AI generatif dan pengalaman pelanggan: Kekuatan dan risiko

Tidak ada kecerdasan buatan (AI) generatif yang terlibat dalam pembuatan artikel ini, tetapi bisakah Anda membedakannya jika ada? Dengan pengembangan sistem AI generatif seperti ChatGPT, banyak dari kita mengajukan pertanyaan penting tentang integritas sistem kita dan apa arti AI bagi masa depan pekerjaan dan kemanusiaan secara keseluruhan.

AI telah berkembang pesat hanya dalam beberapa tahun yang singkat. Dari chatbot sederhana hingga jaringan saraf yang rumit, AI menjadi semakin canggih setiap hari. Akibatnya, hal-hal yang dulunya tidak terbayangkan—seperti membuat teks mirip manusia dalam skala besar—sekarang menjadi mungkin.

Kemajuan yang menarik ini telah membuat investasi di AI menjadi menarik.

Faktanya, 91% bisnis teratas melaporkan memiliki investasi berkelanjutan di AI—dan mereka berharap dapat meningkatkan investasi tersebut.

Namun, meskipun AI generatif menawarkan peluang luar biasa untuk meningkatkan kualitas hidup, pekerjaan, dan pengalaman pelanggan, banyak yang mengkhawatirkan potensi kekuatan alat ini.

Jadi, bagaimana masa depan AI dan pengalaman pelanggan? Jawabannya tidak langsung. Seiring dengan manfaat datang risiko yang harus dikelola.

Kekuatan dan potensi AI untuk pengalaman pelanggan

Di antara asisten virtual, chatbot, dan mobil self-driving, AI tidak hanya mengubah industri, tetapi juga kehidupan kita sehari-hari.

Salah satu manfaat paling signifikan dari kecerdasan buatan adalah kemampuannya untuk meningkatkan efisiensi operasional. Misalnya, organisasi layanan kesehatan sudah mulai berinvestasi dalam sistem diagnosis medis bertenaga AI, yang mendorong diagnosis lebih cepat daripada dokter manusia.

Demikian pula, AI telah memungkinkan perusahaan e-commerce untuk menargetkan pelanggan mereka dengan barang dengan merekomendasikan produk yang secara unik cocok untuk pembeli individu.

Dengan merampingkan proses, AI juga mempermudah organisasi untuk menyalurkan bakat mereka ke dalam tanggung jawab analitis yang proaktif daripada tugas administratif. Bagi banyak orang, AI telah membebaskan tim mereka dari tugas-tugas biasa, mengubah pengalaman karyawan untuk meningkatkan retensi dan pendapatan jangka panjang.

Ketika dikembangkan dan digunakan dengan hati-hati, AI memiliki potensi untuk meningkatkan kepuasan kerja dan kinerja secara drastis untuk pengalaman dan hasil yang lebih baik bagi pelanggan.

Tapak dengan hati-hati: Risiko AI membutuhkan tata kelola

AI menawarkan banyak peluang untuk meningkatkan cara kita hidup dan bekerja, tetapi kita juga perlu menyadari potensi konsekuensi negatifnya agar kita dapat mempersiapkannya.

Kekhawatiran tentang kehilangan pekerjaan tersebar luas, tetapi ketakutan akan AI yang tidak diatur lebih jauh. Beberapa pemimpin AI telah membunyikan alarm tentang risiko kemanusiaan dari aktor jahat yang menggunakan AI untuk tujuan destruktif, dan risiko jangka panjang karena menyerahkan terlalu banyak kendali pada AI.

Privasi konsumen, pemrograman yang bias, keamanan fisik, dan peraturan yang tidak jelas adalah semua potensi risiko yang perlu kita awasi dengan cermat saat kita membuka jalan bagi AI. Mengandalkan AI dengan kepercayaan buta dapat menyebabkan kerusakan mesin, diskriminasi, pelanggaran privasi, dan melemahkan kebebasan sipil.

Jelas, pengembangan AI membutuhkan tata kelola moral untuk mengarahkan kita ke jalan yang baik. Selain itu, elemen manusia harus tetap utuh, dengan AI memberdayakan manusia untuk memaksimalkan potensinya, bukan menggantikannya.

