Layanan Pelanggan Holiday 101: 8 Tips Mempersiapkan Tim Anda

Pengalaman awal pelanggan Anda dengan bisnis Anda kemungkinan besar dimulai jauh sebelum mereka membuka situs web Anda atau menginjakkan kaki di toko Anda. Saat ini, 83% konsumen lokal menelusuri setiap hari untuk menemukan informasi tentang bisnis di wilayah mereka – dan apa yang mereka temukan dapat berarti perbedaan antara konversi ke kunjungan toko atau online atau klik mereka ke pesaing.

Bagi banyak pengecer, Desember adalah waktu tersibuk dalam setahun dalam hal penjualan. Ini juga saat yang menegangkan, karena musim liburan membawa peningkatan permintaan untuk layanan pelanggan di dalam toko dan melalui panggilan telepon, email, dan metode komunikasi online lainnya. Saluran ini merupakan bagian integral dari strategi layanan merek Anda, masing-masing merupakan titik kontak yang membantu membentuk keseluruhan pengalaman pelanggan dengan perusahaan Anda. Apakah merek Anda memenuhi harapan pelanggan? Apakah tim dukungan pelanggan Anda siap untuk liburan yang terburu-buru?

Apakah permintaan layanan pelanggan datang dalam pencarian melalui Google Messaging Profil Bisnis, melalui telepon, atau di kasir, perwakilan layanan pelanggan (CSR) adalah garis depan Anda. Bagaimana Anda dapat membantu mereka mempersiapkan liburan yang terburu-buru?

Lihat delapan tip yang dapat Anda masukkan ke dalam strategi layanan pelanggan liburan Anda untuk menyenangkan dan memuaskan pelanggan lokal di setiap lokasi musim liburan ini.

1. Mulailah mempersiapkan sekarang

Tampaknya belanja liburan dimulai lebih awal setiap tahun – dan yang satu ini tidak terkecuali. Awal musim belanja liburan secara historis ditandai dengan diskon Black Friday dan Cyber ​​Monday. Sekarang, pembeli sangat ingin memulai sebelum Thanksgiving dengan obral liburan dari toko besar seperti Walmart dan Target mulai awal tahun.

Setelah dua tahun kenaikan harga, kehabisan stok, dan waktu pengiriman yang diperpanjang, pembeli tidak mempertaruhkan kekurangan inventaris pada musim liburan ini, meskipun ada potensi resesi yang akan datang. Menurut survei liburan Deloitte 2022, 38% berencana untuk mulai berbelanja lebih awal, menarik lebih banyak anggaran mereka ke bulan Oktober dan membelanjakan rata-rata $329 vs. $266 pada tahun 2021.

Awalnya, tren tersebut sepertinya berasal dari meningkatnya popularitas belanja e-commerce selama pandemi COVID-19. Selama ini, lebih banyak konsumen beralih ke saluran online untuk mendapatkan hadiah. Pengecer berlomba untuk menangkap lalu lintas awal dan memikat mereka dengan penjualan, menciptakan efek bola salju yang memicu gelombang tanggal mulai awal saat ini.

Merek e-niaga dan bata-dan-mortir harus memikirkan untuk mempersiapkan layanan pelanggan mereka untuk promosi liburan paling cepat Agustus dan September. Merek dapat mengatur sistem pendukung dan mengaudit perjalanan pengalaman pelanggan mereka untuk memastikan mereka mengatasi setiap kesenjangan dalam layanan atau kemampuan untuk memenuhi pesanan.

Bacaan yang disarankan: Apa itu manajemen pengalaman pelanggan?

2. Perbaiki gerobak yang ditinggalkan

Keranjang belanja yang terbengkalai dapat menimbulkan masalah besar bagi merek dengan toko online, terutama selama liburan. Untuk mengatasi masalah ini, pengecer harus fokus pada peningkatan pengalaman pelanggan mereka dengan menawarkan pesan yang dipersonalisasi kepada pembeli yang meninggalkan produk di keranjang mereka. Pesan-pesan ini dapat menyertakan pengingat tentang promosi atau penawaran liburan atau sekadar catatan ramah yang mengatakan, "Maaf, kami tidak dapat membantu Anda hari ini." Merek juga dapat menawarkan saran belanja alternatif berdasarkan keranjang belanja mereka.

Email pengabaian adalah salah satu cara terbaik untuk mengembalikan pelanggan Anda ke keranjang belanja mereka. Mereka mudah disiapkan, relatif murah untuk disatukan, dan bekerja sangat baik untuk pelanggan baru dan yang kembali. Ini juga dapat dikirim sebagai pesan SMS.

