membeli jenis pakaian tingkat atas yang benar-benar memastikan bahwa pakaian itu sangat pas, memastikan bahwa jika perlu perubahan apa pun, itu adalah kesempatan. yang ada untuk Anda dan terus berkembang.

Hannah, apakah Anda memiliki pengalaman lain yang pernah Anda alami di mana mungkin seseorang telah melampaui dan membuat pengalaman Anda luar biasa?

Hannah: Ya, maksud saya menambah suka cokelat di hotel. Saya pikir untuk semua pemilik Airbnb di luar sana, sangat menyenangkan ketika Anda masuk ke Airbnb dan ada sebotol anggur di atas meja dan kemudian menyukai sampo yang bagus di kamar mandi dan sepertinya hanya ada sentuhan kecil yang nyaman seperti makanan ringan dan seperti juga daftar hal-hal seperti yang sebenarnya ingin Anda lakukan di tempat Anda tinggal dan tidak Anda sukai, inilah hal-hal acak yang tidak dipedulikan siapa pun, sentuhan lokal ini.

Baik sekali. dan saya tinggal di dekat Airbnb baru-baru ini yang memiliki semua itu dan saya seperti, ya. Dan saya memberi mereka lima untuk ditinjau dan ya, itu luar biasa. Pengalaman lain yang saya alami baru-baru ini, dan saya benar-benar benci mereka membicarakan hal ini selama bulan Desember. Saya suka memboikot Amazon. Saya seperti, saya tidak membeli hadiah di Amazon. Saya ingin mendukung lokal kecuali satu orang di daftar saya menginginkan hal khusus ini di Amazon. Jadi satu hal yang saya beli di Amazon, dia tidak pernah mendapatkannya. Dan saya seperti, apa-apaan ini? Jadi saya suka online, dan ada seperti gambar. Dikatakan itu disampaikan. Ada gambar pintu mereka, pintu kakak saya, dan saya seperti, katanya ada di sana.

Dan seperti ada foto dan dia seperti, itu sangat aneh. Saya benar-benar tidak pernah melihatnya, seperti tidak datang. Mereka menggeledah rumah, tidak pernah menemukannya. Jadi saya mengirim email ke Amazon, saya seperti, seseorang pasti telah mencurinya. Kirim pesan. dan dalam lima menit mereka mendapatkan penggantinya. Dan meskipun mereka memiliki fotonya di pintu mereka, tidak ada pertanyaan yang diajukan.

Jadi kami tidak mendapatkannya. Oke. Dan kemudian ada satu lagi yang datang. Aku seperti, brengsek. Itu sebabnya Amazon adalah siapa mereka. Seperti, ya, itu luar biasa. Anda tahu, hal-hal seperti itu, saya masih tidak suka mendukung Amazon, tetapi itu membuat saya merasa mereka pantas mendapatkan layanan ini, karena itu sangat bagus.

Kathy: Ya, Anda tidak pernah benar-benar berhubungan dengan orang Amazon, tetapi mereka benar-benar menjaga Anda dan memastikan bahwa Anda mendapatkan apa yang Anda inginkan.

Jika Anda tidak menyukainya, maka sangat mudah untuk mengembalikannya. Meskipun pengembalian saya selalu di Whole Foods dan kemudian saya menghabiskan seratus dolar di Whole Foods karena saya tidak dapat pergi ke sana tanpa menghabiskan seratus dolar. Jadi mereka tetap mendapatkan saya. Mereka memang memiliki layanan pelanggan yang patut dicontoh dan itu sangat penting bagi merek mereka.

Apakah Anda, dapatkah Anda membayangkan jika pengalaman itu terjadi pada Anda, Hannah. Kakakmu memilikinya di depan pintu mereka dan, dan mereka mencoba berdebat denganmu tentang hal itu dan tidak memperhatikanmu. Akan ada percakapan di suatu tempat tentang itu dan percakapan itu benar-benar menyoroti merek dengan cara tertentu.

Sangat penting. Apakah kalian punya Chick-fil-A? Apakah Anda pergi ke Chick-fil-A?

Hannah: Ayam Tuhan.

Ben: Ya. Chick-fil-a luar biasa. Kami baru saja mendapatkan satu di Missoula sebulan yang lalu. Ya. Chick-fil-A di Missoula.

