• Beranda
  • Artikel
  • Blogging
  • Girish Mathrubootham dari Freshworks: Kami tidak go public untuk uang, kami menjadi IPO SaaS pertama dari India

Girish Mathrubootham dari Freshworks: Kami tidak go public untuk uang, kami menjadi IPO SaaS pertama dari India

Diterbitkan: 2022-04-26

Jika Anda membeli sesuatu melalui tautan kami, kami dapat memperoleh uang dari mitra afiliasi kami. Belajarlah lagi.

Saya pertama kali bertemu Girish “G” Mathrubootham, pendiri dan CEO platform keterlibatan pelanggan Freshworks, hampir sembilan tahun yang lalu di acara industri tahunan CRM Magazine, Evolution. Segera setelah saya mengundangnya sebagai tamu serial ini untuk membahas mengapa menurutnya penting bagi para CEO untuk secara teratur meluangkan waktu untuk menerima telepon dukungan pelanggan, agar tetap berhubungan dengan kebutuhan mereka. Pada saat itu perusahaan tersebut baru berdiri selama beberapa tahun dan jelas merupakan bisnis kecil dengan tidak banyak karyawan.

Terakhir kali saya berbicara dengan G adalah sebelum pandemi di konferensi pengguna Freshwork, Segarkan. Tetapi banyak yang telah terjadi bagi perusahaan sejak saat itu, termasuk memiliki ribuan karyawan dan terdaftar secara publik di NASDAQ pada musim gugur yang lalu. Jadi saya sangat senang memiliki kesempatan untuk melakukan percakapan LinkedIn Live baru-baru ini untuk mendapatkan pemikirannya tentang bagaimana hal-hal telah berubah untuknya dan perusahaan sekarang setelah mereka menjadi publik selama lebih dari enam bulan.

Di bawah ini adalah transkrip yang diedit dari sebagian percakapan kami. Klik pemutar SoundCloud yang disematkan untuk mendengar percakapan lengkapnya.

smallbiztrends · Girish Mathrubootham dari Freshworks: Kami go public untuk menjadi IPO SaaS pertama dari India

Brent Leary : Ketika kami pertama kali berbicara sembilan tahun yang lalu, Anda ingin mendapatkan lebih banyak CEO untuk meluangkan waktu melakukan dukungan pelanggan….

Girish : Saya masih melihat dukungan bahkan pada kenyataannya, bahkan setengah jam yang lalu. Bahkan dengan tim sebesar itu, saya masih membaca dukungan. Kami memiliki pelanggan yang kartu kreditnya rusak dan ada masalah penagihan dan dia secara tidak langsung memutuskan untuk menceritakannya kepada saya. Jadi, saya memiliki kemewahan untuk langsung meneruskannya ke tim penagihan kami. Tapi saya masih mencoba untuk menghubungi pelanggan dengan mengatakan, "Hei, maaf untuk masalah ini".

Pentingnya go public

Brent Leary : Apa arti IPO Freshworks bagi Anda secara pribadi, tetapi juga bagi komunitas teknologi India?

Girish : Saya merasa seperti seorang atlet India yang telah memenangkan medali emas Olimpiade. Perasaan yang dominan adalah kebahagiaan. Ada juga perasaan puas karena pada akhirnya, Anda telah menciptakan mata uang untuk orang-orang yang percaya pada Anda selama ini. Mereka bisa melihat hasil kerja keras mereka. Jadi saya merasakan kepuasan atas serangkaian tanggung jawab saya terhadap investor dan karyawan awal tersebut.

Orang-orang menyarankan saya untuk tidak membuat IPO menjadi acara besar. Ini hanya sebuah tonggak sejarah. Lanjutkan, karena perjalanan lebih penting. Tapi kami benar-benar membuatnya menjadi acara besar karena itu semacam perayaan untuk India. Dan saya pikir semua karyawan kami mendapat begitu banyak ucapan selamat dari teman dan kerabat dan anggota keluarga mereka, dan kami menciptakan banyak kekayaan bagi karyawan.

Semua orang bersemangat untuk karyawan kami dan bahkan ada meme dan lelucon di Instagram dan jaringan lain. Orang-orang berkata, “Saya seharusnya menggeser ke kiri pada orang itu di Tinder dari Freshworks….”