Selain mengirimkan pengingat tentang produk di keranjang mereka, Anda dapat menawarkan diskon khusus selama waktu tertentu dalam setahun (seperti Black Friday) atau memberi mereka kode kupon jika mereka sudah membeli sesuatu yang lain.

3. Perbaiki masalah apa pun

Penjangkauan proaktif tidak hanya menenangkan pikiran pelanggan, tetapi juga dapat membantu mencegah masuknya permintaan dukungan pelanggan. Memastikan bahwa teknologi layanan pelanggan Anda dapat mengelompokkan basis pelanggan Anda secara efektif dan menyediakan komunikasi proaktif adalah langkah pertama yang sangat baik untuk menyelesaikan potensi masalah.

Penting juga untuk memastikan etalase digital dan kehadiran online Anda selalu diperbarui. Banyak masalah dapat muncul dengan pesanan produk karena informasi yang salah di situs Anda dan di listingan lokal Anda. Penting juga untuk memastikan jam liburan Anda diperbarui untuk musim ini.

Perbaikan sederhana, seperti ini, dapat membantu menyelesaikan potensi masalah dalam layanan pelanggan sebelum muncul dan memengaruhi manajemen layanan pelanggan Anda.

Contoh jam libur GBP

4. Siapkan perutean

Agen yang kewalahan oleh volume panggilan dapat menyebabkan penundaan dan frustrasi baik bagi pembeli maupun perwakilan merek.

Merek dapat membantu mengatasi masalah ini dengan menerapkan sistem perutean cerdas yang secara otomatis mencocokkan pembeli dengan anggota tim dukungan yang tepat berdasarkan informasi penting, seperti perilaku pembelian sebelumnya dan spesialisasi agen. Dengan demikian, merek dapat memastikan bahwa setiap pembelanja menerima layanan dengan kualitas terbaik.

Keterlibatan agen dukungan pelanggan adalah faktor terpenting dalam kesuksesan belanja liburan. Ketika kemungkinan besar agen kewalahan, merek dapat membantu menahan antrean dengan menggunakan perutean cerdas untuk mengelola aliran permintaan.

Alur otomatis dapat dibuat, tetapi diperlukan per kasus penggunaan dukungan mulai dari ketersediaan agen hingga rekomendasi saluran.

5. Buat opsi swalayan

Merek dapat menyediakan sumber daya pelanggan untuk membantu diri mereka sendiri, yang dapat membantu menciptakan lebih banyak pengalaman positif dan memberikan waktu kepada agen untuk menangani permintaan layanan yang mendesak.

Teknologi dapat menjadi rute yang andal dalam hal manajemen layanan pelanggan. Ini juga dapat meringankan tugas yang berulang atau memakan waktu yang mungkin harus dihadapi oleh tim layanan pelanggan Anda selama musim liburan. Di sinilah AI dapat membantu.

AI dapat membantu merutekan pelanggan ke perwakilan yang tepat melalui chatbot dan pertanyaan awal selama panggilan telepon. Chatbots dapat membantu melacak paket, memberikan opsi berbeda untuk membeli, dan membantu membangun loyalitas setelah pembelian. Dengan cara ini, tim Anda dapat berfokus pada aspek layanan pelanggan yang lebih kompleks, seperti panggilan yang meningkat dan kasus prioritas.

Bentuk swalayan luar biasa lainnya adalah Google Business Profile (GBP) Messaging, yang memungkinkan penelusur mengirim pesan ke bisnis ke GBP mereka dengan mengeklik ikon obrolan di profil mereka. Ini adalah cara cepat dan mudah bagi pelanggan potensial dan yang sudah ada untuk mengajukan pertanyaan. Mereka juga dapat meminta permintaan khusus untuk pemesanan atau penawaran melalui fitur ini.

Google Messaging bisa jadi lebih rumit untuk merek perusahaan, yang perlu segera menjawab pertanyaan dalam skala besar. Membuat strategi untuk mengakomodasi masuknya pesan pembeli selama kesibukan liburan akan menguntungkan pelanggan Anda dan tim layanan pelanggan. Ini dapat membantu untuk membekali manajer lokal dengan template untuk menjawab pertanyaan yang paling sering diajukan, dan memberi mereka contoh tentang apa yang perlu ditingkatkan.