Hannah: Mereka luar biasa. Orang-orang yang bekerja di Chick-fil-A adalah orang-orang yang paling menyenangkan. Sepertinya, mereka seperti, hanya orang baik yang bisa bekerja di sini. Dan begitulah, mereka harus memasarkannya entah bagaimana.

Adik laki-laki kami bekerja di Chick-fil-A dan kami memberi mereka waktu yang sulit karena, Anda tahu, mereka harus mengatakan Kesenangan saya. Jadi kami akan seperti, oh, apakah Anda senang bergaul dengan kami hari ini? Seperti semua yang kami sukai, Anda akan mengira lelucon itu pasti sudah tua, tapi tetap lucu.

Karena kami seperti, ya, dengan senang hati Anda melakukan ini untuk kami. Terima kasih.

Kathy: Ini sangat lucu. Ya ampun. Dia mungkin akan mengikutinya selama sisa hidupnya. Kerja bagus teman-teman. Itulah gunanya saudara kandung.

Ben: Ya. Dan itu secara khusus sudah tertanam dalam dirinya karena dia harus mengatakannya berkali-kali dalam sehari sehingga itu bisa keluar bahkan ketika dia tidak berada di Chick-fil-A, dia sudah mendarah daging untuk mengatakan seperti, dengan senang hati. Seperti ketika seseorang mengucapkan terima kasih.

Kathy: Itu sangat lucu. Mereka melakukan pekerjaan dengan baik. In-n-Out adalah satu lagi yang kami punya In-n-Out karena kami seperti perhentian terakhir dari Texas. Dan In-n-Out melakukan itu, seperti di mana pun perhentian terakhir, seperti ada sekelompok In-n-Out dan di mana pun kota terakhir, pintu keluar terakhir, mereka menempatkan In-n-Out di sana.

Jadi selalu seperti antrean terpanjang orang yang datang dari Oklahoma untuk In-n-Out mereka. Tapi orang-orang disana juga sangat sopan dan itu hanya bagian dari budaya. Benar. Bagian dari siapa mereka dan itu bagian dari identitas mereka dan Anda tahu burgernya dengan baik, saya pribadi menyukainya.

Saya bukan pemakan burger. Mereka. Tapi In-n-Out adalah salah satu yang akan saya buat pengecualian.

Hannah: Ya, untuk burger cepat saji. Mereka cukup bagus.

Kathy: Ya, tapi mereka tidak seperti, astaga, serahkan semuanya padaku. Saya seperti, senang berada di sini sebagai mantan orang California untuk sementara waktu, saya hanya menikmati orang-orangnya, dan saya menikmati suasananya. Dan tidak seperti ada, tidak ada menu yang luas. Ini hanya seperti beberapa hal dan beberapa rahasia seperti jenis kentang goreng, tetapi orang-orang saya ada di sana untuk orang-orang.

Ya. Dan pengalamannya.

Hannah: Trader Joe's adalah satu lagi. Ya. Trader Joe's adalah pengalaman berbelanja toko kelontong yang luar biasa. Mereka sangat baik. Mereka selalu bertanya bagaimana hari Anda dan mereka membantu dan baik hati, dan semua yang ada di toko itu bagus dan bersih dan, Sangat menyenangkan jika Anda suka membandingkan, seperti saya, kadang-kadang saya suka berbelanja lama. perjalanan, saya akan melakukan WinCo dan Trader Joe's dan mereka sangat berbeda.

Kathy: Trader Joe luar biasa. WinCo. Hal lain yang kami miliki di sini adalah WinCo di mana rasanya, ya, Anda bahkan tidak akan dapat menggunakan kartu kredit Anda di sini. Anda mendapatkan barang-barang murah. Ini seperti, saya merasa, saya merasa seperti menumpuk kiamat setiap kali saya berbelanja di sana.

