Panduan Lengkap Untuk Mengelola Churn Pelanggan

Sebagai pemilik bisnis, mendapatkan pelanggan baru tidak diragukan lagi adalah prioritas utama Anda. Itu masuk akal karena bisnis Anda tidak dapat bertahan tanpa aliran pendapatan yang konstan dari mereka; Anda harus memastikan bahwa mereka terus masuk. Namun, pertanyaannya, berapa banyak dari orang-orang itu yang akan tetap setia dalam jangka panjang?

Setiap bisnis kehilangan pelanggan; tidak ada yang bisa mengklaim tidak pernah mengalami ini.

Namun setiap bisnis merespons secara unik: beberapa menghabiskan lebih banyak waktu dan uang untuk mencari pelanggan baru untuk menebus kerugian, sementara yang lain hanya fokus untuk menentukan apa yang salah dan bagaimana mencegah klien mereka yang ada pergi.

Memahami Churn Pelanggan

Churn pelanggan mengacu pada proporsi pelanggan bisnis yang berhenti menggunakan layanan atau produk dalam jangka waktu tertentu.

Anda dapat menentukan tingkat churn untuk periode tertentu dengan membagi jumlah total pelanggan yang hilang dengan jumlah total pelanggan yang diperoleh dan kemudian dikalikan dengan 100.

Misalnya, jika Anda memiliki 250 pelanggan baru selama satu kuartal tetapi kehilangan 10, tingkat penghentian Anda adalah (10/250) x 100 = 4%. Ini berarti 4% pelanggan Anda meninggalkan produk atau layanan Anda.

Indikator Utama dari Churn Pelanggan

Manajemen churn pelanggan adalah praktik mencegah pelanggan pergi dengan mengantisipasi dan mencegah keluarnya mereka. Ini mungkin juga melibatkan identifikasi penyebab paling umum dari churn pelanggan dan membuat perubahan signifikan untuk mengatasinya.

Seringkali, ada tanda-tanda bahwa seorang pelanggan akan segera berpindah; jika ini dikenali sebelumnya, Anda dapat mengurangi dampak churn dan menerapkan strategi pemulihan yang berhasil. Anda harus memperhatikan hal-hal berikut:

Ketika mereka meninggalkan umpan balik negatif, melampiaskan frustrasi mereka di media sosial atau mengungkapkan ketidakpuasan.

Saat pelanggan mengirimkan permintaan layanan dalam jumlah yang berlebihan, ini dapat menunjukkan bahwa mereka mengalami masalah dengan antarmuka produk Anda.

Ketika pelanggan menghubungi Anda segera sebelum tanggal perpanjangan meminta pengurangan harga atau penyesuaian kontrak, itu dapat dianggap sebagai tanda bahaya.

Jika pelanggan menilai pengalaman mereka secara keseluruhan sebagai 'netral', itu berarti mereka tidak merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain.

Alat perilaku pelanggan, seperti Parative, memungkinkan Anda untuk mengklasifikasikan pelanggan Anda dan melacak tindakan dan keterlibatan produk mereka secara real-time. Mungkin ada alasan untuk khawatir jika mereka tampak tidak tertarik atau tidak menggunakan produk.

Pola penggunaan ini dapat membantu menentukan pelanggan mana yang kemungkinan besar akan meninggalkan produk Anda. Dengan mengidentifikasi orang-orang ini, Anda akan dapat terhubung dengan mereka sebelum terlambat dan bekerja dengan mereka untuk menyelesaikan masalah.

Penyebab Pelanggan Churn

Ada banyak alasan bagi pelanggan untuk berhenti membeli dari Anda. Di antara penyebab paling umum dari churn pelanggan adalah sebagai berikut:

Kurang dukungan

Apakah ada yang bisa Anda lakukan untuk membuat pelanggan Anda lebih frustrasi? Kurangnya respon dan penanganan yang tepat atas keluhan mereka. Jika mereka terus mengungkit masalah yang sama, dan Anda terus mengabaikannya, mereka akan menjadi semakin gelisah, yang mengarah ke churn.

