Evolusi menjadi segalanya sebagai layanan: Mengatasi rintangan

Ketika perusahaan perangkat keras dan perangkat lunak B2B lama memperkenalkan penawaran cloud, banyak yang berkembang menjadi segalanya sebagai penyedia solusi layanan (XaaS), yang berarti mereka menjual perangkat keras dan perangkat lunak, serta layanan, melalui model berlangganan.

Pendekatan ini memiliki banyak manfaat. Memberikan solusi ujung ke ujung kepada pelanggan menciptakan hubungan yang lebih strategis, peluang pendapatan baru, aliran pendapatan yang beragam dengan margin yang lebih tinggi, dan pendapatan berulang yang lebih andal dan lebih mudah diramalkan secara akurat.

Tapi transformasinya tidak mudah. Dengan sebagian besar departemen di perusahaan teknologi besar yang beroperasi dalam silo, membuat dan mengonfigurasi penawaran untuk solusi terintegrasi mungkin melibatkan selusin sistem dan silo data yang berbeda, dan banyak pemrosesan manual, spreadsheet, dan email.

Dan memperkenalkan harga tetap, penawaran yang dapat diulang, dan pembuatan proposal yang efisien, memerlukan perubahan budaya yang besar bagi perusahaan yang secara historis melakukan sebagian besar implementasi kustom.

5 semuanya sebagai tantangan layanan

Meskipun begitu banyak perusahaan “lahir di cloud”, transisi industri ke XaaS masih jauh dari selesai. Menurut survei benchmark layanan profesional TSIA, persentase terbesar dari pendapatan teknologi B2B masih berasal dari produk lawas.

Dapatkan lebih banyak wawasan tentang tren & praktik terbaik XaaS DI SINI.

Memasukkan layanan terbarukan ke dalam penawaran solusi terintegrasi adalah logis, karena rata-rata menyumbang 26% dari keseluruhan pendapatan teknologi. Layanan profesional (implementasi, integrasi, penyesuaian, konsultasi bisnis dan proses) menyumbang 53% dari pendapatan layanan, dengan tingkat pertumbuhan tahunan rata-rata 31,1%, dibandingkan dengan tingkat pertumbuhan tahunan rata-rata 23,3% untuk produk teknologi.

Namun dalam melakukan transisi, perusahaan teknologi menghadapi lima tantangan utama:

1. Proses pemesanan
2. Silo mencegah kolaborasi
3. Penagihan dan pengakuan pendapatan
4. Analisis dan perencanaan profitabilitas
5. Budaya dan proses

Mari kita lihat lebih dekat kendala dan bagaimana penyedia solusi dapat mengatasinya.

Proses pemesanan

Kemampuan untuk secara cepat dan akurat membuat penawaran di seluruh perangkat keras, perangkat lunak, dan layanan, sangat penting. Namun, bagi sebagian besar perusahaan teknologi, ini menghadirkan tantangan besar karena mereka tidak memiliki tumpukan teknologi tunggal di semua bidang ini.

Perusahaan jasa yang berekspansi ke perangkat keras atau perangkat lunak biasanya tidak terlalu memperhatikan manajemen hubungan pelanggan (CRM) dan membutuhkan kemampuan yang lebih baik untuk membuat dan mengonfigurasi penawaran dan pesanan. Perusahaan yang berasal dari warisan produk memiliki lebih banyak kecanggihan di sisi pemrosesan pesanan, termasuk CRM, konfigurasikan penawaran harga (CPQ), dan katalog produk, tetapi sedikit yang otomatis, dan pengalaman pelanggan gagal.

Meskipun produk mungkin mudah dikonfigurasi, layanan lebih rumit. Untuk merampingkan layanan kuotasi sebagai bagian dari bundel, perusahaan beralih ke harga yang lebih tetap, proyek yang berulang.

Perpindahan menuju penawaran harga tetap akan mengurangi waktu yang dibutuhkan untuk menghasilkan proposal layanan. Rata-rata, saat ini dibutuhkan 31,6 hari kerja—lebih dari enam minggu.

Penawaran harga tetap memiliki keunggulan selain menyederhanakan proses penjualan. Jika perusahaan melakukan pekerjaan dengan baik dalam menangkap praktik terbaik dan pelajaran yang dipetik pada setiap proyek dan memasukkan umpan balik dalam rencana proyek, mereka membangun konsistensi setiap kali proyek dijalankan. Ini mempercepat output dan membutuhkan lebih sedikit sumber daya, yang akan terus meningkatkan margin proyek.

