Lima Tren Pengalaman Pelanggan Baru 2023

Pengalaman Pelanggan, atau CX, adalah tarian antara bisnis dan pelanggannya, dan ini semua tentang emosi, ingatan, dan persepsi yang mereka bagikan satu sama lain. Menurut sebuah studi baru-baru ini, 86% pelanggan bersedia membayar lebih untuk pengalaman pelanggan yang lebih baik, dan perusahaan yang memprioritaskan CX telah mengalami pertumbuhan pendapatan sebesar 4,5% dibandingkan pesaing mereka.

Pengalaman Pelanggan mengacu pada jumlah total dari semua interaksi yang dilakukan pelanggan dengan bisnis, mulai dari riset pra-pembelian hingga umpan balik pasca-pembelian. Ini mencakup semua titik kontak yang dimiliki pelanggan dengan merek dan merupakan faktor penting dalam menentukan loyalitas dan advokasi pelanggan. Pengalaman pelanggan dapat membuat atau menghancurkan bisnis. Pengalaman positif dapat menyebabkan loyalitas pelanggan, bisnis berulang, dan promosi dari mulut ke mulut yang positif, sedangkan pengalaman negatif dapat menyebabkan churn pelanggan, ulasan buruk, dan reputasi yang ternoda. Dengan memprioritaskan CX, bisnis dapat membedakan dirinya dari pesaingnya, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan mendorong pertumbuhan.

Ketika teknologi terus berkembang, begitu pula cara bisnis berinteraksi dengan pelanggan mereka. Dari layanan pelanggan yang didukung AI hingga pengalaman yang imersif. Pada tahun 2023, permainan pengalaman pelanggan sedang berubah, dan berikut adalah lima tren teratas yang muncul yang pasti akan membuat bisnis dan pelanggan sama-sama bergoyang ke irama baru:

Pengalaman yang Dipersonalisasi

Personalisasi Pengalaman mengacu pada menyesuaikan perjalanan pelanggan untuk memenuhi kebutuhan individu, preferensi, dan perilaku setiap pelanggan. Ini dapat dicapai melalui analisis data dan teknologi canggih, seperti AI dan pembelajaran mesin, yang memungkinkan bisnis mengumpulkan dan menganalisis data pelanggan dan menggunakannya untuk menciptakan pengalaman yang disesuaikan.

Personalisasi bukan lagi barang mewah, tetapi kebutuhan dalam lanskap pengalaman pelanggan saat ini. Pelanggan mengharapkan pengalaman yang mulus dan dipersonalisasi dan lebih cenderung terlibat dengan merek yang mengenali dan memenuhi kebutuhan individu mereka. Faktanya, sebuah penelitian menunjukkan bahwa 89% pelanggan lebih cenderung berbelanja dengan merek yang menawarkan pengalaman yang dipersonalisasi.

Contoh perusahaan yang berhasil menerapkan Personalized Experience:

Banyak perusahaan telah berhasil menerapkan pengalaman yang dipersonalisasi, dengan hasil yang luar biasa. Berikut beberapa contohnya:

Amazon: Amazon menggunakan data dari riwayat pembelian pelanggan, perilaku penelusuran, dan lainnya untuk membuat rekomendasi produk dan menawarkan pengalaman berbelanja yang dipersonalisasi.

Netflix: Netflix menggunakan algoritme untuk merekomendasikan acara dan film berdasarkan riwayat tontonan, peringkat, dan preferensi pelanggan.

Starbucks: Starbucks memungkinkan pelanggan untuk memesan dan membayar minuman mereka melalui aplikasi seluler, yang menyimpan preferensi mereka dan menjadikan pemesanan pengalaman yang dipersonalisasi dan bebas repot.

Personalisasi menguntungkan bisnis dan pelanggan dalam berbagai cara:

Peningkatan Kepuasan Pelanggan: Personalisasi mengarah pada peningkatan kepuasan pelanggan karena pelanggan merasa dipahami dan dihargai.

