Manajemen Reputasi Online 101

Manajemen reputasi online sangat penting untuk bisnis. Hanya perlu beberapa ulasan atau komentar negatif untuk merusak reputasi online Anda dan menyebabkan pelanggan pergi ke tempat lain. Itulah mengapa sangat penting untuk memiliki strategi manajemen reputasi online yang solid. Pada artikel ini, kita akan membahas apa itu manajemen reputasi online, mengapa itu penting, dan beberapa tips untuk memulai.

Apa itu Manajemen Reputasi Online?

Manajemen reputasi online (ORM) adalah proses pemantauan, pengelolaan, dan peningkatan reputasi online bisnis. Ini mencakup konten online positif dan negatif tentang bisnis Anda, termasuk media sosial, ulasan online, dan artikel berita. Platform manajemen reputasi online yang efektif dapat digunakan untuk meningkatkan visibilitas, membangun kepercayaan, dan memperbaiki reputasi yang rusak. Manajemen reputasi online penting karena konten online sering kali menjadi hal pertama yang dilihat orang saat menelusuri produk dan layanan. Reputasi online yang buruk dapat merusak bisnis. Sebaliknya, reputasi online yang baik dapat membawa kesuksesan. Untuk alasan ini, setiap bisnis harus mengetahui reputasi online-nya dan mengambil langkah-langkah untuk mengelolanya secara efektif.

Mengapa Bisnis Anda Membutuhkan Manajemen Reputasi Online

Di era digital saat ini, solusi manajemen reputasi online sejalan dengan bisnis apa pun yang hadir secara online. Ulasan negatif, keluhan, dan bentuk kritik online lainnya dapat dengan cepat merusak reputasi, sementara ulasan dan dukungan positif dapat membantu meningkatkan keuntungan perusahaan. Mari kita lihat lebih dekat manfaat utama memiliki reputasi online yang hebat:

• Membangun kepercayaan dengan prospek dan pelanggan. Anda dapat dengan mudah membangun kredibilitas dengan pelanggan ketika bisnis Anda memiliki banyak ulasan positif.
• Meningkatkan visibilitas online untuk bisnis Anda. Ulasan pelanggan Anda berdampak langsung pada seberapa mudah orang menemukan bisnis Anda secara online. Ketika orang memberikan pengalaman pelanggan yang segar dan asli dan memposting ulasan positif tentang bisnis, ini membantu meningkatkan peringkat bisnis dalam pencarian online. Mesin telusur seperti Google, menghargai ulasan online seperti halnya pelanggan Anda. Akibatnya, mesin pencari akan memprioritaskan Anda secara online dan bisnis Anda akan berperingkat lebih tinggi dalam hasil pencarian yang relevan.
• Ulasan sama dengan pendapatan. Ulasan online dapat berdampak besar pada keuntungan Anda. Studi menunjukkan bahwa ulasan pelanggan menghasilkan rata-rata 18% peningkatan penjualan.

4 pilar Manajemen Reputasi

Untuk menciptakan reputasi yang patut ditiru bagi perusahaan Anda, ada empat pilar utama manajemen reputasi yang perlu Anda ketahui.

• Generasi ulasan
• Tinjau pemantauan
• Tinjau manajemen
• Tinjau pemasaran

Mari kita lihat masing-masing secara lebih rinci.

Pilar 1: Pembuatan Tinjauan

Ini adalah proses mendapatkan ulasan online dari pelanggan di situs ulasan yang relevan seperti Google dan Facebook, bersama dengan ulasan khusus industri. Pembuatan ulasan adalah bagian penting dari manajemen reputasi online yang memainkan peran penting dalam akuisisi dan retensi pelanggan. Untuk mulai membuat ulasan, Anda perlu mengetahui "kapan, di mana, dan bagaimana".