Mendobrak hambatan untuk industri SaaS India

Girish : India tidak memiliki banyak jalan keluar. Akuisisi Flipkart oleh Walmart adalah jalan keluar besar pertama untuk investasi ini di India. Dan kemudian IPO kami dan IPO Zomato di pasar India terjadi pada waktu yang hampir bersamaan. Jadi itu adalah dua peristiwa besar di mana ekosistem melihat jalan keluar, yang merupakan hal yang sangat, sangat penting untuk mengalirkan uang investasi ke negara ini. Setiap pendiri merayakan IPO kami seolah-olah itu adalah IPO mereka sendiri. Saya pikir itu memuaskan bagi saya untuk melihat itu terjadi. Dan saya pikir kami telah berhasil menginspirasi seluruh negara pendiri.

Saya suka menyebutnya momen Roger Bannister – berlari sub empat menit pertama mil. Saya pikir setelah selesai, semua orang akan percaya dan semua orang mulai melakukannya lagi dan lagi. Dan saya pikir itulah yang sedang terjadi.

Menyesuaikan diri menjadi CEO perusahaan publik

Brent Leary : Apa penyesuaian terbesar bagi Anda pasca-IPO

Girish : Saya pikir hanya harus sedikit lebih terukur dan berhati-hati dengan semua yang Anda katakan dan lihat. Saya adalah orang yang umumnya berbicara dari hati saya dan filosofi saya dalam hidup adalah, oke, jika Anda selalu mengatakan yang sebenarnya, Anda tidak perlu mengingat apa pun. Tapi sekarang saya harus ingat, oke, ada sekelompok audiens atau yang memiliki akses ke informasi ini yang tidak atau seharusnya tidak memiliki akses ke informasi ini.

Butuh beberapa bulan untuk membiasakan diri karena saya tidak seperti itu. Saya selalu pergi keluar dan di depan karyawan dan berbagi sesuatu dan bersenang-senang melakukannya dan percaya bahwa itu adalah hal yang benar untuk dilakukan. Sekarang Anda harus khawatir tentang, Oke, apa yang bisa saya katakan? Apa yang tidak bisa saya katakan? Dan karena berada dalam pengawasan publik dan bertanggung jawab untuk memastikan bahwa setiap orang memiliki tingkat akses yang sama terhadap informasi, perubahan itu memerlukan beberapa praktik.

Menyeimbangkan tujuan jangka panjang dengan kebutuhan jangka pendek

Girish : Saya pikir itu sulit menyeimbangkan jangka pendek dalam jangka panjang. Sebagai seorang pendiri, Anda selalu ingin fokus pada jangka panjang dan mungkin bisa karena mereka semua ada di dalamnya untuk perjalanan panjang. Dan bagaimana Anda melakukannya sambil tetap kembali untuk melaporkan jangka pendek, mencoba menyeimbangkannya dan mengomunikasikan apa yang terjadi? Karena jangka pendek dari sudut pandang perusahaan, dari uang yang kita miliki di sudut pandang bank, itu tidak berubah. Yang penting adalah jangka panjangnya. Tapi dari sudut pandang kekayaan karyawan, sudut pandang kekayaan pemegang saham, banyak hal bisa berubah. Jumlahnya bisa sangat berbeda setelah itu, sebelum panggilan pendapatan dan orang-orang benar-benar menjadi emosional karenanya.

Melewati transisi dari pendiri perusahaan yang didanai swasta menjadi CEO perusahaan publik Ini adalah proses pembelajaran, dan saya menikmatinya sebagai proses pembelajaran. Itulah alasan saya untuk go public. Saya telah menjadi CEO yang didanai secara pribadi cukup sukses dan saya dapat terus melakukan itu. Dan kami tidak membutuhkan uang ketika kami akan go public, tetapi kami pergi karena kami memiliki kesempatan untuk menjadi IPO SAAS pertama dari India. Itu sangat menyenangkan. Dan hal penting lainnya secara pribadi bagi saya adalah, hei, apa perjalanan saya selanjutnya? Bagaimana saya bisa belajar bagaimana menjadi CEO perusahaan publik?