Masalah silo

Data di perusahaan teknologi lama cenderung tertutup, tetapi begitu juga prosesnya. Ini menjadi batu sandungan ketika mencoba mengoordinasikan aktivitas pengiriman di berbagai lini produk dan layanan.

Layanan mungkin lebih kompleks untuk dikoordinasikan karena ada sumber daya (orang) yang terlibat. Dibutuhkan rata-rata 17,7 hari untuk mencari sumber bakat untuk proyek baru, dan jangka waktu ini perlu dipotong secara dramatis untuk merampingkan pemenuhan pesanan untuk pesanan solusi terintegrasi. Beberapa pendekatan:

• Katalog layanan: Hanya 23% organisasi yang mengatakan bahwa mereka telah mengadopsi katalog layanan dalam Survei Tumpukan Teknologi Layanan Profesional 2021 TSIA, dan hanya 20% yang merencanakannya. Membuat katalog harga tetap, proyek berulang akan memungkinkan layanan lebih mudah dikonfigurasi dan digabungkan ke dalam proposal terintegrasi.
• Perluas CPQ untuk menyertakan layanan: Banyak anggota TSIA telah melaporkan bahwa platform CPQ yang dipilih untuk digunakan baik secara internal maupun untuk ditunjukkan kepada pelanggan untuk pembelian e-niaga sangat berpusat pada produk dan tidak memungkinkan penyertaan layanan dengan mudah. Kolaborasi lintas lini produk dan layanan harus diperluas ke teknologi, sehingga layanan yang sesuai dapat dikonfigurasi sebagai bagian dari bundel perangkat keras/lunak, semuanya dalam mesin yang sama.
• Mengintegrasikan manajemen sumber daya: Idealnya, ketika pelanggan menerima tawaran yang dibundel, ada integrasi ke modul manajemen sumber daya yang digunakan oleh layanan profesional untuk secara otomatis mengidentifikasi sumber daya yang dibutuhkan untuk proyek dan memberikan tanggal mulai.

Penagihan dan pengakuan pendapatan

Perusahaan yang membuat penawaran solusi terintegrasi juga memerlukan kemampuan untuk membuat faktur yang akurat dan mengenali pendapatan secara bertahap saat berbagai komponen dikirimkan. Menawarkan laporan tagihan yang terperinci kepada pelanggan sangat penting untuk mengurangi hari penjualan yang beredar (DSO), namun perusahaan cenderung menagih berdasarkan departemen.

Jika pelanggan menerima faktur terpisah untuk perangkat lunak, perangkat keras, dan layanan, itu memengaruhi pengalaman pelanggan dengan mempersulit mereka, dan memberi kesan bahwa perusahaan Anda tidak memiliki satu tampilan akun.

Banyak perusahaan warisan menemukan bahwa ERP dan sistem penagihan yang sudah tua tidak mendukung penagihan berlangganan dan lebih sulit untuk diintegrasikan ke beberapa sistem yang melacak pengiriman solusi terintegrasi.

Misalnya, 44% organisasi layanan profesional menganggarkan penagihan, pembuatan faktur, dan penagihan pada tahun 2021-2022, karena mereka membutuhkan integrasi yang lebih erat antara otomatisasi layanan dan sistem penagihan untuk meningkatkan transparansi penagihan proyek kepada pelanggan.

Analisis dan perencanaan profitabilitas

Kemampuan untuk memperkirakan permintaan secara akurat di seluruh portofolio produk dan layanan yang beragam, dan menganalisis margin keuntungan pada setiap komponen, merupakan tantangan besar lainnya bagi perusahaan yang baru mengenal solusi terintegrasi.

Kemampuan untuk terus menyesuaikan harga dan pengemasan untuk memaksimalkan keuntungan sangat penting. Pemahaman terperinci tentang margin di seluruh portofolio yang kompleks juga akan membantu menetapkan kebijakan diskon yang lebih kuat. TSIA menemukan bahwa sebagian besar perusahaan tidak memiliki kebijakan yang ketat tentang layanan seperti yang mereka lakukan untuk produk, meskipun layanan profesional berurusan dengan margin yang ketat.

Misalnya, 47% perusahaan XaaS mengatakan bahwa mereka diizinkan untuk mendiskon proyek layanan profesional setinggi 20%, yang dengan cepat mengikis margin pengiriman rata-rata 33%.

Peramalan sangat penting untuk memahami saluran pendapatan untuk layanan serta perencanaan sumber daya. Saat perusahaan memasuki geografi dan vertikal baru serta menciptakan produk dan fitur baru yang memerlukan keahlian berbeda, mereka memerlukan perkiraan untuk memahami keterampilan dan pengalaman yang dibutuhkan konsultan tiga, enam, atau 12 bulan ke depan.

