Saatnya untuk Reboot: Memanfaatkan Inovasi Penting dalam Pemasaran Jasa Keuangan
Diterbitkan: 2023-09-17Layanan keuangan berubah dengan cepat: konsumen saat ini sudah melewati masa-masa pengembalian pajak dalam bentuk kertas dan cek melalui pos. Namun banyak perusahaan di industri ini yang masih kesulitan menghadirkan aksesibilitas dan inovasi di bidang yang biasanya bergerak lambat dan sangat diatur ini.
Konsumen muda yang paham teknologi mencari solusi modern, dan merek harus beradaptasi sekarang untuk terhubung dengan audiens penting ini sebelum terlambat. Generasi Milenial dan Gen Z dengan cepat menjadi salah satu segmen konsumen finserv dengan pertumbuhan tercepat: setidaknya 4 juta Generasi Z akan membuka rekening bank setiap tahun hingga tahun 2026 dan hampir dua perlima Generasi Z akan memiliki asuransi jiwa pada tahun 2025.
Pelanggan muda dan tua sama-sama mencari pengalaman finserv yang mencerminkan pengalaman mereka dengan konsumen lainnya: mereka mengharapkan solusi yang dipersonalisasi, fitur-fitur mutakhir, dan pesan yang benar-benar sesuai dengan kebutuhan mereka. Untuk menarik perhatian mereka dan mengubah mereka menjadi pelanggan, merek harus menyesuaikan strategi mereka dan mengubah posisi penawaran tradisional untuk konsumen jasa keuangan generasi baru.
Personalisasi pengalaman untuk mendorong koneksi pelanggan
Untuk menarik audiens yang lebih muda, merek jasa keuangan perlu menawarkan pengalaman individual yang sama seperti yang diperoleh pelanggan dari merek konsumen lainnya. Menurut Gartner, 86% lembaga keuangan mengatakan bahwa personalisasi adalah sebuah tujuan, namun banyak merek masih memiliki jalan panjang dalam menerapkannya ke dalam seluruh proses mereka.
Hal ini tidak mengherankan: perjalanan pelanggan menjadi semakin rumit, apa pun industrinya, karena orang mendapatkan informasi dari lebih banyak sumber, dari media sosial, penelusuran, TV, dan rekomendasi pribadi dari influencer atau publikasi.
Agar berhasil mempersonalisasi perjalanan pelanggan, bisnis Anda perlu memberikan informasi yang tepat, dari sumber yang tepat, dengan nada yang tepat, pada waktu yang tepat, di setiap titik kontak penting, di mana pun hal itu terjadi, sepanjang perjalanan pelanggan, dan setelah konversi , dari periklanan hingga layanan pelanggan.
Personalisasi dimulai dengan iklan bertarget yang efektif. Meskipun upaya periklanan yang lebih luas seperti TV sangat bagus untuk meningkatkan kesadaran, iklan digital memberi Anda lebih banyak peluang untuk lebih spesifik, yang bisa sangat efektif ketika pemirsa sudah mengetahui dan mengenal merek Anda. Iklan digital bertarget membantu Anda menjangkau pelanggan yang tepat dan menghentikan sisanya secara bertahap–hal ini sangat penting bagi lembaga jasa keuangan di lanskap ekonomi yang kompleks saat ini.
Misalnya, banyak perusahaan asuransi baru-baru ini mengalihkan pembelanjaannya ke iklan digital bertarget untuk menghindari segmen pelanggan yang tidak sesuai dengan layanan mereka, seperti masyarakat di wilayah yang tidak menawarkan asuransi atau berisiko mengalami peristiwa cuaca ekstrem.
Namun periklanan yang benar-benar dipersonalisasi lebih dari sekadar menargetkan pelanggan. Setelah Anda mendapatkan audiens yang tepat dan mengoptimalkan pembelanjaan iklan untuk menargetkan mereka, Anda perlu membuat pesan yang benar-benar menarik.
