Masa depan CX otomotif: Pengalaman yang lebih baik dengan tampilan 1080

Pandangan pelanggan 360 derajat yang sering dikutip sudah menjadi hal yang lumrah dalam industri otomotif. Dengan bantuan manajemen pengalaman pelanggan, CRM, dan platform data pelanggan, sebagian besar merek kendaraan saat ini mencapai perspektif menyeluruh tentang pelanggan mereka.

Tapi ada ruang untuk perbaikan. Di masa depan CX otomotif, kendaraan yang terhubung dan perkembangan teknologi baru seperti virtual reality, metaverse, dan non-fungible tokens (NFT's) memungkinkan pandangan 1080 derajat dari pengguna kendaraan. Ini akan sangat memengaruhi pemasaran, penjualan, dan layanan di industri otomotif, meningkatkan efisiensi, dan meningkatkan pengalaman pelanggan.

Pada akhirnya, ini akan melipatgandakan kemungkinan keterlibatan untuk hubungan pelanggan yang lebih intensif.

Pandangan 1080 derajat dari pelanggan

Batas antara dunia nyata dan dunia digital semakin kabur. Tapi satu aspek penting menyatukan semuanya: data. Kenali pelanggan Anda dan apa yang mereka lakukan di dunia fisik nyata maupun di dunia digital. Dukung mereka secara langsung dan dengan avatar digital mereka di metaverse.

Data membantu merek memahami kebutuhan dan kesulitan pelanggan di sepanjang perjalanan mereka. Perusahaan otomotif perlu mengumpulkan data dari semua sumber untuk membentuk keterlibatan mereka dan menjadikannya kontekstual dan relevan.

Dimensi pertama adalah pelanggan. Untuk perusahaan otomotif, pandangan 360 derajat dari pelanggan tidak cukup. Kendaraan, atau kembaran digitalnya, juga memainkan peran yang sangat penting: Tanggal pembelian, pengiriman, interval perawatan, keaslian suku cadang, riwayat servis, dan banyak lagi. Kendaraan yang terhubung secara digital menghasilkan lebih banyak data yang relevan. Menyatukan kedua dimensi itu terkadang menantang. tapi sangat bermanfaat.

Namun dengan teknologi dan kemampuan baru, masih ada dimensi lain. Menggabungkan pandangan 360 derajat pelanggan dengan kendaraan membentuk pandangan 720 derajat yang lebih luas. Menambahkan dimensi baru pengalaman mendalam dengan NFT, POAP, dan metaverse membentuk pandangan 1080 derajat yang unik dari pelanggan.

Pandangan holistik dari ketiga dimensi, mungkin sudah dilengkapi dengan program loyalitas pelanggan menyeluruh, memungkinkan wawasan baru, dan memberikan data komprehensif yang dapat digunakan merek otomotif untuk membangun model bisnis baru dan aliran pendapatan, memahami kebutuhan pelanggan dengan lebih baik, dan banyak lagi.

Ini tidak mengharuskan pelanggan memiliki mobil sendiri; mereka dapat menyewanya melalui model berlangganan atau membaginya dengan orang lain melalui car sharing.

NFT dan POAP untuk CX otomotif yang lebih baik

Membeli mobil baru sering kali melibatkan penantian yang lama, yang biasanya tidak menyenangkan. Dengan bantuan teknologi imersif, pabrikan mobil dapat menjembatani celah ini dan menciptakan hubungan emosional antara pengemudi masa depan dan mobil produksi mereka.

Token yang tidak dapat dipertukarkan (NFT) adalah arsitektur yang diperkaya berdasarkan teknologi blockchain. Mereka memberi individu atau perusahaan bukti kepemilikan digital platform-independen yang selalu tersedia, mudah diverifikasi, dan dapat ditransfer

Momen yang jelas akan melekat adalah saat pelanggan membeli mobil. Bukankah luar biasa mendapatkan NFT unik yang mewakili mobil yang Anda konfigurasikan: warna, pelek, dan tambahan? Ini seunik mobil sebenarnya yang akan Anda dapatkan, disimpan dalam NFT.

Sementara NFT telah mencapai tingkat popularitas tertentu di dunia seni karena dapat digunakan untuk menawarkan barang koleksi digital dengan cara anti pemalsuan, konsep POAP masih relatif baru. Berdasarkan blockchain “Proof of Attendance Protocol,” POAP adalah bentuk khusus NFT yang diberikan kepada pelanggan untuk membuktikan kehadiran mereka di suatu acara atau pertunjukan.

