Data pihak pertama dan CDP: Resep untuk CX yang luar biasa

Sepertinya data pelanggan dan CDP tidak ada hubungannya dengan resep, tetapi memang begitu. Nilai data pihak pertama adalah bahan utama untuk pengalaman pelanggan dan CDP adalah solusi untuk memperkuat, menopang, dan secara umum memastikan bahwa pengumpulan dan interpretasi data Anda direncanakan untuk efek maksimal.

Bayangkan ini: Anda telah mengikuti kontes membuat salsa. Tetapi Anda hanya dapat menggunakan alat dan bahan yang Anda miliki di ruang mana pun Anda berada saat ini :
Apakah bahan-bahannya segar?
Apakah Anda bahkan memiliki bahan yang tepat?

Mungkin Anda memotong beberapa tomat dan bawang, tambahkan sedikit garam, dan voila! Ini… secara teknis salsa. Tapi itu pasti karena habanero tidak akan membuat siapa pun kembali sebentar.

Tapi pertama-tama, mari kita kenali bahan terpenting dari semuanya… data pihak pertama.

Apa itu data pihak pertama?

Data pihak pertama adalah informasi yang diperoleh bisnis Anda secara langsung dari individu yang berinteraksi dengan bisnis Anda, baik melalui keterlibatan online maupun offline. Data ini dimiliki oleh entitas bisnis yang mengumpulkannya dan dapat digunakan untuk berbagai tujuan, seperti personalisasi, periklanan, dan analitik.

Data pihak pertama dapat mencakup informasi seperti:

• Perilaku atau tindakan yang dilakukan di seluruh situs web atau aplikasi Anda
• Produk atau layanan berbasis langganan
• Langganan email atau buletin
• Data dalam sistem CRM Anda
• Data survei
• Timbal balik pelanggan
• Riwayat pembelian pelanggan
• Transkrip obrolan online
• Percakapan media sosial
• Informasi demografis

Mengapa data pihak pertama penting?

Data pihak pertama penting karena merupakan informasi yang dikumpulkan oleh bisnis Anda langsung dari pelanggannya dan memberikan manfaat berikut:

• Kepemilikan data: Entitas bisnis yang mengumpulkan informasi memiliki data tentang pelanggannya, dan dapat menggunakannya untuk berbagai tujuan dengan mengandalkan penyedia data pihak ketiga
• Kualitas & kepercayaan: Karena informasi dikumpulkan langsung dari pelanggan yang menawarkannya secara sukarela, ada tingkat kepercayaan yang relatif lebih tinggi pada kualitas informasi yang dikumpulkan.
• Kontrol & keamanan : Karena entitas bisnis yang mengumpulkan data pihak pertama memiliki data tersebut, mereka memiliki kontrol yang lebih baik atas keamanan dan penggunaan data
• Wawasan & personalisasi pelanggan: Data pihak pertama memberi bisnis wawasan unik tentang pelanggan dan preferensi mereka; informasi ini dapat digunakan untuk menyesuaikan atau mempersonalisasikan produk, layanan, atau seluruh pengalaman berdasarkan preferensi individu pelanggan

Bagaimana data pihak pertama dikumpulkan?

Data pihak pertama dikumpulkan langsung dari masing-masing pelanggan dan disimpan dalam sistem CRM organisasi atau solusi CDP; penting bagi perusahaan untuk bersikap transparan tentang data yang mereka kumpulkan, dan mendapatkan persetujuan dari individu jika diperlukan.

Perusahaan juga harus mematuhi peraturan perlindungan data yang relevan, seperti Peraturan Perlindungan Data Umum (GDPR) di Uni Eropa.

Beberapa dari banyak cara yang digunakan bisnis untuk mengumpulkan data pihak pertama meliputi:

• Formulir dan survei
• Pelacakan situs web dan aplikasi
• Cookie dan pelacakan piksel
• Akun pelanggan
• Data transaksional
• Riwayat pembelian

Apa hambatan pengumpulan data pihak pertama?