Hannah: Tapi mereka memiliki harga yang bagus untuk barang-barang tertentu

Kathy: Mereka melakukan tidak ada orang di sekitar untuk layanan pelanggan dan, tetapi Anda berada di sana untuk harga, bukan layanan. Dan beberapa, beberapa orang, dan beberapa merek dapat lolos dari hal semacam itu. Tetapi jika Anda benar-benar ingin menyukai, mengembangkan, dan meningkatkan skala bisnis, saya pikir Anda harus mulai memikirkan mengapa bisnis Anda ada dalam bisnis sejak awal dan bahwa Anda membutuhkan uang, dan keputusan bahwa uang akan berakhir. akun Anda berasal dari seseorang, bukan robot. Jadi mengutamakan pelanggan dalam keputusan yang Anda buat sangatlah penting. Apple adalah satu lagi yang secara historis luar biasa dengan layanan pelanggan.

Saya telah menjadi pelanggan Apple selamanya, iPod pertama. jauh di masa lalu dan saya berkeringat di atasnya dan merusaknya dan mereka mengirimi saya yang baru. Hal-hal semacam itu seperti jika produk Apple Anda tidak berfungsi, mereka menemukan cara untuk membuatnya bekerja untuk Anda dan melihat seberapa baik itu bekerja untuk mereka.

Ada yang lain? Kalian memiliki pengalaman yang baik dengan?

Hannah: Saya selalu memiliki pengalaman yang baik dengan REI, mereka sangat baik dan menerima pengembalian tanpa ada pertanyaan. ya, saya merasa sangat percaya diri membeli dari REI karena saya tahu jika saya tidak suka ini, tidak masalah. Atau jika saya menggunakannya dan tidak berfungsi, mereka akan mengambilnya kembali. Jadi mereka yang besar.

Ben: Saya pikir ketika Anda melihat, apa yang membuat layanan pelanggan yang baik, sepertinya kebijakan adalah bagian yang sangat besar. Seperti kebijakan Anda fokus pelanggan, pelanggan pertama, kebijakan yang Anda inginkan jika Anda adalah pelanggan perusahaan versus ada banyak kebijakan, seperti waktu pengembalian terbatas, hampir seperti kebijakan jenis jebakan, kami tidak mau mengekspos diri kita pada risiko atau menyukai penyalahgunaan versus kebijakan mengutamakan pelanggan, yaitu seperti, kita akan dilecehkan. Seperti itu diberikan. Orang-orang akan memanfaatkan ini. Mereka akan mengembalikan barang-barang yang seharusnya tidak mereka kembalikan.

Namun mereka dapat melakukannya karena mereka dapat memahami bahwa seperti jika mereka dapat menerapkan kebijakan yang mengutamakan pelanggan, pelanggan akan datang dan membeli dari mereka. Ketika Anda berpikir tentang bagaimana Anda menerapkan layanan pelanggan yang baik untuk apa pun perusahaan Anda atau apa pun, menurut saya kebijakan harus seperti itu, salah satu hal pertama yang akan Anda lihat adalah, apa yang akan menjadi kebijakan kami dan apakah itu akan terjadi. menjadi pelanggan pertama atau tidak?

Dan kemudian itu bagian pelatihan. Seperti bagaimana kami melatih staf kami untuk benar-benar berpikir, tugas Anda bukanlah menelepon belanjaan. Ini untuk memastikan bahwa orang di depan Anda merasa seperti Anda hadir dan senang melayani mereka dan senang membantu mereka mendapatkan bahan makanan dan menyukai saat Anda dapat mengubah dinamika itu. Karena saya bekerja di Subway selama tiga tahun ketika saya masih remaja. Dan saya kasar, akan seperti… Secara umum, saya baik, tapi saya bisa sangat kasar. Maksud saya, sungguh menakjubkan apa yang Anda temukan tentang diri Anda ketika Anda mendapatkan pekerjaan. Saya mulai di sana pada usia 14 dan saya ingat pernah merasa sangat kesal pada orang-orang yang datang dan tidak tahu apa yang mereka inginkan.

Karena dengan begitu mereka akan menahan antrean dan mereka akan membuang-buang waktu saya. Dan itu seperti jenis pemikiran terbelakang, ini semua tentang saya dan membuat saya bisa menyelesaikan sandwich Anda dengan cepat dibandingkan seperti mereka dan mereka memiliki pengalaman yang menyenangkan seperti mendapatkan makanan dan makan siang atau apa pun.

