Langit badai untuk layanan berlangganan: Keluhan FTC Amazon menuduh tipu daya

Bisnis menyukai layanan berlangganan untuk pendapatan berulang yang mereka hasilkan, tetapi regulator federal terus mengawasi bagaimana mereka mendaftarkan konsumen dan mempertahankannya sebagai pelanggan.

Keluhan Komisi Perdagangan Federal AS baru-baru ini terhadap Amazon adalah salah satu dari beberapa tindakan yang diambil agensi tersebut terhadap apa yang dituduhkan sebagai praktik layanan berlangganan yang menipu.

FTC menuduh Amazon menipu pengguna untuk mendaftar program Perdana dan mempersulit pembatalan keanggotaan mereka. Keluhan FTC Amazon Prime, diumumkan 21 Juni, mengikuti banyak tindakan FTC yang menuduh praktik berlangganan ilegal.

Pada bulan Maret, agensi meningkatkan upayanya untuk melindungi konsumen dengan mengusulkan aturan baru untuk memudahkan konsumen membatalkan langganan.

FTC mengatakan Amazon menipu konsumen untuk mendaftar ke Prime

Menurut gugatan FTC, Amazon menggunakan "pola gelap" - kata-kata dan desain yang menipu dalam antarmuka pengguna - untuk mengelabui jutaan konsumen selama beberapa tahun agar mendaftar di program Perdananya.

Raksasa e-niaga itu juga mempersulit pelanggan Prime untuk membatalkan keanggotaan mereka dengan proses yang dirancang untuk menghentikan mereka melakukannya, kata FTC, mengutip laporan Insider tentang Amazon yang menyebut proses itu secara internal sebagai "Iliad" untuk bahasa Yunani kuno. puisi epik.

Biaya berlangganan Amazon Prime mencapai $25 miliar dari pendapatan tahunan perusahaan, menurut pengaduan tersebut. Program ini diperkirakan memiliki 167 juta pelanggan di AS tahun lalu.

“Amazon menipu dan menjebak orang untuk berlangganan berulang tanpa persetujuan mereka, tidak hanya membuat pengguna frustrasi tetapi juga menghabiskan banyak uang,” kata Ketua FTC Lina M. Khan dalam sebuah pernyataan.

“Taktik manipulatif ini merugikan konsumen dan bisnis yang taat hukum. FTC akan terus dengan penuh semangat melindungi orang Amerika dari 'pola gelap' dan praktik tidak adil atau menipu lainnya di pasar digital,” tambahnya.

Tindakan FTC terhadap Amazon dilaporkan merupakan pendahulu dari gugatan antimonopoli yang jauh lebih besar yang sedang dipersiapkan. Menurut Bloomberg, agensi berencana untuk mengajukan gugatan yang berfokus pada praktik pasar raksasa e-commerce akhir musim panas ini.

Amazon membantah tuduhan FTC Prime

Dalam pernyataan email, juru bicara Amazon menolak klaim FTC, menyebut mereka "salah atas fakta dan hukum."

“Yang benar adalah bahwa pelanggan menyukai Prime, dan dengan desain kami membuatnya jelas dan sederhana bagi pelanggan untuk mendaftar atau membatalkan keanggotaan Prime mereka,” kata juru bicara itu.

Amazon mengatakan terus mendengarkan umpan balik pelanggan dan bekerja untuk meningkatkan pengalaman pelanggan di seluruh portofolio produk dan layanannya. Juru bicara itu mengatakan perusahaan menantikan fakta menjadi jelas.

“Kami juga merasa prihatin karena FTC mengumumkan gugatan ini tanpa pemberitahuan kepada kami, di tengah diskusi kami dengan anggota staf FTC untuk memastikan mereka memahami fakta, konteks, dan masalah hukum, dan sebelum kami dapat berdialog dengan Komisaris sendiri sebelum mereka mengajukan gugatan.”

Hati-hati pembeli: FTC menindak layanan yang sulit dibatalkan

Tindakan terhadap Amazon hanyalah upaya terbaru FTC untuk melindungi konsumen dari layanan berlangganan.