Ada nilai yang sangat besar dalam data pihak pertama dan prioritas yang semakin besar untuk mengumpulkan dan menggunakannya, namun banyak perusahaan yang berjuang untuk membuka potensinya.

• Keamanan data: Individu berhati-hati dalam memberikan informasi pribadi secara bebas kepada bisnis karena masalah keamanan. Dalam beberapa tahun terakhir, jumlah pelanggaran data dan serangan ransomware, ketika penjahat dunia maya menjual informasi pelanggan yang dicuri di web gelap, telah meroket.
• Privasi data: Masalah privasi telah menjadi penghalang utama pengumpulan data. Selain perlindungan privasi pelanggan, peraturan perlindungan data, seperti GDPR, telah membatasi pengumpulan dan penggunaan data pribadi.
• Kualitas data : Memastikan kualitas dan keakuratan data pihak pertama bisa jadi sulit, karena individu mungkin memberikan informasi yang tidak akurat atau tidak lengkap.
• Keterbatasan sistem: Mengumpulkan data pihak pertama dapat menjadi tantangan teknis, terutama bagi perusahaan yang beroperasi di berbagai saluran dan perangkat. Mungkin ada batasan dalam hal integrasi dan manajemen data, serta dalam melacak individu secara akurat di berbagai titik kontak.
• Resistensi terhadap perubahan: Bisnis mungkin menolak mengubah cara mereka mengumpulkan dan mengelola data, serta tidak mau berinvestasi dalam teknologi baru seperti solusi CDP yang mendukung pengumpulan, pemrosesan, dan penyimpanan data pihak pertama.
• Nilai pelanggan yang tidak jelas: Bisnis biasanya melakukan pekerjaan yang buruk dalam mengartikulasikan nilai kepada pelanggan di mana mereka memberikan informasi pribadi mereka; akibatnya, individu cenderung tidak memberikan informasi pribadi mereka, jika mereka tidak menerima manfaat nyata apa pun sebagai imbalannya.

Mengatasi hambatan ini mengharuskan perusahaan bersikap transparan tentang data yang mereka kumpulkan, memberikan manfaat yang jelas dan menarik bagi individu sebagai imbalan atas data mereka, dan mematuhi peraturan perlindungan data yang relevan.

Perusahaan juga harus terus meningkatkan praktik pengumpulan dan pengelolaan data mereka untuk memastikan kualitas dan keakuratan data pihak pertama mereka.

Gunakan nilai data pihak pertama untuk hasil yang optimal

Kembali ke kontes salsa – kontes masih sebulan lagi. Anda punya waktu untuk merencanakan, berbelanja, dan menguji resep favorit Anda – bahkan mungkin meneliti preferensi selera juri. Seberapa jauh lebih baik salsa itu dengan pandangan jauh ke depan tentang perencanaan?

Tanya saya apa hubungannya dengan CDP dan saya akan memberi tahu Anda: Todo, atau semuanya.

Memiliki bahan yang tepat (dan mengetahui alat dan bahan apa yang Anda miliki) sama pentingnya dalam pengelolaan data pelanggan seperti di dapur. Pengalaman pelanggan didorong oleh data – semakin banyak, data pihak pertama memungkinkan kami membuat pengalaman CX secara akurat yang disesuaikan dengan individu. Jika data itu tidak lengkap atau tidak akurat, Anda akan mendapatkan pengalaman terbaik.

Paling buruk…

... itu akan dikenakan biaya mahal. Kualitas data yang buruk dapat merugikan perusahaan rata-rata sekitar $15 juta per tahun, yang menjelaskan mengapa 68% pemimpin digital berinvestasi dalam platform data baru untuk meningkatkan CX dan ketangkasan bisnis.

Beberapa suka panas:

Buktikan kekuatan CX Anda melalui personalisasi

Anda perlu mengetahui tujuan akhir Anda, dan kembali ke daftar belanja Anda:

• Data apa yang Anda butuhkan?
• Di mana Anda akan mendapatkannya?
• Bagaimana Anda memastikannya segar dan berkualitas tinggi?