Keterlibatan yang Ditingkatkan: Pengalaman yang dipersonalisasi dapat meningkatkan keterlibatan pelanggan dan meningkatkan kemungkinan bisnis berulang.

Peningkatan Penjualan: Personalisasi dapat meningkatkan penjualan karena pelanggan cenderung membeli dari merek yang menawarkan pengalaman yang dipersonalisasi.

Wawasan Pelanggan yang Lebih Baik: Personalisasi memungkinkan bisnis untuk mengumpulkan data pelanggan yang berharga, yang dapat digunakan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan membuat keputusan bisnis yang tepat.

Secara keseluruhan, personalisasi adalah komponen kunci untuk memberikan pengalaman pelanggan yang berkesan dan efektif. Dengan memahami dan melayani kebutuhan dan preferensi individu dari setiap pelanggan, bisnis dapat menciptakan hubungan yang bermakna dan mendorong loyalitas pelanggan.

Kecerdasan Buatan (AI) dan Pembelajaran Mesin (ML)

Kecerdasan Buatan dan Pembelajaran Mesin dengan cepat mengubah lanskap pengalaman pelanggan. AI dan ML memungkinkan bisnis menganalisis sejumlah besar data pelanggan dan menggunakan informasi tersebut untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi, efisien, dan efektif. Layanan chatbots yang didukung AI dan asisten virtual dapat memberi pelanggan jawaban instan atas pertanyaan mereka, sementara algoritme ML dapat membuat rekomendasi produk yang dipersonalisasi dan memberikan layanan pelanggan waktu nyata.

Contoh AI dan ML dalam Layanan Pelanggan dan Penjualan:

AI dan ML digunakan dalam berbagai cara untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dalam layanan pelanggan dan penjualan, termasuk:

Chatbots: Chatbots yang didukung AI dapat menyediakan layanan pelanggan 24/7, menjawab pertanyaan umum, dan mengarahkan pelanggan ke sumber daya yang tepat.

Asisten Virtual: Asisten virtual, seperti Siri dan Alexa, menggunakan AI dan ML untuk memahami dan merespons pertanyaan bahasa alami, sehingga memudahkan pelanggan menemukan informasi yang mereka butuhkan.

Rekomendasi Produk yang Dipersonalisasi: Algoritme AI dan ML dapat menganalisis data pelanggan, seperti riwayat pembelian dan perilaku penelusuran, untuk membuat rekomendasi produk yang dipersonalisasi.

Manfaat AI dan ML untuk bisnis dan pelanggan: 

AI dan ML menawarkan banyak manfaat bagi bisnis dan pelanggan, termasuk:

Peningkatan Efisiensi: AI dan ML dapat mengotomatiskan tugas berulang, membebaskan perwakilan layanan pelanggan untuk fokus pada masalah yang lebih kompleks.

Layanan Pelanggan yang Ditingkatkan: AI dan ML dapat memberikan jawaban instan atas pertanyaan pelanggan dan memberikan layanan pelanggan waktu nyata.

Personalisasi: AI dan ML dapat menganalisis data pelanggan untuk memberikan pengalaman dan rekomendasi yang dipersonalisasi.

Penghematan Biaya: Dengan mengotomatiskan tugas berulang, AI dan ML dapat membantu bisnis menghemat uang untuk layanan pelanggan dan penjualan.

Tantangan dan batasan AI dan ML dalam Pengalaman Pelanggan: 

Meskipun AI dan ML memiliki potensi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan secara signifikan, ada juga tantangan dan batasan yang harus dipertimbangkan, termasuk:

Kurangnya Empati: AI dan ML tidak memiliki kecerdasan emosional dan empati yang dapat diberikan oleh perwakilan layanan pelanggan manusia.

Bias: Algoritme AI dan ML dapat menjadi bias jika data yang dilatihkan menjadi bias.