Tapi saya ingat merasa seperti itu dan sebagian besar karena kurangnya pelatihan dan saya pikir saya ada di sana untuk membuat sandwich dengan sangat cepat, Anda tahu, versus seperti, membuat pengalaman untuk orang yang datang. Jadi saya pikir, itu masalah besar. Ini memastikan bahwa tim Anda benar-benar fokus, kami mencoba menjadikan ini apa pun yang berhasil bagi pelanggan kami.

Kathy: Itu benar-benar berasal dari kepemimpinan yang menetapkan prioritas nilai-nilai itu, bukan? Karena apakah nilai untuk membuat sandwich sebanyak mungkin, atau nilai untuk memastikan pelanggan Anda senang dan ingin kembali dan memesan sandwich besok? Jadi, apa nilai yang ditampilkan perusahaan dalam setiap percakapan. Karena, Anda tahu, jika, jika Anda hanya suka, oke, orang ini mengambil, meluangkan waktu, dan Anda hanya suka melontarkan beberapa lelucon dan bertanya bagaimana hari mereka dan mungkin tidak terlalu mengganggu mereka. karena, oke, ayolah, apakah itu? Sandwich apa yang kamu inginkan?

Benar. Tapi, tapi bisa memiliki semacam sentuhan pribadi di sana. Kemudian orang itu, Anda tahu, menghabiskan sandwichnya dan Ben sangat baik padaku, aku akan pergi makan sandwich lagi. Dan dia benar-benar membuat ini dengan baik. Dan ya, karena sering kali pengalaman pembelian, mereka bisa pergi ke mana saja untuk membeli sandwich, tetapi pengalaman pembelian benar-benar bisa memberi informasi.

Suami saya seperti itu. Jika dia memiliki pengalaman layanan pelanggan yang baik, seperti jika kami pergi ke restoran dan dia merasa diperlakukan dengan sangat baik, astaga, kami tidak akan pernah ke mana-mana lagi. Dan saya seperti, tolong, bisakah kita mencoba tempat baru? Tidak, kami akan kembali. Ada satu tempat di Arizona bernama, um, astaga, apa itu? Italia bengkok. Dan dia berteman dengan pemiliknya dan ya ampun, itu satu-satunya tempat yang pernah kami kunjungi. Itu hal yang baik mereka memiliki makanan yang layak. Dia adalah pelanggan setia karena dia memiliki pengalaman yang baik dengan orang-orang. Dan makanannya enak. Jika makanannya busuk, maka itu akan menjadi cerita yang berbeda.

Tapi itu, nilai-nilai kepemimpinan benar-benar mengalir karena ada karyawan, mereka ingin membuat Anda bahagia, bukan? Mereka ingin membuat kepemimpinan bahagia karena dari sanalah uang mereka berasal. Jadi, jika Anda menunjukkan kepada mereka bahwa Anda akan menghadiahi mereka, karena pelanggan memiliki pengalaman yang baik, mereka akan melakukannya. Jadi itu benar-benar datang dari kepemimpinan. Apa, Ben, apa yang membuatmu. Begitu gigih dalam mengejar dukungan pelanggan yang sangat baik untuk Kadence?

Ben: Ya, maksud saya, saya pikir, Anda tahu, sebagian besar, berdasarkan apa yang saya inginkan. Jadi ada sisi praktis seperti, saya tahu bahwa jika saya pergi ke orang lain, saya akan menginginkan dukungan pelanggan yang baik, tetapi saya juga merasa, terutama di WordPress, maksud saya sebenarnya kita membicarakannya di semua merek ini, tetapi seperti ada kesempatan seperti itu untuk membantu orang-orang yang menggunakan WordPress, terutama orang-orang yang tidak profesional dalam hal itu, orang-orang yang mencoba untuk belajar, ada kesempatan seperti itu ketika Anda bisa seperti, saya tidak akan menolak Anda.

Saya akan melakukan apa yang saya bisa untuk membantu Anda. Saya hanya merasa bahwa pendekatannya adalah dengan, benar-benar mencoba untuk bersinar sebaik mungkin dan menawarkan dukungan dan selalu berusaha untuk melampaui dan bahkan melakukan, hal-hal khusus. Kami telah menulis berton-ton kode khusus untuk pelanggan kami karena bagi kami, kami seperti berada dalam bisnis untuk membantu Anda sukses secara online.