• Bagaimana? Secara aktif mencari ulasan alih-alih menunggu mereka datang kepada Anda. Minta setiap pelanggan untuk meninggalkan ulasan. Apakah Anda melakukan ini secara manual atau dengan perangkat lunak manajemen reputasi, setiap pelanggan adalah ulasan baru yang potensial saat ditanya.
• Kapan? Anda harus mengirimkan permintaan ulasan dalam waktu 24 jam setelah penjualan atau interaksi pelanggan. Pengalaman tersebut akan tetap segar dalam ingatan mereka, dan kemungkinan besar mereka akan menulis ulasan yang akurat dan mendetail. Semakin lama Anda menunggu, semakin kecil kemungkinan mereka akan memberikan ulasan karena ingatan akan pengalaman tersebut memudar.
• Di mana? Pelanggan Anda menemukan bisnis Anda di seluruh internet, jadi Anda harus tetap berada di atas reputasi online Anda di semua platform.

Misalnya, temukan dan targetkan situs ulasan teratas untuk industri Anda. Situs khusus industri seperti Avvo untuk pengacara, DealerRater untuk dealer mobil, atau Healthgrades untuk dokter, rumah sakit, dan penyedia layanan kesehatan, dapat membantu menciptakan reputasi online yang hebat.

Pilar 2: Pemantauan Tinjauan

Jika calon pelanggan Anda mencari ulasan bisnis Anda secara online, ada ratusan situs ulasan yang dapat mereka konsultasikan untuk membantu mereka mengambil keputusan. Ulasan buruk di satu situs dapat membuat pelanggan menjauh dari bisnis Anda sama sekali dan berpotensi memengaruhi cara mereka berbicara tentang bisnis Anda kepada orang lain. Jadi, pastikan Anda melacak setiap situs ulasan tempat bisnis Anda muncul.

Pemantauan ulasan membantu Anda melacak ulasan yang Anda dapatkan dari mana saja secara online dan mencegah rusaknya reputasi Anda. Dengan platform manajemen ulasan , Anda dapat memusatkan semua ulasan tersebut dalam satu dasbor sederhana tempat Anda dapat memantau dan menanggapi ulasan Anda dengan cara yang efisien.

Lansiran untuk ulasan baru

Platform manajemen ulasan juga memberi Anda alat unik seperti peringatan untuk memastikan bahwa Anda tidak pernah kehilangan satu ulasan pun dari pelanggan Anda. Dengan lansiran, Anda bisa mendapatkan pemberitahuan siapa yang meninggalkan ulasan, di mana mereka meninggalkannya, dan apakah itu positif atau negatif. Lansiran ulasan instan membantu Anda bereaksi atau menanggapi umpan balik pelanggan saat mereka masuk. Ini sangat membantu, terutama dalam kasus ulasan negatif di mana masalah dapat meningkat dengan cepat.

Pilar 3: Tinjau Manajemen

Ini tentang kapan, di mana, dan bagaimana menanggapi ulasan Anda. Pelanggan memperhatikan dan menghargai bisnis yang bersedia mengakui dan menanggapi komentar dan kekhawatiran mereka. Cara terbaik untuk melakukannya adalah dengan menanggapi setiap ulasan yang Anda terima, baik positif maupun negatif.

Tepat waktu dan dalam skala besar

Menanggapi ulasan pelanggan dengan cepat sangatlah penting. Pelanggan akan sering menganggap bisnis Anda meremehkan jika mereka tidak melihat tanggapan cepat atas ulasan mereka. Faktanya, satu dari tiga pelanggan berharap ulasan mereka ditanggapi dalam satu hingga tiga hari.

Biaya tidak menanggapi

Tidak menanggapi ulasan, terutama yang negatif, dapat menyebabkan efek bola salju di mana pelanggan meninggalkan ulasan, merasa tidak dihargai, dan menyebarkan berita bahwa bisnis Anda tidak peduli dengan pelanggannya. Selain itu, calon pelanggan yang membaca ulasan Anda tidak akan mengetahui versi acara Anda, dan pasti akan membentuk opini berdasarkan ulasan yang belum terjawab ini. Ini bisa sangat merusak reputasi online bisnis Anda.