Pemahaman Bahasa Alami yang Terbatas: AI dan ML masih berjuang untuk memahami bahasa alami, yang menyebabkan kesalahpahaman dan tanggapan yang salah.

Masalah Privasi Data: Penggunaan AI dan ML dalam pengalaman pelanggan menimbulkan masalah privasi data, karena bisnis mengumpulkan dan menganalisis data pelanggan dalam jumlah besar.

Kesimpulannya, AI dan ML mengubah pengalaman pelanggan dengan cepat, tetapi bisnis harus menyadari tantangan dan keterbatasan yang terkait dengan teknologi ini. Dengan mempertimbangkan masalah ini secara hati-hati, bisnis dapat menggunakan AI dan ML untuk menghadirkan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi, efisien, dan efektif.

Pengalaman Multisaluran

Pengalaman omnichannel mengacu pada integrasi tanpa batas dari pengalaman pelanggan di semua titik kontak dan saluran, termasuk online, di dalam toko, seluler, dan media sosial. Tujuan dari pengalaman omnichannel adalah untuk memberikan pengalaman yang konsisten dan kohesif bagi pelanggan, terlepas dari bagaimana mereka memilih untuk berinteraksi dengan merek.

Pengalaman omnichannel semakin penting di dunia yang berpusat pada pelanggan saat ini, karena pelanggan berharap dapat berinteraksi dengan merek sesuai persyaratan mereka. Pengalaman omnichannel juga dapat membantu membangun loyalitas merek, karena pelanggan cenderung tetap setia pada merek yang memberikan pengalaman yang lancar dan konsisten di semua titik kontak.

Contoh perusahaan yang berhasil mengimplementasikan Pengalaman Multisaluran:

Perusahaan yang telah berhasil menerapkan pengalaman omnichannel antara lain:

Amazon: Amazon memberikan pengalaman yang mulus bagi pelanggan, terlepas dari apakah mereka berbelanja online atau di dalam toko, melalui program keanggotaan Amazon Prime.

Starbucks: Starbucks telah menerapkan aplikasi seluler yang memungkinkan pelanggan memesan dan membayarnya melalui telepon mereka, mengurangi waktu tunggu dan meningkatkan pengalaman pelanggan.

Zara: Zara memberikan pengalaman omnichannel yang mulus, memungkinkan pelanggan berbelanja online atau di dalam toko, dan menerima rekomendasi yang dipersonalisasi berdasarkan pembelian mereka sebelumnya.

Manfaat Multisaluran untuk bisnis dan pelanggan

Pengalaman Multisaluran menawarkan banyak manfaat bagi bisnis dan pelanggan, termasuk:

Pengalaman Pelanggan yang Ditingkatkan: Pengalaman Multisaluran memberikan pengalaman yang lancar dan konsisten bagi pelanggan, meningkatkan pengalaman mereka secara keseluruhan dengan suatu merek.

Peningkatan Keterlibatan: Pengalaman Multisaluran dapat meningkatkan keterlibatan pelanggan, karena pelanggan lebih cenderung berinteraksi dengan merek yang memberikan pengalaman mulus di semua titik kontak.

Peningkatan Penjualan: Pengalaman Multisaluran dapat mendorong penjualan dengan memberikan pengalaman yang konsisten kepada pelanggan, terlepas dari apakah mereka berbelanja online atau di toko.

Wawasan Pelanggan yang Disempurnakan: Pengalaman Multisaluran dapat memberikan wawasan pelanggan yang berharga bagi bisnis, karena mereka dapat menganalisis data pelanggan dari berbagai titik kontak untuk memahami perilaku dan preferensi pelanggan.

Kesimpulannya, pengalaman omnichannel semakin penting di dunia yang berpusat pada pelanggan saat ini, karena pelanggan berharap dapat berinteraksi dengan merek sesuai persyaratan mereka. Dengan memberikan pengalaman yang mulus dan konsisten di semua titik kontak, bisnis dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dan mendorong penjualan.