Itu adalah bagian dari itu. Jadi saya selalu menganggapnya seperti, Kadence adalah layanan untuk membantu orang menjadi sukses versus hanya rangkaian produk atau perangkat lunak sejenis. Jadi ya, dari awal, itu adalah, Bagaimana saya membuat pengalaman terbaik yang saya bisa. Dan Anda tahu, ada juga banyak alasan praktis lainnya untuk sangat terlibat dalam layanan pelanggan yaitu, saya tidak berpikir untuk membahasnya, tetapi merupakan kemenangan besar dan sepertinya masih merupakan kemenangan besar dan itu adalah umpan balik.

Untuk mengetahui apa yang pelanggan harapkan dan di mana mereka mengalami masalah. Anda tidak menemukan informasi itu kecuali Anda benar-benar terjun dan menawarkan dukungan pelanggan yang ingin digunakan orang versus dukungan pelanggan yang tidak ingin mereka gunakan. Jadi, mendapatkan jenis umpan balik yang kami dapatkan dan wawasan serta permintaan fitur tentang hal-hal itu sangat berharga, untuk membantu mendikte semua yang kami lakukan.

Jadi bagi saya, saya tidak pernah khawatir tentang menutup mata terhadap permintaan fitur baru atau menutup mata seperti, kita akan mengembangkan hal ini. Dan mudah-mudahan seperti yang diinginkan pelanggan karena ini umumnya semacam inovasi tentang apa yang sudah diminta pelanggan dan apa yang sudah kami ketahui dari dukungan, dari berbicara dengan orang.

Saya pikir sangat penting jika dalam situasi ini benar-benar berhubungan langsung dengan pelanggan. Saya pikir di mana kami mencoba mencari tahu adalah bagaimana kami mengoptimalkan bagian depan layanan pelanggan dengan lebih baik? Seperti, memberi Anda hal-hal yang Anda butuhkan sebelum Anda meminta, memberi Anda video, memberi Anda, bantuan bahkan sebelum Anda membutuhkannya.

Karena Kadence dimulai sebagai proyek sampingan dan pada dasarnya sejak kami meluncurkan produk pertama kami, hampir seperti mencoba mengikuti dukungan. Seperti, coba saja untuk mengikuti, itu pasti menjadi tujuan di sini. Dan pada titik tertentu kita akan berbelok di tikungan ini di mana kita seperti, kita melakukan lebih dari sekadar mengikuti.

Kami benar-benar maju. Apa yang mereka minta dan benar-benar mulai mendesak. Dan kami telah melakukan banyak hal itu. Maksud saya, untuk mengatakan bahwa kami belum melakukannya tidak benar-benar akurat, tetapi kadang-kadang terasa seperti yang kami lakukan hanyalah mencoba untuk mengikuti dan memastikan bahwa kami mendapatkan tanggapan dari orang-orang.

Ya, maksud saya, dan bagi saya selalu begitu, siapa pun yang menggunakan produk yang kami tawarkan. Saluran berbeda untuk dukungan premium, tetapi kami memberikan dukungan gratis dan kami selalu melakukannya. Dan kami akan selalu melakukannya. jika Anda menggunakan salah satu produk kami, Anda tidak akan dibayangi oleh kami atau sejenisnya.

Kathy: Benar? Dan itu, itu bukan untuk mengatakan bahwa Anda tidak akan pernah memiliki seseorang yang mengajukan pertanyaan, bahwa Anda akan selalu memiliki jawabannya. Akan ada banyak waktu ketika Anda tidak memiliki jawaban, atau itu seperti kasus darurat di mana seseorang meminta sesuatu yang bisa menjadi fitur, tetapi itu tidak benar-benar sesuai dengan tujuan kita sebagai bisnis. Dan Anda harus mengatakan tidak. Dan Anda harus memiliki batasan. Dan banyak dukungan adalah memiliki batasan yang sehat tentang apa yang Anda mau dan tidak akan lakukan apa yang Anda mau dan ingin jawaban. Tapi itu semacam dev.

Anda harus membuat beberapa keputusan tentang itu.

