Pengalaman pelanggan hotel: Pemotongan layanan membuat pelanggan SANGAT tidak senang

Jika Anda pernah tinggal di sebuah hotel dalam beberapa tahun terakhir, Anda mungkin menyadari tren yang berantakan: banyak hotel telah membatalkan tata graha harian.

Tidak ada handuk segar atau tempat tidur yang dirapikan, dan para tamu diharapkan untuk mengumpulkan sampah mereka sendiri. Apa yang dimulai sebagai tindakan pencegahan COVID muncul di sini untuk tetap tinggal, yang tidak memberikan pengalaman pelanggan hotel yang luar biasa.

Di luar kurangnya tata graha, para tamu dapat mengalami masalah lain: kartu kunci yang tidak berfungsi dan sistem HVAC, fasilitas yang hilang seperti pembuat kopi, dan layanan kamar yang tidak ada.

Yang pasti, industri perhotelan masih bekerja untuk mendapatkan kembali pijakannya setelah pandemi, ketika mengalami kehilangan pekerjaan paling banyak dari industri mana pun, menurut Biro Statistik Tenaga Kerja AS. Tetapi dengan orang-orang yang bepergian lagi dan hunian kamar serta pendapatan yang meningkat, inilah saatnya bagi hotel untuk meningkatkan pengalaman pelanggan mereka.

“Skimflation” = pengalaman pelanggan hotel yang buruk

Saat menginap di hotel baru-baru ini, saya mengalami bau berjamur, karpet bernoda, dan pancuran air dingin yang terputus-putus. Pikiran Anda, ini bukan hotel murah; sebenarnya, itu adalah nama merek yang saya kaitkan dengan kualitas tinggi.

Seorang teman di hotel yang sama dikunci dari kamar mereka ketika baterai kunci pintu mati, dan kemudian harus berpindah kamar setelah sistem HVAC rusak. Pesan yang mereka tinggalkan untuk layanan kamar tidak pernah dikembalikan.

Serangkaian kecelakaan itu cukup luar biasa. Sebagian besar staf hotel yang kami temui ramah dan membantu, tetapi jelas tidak cukup dari mereka untuk menjaga hotel agar berfungsi dengan baik. Rumah tangga hanya berdasarkan permintaan.

Tren pemotongan layanan dan fasilitas untuk pelanggan – penghematan – tidak hanya terjadi di industri perhotelan. Itu ada di mana-mana, mulai dari industri penerbangan hingga ritel dan restoran saat bisnis bergulat dengan kenaikan biaya.

Hasilnya berbicara sendiri: Kepuasan pelanggan anjlok. Menurut laporan Indeks Kepuasan Pelanggan Amerika terbaru, itu menurun tiga kuartal berturut-turut, turun 5% sejak 2018.

Di industri perhotelan, skor kepuasan terus menurun dengan tamu yang tidak puas memberikan nilai rendah dengan kualitas fasilitas dan layanan makanan, kata ASCI.

“Banyak orang memberanikan diri melakukan perjalanan untuk pertama kalinya sejak pandemi melanda hanya untuk bertemu dengan layanan yang tidak bersemangat dan harapan yang pupus,” Forrest Morgeson, Asisten Profesor Pemasaran di Michigan State University dan Direktur Riset Emeritus di ACSI, mengatakan dalam sebuah pernyataan yang dirilis awal tahun ini.

Di jalan menuju pemulihan: Statistik industri perhotelan

Ketika para pelancong kembali, hotel-hotel pulih kembali setelah pandemi. Pendapatan kamar hotel diperkirakan mencapai $ 188 miliar pada akhir tahun, melampaui angka tahun 2019, menurut American Hotels and Lodging Association.

Namun, ketika disesuaikan dengan inflasi, pendapatan per kamar yang tersedia diperkirakan tidak akan melampaui level 2019 hingga 2025, kata grup tersebut.

Temuan lain dari AHLA's 2022 Midyear State of the Industry Report:

1. Tingkat hunian hotel diperkirakan rata-rata 63,4% tahun ini, mendekati tingkat pra-pandemi
2. Pada akhir tahun 2022 , hotel akan mempekerjakan 1,97 juta orang—84% dari tenaga kerja mereka sebelum pandemi
3. 47% pelancong bisnis memperpanjang perjalanan bisnis untuk tujuan liburan pada tahun lalu, dan 82% berencana untuk melakukannya di masa depan

Tetapi survei AHLA terpisah menunjukkan bahwa 97% hotel mengalami kekurangan staf, 49% sangat kekurangan.

Tantangan industri & pesan campuran

Kekurangan tenaga kerja dan melonjaknya harga untuk segala hal mulai dari makanan hingga perlengkapan kebersihan tidak membuat segalanya mudah bagi hotel yang berusaha memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa.

Ketika datang ke tata graha harian, beberapa di industri mengatakan bahwa itu adalah preferensi pelanggan. Beberapa tamu tidak menginginkan seseorang di kamar mereka. Dan sebelum COVID, hotel mengurangi handuk segar setiap hari untuk alasan keberlanjutan.

Tetapi beberapa berpendapat bahwa pemotongan layanan hanya untuk meningkatkan keuntungan. Sebuah laporan di Time mengutip para pembantu rumah tangga yang jam kerjanya telah dikurangi, dan diminta untuk melakukan lebih banyak lagi selama hari kerja mereka. Selain itu, kurangnya rumah tangga harian membuat pekerjaan mereka jauh lebih sulit; mencoba membuat ruangan berkilau setelah berhari-hari tidak dibersihkan dapat kembali pecah.

Sebuah laporan CBS mengutip CEO Hilton yang memprediksi, dalam panggilan pendapatan 2021, bahwa merek perusahaan akan keluar dari krisis COVID dengan margin yang lebih tinggi dan membutuhkan lebih sedikit tenaga kerja daripada sebelum pandemi.

Beberapa anggota parlemen lokal mengambil tindakan. Di Los Angeles, dewan kota menyetujui tindakan yang akan mengharuskan sebagian besar hotel untuk membatasi beban kerja harian pembantu rumah tangga dan menghilangkan kebijakan yang secara otomatis membatalkan pembersihan harian.

Ketika CX menderita, begitu juga bisnis

Selain dari apa pun yang mendorong pemotongan layanan, intinya adalah bahwa pengalaman pelanggan yang buruk merugikan merek.

Sebuah survei baru-baru ini oleh penyedia perangkat lunak pusat kontak UJET menunjukkan bahwa konsumen membalas terhadap skimpflasi. Studi yang mensurvei 1.600 konsumen menemukan bahwa:

• 87% akan menghabiskan lebih sedikit atau menghentikan pengeluaran untuk merek yang mengurangi layanan
• 48% akan berbagi pengalaman buruk merek mereka dengan keluarga, teman, dan online
• 33% akan beralih merek

Kecuali jika hotel meningkatkan pengalaman pelanggan mereka, mereka mempertaruhkan pemulihan mereka. Orang-orang akan memikirkan kembali rencana perjalanan mereka, mencari opsi penginapan lain, atau mencari merek yang berinvestasi di CX.