Teknologi chatbot: Masa depan semakin (mungkin sedikit terlalu) nyata

Baik atau buruk, teknologi chatbot adalah salah satu alat terpenting di sabuk pemasar modern. Dan meskipun akhir-akhir ini agak maju, kemungkinan besar akan mengalami perubahan yang lebih dramatis dalam beberapa tahun mendatang.

4 cara AI meningkatkan pengalaman pelanggan

Menurut CEO Google Sundar Pichai, kecerdasan buatan akan lebih mampu daripada apa pun yang pernah dilihat manusia sebelumnya, dengan dampak yang bahkan lebih besar daripada penemuan api atau listrik.

AI memiliki potensi untuk kemajuan yang signifikan di seluruh industri dan kehidupan kita sehari-hari. Berikut adalah perkembangan yang harus diperhatikan di bagian depan pengalaman pelanggan:

1. Personalisasi: AI membantu bisnis mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang perilaku dan preferensi pelanggan mereka untuk memberikan rekomendasi dan penawaran produk yang dipersonalisasi. Dengan mengidentifikasi apa yang paling relevan bagi pelanggan, merek dapat menyediakan konten yang tepat pada waktu yang tepat untuk keterlibatan dan hasil yang lebih baik.
2. Analitik prediktif: Selain menawarkan rekomendasi yang dipersonalisasi, AI juga akan dapat menganalisis data dalam jumlah besar, memberdayakan perusahaan untuk mengantisipasi kebutuhan pelanggan dan menginformasikan pengembangan produk dan strategi bisnis. Perusahaan sudah menggunakan AI untuk mengidentifikasi pelanggan yang berisiko tinggi mengalami churn, memungkinkan mereka memprioritaskan inventaris untuk pelanggan mereka yang paling berharga. Dengan menghubungkan data operasional dari ERP dan sistem lain ke data pelanggan kontekstual, merek dapat menghadirkan CX yang cerdas.
3. Layanan pelanggan yang lebih baik: Dampak AI pada layanan pelanggan akan melampaui chatbot super pintar. AI dan sistem terhubung membantu agen menemukan data yang tepat dengan cepat untuk memberikan resolusi cepat dan layanan yang sangat personal. Dengan wawasan AI, layanan menjadi proaktif, bukan reaktif.
4. Penjualan terpandu: AI dan pembelajaran mesin dapat membantu penjual B2B berfokus pada peluang terbaik dengan memberikan wawasan berbasis data. Penjual dapat merespons sinyal yang didorong oleh pembeli untuk interaksi yang lebih baik dan hasil yang optimal.

Secara keseluruhan, AI berjanji untuk membantu bisnis meningkatkan efisiensi operasi pemasaran, penjualan, dan perdagangan mereka serta meningkatkan CX untuk meningkatkan tingkat retensi dan konversi.

AI etis: Melindungi privasi data

Saat kami menantikan peluang kuat untuk pengalaman pelanggan ini, kami juga perlu mengambil langkah-langkah untuk memitigasi risiko AI.

Di SAP, kami berkomitmen pada pengembangan AI yang etis dan transparan. Pendekatan kami menjunjung tinggi prinsip panduan PBB tentang bisnis dan hak asasi manusia dan mengikuti tujuh prinsip panduan kami sendiri, termasuk menempatkan perlindungan data sebagai inti dari setiap produk dan layanan.

Misalnya, perjanjian mitra siap perusahaan kami dirancang untuk melindungi privasi dan keamanan data pelanggan. Meskipun data dan konteks pelanggan diperlukan untuk menerima hasil prediksi yang bermakna, kami memastikan bahwa data pelanggan tidak digunakan oleh vendor pihak ketiga untuk melatih model dasar.

Kecerdasan buatan menawarkan kesempatan bagi kami untuk menawarkan pengalaman dan hasil yang luar biasa kepada pelanggan. Dari otomatisasi dan proses yang disederhanakan hingga efisiensi yang lebih besar, kita semua dapat memanfaatkan kemampuannya. Dengan tata kelola yang tepat, AI menjanjikan masa depan yang lebih baik bagi kita semua.