Ben: Ya. Kebijakan kami selalu melakukan apa yang kami bisa, bahkan ketika kami tahu sebenarnya itu bukan masalah kami. Seperti kami melakukan banyak dukungan untuk perusahaan hosting dan hal-hal seperti itu karena orang tidak tahu apa yang menyebabkan masalah. Dan tidak terlalu membantu untuk mengatakan, kita tidak dapat membuatnya kembali, bukan?

Jadi seperti yang telah kita lakukan, kita selalu mencoba untuk masuk ke atas dan ke luar dan menjadi seperti, mari kita coba untuk memecahkan masalah. Ini, Anda tahu, apa pengaturan host dan hal-hal seperti itu, atau plugin lain atau semua itu. Dan ada titik di mana seperti kebijakan kami untuk pergi di atas dan di luar, tetapi ada titik di mana kami harus seperti, kami tidak dapat membangun situs web Anda untuk Anda atau membuat kode khusus, benar-benar barang khusus.

Dan ada titik di mana kita pergi, itu akan membutuhkan Deb. Dan maksud saya, responnya biasanya baik. Orang-orang mengerti, mereka perlu tahu, oh, hal semacam itu membutuhkan pekerjaan pengembang khusus. Saya tidak tahu itu. Tapi sekarang saya melakukannya, saya dapat menilai betapa pentingnya hal ini bagi saya dan situs web saya dan hal-hal seperti itu.

Jadi saya pikir kami selalu berusaha untuk melangkah, sejauh yang kami bisa, memahami bahwa di sana, selalu ada batasan,

Kathy: Benar. Hannah, saya ingin bertanya kepada Anda tentang komunitas sebagai dukungan, karena kami memiliki komunitas ini, woo, 10.000 orang, untuk realz saat ini. Seperti baru hari ini ada arus masuk orang yang gila-gilaan. Saya pikir ini adalah rilis beta, eh, tetapi komunitas dan dukungan yang sangat aktif dan aktif terjadi di sana, tetapi secara resmi, kami tidak memberikan dukungan di media sosial karena itu tidak dapat dilakukan. Kami terkadang membutuhkan informasi sensitif dan untuk tujuan keamanan, itu bukan ide yang bagus.

Tapi seringkali orang seperti, bagaimana saya melakukan ini dengan Kadence dan dukungan terjadi di sana. Sama sekali. Bisakah Anda berbicara sedikit tentang itu, tentang bagaimana dukungan dan komunitas bekerja sama?

Hannah: Ya, saya pikir sebenarnya grup Facebook kami telah menjadi tempat utama di mana orang-orang mendapatkan dukungan, tetapi tidak harus dari kami yang bekerja di Kadence, dari orang-orang yang bekerja di Kadence dan yang memiliki produk Kadence sendiri.

Dan apakah mereka hanya ingin membantu orang. Mereka juga tahu itu adalah tempat pemasaran yang sangat besar bagi orang lain. Anda tahu, hanya menjawab pertanyaan dan kemudian mendapatkan pertunjukan sampingan untuk diri mereka sendiri, yang luar biasa. Seperti itulah yang kita inginkan. , tapi itu luar biasa. Maksud saya, orang-orang sungguh, mereka benar-benar merasa diinvestasikan.

Seperti yang saya pikirkan ketika orang menjawab pertanyaan atas nama Kadence dan mereka merasakan investasi mereka sendiri di perusahaan. dan itu adalah sesuatu yang saya rasakan, bahkan fakta bahwa kami menawarkan versi beta dari banyak produk kami, menurut saya sangat besar. Karena orang-orang seperti, oh, saya harus menguji ini. Saya bisa, menyelami dan diinvestasikan, atau saya bisa mengirimkan permintaan fitur ini dan jika itu dipenuhi. Maka itu seperti mereka mendapat pujian untuk itu. Seperti, oh, ini adalah ide saya. dan orang-orang mendapatkan ini seperti, beri kami umpan balik dan kami benar-benar. Kami benar-benar menggunakan umpan balik mereka dan, dan membuat perubahan berdasarkan apa yang dikatakan orang kepada kami, dan menurut saya itu luar biasa.

Saya pikir hanya membuka pintu bagi orang-orang untuk berinvestasi secara mendalam, di Kadence telah menjadi area kesuksesan yang sangat besar bagi kami.