Cara terbaik untuk melakukannya adalah dengan memanfaatkan alat AI untuk membuat konten yang dipersonalisasi. Merek harus mengambil tindakan sekarang agar tetap menjadi yang terdepan dalam persaingan – menurut eMarketer, sekitar 17% eksekutif perbankan mengatakan perusahaan mereka sudah mulai menggunakan genAI pada bulan April tahun ini.
Meskipun pemain kecil sering kali mengandalkan tim penjualan untuk personalisasi, pendekatan tersebut memakan waktu dan mahal. AI dapat menyederhanakan proses dengan membuat konten yang sangat dipersonalisasi yang ditargetkan pada pelanggan tertentu. Alat GenAI dapat menggunakan bahasa, istilah, dan frasa yang menarik bagi demografi tertentu untuk membantu Anda menonjol dari yang lain sekaligus mengurangi biaya.
AI juga memiliki aplikasi unik untuk layanan keuangan selain akuisisi pelanggan, termasuk menyediakan layanan pelanggan, meningkatkan model deteksi penipuan, mengotomatiskan proses seperti pembayaran atau pemrosesan klaim, dan banyak lagi. Namun hal ini juga menimbulkan risiko khusus: merek harus memastikan bahwa mereka mematuhi peraturan yang berkembang di industri dan menghindari penggunaan alat AI di area berisiko tinggi.
Sumber: eMarketer
Banyak merek finserv mulai menggunakan AI untuk meningkatkan pengalaman pelanggan di situs web dan aplikasi seluler, hal ini menjadi lebih penting dari sebelumnya di pasar yang kompetitif saat ini; eMarketer menemukan bahwa bank melaporkan bahwa mereka kehilangan hingga 20% pelanggannya karena kurangnya pengalaman pelanggan.
Chatbot AI dapat memberikan keuntungan yang sangat besar bagi merek finserv, karena mereka dapat memberikan layanan pelanggan lebih cepat, langsung di aplikasi merek Anda, tanpa memaksa Gen Z yang pemalu untuk menelepon untuk berbicara dengan perwakilan manusia.
Startup asuransi Lemonade sukses besar menggunakan chatbot AI di aplikasinya, dengan fokus pada konsumen muda berusia dua puluh hingga empat puluh satu tahun. Mereka menggunakan chatbot asuransi untuk merespons klaim dan model AI untuk menilai risiko, sehingga memenuhi keinginan konsumen akan pengalaman keuangan yang efisien dan disesuaikan secara online.
Menerapkan fitur-fitur semacam ini dengan lancar sepanjang perjalanan pelanggan adalah cara terbaik untuk mendapatkan loyalitas dan meningkatkan nilai seumur hidup. Anda juga harus menyorotnya dalam pesan Anda. Aplikasi seluler dan situs web yang hebat dan mudah digunakan penting bagi konsumen Gen Z dan Milenial yang bersaing dengan banyak merek finserv saat ini.
Membangun kepercayaan dengan khalayak finserv dengan memberikan bantuan dan koneksi
Meskipun transisi ke pengalaman serba digital bagi pelanggan dan peningkatan otomatisasi sangat penting bagi kesuksesan merek finserv, Anda perlu memastikan bahwa Anda tidak kehilangan koneksi dengan pelanggan. Dengan semakin sedikitnya kebutuhan interaksi manusia dalam layanan keuangan, merek perlu menemukan cara baru untuk terhubung dengan pelanggan, terutama dalam kondisi perekonomian yang tidak aman.
Beberapa di antaranya terletak pada sisi produk: Anda perlu menyediakan layanan yang membantu mereka mengatasi tantangan tertentu atau memenuhi kebutuhan tertentu. Namun pemasaran juga memainkan peran yang sama pentingnya: Anda perlu menerapkan kampanye yang menampilkan pesan dan materi iklan yang berbicara langsung kepada audiens Anda dan menyoroti fitur atau manfaat yang akan membuat hidup mereka lebih baik.