Contoh Messaging Profil Bisnis Google

6. Dukungan multisaluran

Dukungan omnichannel harus dianggap sebagai bagian integral dari setiap strategi layanan pelanggan. Perwakilan layanan pelanggan harus dapat mengakses informasi tentang pelanggan dan akun mereka melalui berbagai saluran seperti email, telepon, media sosial, obrolan, dan aplikasi seluler. Kemudian mereka dapat mengakses informasi yang mereka butuhkan untuk membantu pelanggan dengan cepat dan efisien.

Komponen lain dari saluran layanan pelanggan adalah mengelola ulasan pelanggan online. Manajemen reputasi online dapat menjadi tantangan untuk ditangani dalam skala besar, tetapi dengan sumber daya yang tepat dapat menjadi lebih mudah dikelola.

Ada juga elemen bukti konversi dan sosial untuk manajemen reputasi online, yang harus menjadi komponen strategi SEO lokal Anda. Respons template, pelatihan layanan pelanggan, tolok ukur untuk waktu respons, menanggapi ulasan pelanggan negatif dan positif, serta memantau dan melaporkan ulasan spam adalah aspek yang sangat baik dari strategi manajemen reputasi online yang dibentuk dengan baik.

Sangatlah penting untuk menggabungkan strategi yang berfokus pada berbagai platform dan fitur ulasan, seperti Google Customer Review. Kita semua tahu betapa berdampaknya ulasan bagi pembeli yang mempertanyakan pembelian, itulah sebabnya merek perlu fokus untuk menanggapi dan memantau ulasan.

7. Membingkai ulang kepegawaian yang dapat diskalakan

Ada beberapa cara praktis dan umum yang dilakukan bisnis untuk meningkatkan kapasitas layanan klien mereka untuk mempersiapkan musim liburan yang sibuk, termasuk:

• Meningkatkan staf musiman
• Tawarkan jam kerja yang diperpanjang
• Memberikan insentif
• Gunakan teknologi
• Investasikan dalam pelatihan
• Ciptakan budaya yang berpusat pada pelanggan
• Bersikaplah transparan dan minta umpan balik

8. Personalisasikan pengalaman pelanggan lokal Anda

Untuk menciptakan hubungan jangka panjang yang bermakna dengan pelanggan, merek perusahaan perlu berfokus pada mempersonalisasi pengalaman pelanggan penelusuran lokal.

Jika Anda mengikuti tips sebelumnya, kemungkinan besar Anda akan mencakup sebagian besar peluang berdampak yang dapat membantu mempersonalisasi pengalaman pelanggan Anda, seperti membuat postingan liburan yang relevan, termasuk penawaran khusus dan promosi musiman, memantau dan menanggapi ulasan, serta memperbarui hari libur toko Anda jam.

Merek juga dapat membuat konten video yang dilokalkan dan dipersonalisasi serta memastikan produk di toko Anda tersedia dan diperbarui di GBP Anda.

Bacaan yang disarankan: Cara Kerja Proses Persetujuan Produk Google Bisnisku

Jika Anda mencari lebih banyak cara untuk mempersonalisasi pengalaman pelanggan Anda, gali ulasan pelanggan Anda di tingkat yang lebih terperinci atau mintalah umpan balik. Langsung ke sumbernya dapat menjadi wawasan dan memberikan data yang sangat berharga untuk strategi layanan pelanggan Anda. Penting juga untuk melakukan penelitian lokal untuk memasukkan konten komunitas ke dalam GBP Anda.

Apakah liburan tim layanan pelanggan Anda sudah siap?

Musim belanja liburan menghadirkan tantangan besar tetapi juga peluang besar bagi merek. Kesuksesan akan melampaui jangkauan penjualan langsung ketika perusahaan merencanakan ke depan dan mendukung serta melatih tim layanan pelanggan mereka untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

Upaya tersebut akan membantu menciptakan loyalitas di antara pembeli yang menghargai bagaimana merek Anda membuat pengalaman liburan mereka menjadi pengalaman yang bermanfaat dan positif. Jika Anda mencari lebih banyak cara untuk mengoptimalkan interaksi pelanggan, lihat konten dan sumber daya khusus kami.

Belajarlah lagi:

• Praktik Terbaik Strategi Pemasaran Liburan 2022 yang Perlu Anda Ketahui
• Strategi Pemasaran Liburan Lokal 2022 [E-Book]
• Kiat Pakar untuk Memberi Peringkat Ketentuan Liburan di Paket Lokal