Keluhan pelanggan harus dilihat sebagai panggilan untuk membangunkan perusahaan Anda. Ingatlah bahwa tidak segera menangani keluhan mereka dapat membuat Anda kehilangan kesempatan untuk membangun ikatan yang lebih kuat dengan mereka.

Nilai Tidak Cukup

Menjadi undervalued adalah penyebab utama churn pelanggan. Nilai tidak dapat dibatasi pada istilah moneter saja. Dalam konteks ini, 'nilai' adalah istilah yang lebih inklusif yang mencakup pengalaman pelanggan. Perhatikan bahwa banyak konsumen lebih suka membayar lebih untuk memastikan layanan yang unggul daripada memilih opsi termurah. Layanan harus disesuaikan untuk setiap pelanggan karena hal-hal yang signifikan dan berharga bagi satu orang mungkin tidak bagi orang lain. Memahami minat pelanggan adalah langkah pertama dalam menentukan apa yang paling mereka hargai.

Produk Buruk

Tidak peduli seberapa berdedikasi seseorang terhadap merek Anda, mereka tidak akan terus membeli produk yang tidak memenuhi kebutuhan mereka.

Harga. Harga Anda dapat mempengaruhi keputusan pembelian pelanggan Anda. Jika pelanggan menemukan alternatif yang lebih terjangkau, mereka dapat memilihnya.

Sebagian besar penyebabnya adalah layanan pelanggan yang buruk, seperti keluhan yang tidak tertangani, waktu tunggu yang lebih lama saat menghubungi melalui telepon atau obrolan online, tindak lanjut yang tidak konsisten, perwakilan yang acuh tak acuh, dan respons yang dihasilkan komputer berulang-ulang.

Kabar baiknya adalah Anda memiliki kendali penuh atas semua ini.

Strategi Manajemen Churn Pelanggan

Mengalahkan pergantian pelanggan adalah suatu keharusan mutlak. Anda dapat meningkatkan pengelolaan churn dan melindungi pendapatan Anda dengan menerapkan praktik terbaik pengurangan churn berikut.

Berkomunikasi Dengan Pelanggan Dan Dapatkan Umpan Balik

Berkomunikasi dengan pelanggan Anda sangat penting untuk mengurangi churn. Semakin banyak mereka menggunakan barang atau jasa Anda, semakin penting bagi Anda untuk mengetahui mengapa mereka menyukainya dan terus menggunakannya.

Jika Anda ingin mempelajari lebih lanjut tentang pengguna Anda dan apa yang mereka inginkan, survei tepat waktu dapat membantu. Perhatikan nada dan konteks permintaan Anda. Banyak pengguna tidak akan meluangkan waktu untuk menyelesaikan survei yang panjang sampai mereka memiliki investasi yang signifikan dalam produk Anda. Pertimbangkan untuk memberi penghargaan kepada pengguna yang akan memberikan umpan balik, seperti memasukkan mereka ke dalam undian untuk memenangkan hadiah.

Setelah itu, gunakan umpan balik yang Anda terima dari pelanggan untuk meningkatkan upaya retensi Anda.

Tingkatkan Dukungan Pelanggan

Menginvestasikan lebih banyak sumber daya ke dalam tim layanan pelanggan Anda dapat secara signifikan memengaruhi tingkat retensi bisnis Anda. Pelanggan yang masalahnya telah diselesaikan lebih mungkin untuk kembali.

Otomatisasi email yang menggabungkan nada suara unik pengirim bisa sangat efektif. Melakukan hal itu akan menunjukkan bahwa Anda menghargai pelanggan Anda dan melakukan segala upaya untuk memastikan kepuasan mereka.

Selain itu, Anda dapat mempekerjakan perwakilan untuk menangani layanan pelanggan untuk Anda. Jika mereka dapat mengurangi tingkat churn Anda, Anda dapat membenarkan harga untuk itu. Selain itu, pastikan semua orang di tim Anda memiliki pengetahuan tentang keterampilan ini.

Hadiahi Pelanggan Setia

Anda harus membuat program loyalitas atau penghargaan untuk mendorong bisnis yang berulang dari pelanggan yang sudah ada. Ketika diterapkan dengan benar, program loyalitas dapat meningkatkan retensi dan keterlibatan pelanggan. Lencana, kupon diskon, dan pengiriman gratis adalah pilihan yang baik.

