Arsitektur pengalaman: Membangun perjalanan pelanggan terbaik

Tuntutan digital konsumen saat ini berkembang pesat. Faktanya, 65% konsumen menginginkan pengalaman digital yang lebih baik dari perusahaan tempat mereka berinteraksi secara online – jumlah ini meningkat 5% dibandingkan tahun 2022.

Seiring berkembangnya teknologi dengan pesat, bisnis terus mencari strategi digital inovatif untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan dan meningkatkan pendapatan. Dua komponen memainkan peran penting dalam proses ini: arsitektur pengalaman (XA) dan perdagangan.

XA berfokus pada desain pengalaman pelanggan yang mulus, imersif, dan berkesan di berbagai titik kontak dan teknologi. Perdagangan melibatkan transaksi dan interaksi yang mengarah pada pertukaran barang atau jasa.

Mengingat XA mungkin merupakan konsep baru bagi kebanyakan orang, mari kita jelajahi arsitektur pengalaman, dan bagaimana perdagangan dan XA bekerja sama untuk menciptakan perjalanan pelanggan yang menarik dan menguntungkan.

Apa itu arsitektur pengalaman?

Arsitektur pengalaman adalah istilah untuk menggambarkan proses merancang, memetakan, dan membangun berbagai elemen yang berkontribusi pada pengalaman pelanggan dengan suatu produk atau layanan.

Tujuannya adalah untuk menciptakan pengalaman yang kohesif dan menyenangkan bagi pengguna dengan memahami kebutuhan, perilaku, dan motivasi mereka. Arsitekturnya mencakup teknologi yang diperlukan untuk menciptakan pengalaman yang lancar dan intuitif, apa pun media atau platform yang digunakan pelanggan.

Dalam perdagangan, elemen desain antarmuka pengguna (UI), strategi konten, desain interaksi, desain visual, dan arsitektur informasi menciptakan pengalaman digital.

Menambahkan lapisan teknis secara efektif menyatukan pemasaran dan TI ke dalam satu tim, yang memiliki manfaat tersendiri.

XA meningkatkan perdagangan digital dengan secara strategis menentukan infrastruktur data dan teknologi yang diperlukan untuk mencapai tujuan seperti personalisasi, pengalaman lintas saluran yang lancar, dan pemicu perilaku untuk penawaran dan promosi yang tepat waktu.

Rasakan arsitektur dan personalisasi

Keberhasilan personalisasi dan penyesuaian bergantung pada kualitas, kuantitas, dan kemudahan penggunaan data oleh tim pemasaran. Ini berarti tim TI harus mempertimbangkan jenis teknologi dan alat data berikut yang membantu pemasaran menciptakan CX yang dipersonalisasi:

• Wawasan berdasarkan data: Manfaatkan data pelanggan untuk mendapatkan wawasan mendalam tentang perilaku pengguna, preferensi, dan riwayat interaksi. Alat analitik tingkat lanjut dan algoritme pembelajaran mesin memproses data dalam jumlah besar secara efisien.
• Pergudangan data: Untuk mempersonalisasi perjalanan pelanggan secara efektif, merek memerlukan gudang data untuk menyimpan dan mengelola data yang dikumpulkan dari berbagai sumber, termasuk interaksi online, riwayat transaksi, dan profil pengguna.
• Integrasi dan sentralisasi data: Perusahaan harus memusatkan data pelanggan dari berbagai saluran dan sumber ke dalam database atau gudang data terpadu. Manajemen hubungan pelanggan (CRM) dan platform data pelanggan (CDP) dapat memfasilitasi proses ini. Data terpusat ini berfungsi sebagai landasan untuk pengalaman yang dipersonalisasi dan pengambilan keputusan berdasarkan data.

Bagaimana platform data pelanggan membuka kekuatan personalisasi

Kekuatan personalisasi, diberdayakan untuk bisnis: Solusi platform data pelanggan (CDP) membantu merek membangun wawasan dasar untuk melampaui pemasaran dan berdampak pada perjalanan pelanggan secara keseluruhan.

Jadikan mulus dengan XA

Pengalaman lintas saluran yang mulus mengacu pada perjalanan terpadu dan lancar yang dapat dilakukan pelanggan di berbagai titik kontak dan saluran, baik digital maupun fisik.

Dari sudut pandang arsitektur pengalaman, integrasi data dan teknologi pemasaran harus menjadi fokus utama di sini.

• Sinkronisasi data real-time: Penerapan teknologi yang memungkinkan sinkronisasi data real-time di seluruh saluran sangatlah penting. Solusi API dan middleware memastikan interaksi, transaksi, dan preferensi pelanggan dibagikan dan diperbarui secara lancar di seluruh titik kontak, sehingga memungkinkan pengalaman yang konsisten dan terkini.
• Mesin personalisasi dan rekomendasi : Dengan menggunakan AI dan algoritma pembelajaran mesin, perusahaan dapat merekomendasikan produk, konten, dan penawaran berdasarkan perilaku dan preferensi pelanggan. Mesin rekomendasi dan platform personalisasi adalah inti dalam memberikan konten dan promosi yang disesuaikan.
• Otomatisasi pemasaran: Alat otomatisasi pemasaran memungkinkan orkestrasi kampanye lintas saluran yang dipicu oleh perilaku dan preferensi pelanggan. Otomatisasi menyederhanakan komunikasi, memastikan pesan dan promosi yang tepat waktu dan relevan disampaikan kepada audiens yang tepat.

Mendorong loyalitas pelanggan

Program loyalitas memberikan struktur yang bagus untuk pemasaran dan TI karena konsepnya mudah dipahami. Karena semua orang adalah konsumen, ada kemungkinan besar tim akan memiliki karyawan yang tergabung dalam program loyalitas yang memberi mereka poin atau sesuatu dengan harga diskon.

Terlepas dari itu, ada beberapa hal penting yang perlu diingat apakah Anda memiliki program loyalitas atau tidak:

• Pengujian dan Iterasi : Menerapkan kerangka pengujian dan eksperimen A/B memungkinkan perusahaan menguji berbagai strategi, desain, dan konten untuk menentukan mana yang paling sesuai dengan pelanggan mereka. Dengan pengujian dan pengulangan rutin, merek dapat menyempurnakan pengalaman lintas saluran dari waktu ke waktu.
• Analisis dan pengukuran: Alat analisis yang canggih memberikan wawasan tentang interaksi pelanggan, tingkat konversi, dan kinerja saluran. Perusahaan harus menggunakan platform analitik untuk memantau perilaku pelanggan, melacak KPI, dan melakukan optimalisasi berdasarkan data pada pengalaman lintas saluran.
• Integrasi lintas saluran : Pastikan pemicu perilaku dan penawaran konsisten di seluruh titik kontak pelanggan, termasuk situs web, aplikasi seluler, media sosial, dan email. Integrasi dengan API dan solusi middleware memastikan bahwa data dan pesan disinkronkan.

Sebuah formula sukses di era digital

Dengan secara cermat mendefinisikan infrastruktur data dan teknologi yang diperlukan untuk perdagangan modern, arsitektur pengalaman memberdayakan bisnis untuk memberikan perjalanan pelanggan yang luar biasa.

Penyelarasan ini tidak hanya mendorong keterlibatan pelanggan yang lebih dalam, namun juga mendorong konversi, pendapatan, dan loyalitas pelanggan. Tanpa hal tersebut saat ini, merek akan cepat tertinggal dalam persaingan.