Tentu, Anda bisa membuat resep, dipasang berdasarkan apa yang Anda punya. Tetapi mengapa mengambil risiko menyajikan sesuatu yang hambar ketika Anda dapat menggunakan CDP untuk mencentang setiap kotak dan mengirimkan CX dengan bumbu?

Strategi data yang terencana dengan baik, difasilitasi oleh platform data pelanggan, dapat membantu meningkatkan CX dan membuat orang datang kembali untuk detik dan pertiga.

Manajemen data pelanggan—Praktik terbaik dan CDP

Manajemen data pelanggan adalah layanan pelanggan yang tidak dapat Anda lihat dengan hasil yang benar-benar dapat Anda ukur. CDP memberikan solusi manajemen data pelanggan yang luar biasa.

Masalah data pihak pertama yang umum, dan bagaimana CDP dapat membantu

Sebut saja peretasan memasak CX saat kami meninjau cara mengelola kerumitan peraturan data untuk memanfaatkan nilai data pihak pertama.

Data yang lemah mengganggu banyak perusahaan, sebagian karena cara bisnis menggunakan data telah berkembang – cara kami mengumpulkan data 10 tahun lalu tidak memenuhi kebutuhan saat ini.

Artinya, bahkan organisasi pengecoran masa depan yang paling proaktif – yang melihat pentingnya mengumpulkan data lebih awal – mungkin menghadapi tantangan. Kabar baiknya adalah banyak masalah kualitas data yang dapat diperbaiki. Dan CDP dapat membantu.

Beberapa masalah data pihak pertama yang paling umum mudah diselesaikan:

1. Data yang tidak akurat, duplikat, atau tidak lengkap tersebar di beberapa sistem
2. Struktur data yang tidak terstandarisasi
3. Data yang dikumpulkan tidak relevan atau berguna untuk bisnis

Satu-satunya misteri dengan data: Mengapa ada orang yang menunda menggunakannya secara aktif

Begitu Anda menemukan nilai CDP, itu membuat alasan untuk memilikinya menjadi lebih jelas. Berikut adalah beberapa tantangan yang dihadapi organisasi terkait data, dan bagaimana platform data pelanggan dapat membantu menyelesaikannya:

Data yang tidak akurat, duplikat, atau tidak lengkap tersebar di beberapa sistem: Bayangkan setiap bagian dapur (dapur, kulkas, freezer) diisi oleh orang lain, dan Anda tidak tahu kapan mereka pergi berbelanja, atau seberapa segar bahan-bahannya adalah. Seperti itulah rasanya mencoba mengeksekusi pengalaman pelanggan yang luar biasa saat data Anda tersebar di beberapa sistem.

Dan jika Anda merancang pengalaman berdasarkan data yang tidak akurat, Anda mungkin salah langkah dan merusak reputasi merek Anda. Data yang lemah tidak hanya memengaruhi pengalaman pelanggan individu – tetapi juga dapat menyebabkan kurangnya kepercayaan pada keputusan bisnis secara keseluruhan.

Bagaimana CDP dapat membantu: Platform data pelanggan mengambil data dari berbagai sistem dan repositori perusahaan Anda dan mengompilasinya menjadi satu database komprehensif yang dapat diakses oleh semua orang yang membutuhkannya. Mereka mengeluarkan semua alat dan bahan itu sehingga Anda dapat melihat dengan tepat apa yang Anda miliki, dan apa yang mungkin Anda lewatkan.

Dengan demikian, CDP akan membersihkan data Anda, menghapus duplikat, menggabungkan beberapa catatan dari pelanggan yang sama, dan mengidentifikasi celah. Pemahaman yang akurat tentang data apa yang Anda miliki, dan kualitasnya adalah salah satu langkah paling mendasar yang dapat Anda ambil untuk meningkatkan pengalaman berbasis data Anda.