Kathy: Itu telah dan saya pikir itu tidak hanya sukses untuk kami, tetapi karena solusi yang kami miliki, seperti Kadence Cloud dan Kadence Child Theme Builder, kami memiliki semua orang lain yang seperti, oh baiklah, saya saya akan menggunakan ini untuk saya, tetapi saya juga akan membuat perpustakaan yang luar biasa ini.

Jadi kami memiliki sejumlah orang berbeda yang melakukan itu dan mereka ada di sana memberikan dukungan untuk Kadence dan orang-orang memiliki pengalaman positif yang sama seperti yang akan mereka alami. Chick-fil-A dengan Jake Pfohl atau Michelle Nunan, yang keduanya memiliki pustaka desain yang mereka jual, tetapi mereka membantu, Anda tahu, inilah CSS khusus yang pasti akan memperbaiki hal tersebut.

Jadi mereka menyediakan layanan bahkan sebelum mereka melakukan penjualan. Tapi itu seperti pemasaran dan dukungan serta pemasaran yang bagus. Pergi saja, dalam pikiran saya mereka berjalan seiring. Ya. Itu, hampir tidak mungkin untuk memasarkan sesuatu di mana tidak ada dukungan pelanggan. Di mana Anda tidak bisa, saya, saya tidak bisa menjual sesuatu dan membiarkan, seperti jika saya akan pergi membeli mobil, saya ingin memastikan setidaknya ada garansi selama beberapa tahun dan jika sesuatu yang buruk terjadi atau jika ada penarikan kembali, saya ingin mengetahuinya dan saya ingin itu diurus untuk dapat mengatakan bahwa Anda akan menjual sesuatu dan tidak mendukungnya, adil.

Ini bertentangan dengan cara saya berpikir, dan saya berubah menjadi kata-kata kasar, dan saya tidak benar-benar ingin melakukan itu. Saya hanya ingin menyoroti fakta bahwa pemasaran dan dukungan bekerja sama dengan sangat baik. Jika saya membutuhkan ide konten, saya akan melihat-lihat dan melihat apa yang ditanyakan pelanggan. Lalu, Hannah, kamu juga melakukan hal yang sama.

Orang-orang bertanya tentang hal ini. Bisakah kita menulis posting tentang itu? Dan, dan dukungan menginformasikan pemasaran. Tapi Ben, Anda juga memberi tahu kami, informasi dukungan itu. Dev dan, dan membantu Anda memutuskan apa yang akan ada dalam produk tersebut. Jadi support saja, itu tidak akan pernah bisa seperti ini, itu harus terintegrasi dengan keseluruhan, dari merek, bukan?

Ben: Ya. Ya. Maksud saya, setidaknya untuk kita, seperti semua orang yang bekerja di Kadence mendukung dalam hal seperti pada tingkat tertentu kita semua terlibat dan kita semua, saya ingin memastikan kita semua tetap terlibat.

Kathy: Ya. Tapi itu, itu datang dengan biaya. Bisakah kita berbicara tentang biaya dukungan pelanggan dan seperti apa yang Anda lihat sebagai ROI untuk melakukan itu?

Ben: Yang dasar seperti untuk Anda, kami mendukung pelanggan gratis kami dan kami memiliki banyak pelanggan gratis, jadi, Ada segalanya, ada biaya. Tidak ada cara untuk mengatakan, pelanggan ini membayar kami sebanyak ini sehingga kami dapat menghabiskan waktu sebanyak ini dengan mereka atau semacamnya.

Pada akhirnya, Anda hanya akan memahami bahwa seperti perusahaan dengan layanan pelanggan yang baik mendapatkan pelanggan dan mendapatkan rujukan dan, begitulah cara Anda membuatnya. Dan jika Anda tidak bisa mendapatkan pelanggan, Anda tidak akan mampu membeli apa pun, apalagi dukungan.

Jadi, saya pikir ada biaya. Saya pikir Anda harus benar-benar bebas untuk melihat kebijakan Anda dan pergi, bagaimana kita bisa membuat ini berhasil? Tetapi Anda akan merugikan diri sendiri jika Anda mengubah kebijakan Anda terhadap pelanggan Anda. Jadi, menurut saya pada akhirnya Anda harus menemukan cara untuk membuatnya berfungsi di mana Anda dapat menawarkan dukungan dan, beberapa di antaranya maju dan mendapatkan banyak informasi yang sangat bagus di depan pengguna atau banyak pelatihan yang bagus untuk setiap orang yang kamu miliki.