Pengalaman Emosional

Pengalaman emosional mengacu pada perasaan dan emosi yang diasosiasikan pelanggan dengan merek atau produk. Jenis pengalaman ini melampaui atribut fungsional dan berfokus pada menciptakan hubungan emosional dengan pelanggan. Pengalaman emosional dapat dipicu oleh berbagai faktor, seperti desain produk, pengalaman layanan pelanggan, dan keseluruhan pesan dan nilai merek.

Emosi memainkan peran penting dalam pengalaman pelanggan, karena dapat sangat memengaruhi persepsi dan perilaku pelanggan. Penelitian telah menunjukkan bahwa pelanggan lebih cenderung melakukan pembelian berulang dan merekomendasikan produk kepada orang lain jika mereka memiliki hubungan emosional dengan suatu merek. Faktanya, pengalaman emosional bisa dua kali lebih kuat dari pengalaman fungsional dalam menentukan loyalitas pelanggan dan preferensi merek.

Contoh perusahaan yang berhasil menerapkan Pengalaman Emosional:

Perusahaan yang berhasil menerapkan pengalaman emosional antara lain:

Apple: Merek dan produk Apple dikenal karena membangkitkan emosi yang kuat pada pelanggan, mulai dari desain produknya yang ramping hingga perangkat lunaknya yang ramah pengguna.

Disney: Disney menciptakan pengalaman emosional bagi pelanggan dengan membenamkan mereka dalam dunia fantastik dan alur cerita, membuat mereka merasa menjadi bagian dari keajaiban.

Nike: Slogan dan kampanye pemasaran "Just Do It" Nike membangkitkan emosi tekad, keberanian, dan ketekunan, menginspirasi pelanggan untuk mengejar tujuan pribadi mereka sendiri.

Manfaat Emosi untuk bisnis dan pelanggan:

Pengalaman emosional menawarkan banyak manfaat bagi bisnis dan pelanggan, termasuk:

Peningkatan Pengalaman Pelanggan: Pengalaman emosional dapat sangat meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan, karena mereka menciptakan hubungan emosional dengan pelanggan.

Peningkatan Loyalitas Pelanggan: Pengalaman emosional dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, karena pelanggan cenderung tetap setia pada suatu merek jika mereka memiliki hubungan emosional dengannya.

Peningkatan Kesadaran Merek: Pengalaman emosional dapat meningkatkan kesadaran merek, karena pelanggan lebih cenderung mengingat merek yang membangkitkan emosi yang kuat di dalamnya.

Peningkatan Penjualan: Pengalaman emosional dapat mendorong penjualan, karena pelanggan lebih cenderung melakukan pembelian berulang dan merekomendasikan produk kepada orang lain jika mereka memiliki hubungan emosional dengan suatu merek.

Kesimpulannya, pengalaman emosional memainkan peran penting dalam pengalaman pelanggan, karena dapat sangat memengaruhi persepsi dan perilaku pelanggan. Dengan menciptakan hubungan emosional dengan pelanggan, bisnis dapat meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan, meningkatkan loyalitas pelanggan, dan mendorong penjualan.

Realitas Virtual (VR) dan Realitas Tertambah (AR)

Virtual Reality (VR) dan Augmented Reality (AR) adalah teknologi yang memungkinkan pelanggan membenamkan diri dalam lingkungan digital dan berinteraksi dengan objek digital secara real time. Teknologi ini memiliki potensi untuk merevolusi pengalaman pelanggan dengan memberi pelanggan cara baru dan inovatif untuk terlibat dengan merek dan produk.

Contoh VR dan AR dalam Layanan Pelanggan dan Penjualan:

Beberapa contoh VR dan AR dalam layanan pelanggan dan penjualan meliputi:

Demonstrasi Produk Virtual: VR dapat digunakan untuk menyediakan demonstrasi produk virtual kepada pelanggan, memungkinkan mereka untuk merasakan produk dengan cara yang lebih imersif dan interaktif.