Momen penting seperti peluncuran produk atau acara khusus kini dapat didokumentasikan dengan POAP. Simpan untuk seumur hidup dalam dompet digital, atau dengan bangga menunjukkannya di media sosial. Seorang pengguna dapat ikut serta untuk berbagi konten dompet dengan orang lain, yang memungkinkan perusahaan memanfaatkan informasi untuk pemasaran, aktivitas loyalitas, dan lainnya.

Mungkin calon pembeli mobil juga mengikuti acara eksklusif yang ingin mereka ceritakan kepada teman atau keluarganya. Tidak diragukan lagi ada foto atau video ini juga. Namun dengan POAP, ada cara untuk membuat jenis memori digital yang unik. Dan penyedia mobil memiliki keuntungan untuk belajar lebih banyak tentang klien mereka.

Misalnya, jika mereka melihat melalui POAP bahwa pelanggan mereka telah ikut serta dalam acara golf eksklusif, mereka dapat menargetkan orang-orang tersebut untuk aktivitas golf mereka sendiri.

Tantangan besar bagi industri otomotif saat ini adalah terlalu sedikit titik kontak dengan kelompok pelanggan sasarannya. Titik kontak baru – baik dalam kehidupan nyata, melalui kendaraan, atau di dunia maya – membantu meningkatkan kesadaran akan merek atau produk. Mereka memberikan rangsangan positif dan mempersingkat waktu tunggu yang dirasakan. Jika perjalanan digabungkan dengan program loyalitas pelanggan, efek ini semakin diperkuat.

Contoh B2C: Meningkatkan pengalaman membeli mobil

Perusahaan otomotif selalu cepat mengadaptasi teknologi baru agar tetap terdepan. Kami telah melihat contoh merek yang meluncurkan teknologi imersif dalam model bisnis baru, saluran, atau hanya sebagai sumber data lain untuk melengkapi profil pelanggan.

Kia America, anak perusahaan produsen mobil Korea yang berbasis di AS, tahun lalu meluncurkan kampanye untuk Kia Soul 2023 yang menawarkan kesempatan kepada pemirsa untuk mengklaim NFT dengan memindai kode QR.

Itu adalah bagian dari tempat berdurasi 30 detik: Tiga karakter populer dari Dead Army Skeleton Klub (DASK), sekelompok kerangka 3D yang dihasilkan komputer yang NFT-nya dapat dikumpulkan dan diperdagangkan secara online, ditampilkan dalam iklan mengemudi baru KIA Soul keluar negeri untuk piknik. Karakter edisi terbatas populer di kalangan kolektor dan, menurut pabrikan kendaraan, "mewakili individualitas sebanyak model mobil baru kami."

Dengan memasukkan tema NFT ke dalam kampanye TV klasik, KIA telah menjadi pabrikan kendaraan pertama yang berhasil menangani lebih banyak konsumen dan menciptakan kesadaran di luar kelompok sasaran yang lebih muda dan paham teknologi.

Program loyalitas NFT: Sentuhan baru pada keterlibatan pelanggan

Pengecer menggunakan program loyalitas NFT untuk melibatkan pelanggan baru dan memberi penghargaan kepada pelanggan saat ini – pelajari manfaatnya.

Istilah metaverse sudah ada di mana-mana. Juga disebut sebagai generasi berikutnya dari World Wide Web atau Web3, ini merupakan representasi virtual dari dunia nyata, atau aspek-aspeknya. Tahun lalu, merek mobil ikonik Inggris MINI mempresentasikan apa yang disebutnya sebagai metaverse pertama yang dapat dikendarai di Gamescon di Cologne. MINIverse milik merek ini dimaksudkan untuk membangkitkan selera akan produk baru seperti "Mini Concept Aceman".

Sebagai pengalaman dan merek komunitas BMW Group, MINIverse tidak bekerja dengan avatar klasik, yang berarti gambar digital orang, melainkan kendaraan sebagai identitas virtual. Pengalaman tersebut juga menawarkan elemen-elemen gamified dan interaktif untuk memungkinkan pengguna menjadi bagian dari komunitas MINI global.

Di dunia 3D virtual, tanjakan curam, rute bervariasi, dan pertukaran langsung dengan pengemudi MINI lainnya melalui fungsi obrolan dan emoji memberikan akses emosional. Pendekatan mobile-first menarik bagi kelompok sasaran yang luas, yang dapat menggunakan MINIverse di semua browser umum dan langsung melalui aplikasi media sosial.

MINI mendemonstrasikan bagaimana merek mobil menggunakan pengalaman imersif baru untuk terhubung dengan konsumen dan memposisikan diri sebagai modern dan progresif.

Inovasi semacam itu menawarkan peluang besar untuk menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi berdasarkan kebutuhan aktual yang melampaui individu dan kendaraan.