Percakapan terjadi di mana-mana

Girish : Salah satu perubahan terbesar yang kita alami saat ini dan dipercepat melalui COVID adalah setiap bisnis saat ini ingin terlibat dengan pelanggan mereka di saluran digital. Sekarang, ketika saya mengatakan digital, itu berbeda di berbagai belahan dunia. Di India dan Asia, ada banyak WhatsApp, jadi bisnis saat ini hanya berinteraksi dengan pelanggan di WhatsApp.

Seperti Anda membeli sesuatu, pemberitahuan pesanan Anda muncul di WhatsApp. Anda memiliki pertanyaan yang ditulis pelanggan dalam obrolan di WhatsApp dan bisnis mendengarkan sebagai tanggapan di WhatsApp. Jika mereka ingin mengirimi Anda penawaran pemasaran, itu datang di WhatsApp. Jadi itu di India. Di Asia. Tetapi di AS, itu mulai terjadi pada pesan teks.

Semua bisnis di sini melakukan segalanya dengan email bukan? Katakanlah Anda menerima email pemasaran berisi spam di mana orang-orang berkata, Hei, apakah Anda ingin pinjaman rumah? Atau Apakah Anda ingin kredit mobil? Benar. Lembaga keuangan mungkin mengirimi Anda email pemasaran itu.

Hari ini, semuanya menargetkan Anda di Instagram atau pesan teks. Anda pergi dan mengunjungi Wells Fargo Bank dari Atlanta untuk pinjaman rumah. Mungkin Anda bisa mendapatkan pesan pemasaran yang dipersonalisasi dan pesan teks yang mengatakan, "hei, mengobrol dengan penasihat pinjaman rumah Atlanta dan berikut adalah beberapa properti yang Anda ingin saya kirimkan". Jadi semuanya telah menjadi pribadi. Itu terjadi di saluran digital dan bisnis harus terlibat dengan pelanggan di saluran tersebut.

Perubahan kedua yang terjadi adalah semakin kaburnya garis antara sales, marketing dan support, terutama antara support dan sales. Sekarang, mari kita lihat Allbirds, yang merupakan merek sepatu fantastis dan mereka menjual melalui Allbirds.com, mereka tidak menjual melalui toko mana pun. Jadi sekarang jika Anda pergi ke situs web mereka dan Anda sedang melihat sepatu dan kemudian Anda tidak menambahkannya ke keranjang atau Anda menambahkannya ke keranjang tetapi tidak checkout, pemasaran mereka akan benar-benar mengirimkan penawaran yang mengatakan, hei, kembalikan Brent dan beli sepasang sepatu merah yang Anda inginkan ini.

Nah, itu percakapan pemasaran. Anda mungkin memiliki pertanyaan "Hei, bagaimana sepatu itu cocok?" Sekarang Anda belum menjadi pelanggan, tetapi sekarang ini semacam penjualan, dan Anda melakukannya dari pesan teks. Apakah itu cocok seperti Nike dan Adidas? Sekarang ini adalah hal penutupan penjualan. Spesialis produk akan benar-benar membantunya.

Evolusi CRM

Girish : Bagaimana CRM diubah adalah garis antara penjualan, pemasaran, dan dukungan semuanya kabur. Tetapi bisnis sedang melakukan percakapan dengan pelanggan dan bisnis harus mencari cara untuk mengarahkannya secara internal, bagaimana membawa orang yang tepat untuk mendukung pelanggan. Tetapi pelanggan sedang berbicara dengan bisnis.

Itulah perubahan terbesar yang terjadi di CRM, dan itu menciptakan peluang untuk memecah silo penjualan, pemasaran, dan dukungan. Dan di situlah Anda melihat semua perusahaan besar saat ini mencoba berinvestasi di platform data pelanggan (CDP) dan mencoba menarik semua data dari penjualan dan pemasaran dan mendukungnya untuk membantu orang yang berbicara dengan pelanggan, yang memiliki telepon ke pelanggan dengan semua yang terjadi.

Korelasi antara CX dan EX

Brent Leary : Saya telah melakukan percakapan yang berkelanjutan ini selama setahun terakhir tentang korelasi antara pengalaman karyawan dan pengalaman pelanggan. Beberapa orang mengatakan bahwa itu sangat berkorelasi dan jika Anda menjadikannya pengalaman yang lebih menyenangkan bagi karyawan, itu secara otomatis diterjemahkan menjadi pengalaman yang lebih besar bagi pelanggan. Lalu saya punya orang lain yang mengatakan tidak ada korelasi langsung. Anda dapat membayar seseorang lebih banyak uang sebagai karyawan. Itu tidak selalu menghasilkan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Apa pendapat Anda tentang korelasi antara pengalaman yang lebih baik dari perspektif karyawan? Apakah itu sama dengan pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan?