Itu telah menggugat banyak perusahaan atas apa yang dituduhkan sebagai praktik berlangganan ilegal, termasuk menyembunyikan informasi pembayaran atau membuat konsumen menunggu sebelum mereka dapat membatalkan.

• Oktober lalu, agensi mengeluarkan pernyataan kebijakan yang dirancang untuk memberi tahu perusahaan bahwa proses pendaftaran langganan mereka harus jelas dan memudahkan konsumen untuk membatalkan.
• FTC mengumumkan penyelesaian dengan Vonage November lalu atas tuduhan bahwa penyedia layanan telepon internet mengenakan biaya berlebihan dan menggunakan pola gelap untuk mempersulit pelanggan untuk membatalkan. Penyelesaian tersebut mengharuskan Vonage untuk menyederhanakan proses pembatalannya dan membayar $100 juta sebagai pengembalian uang kepada pelanggan.
• Pada tahun 2020, agensi mencapai penyelesaian dengan ABCmouse atas klaim bahwa aplikasi pembelajaran online memaksa konsumen melalui proses pembatalan yang membingungkan yang pada akhirnya menjauhkan mereka dari pembatalan. Aplikasi tersebut juga gagal memberi tahu pelanggan bahwa langganan mereka akan diperpanjang secara otomatis, kata FTC.

Loyalitas berlangganan: 5 cara untuk membuat pelanggan senang

Merek menyukai perdagangan berlangganan untuk pendapatan berulang, tetapi bagaimana mereka dapat mempertahankan pelanggan untuk jangka panjang? Cari tahu cara membuat pelanggan tetap puas.

Persyaratan layanan langganan yang diusulkan

Ketentuan aturan "klik untuk membatalkan" agensi bertujuan untuk melindungi konsumen dengan mewajibkan perusahaan untuk membatalkan keanggotaan semudah mendaftar.

Ketentuan tersebut merupakan bagian dari upaya FTC untuk memperbarui Peraturan Opsi Negatif yang berusia 50 tahun, yang digunakan dalam kasus langganan yang tidak adil atau menipu dan program pembayaran berulang. Badan tersebut mengatakan aturan tersebut perlu diperbarui untuk era digital, dan mendapat ribuan keluhan dari konsumen tentang perusahaan yang mempersulit pembatalan layanan.

Seperti yang diusulkan, bisnis yang menawarkan layanan berlangganan akan diminta untuk:

1. Memberi pelanggan proses sederhana untuk membatalkan langganan atau keanggotaan mereka.
2. Sebelum menawarkan keuntungan atau manfaat tambahan kepada konsumen yang ingin membatalkan langganannya, tanyakan kepada mereka apakah mereka ingin mendengar tentang penawaran baru. Penjual harus menerima jawaban "tidak" dan segera memulai proses pembatalan, kata FTC.
3. Berikan pengingat pembaruan tahunan kepada pelanggan yang terdaftar dalam program opsi negatif untuk item non-fisik.

Lakukan yang benar oleh pelanggan Anda

Perdagangan langganan terus berkembang karena semakin banyak bisnis yang mengadopsi model tersebut, menawarkan segalanya mulai dari perlengkapan kecantikan dan pakaian hingga makanan dan banyak lagi. Pasar diperkirakan mencapai $904 miliar pada tahun 2026, naik dari $120 miliar tahun lalu.

Tetapi bisnis berlangganan tidak akan berhasil tanpa pengalaman pelanggan yang baik. Pelanggan telah menunjukkan bahwa mereka menyukai kemudahan dan kenyamanan layanan. Namun, jika mereka tidak dapat dengan mudah melihat persyaratan layanan, mengubah langganan, atau membatalkannya jika tidak lagi membutuhkan atau menginginkannya, merek berisiko kehilangan kepercayaan konsumen dan merusak reputasi mereka.

Dan sebagian besar bisnis tidak mampu untuk bertabrakan dengan regulator.