Peluang CX otomotif di dunia B2B

Ada juga banyak peluang untuk menggunakan teknologi baru ini dalam pemasaran, penjualan, dan layanan di sektor B2B. Misalnya, ketika sebuah perusahaan otomotif menyerahkan sebuah truk kepada pelanggan bisnis, itu dapat memberikan citra NFT digital dari kendaraan komersial serta file kendaraan digital (DVF) yang sesuai. DVF ini berfungsi sebagai versi digital, tahan rusak, dan tersedia secara global untuk semua detail truk.

Contoh lain adalah penggantian ban. Alih-alih pelanggan mencari janji servis, dealer mengirimkan saran janji temu yang sesuai dengan ketersediaan kru servis. Keuntungan bagi pelanggan dapat berupa double loyalty points atau cash back. Setelah menyelesaikan penggantian ban, prosesnya didokumentasikan dalam DVF dan POAP ditambahkan sebagai sertifikat ke dompet digital.

Dalam alur yang harmonis antara pemilik truk dan perusahaan otomotif, data dipertukarkan untuk memvalidasi kondisi truk yang prima.

Ini adalah keuntungan besar ketika menjual kendaraan ke pemilik berikutnya. Di luar jendela pemeliharaan rutin, sesuatu selalu bisa terjadi; truk biasanya banyak digunakan, terkadang di lingkungan yang sulit. Pemeliharaan prediktif berperan di sini. Truk yang terhubung secara digital dapat mengirimkan data dan parameter yang secara otomatis dianalisis oleh kecerdasan buatan untuk penyimpangan dari perilaku normal, atau ada kode kesalahan tertentu dalam sistem papan yang dapat dikirimkan ke layanan.

Berdasarkan tingkat keparahan masalah, janji temu dapat segera dijadwalkan atau pengguna menerima perintah yang menyarankan tindakan selanjutnya. Secara paralel, dealer dapat memastikan bahwa suku cadang yang diperlukan tersedia atau dipesan untuk mengembalikan truk ke jalan secepat mungkin.

Dengan DVF berbasis blockchain, janji layanan dan pekerjaan didokumentasikan serta keaslian suku cadang bekas. Ini wajib untuk membuktikan riwayat servis yang konsisten dan suku cadang asli, yang sangat penting jika truk dijual.

Jika kendaraan ditawarkan di pasar, ada riwayat digital anti rusak yang bekerja di seluruh dunia. SAP bekerja sama dengan Catena-X, jaringan otomotif yang merupakan ekosistem data tepercaya, kolaboratif, terbuka, dan aman. Semua pemain terhubung dalam rantai nilai end-to-end, di mana semuanya berada pada landasan yang sama dengan kontrol berdaulat atas data mereka.

Pendokumentasian emisi jejak karbon adalah salah satu tujuan jaringan. Dengan pengukuran emisi, DVF memberikan keuntungan tambahan saat menjual truk, memberikan pemilik kemampuan untuk mengendarainya di area yang diatur dengan ketat.

Sertifikat digital yang tersedia secara global merampingkan bisnis, yang mewakili kasus penggunaan lain dari NFT. Tapi itu juga dapat digunakan untuk klarifikasi garansi yang lebih cepat, yang seringkali sangat memakan waktu – terutama untuk dealer independen – dan memperpanjang waktu henti kendaraan komersial.

Membentuk masa depan industri otomotif

Mengenal pelanggan Anda lebih baik selalu menjadi prioritas utama untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Semua data di sekitar seseorang, minatnya, dan transaksinya telah menjadi dasar dari pandangan 360 derajat yang sebenarnya.

Kembar digital dan informasi kendaraan melengkapi tampilan, yang juga dapat berasal dari dunia imersif tiga dimensi seperti aplikasi metaverse atau augmented dan VR. Dengan bantuan produk digital seperti NFT dan POAP, yang dapat dipercaya dan anti rusak, industri ini dapat terus menemukan cara baru untuk tumbuh dan berkembang di masa mendatang.

Pandangan 1080° yang sesungguhnya yang memungkinkan, dengan tiga dimensi pelanggan, kendaraan, dan pengalaman imersif, akan semakin mentransformasi industri otomotif di masa depan dan menciptakan keunggulan kompetitif yang sangat dibutuhkan.

Apakah ada pertanyaan, saran, ide lebih lanjut? Anda dapat menghubungi kami kapan saja di alamat ini: [email protected]. Dari sana, Anda juga dapat meminta dokumen Sudut Pandang terperinci kami tentang “visi 1080° dalam industri otomotif”, yang akan segera diterbitkan.