Atau, mengapa tidak melakukan polling untuk melihat opsi mana yang lebih disukai oleh pelanggan Anda? Ingatlah bahwa ada banyak cara lain untuk mendorong keterlibatan pelanggan selain hanya menawarkan diskon atau gratis untuk melakukan pembelian.

Buat Proses Orientasi yang Luar Biasa

Memulai dengan layanan atau produk baru mungkin menantang. Dan jika pelanggan mengalami kesulitan mendapatkan produk atau layanan Anda segera, mereka kemungkinan akan kehilangan minat dengan cepat.

Menyiapkan proses orientasi pelanggan baru untuk memandu mereka melalui produk, fungsionalitas, dan proses bisnis Anda dapat membantu memfasilitasi transisi dengan lancar. Saat Anda menggunakan strategi ini, Anda dapat mengontrol tingkat di mana detail baru diperkenalkan kepada pelanggan sambil memenuhi harapan mereka secara efisien.

Jika tidak, calon pelanggan mungkin akan putus asa untuk berkomitmen pada produk atau layanan Anda dan mencari kebutuhan mereka di tempat lain.

Selain itu, Anda mungkin ingin menyertakan indikator kemajuan yang terlihat sehingga mereka dapat melihat seberapa jauh mereka telah datang.

Perhatikan _ Kompetisi _

Terkadang, pesaing akan menghasilkan penawaran yang lebih menarik atau versi baru dari produk mereka. Jika Anda tidak mengawasinya, strategi ini dapat mendatangkan banyak pelanggan yang belum pernah berinteraksi dengan bisnis Anda. Perhatikan bahwa kemungkinan kecil pelanggan akan meninggalkan Anda demi 'sen dolar berikutnya' jika Anda dapat mengantisipasi peluncuran produk mereka dan melakukan penyesuaian untuk mengikuti persaingan.

Tahu Mengapa Mereka Pergi

Meskipun mungkin tampak jelas, langkah pertama dalam mengobati penyakit secara efektif adalah mengidentifikasi penyebabnya.

Ada cara mudah untuk mengetahui penyebab pergantian pelanggan di bisnis Anda. Anda dapat mengirimi mereka survei keluar atau email yang dipersonalisasi. Tindakan terbaik di antara ini adalah menelepon pelanggan. Meluangkan waktu untuk menelepon pelanggan yang tidak puas menunjukkan bahwa Anda peduli pada mereka lebih dari sekadar melakukan penjualan.

Selain itu, jangan lupa untuk memastikan bahwa pertanyaan Anda harus relevan dan tidak di luar topik.

Fokus Pada Kesuksesan Pelanggan

Meskipun strategi di atas bermanfaat, penting untuk tidak melupakan tujuan akhir, mencegah churn sebelum menjadi masalah.

Akan lebih baik untuk menciptakan ikatan yang langgeng dengan audiens Anda dengan melebihi harapan mereka di setiap interaksi.

Senjata rahasia Anda adalah mengutamakan pelanggan dan membangun budaya perusahaan seputar kesuksesan pelanggan. Anda harus memastikan bahwa setiap orang di perusahaan Anda, mulai dari tim penjualan, teknik, pemasaran, hingga dukungan pelanggan, tahu bahwa tujuan akhir mereka adalah membuat pelanggan merasa dihargai. Ingatlah bahwa ketika sebuah bisnis peduli dengan hasil dan keberhasilan hubungan pelanggannya, hal itu dapat secara positif mempengaruhi budaya perusahaan dari setiap sudut.

Kesimpulan

Pentingnya mempertahankan pelanggan yang sudah ada sering diabaikan. Banyak bisnis akhirnya menyadari bahwa mereka tidak dapat terus berkembang melalui akuisisi. Untuk menurunkan tingkat churn pelanggan Anda, Anda perlu mengubah pembeli satu kali menjadi pelanggan setia yang berulang kali berkomitmen untuk menggunakan produk atau layanan Anda. Akibatnya, Anda akan dapat membuat pelanggan Anda senang dan mengurangi tingkat churn pelanggan untuk bisnis Anda.