Girish : Saya tepat di Camp satu. Kami telah mengatakan bahwa karyawan yang bahagia menciptakan pelanggan yang bahagia dan tidak ada cara lain. Kami percaya bahwa kebahagiaan itu menular. Bahkan di telepon, energi dan kegembiraan itu, Anda tidak dapat memiliki pelanggan yang bahagia jika Anda tidak memiliki karyawan yang bahagia. Itu keyakinan inti saya.

Memberdayakan karyawan

Brent Leary : Ketika saya mulai mempromosikan percakapan ini, banyak orang sangat tertarik. Seorang karyawan Freshworks berkata, “Senang bekerja dengan seorang pemimpin yang tujuan utamanya adalah memberdayakan orang lain. Saya bersemangat tentang masa depan”.

Bagaimana perasaan Anda ketika mendengar salah satu karyawan Anda berbicara seperti itu? Benar-benar tentang Anda?

Girish : Nilainya membuatku merasa senang. Keyakinan mendasar saya adalah saya tidak dapat menutup pintu tempat saya masuk. Saya tahu bahwa ketika saya masih seorang karyawan dan saya bekerja melalui pangkat, hal nomor satu yang saya nikmati adalah pemberdayaan dan pengoperasian kebebasan. Dan jika itu yang menciptakan kebahagiaan bagi saya, maka sebagai pemimpin saya harus tahu bahwa itulah yang menciptakan kebahagiaan bagi karyawan saya.

Ketika mereka merasa dihormati, mereka dihargai, dan mereka diberdayakan untuk pergi dan melakukan apa yang mereka yakini sebagai hal yang benar untuk perusahaan.

Menjaga budaya perusahaan setelah IPO

Brent Leary : Bagaimana Anda menjaga kegembiraan itu? Saya tidak tahu apakah ada perubahan spesifik atau signifikan sejak IPO yang harus Anda lakukan atau buat dalam hal membuat karyawan senang dengan apa yang mereka lakukan. Bahagia bukan hanya tentang pekerjaan mereka, tetapi juga perusahaan dan orang-orang yang bersama mereka. Seberapa sulitkah hal itu ke depan, karena sekarang Anda adalah perusahaan publik dan Anda mungkin harus melakukan hal-hal yang berbeda?

Girish: Saya pikir pada akhirnya, semuanya bermuara pada kepemilikan dan kebanggaan. Saya telah mengatakan ini beberapa kali dan bahkan hari ini saya mengatakan ini kepada seseorang; Saya tidak membangun perusahaan ini untuk "G". Kami sedang membangun perusahaan kelas dunia bersama-sama.

Jadi, jika seseorang yang meninggalkan Freshworks setelah enam tahun, mereka menjadi sangat emosional dan mereka mengucapkan terima kasih atas segalanya dan mengatakan bahwa mereka bersyukur, saya sebenarnya mengatakan bahwa saya yang seharusnya berterima kasih kepada Anda, karena kami membangun ini bersama. Freshworks tidak akan menjadi seperti sekarang ini tanpa kerja keras dan keringat dan air mata dan darah dari begitu banyak karyawan yang telah bekerja keras.

Saya pikir itu adalah jawaban atas pertanyaan, kepemilikan, dan kebanggaan Anda. Ketika cukup banyak orang yang merasa bahwa Freshworks adalah perusahaan mereka dan mereka bangga dikaitkan dengannya, saya tidak perlu berbuat banyak. Saya pikir memastikan bahwa kita tidak kehilangan itulah yang saya butuhkan untuk memastikan bahwa kita bekerja sebagai sebuah perusahaan.

BACA SELENGKAPNYA:

  • Wawancara satu lawan satu

Ini adalah bagian dari seri Wawancara Satu-satu dengan para pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk publikasi. Jika ini adalah wawancara audio atau video, klik pemutar tersemat di atas, atau berlangganan melalui iTunes atau melalui Stitcher.