Mengingat dibutuhkan rata-rata 48 hari kerja—hampir 12 minggu—untuk seorang konsultan yang baru direkrut agar dapat ditagih, perusahaan membutuhkan banyak waktu tenggang untuk merekrut dan melatih staf.

Faktor manusia

Setiap transformasi memiliki dampak besar pada karyawan. Mereka memiliki peran baru untuk dipelajari, tim baru untuk berkolaborasi, dan teknologi baru untuk dikuasai. Jangan berasumsi bahwa karyawan akan langsung mendukung pendekatan baru karena mereka diperintahkan untuk melakukannya.

Salah satu tantangan terbesar yang mungkin dihadapi perusahaan warisan untuk berkembang menjadi penyedia solusi terintegrasi adalah membingkai ulang budaya, kebijakan, dan proses secara efektif.

Berikut adalah cara untuk mendapatkan dukungan karyawan:

• Jual rencana: Ketika tujuannya adalah untuk mengubah cara perusahaan menjalankan bisnis, Anda harus menjual rencana tersebut secara internal kepada karyawan. Jelaskan rencana dengan jelas dan dampak bisnis dan pelanggan yang diantisipasi, sehingga semua orang mengerti bahwa meskipun mungkin ada kesulitan dalam mempelajari proses dan sistem baru, ada manfaat bisnis, yang akan berdampak positif pada mereka.
• Identifikasi influencer dan libatkan mereka: Mengenali pemimpin tim dan melibatkan mereka dalam proyek di awal akan membantu mengatasi hambatan untuk berubah. Setiap departemen memiliki karyawan yang dicari orang lain sebagai petunjuk tentang bagaimana harus bereaksi. Ini mungkin karyawan jangka panjang atau hanya yang paling vokal. Libatkan mereka dalam pengumpulan persyaratan, tugaskan mereka dengan memberikan penjelasan rinci tentang peta jalan, dan sertakan mereka dalam demo dan uji coba apa pun. Sebagai bagian dari tim proyek, mereka cenderung menerima perubahan, dan dukungan mereka dapat dengan mudah mendorong proyek besar menuju kesuksesan.
• Publikasikan kemenangan awal : Menjadi penyedia solusi XaaS dapat memakan waktu 12-18 bulan atau bahkan tiga hingga lima tahun. Untuk menjaga momentum tetap berjalan, promosikan tanda-tanda awal kesuksesan secara gencar untuk memberi energi kepada karyawan yang lelah akan perubahan, dan untuk menegaskan dukungan mereka. Kemenangan pelanggan, peningkatan pendapatan atau margin, liputan pers positif atau kutipan Wall Street, harus dirayakan.

Sebagai transformasi layanan: Melakukannya dengan benar

Berikut adalah lebih banyak praktik terbaik untuk memastikan keberhasilan evolusi Anda menjadi penyedia solusi XaaS terintegrasi:

• Fokus pada dasar-dasar: Pada setiap langkah, fokuskan pada integrasi lintas-perusahaan dan integritas data, visibilitas dan transparansi, kelincahan, dan efisiensi operasional. Pindah ke XaaS membuat lebih sulit untuk menyembunyikan masalah (pikirkan pemadaman), jadi fokus pada dasar-dasar adalah kunci kesuksesan jangka panjang.
• Membangun kemitraan yang kuat dengan penyedia teknologi: Perencanaan terkoordinasi dan peta jalan bersama dengan penyedia teknologi memaksimalkan kelincahan teknologi untuk beroperasi di lingkungan yang dinamis. Vendor Anda kemungkinan telah melalui proses serupa secara internal, dan mereka pasti bekerja dengan pelanggan lain untuk memulai perjalanan ini. Lihatlah mereka untuk meminta nasihat.
• Batasi jumlah penyedia teknologi utama: Untuk memberikan pengalaman pelanggan yang mulus dari penjualan, melalui pengiriman, dukungan berkelanjutan, dan pembaruan, hilangkan sistem departemen dan silo data yang berbeda dan konvergensi ke platform sesedikit mungkin. Ini akan sangat membantu integritas data, dan juga mengurangi kompleksitas dan biaya tumpukan teknologi Anda. Hari ini, terlibat dengan tiga hingga empat mitra utama tampaknya menjadi norma.

Perlu diingat, Anda tidak perlu “mendidih lautan” dan melakukan transformasi ini dalam satu tahun. Buat rencana migrasi dan tetapkan pencapaian realistis untuk fondasi kokoh yang mengarah pada kesuksesan.