Belanja Online yang Diaktifkan AR: AR dapat digunakan untuk meningkatkan pengalaman belanja online dengan memungkinkan pelanggan untuk melihat bagaimana produk akan terlihat di rumah mereka sebelum melakukan pembelian.

Layanan Pelanggan Virtual: VR dapat digunakan untuk menyediakan layanan pelanggan virtual, memungkinkan pelanggan berinteraksi dengan perwakilan dengan cara yang lebih imersif dan pribadi.

Manfaat VR dan AR untuk bisnis dan pelanggan:

VR dan AR menawarkan banyak manfaat bagi bisnis dan pelanggan, termasuk:

Pengalaman Pelanggan yang Ditingkatkan: VR dan AR dapat sangat meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan dengan memberi pelanggan cara baru dan inovatif untuk terlibat dengan merek dan produk.

Peningkatan Keterlibatan Pelanggan: VR dan AR dapat meningkatkan keterlibatan pelanggan, karena pelanggan lebih cenderung terlibat secara aktif dalam pengalaman.

Peningkatan Penjualan: VR dan AR dapat mendorong penjualan, karena pelanggan lebih cenderung melakukan pembelian setelah merasakan produk dalam lingkungan virtual atau tambahan.

Peningkatan Kesadaran Merek: VR dan AR dapat meningkatkan kesadaran merek, karena pelanggan lebih cenderung mengingat merek yang memberikan pengalaman unik dan menarik.

Tantangan dan Keterbatasan VR dan AR dalam Pengalaman Pelanggan:

Meskipun VR dan AR menawarkan banyak manfaat, ada juga beberapa tantangan dan batasan yang perlu diperhatikan oleh bisnis, termasuk:

Biaya Pengembangan Tinggi: Mengembangkan pengalaman VR dan AR bisa jadi mahal dan memerlukan keterampilan dan teknologi khusus.

Keterbatasan Teknis: Pengalaman VR dan AR masih dalam tahap awal pengembangan, dan ada keterbatasan pada tingkat pencelupan dan interaksi yang dapat dicapai.

Adopsi Pengguna: VR dan AR masih merupakan teknologi yang relatif baru, dan ada kekurangan adopsi yang meluas di kalangan pelanggan.

Kesimpulannya, VR dan AR memiliki potensi untuk merevolusi pengalaman pelanggan dengan memberi pelanggan cara baru dan inovatif untuk terlibat dengan merek dan produk. Namun, bisnis perlu menyadari tantangan dan batasan yang terkait dengan VR dan AR, dan dengan hati-hati mempertimbangkan biaya dan manfaat menggabungkan teknologi ini ke dalam strategi pengalaman pelanggan mereka.

Kesimpulan

Masa depan pengalaman pelanggan terus berkembang, dan bisnis harus proaktif dalam mengadopsi teknologi dan strategi baru dan inovatif untuk tetap berada di depan kurva. Dengan berfokus pada pengalaman yang dipersonalisasi, didukung AI, omnichannel, emosional, dan VR/AR, bisnis dapat sangat meningkatkan pengalaman pelanggan dan membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan mereka.

Cyfuture mendorong bisnis untuk memanfaatkan tren yang muncul ini dan mengadopsinya dalam strategi pengalaman pelanggan mereka. Dengan demikian, bisnis dapat tetap berada di depan kurva, memberi pelanggan mereka pengalaman yang unik dan menarik, serta membangun hubungan yang kuat dan tahan lama dengan pelanggan mereka. Masa depan pengalaman pelanggan cerah, dan bisnis yang proaktif dalam mengadopsi tren ini akan memiliki posisi yang baik untuk sukses di tahun-tahun mendatang.

Panggilan untuk bertindak !