There's a lot of ways you can speed up support using tools, where you're dealing with questions that come a lot or things like that where you can give quick answers, link to documentation. There's a lot of ways you can optimize it. And so I would go towards optimizing support versus trying to take it away.

And then just note that. This has to be part of our cost. It's marketing cost. Call it whatever you want to. Ya. It's, but it's important and you can't do business without it. Benar?

Kathy: Yeah. I see it as absolutely essential to the brand. And I think some of the examples that we gave, at the start of the podcast really underscore that we're, we're talking about those companies, not nobody's paying us to talk about them.

There's no affiliate relationship, there's nothing going on. We just had good experiences. And what are we doing? We're talking about them and using them as specific examples of how good customer service informs our brand perception and our brand understanding. And you know, here's the other thing. So I had this crazy thing happen with a YouTube video that I made just a crazy thing. And all these people who are very concerned about LastPass start asking me questions about what to do. Do I ghost them? Just because I'm not selling a password manager, I'm not got no business interest in here whatsoever, but I made a video and therefore I made a commitment to everybody who comments on that, that I'm gonna help answer their questions so they understand the situation a lot better. So that's customer service. It's not serving me in any way whatsoever, but you know what it's attached to. It's attached to my own values, my own personal brand, which is important. You know, I wouldn't want anybody to ever come across anything that I've ever published and say, she just published this and there's no answers.

There's no, yeah, there's no community acknowledgement there. that, so that was really important to me and it's taken a lot of time cuz that video went kind of crazy, but it's important. And you know what that ends up doing. It means that when I then published another video about, and I will about, Hey, let's do this cool thing, fun thing with Kadence, people are like, oh, that Kathy lady, she was kind of nice and interesting and she made it so easy to understand and they're gonna watch the Kadence video and they're gonna watch, you know, any other video that if I have that idea of customer service with anything that I do public.

I think that's really important to consider as well, that if a company I like, I couldn't work for a company that had a situation where they just did not value the customers. It just would not vibe with who I am. My soapbox moment.

Hannah: Yeah, I love it. I would just like to add that Kathy made this video on Christmas morning while I'm making pie, like who's thinking about LastPass on Christmas morning? Itu luar biasa. Kathy's amazing. Tonton videonya. She's becoming a YouTube all star.

Kathy: Yeah, I told my daughter last night, she was being kind of a stinker and I said, you know, my name does start with a K and that means I could be a Kardashian, and so you better treat me like the influencer than I am.

Hannah: Oh my gosh.

Kathy: And she told me I needed a facelift if I was gonna be a Kardashian. So I should apologize now to the world for my daughter when I unleash her. She is, she is as snarky as I can be. So, but she's awesome. Itu menyenangkan. But yeah, it was an interesting experience because I just, I just acted from inspiration.

It was in my mind, I didn't have anything else work-wise to think about. I was making pie. It was a good pie too. But anybody can go out and do something like that. Just take your knowledge and be of service to the world, and that's what business is all about. And I think that's why this conversation really makes sense is because Kadence is not just software.

Kadence is being of service to the WordPress world and the philosophy of customer support that. Particular brand has just makes me happy to work with you guys. Y'all. My Southern hospitality.

Any other thoughts about customer service? Ada yang kami lewatkan?

Saya kira tidak demikian. Anything we should look forward to? I know Kadence Blocks 3. I mean, aren't you glad nobody's asking you when it's coming out now? Well now they're gonna ask when the…

Ben: When Pro's version of it comes out or when Yeah. No, everyone's, it's neverending and like sometimes… we're working hard.

We are working hard. Ya. and making a lot of good progress and I'm excited about it.

Kathy: Yeah. And I am too. Thank you so much, and thanks for this conversation. it was fun for me. So thanks to everybody who's watching. We are a video podcast now. Thanks for also humoring me with that because I, you know, the YouTube thing and for if you're listening.

Thanks for listening as well. We are so glad that you are here with us on the Kadence Beat, and we will talk to you next time.