Lemonade telah menunjukkan pendekatan terkini mereka dengan iklan yang ditargetkan untuk mengatasi masalah bagi konsumen asuransi muda, yang tidak ingin berurusan dengan masalah lama seperti menunggu atau membaca paket syarat dan ketentuan yang tidak dapat dipahami.
Dengan banyaknya konsumen yang menghadapi kesulitan keuangan pada tahun yang ditentukan oleh inflasi, perusahaan finserv juga memiliki peluang untuk menawarkan bantuan dan mendapatkan loyalitas mereka melalui panduan keuangan, program loyalitas yang ditingkatkan, dan saran yang dipersonalisasi.
Pemasaran Anda harus menyoroti penawaran bantuan yang ada dan menekankan produk dan fitur baru untuk mendapatkan keunggulan kompetitif. Jika perusahaan Anda sudah menawarkan beberapa manfaat ini, Anda juga dapat mengemas ulang fitur yang dipersonalisasi menjadi paket pribadi hanya untuk setiap pelanggan.
Penawaran individual dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan Anda dan menarik audiens baru yang mencari panduan dalam situasi keuangan yang sulit. State Farm menggunakan taktik ini ketika mereka memperkenalkan “Paket Harga Pribadi”, yang menciptakan pesan baru seputar layanan penawaran harga yang dipersonalisasi yang telah mereka tawarkan.
Cara lain untuk menarik pelanggan baru (dan mempertahankan pelanggan Anda saat ini) adalah melalui alat penganggaran dan pengelolaan uang yang membantu konsumen mencapai tujuan keuangan mereka. Konsumen mencari dukungan finansial dari layanan seperti bank, namun merek perlu menghindari solusi yang universal untuk membangun kepercayaan.
Untuk skenario keuangan umum, perusahaan dapat dengan mudah memberikan panduan semacam itu dengan membangun perpustakaan konten dan sumber daya keuangan yang bermanfaat. Konten dapat dioptimalkan untuk penelusuran guna menarik orang baru ke situs web Anda atau memanfaatkan media sosial melalui video yang menampilkan pakar internal atau dengan bermitra dengan influencer untuk memperluas jangkauan Anda ke audiens yang lebih luas.
Tentu saja, Anda harus selalu berhati-hati dalam memberikan nasihat keuangan, karena hal ini memerlukan pelatihan dan kualifikasi khusus, dan jawaban yang salah dapat menyebabkan pelanggan marah dan potensi tanggung jawab. Ini mungkin bukan tempat yang baik untuk menerapkan AI, setidaknya saat ini. Dan untuk pertanyaan yang lebih kompleks, tidak ada yang bisa menggantikan manusia sebagai pakar keuangan.
Mempersiapkan masa depan pemasaran jasa keuangan
Meskipun perusahaan jasa keuangan menghadapi kendala khusus dalam menerapkan teknologi baru dan metode pemasaran modern, pelanggan tetap berharap lembaga keuangan mereka dapat mengikuti perkembangan zaman.
Untuk tetap menjadi yang terdepan, Anda perlu menemukan solusi inovatif untuk memenuhi harapan konsumen muda dan bersaing dengan merek finserv lainnya sambil menghindari kendala peraturan atau hukum. Anda juga harus memastikan pesan Anda sesuai dengan apa yang dicari konsumen finserv selama periode ketidakpastian ekonomi saat ini. Menawarkan dukungan yang tepat kepada audiens Anda dapat sangat membantu dalam mendapatkan kepercayaan mereka.
Merek Finserv yang beradaptasi dengan kebutuhan konsumen yang berfokus pada teknologi saat ini memiliki peluang untuk meraih kemenangan besar. Merek yang gagal memenuhi momen ini mungkin akan berakhir seperti berita kemarin.