Tanggapan otomatis

Untuk mengikuti ulasan yang Anda dapatkan dan menanggapinya dengan cepat, Anda dapat menggunakan otomatisasi yang terintegrasi dengan platform manajemen ulasan . Ini memberikan kemampuan untuk menanggapi secara langsung setiap ulasan yang Anda dapatkan saat dikirim. Anda juga dapat menyesuaikan tanggapan Anda dengan kriteria tertentu, sehingga Anda selalu memberikan tanggapan yang benar untuk setiap ulasan.

Pilar 4: Tinjau Pemasaran

Ada alasan mengapa kami membaca ulasan sebelum melanjutkan bisnis. Ini memberikan informasi penting berdasarkan pengalaman pelanggan sebelumnya yang membantu membuat keputusan pembelian yang terinformasi. Ulasan positif adalah alat ampuh yang dapat digunakan dalam pesan dan kampanye pemasaran Anda.

Menampilkan testimoni pelanggan Anda

Bangun kepercayaan dan dapatkan pelanggan baru dengan memperkuat ulasan terbaik di situs web, sosial, dan hasil pencarian Anda. Anda dapat menyematkan ulasan Anda di situs web Anda, dan menampilkannya di saluran media sosial Anda untuk menampilkan pengalaman pelanggan yang positif. Semakin banyak ulasan positif yang Anda miliki, semakin banyak orang akan percaya bahwa produk atau layanan Anda tepat untuk mereka.

Media sosial

Pastikan Anda memiliki platform manajemen reputasi online yang tidak hanya memungkinkan Anda mengumpulkan ulasan tetapi juga memungkinkan Anda untuk mempromosikan ulasan terbaik Anda di media sosial seperti Facebook, Twitter, dan LinkedIn, melalui alat yang telah dikonfigurasi sebelumnya.

Situs web

Gunakan platform manajemen reputasi online yang memungkinkan Anda menyematkan ulasan terbaru dan terhebat ke situs web perusahaan Anda secara real time. Dengan begitu, siapa pun yang mengunjungi situs Anda akan dapat melihat secara langsung apa yang dikatakan orang lain tentang bisnis Anda. Dan dengan testimonial dari pelanggan yang puas, Anda akan berada di jalur yang tepat untuk memenangkan pembelanja yang paling skeptis sekalipun.

Iklan berbayar

Ulasan pelanggan dapat menjadi alat yang ampuh untuk meningkatkan kampanye iklan Anda. Seperti yang kami sebutkan sebelumnya, calon pelanggan percaya pada kesaksian pengalaman pelanggan lain dengan perusahaan Anda. Misalnya, menggunakan ulasan terbaik dalam kampanye iklan Google Anda dapat membantu Anda meningkatkan angka mutu kinerja iklan Anda. Selain itu, menampilkan ulasan pelanggan yang positif juga dapat membantu meningkatkan rasio klik-tayang, karena calon pelanggan lebih cenderung mengeklik iklan yang telah didukung oleh orang lain.

Dengan memanfaatkan semua metode ini sebaik-baiknya, Anda membantu semakin memperkuat dampak dari satu ulasan baru. Anda juga menjangkau prospek di mana pun mereka bertemu dengan Anda, secara langsung, di media sosial, di situs web Anda, melalui iklan berbayar, atau melalui penelusuran Google.

Peran Perangkat Lunak Manajemen Reputasi Online

Manajemen reputasi membutuhkan banyak waktu dan energi dan dapat menjadi luar biasa jika bisnis Anda berkembang dan Anda tidak memiliki sumber daya khusus untuk mengelolanya.

Di situlah teknologi dapat membantu. Perangkat lunak manajemen reputasi online dapat mengotomatiskan banyak tugas yang terlibat dalam mengelola reputasi bisnis Anda. Ini dapat membebaskan waktu dan energi bagi Anda untuk fokus pada aspek penting lainnya dari bisnis Anda.

Perangkat lunak manajemen reputasi dapat membantu Anda melacak ulasan pesaing, menanggapi ulasan, dan meminta ulasan dari pelanggan. Jika Anda mengembangkan bisnis, sebaiknya berinvestasi dalam perangkat lunak jenis ini untuk membantu menyederhanakan prosesnya.