Struktur data non-standar: Bekerja dengan resep dari negara lain memang tiada bandingnya. Anda tahu Anda memiliki semua bahan yang sama, tetapi mereka menggunakan kata dan ukuran yang berbeda dari yang Anda kenal. Butuh lebih banyak waktu untuk memasak ketika Anda terus-menerus harus mengubah mililiter menjadi sendok teh atau googling " apakah ada perbedaan antara merebus dan merebus?" Nilai data pihak pertama tumbuh dengan pengumpulan, interpretasi, dan penggunaan metodis.

Dalam bisnis, bahkan sesuatu yang tampaknya sederhana seperti satu departemen mengajukan pertanyaan dengan kotak centang, dan departemen lain mengajukan pertanyaan serupa dengan formulir terbuka dapat menyebabkan masalah terjemahan data. Masalah tersebut tidak hanya menyebabkan kebingungan, tetapi juga membuat tidak mungkin mendapatkan wawasan yang akurat. Untuk mendapatkan nilai maksimal dari data Anda – mulai dari tren dan wawasan hingga eksekusi kampanye – Anda harus mengikuti struktur yang sama.

Bagaimana CDP dapat membantu: Karena CDP Anda menggabungkan data ke dalam satu tempat, CDP secara otomatis membersihkan dan menstandarkannya, artinya ketika sistem lain mengirimkan kueri ke database, CDP akan mendapatkan semua data yang berlaku – bukan hanya yang dimasukkan dengan cara tertentu . Menyatukan data perusahaan Anda ke dalam satu sistem standar membuka kemampuan untuk membangun profil pelanggan yang kaya dan dinamis, serta mengenali pola perilaku lintas saluran.

Saat bisnis pertama kali memasukkan nilai data pihak pertama, mereka mulai mengumpulkannya sebelum memahami kegunaannya . Sekarang, perusahaan sedang berenang dalam data – mulai dari transaksi di dalam toko hingga penggunaan perangkat pintar. Volumenya saja bisa mengejutkan.

Salah satu elemen inti dari kualitas data adalah relevansi . Informasi yang berlebihan menghabiskan ruang yang berharga dan benar-benar menghambat keefektifan data Anda.

Data pihak pertama: Bagaimana CDP memungkinkan Anda mendapatkan kualitas, dan kualitas keluar

CDP tidak hanya memudahkan Anda untuk mengumpulkan dan menggunakan data Anda; mereka membiarkan Anda melacak kegunaannya.

• Data apa yang Anda gunakan dalam segmentasi pelanggan Anda?
• Kampanye bertarget mana yang menghasilkan prospek yang bermanfaat?

Anda dapat memperkecil dan melihat apa yang berfungsi, apa yang tidak, dan di mana Anda perlu mengisi kekosongan. Dengan pemahaman meta semacam itu, Anda dapat menyesuaikan "toko" strategi data Anda dengan lebih cerdas di lain waktu. Nilai data pihak pertama menjadi lebih besar bila Anda memiliki sumber daya untuk menggunakannya secara maksimal.

Setelah Anda menyadari betapa banyak dapur Anda dipenuhi dengan junk food atau bahan-bahan lama yang telah disimpan di sana selama bertahun-tahun, tidak tersentuh, Anda dapat membuangnya dan memberi ruang untuk barang-barang bagus. Anda dapat membuat pantry Anda – seluruh dapur Anda – berfungsi untuk Anda .

Untuk memberikan pengalaman yang berhasil, melampaui hambar, dan membuat orang kembali lagi, Anda harus mulai dengan data sebagai bahan inti Anda. Karena di CX, Anda adalah apa yang Anda makan. Seperti kata pepatah: sampah masuk, sampah keluar.

Untungnya, Anda tidak perlu menyiapkan makanan sendirian. Platform data pelanggan seperti sous chef untuk data Anda, membantu Anda menyiapkan bahan dan menyiapkan Anda untuk sukses.

Bertahan secara teknis saja tidak cukup untuk berhasil dalam lanskap bisnis saat ini – di dunia yang penuh dengan pengalaman hambar, Anda harus pedas.