Jangan lewatkan berita industri pemasaran besok

Hampir 70% konsumen akan membayar lebih untuk merek yang mereka sukai. Itu adalah lambang pemasaran hubungan yang sukses. Hal ini melibatkan pengenalan pelanggan dengan benar-benar memahami siapa mereka—apa yang mereka sukai, apa yang mereka butuhkan, dan bagaimana berkomunikasi dengan mereka. Di pasar yang kompetitif, pendekatan pemasaran yang sangat disesuaikan ini adalah kunci untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan yang menyukai merek Anda.

Namun bagaimana Anda melakukannya dengan benar di dunia digital yang tampaknya berubah setiap hari? Marigold merilis Tren Pemasaran Hubungan: Laporan Peringkat Merek , yang mencakup data, wawasan, dan preferensi konsumen terhadap 200 merek. Temuan laporan menunjukkan bahwa merek yang melakukan pemasaran relasional dengan benar menekankan pada optimalisasi pengalaman pelanggan, mulai dari program loyalitas hingga gamifikasi hingga pesan yang dipersonalisasi dan banyak lagi.

Berikut lima merek yang melakukan pemasaran relasional dengan benar.

Marriott memberikan pengalaman yang dipersonalisasi.

Bersaing untuk mendapatkan perhatian audiens berarti interaksi merek yang dipersonalisasi menjadi semakin penting. Hampir 80% konsumen mengatakan bahwa mereka cenderung berinteraksi dengan email yang dipersonalisasi dan disesuaikan dengan minat mereka. Namun 40% konsumen merasa frustrasi karena menerima konten atau penawaran yang tidak relevan dari merek hanya dalam enam bulan terakhir, dan jumlah serupa (33%) mempermasalahkan pesan merek yang gagal memenuhi keinginan atau kebutuhan mereka.

Marriott mendapat nilai sangat tinggi untuk upaya personalisasi pelanggannya. Pengunjung Marriott.com dapat memberikan informasi tentang kebiasaan perjalanan mereka, seperti kota yang mereka kunjungi, aktivitas favorit, dan merek Marriott yang mereka sukai. Dengan menggunakan informasi ini, Marriott memberikan konten yang tepat waktu dan relevan untuk memenuhi kepentingan pelanggan.

McDonald's konsisten di berbagai platform.

Pemasar yang sukses mengetahui bahwa konsumen membeli dari berbagai saluran sehingga menciptakan pengalaman yang konsisten bagi pelanggan mereka di seluruh saluran, mulai dari email, media sosial, hingga situs web, sangatlah penting. Faktanya, hampir seperempat (24%) konsumen mengatakan bahwa pengalaman digital yang konsisten (di seluruh situs merek, aplikasi seluler, dll.) lebih penting daripada harga ketika membuat keputusan pembelian.

Pendekatan omnichannel yang sebenarnya berarti menjangkau pelanggan Anda di mana pun mereka berada, dengan mempertimbangkan waktu dan tempat yang mereka sukai untuk dihubungi. Meskipun email tetap menjadi saluran pemasaran utama untuk mendorong pembelian konsumen, SMS, platform media sosial, dan aplikasi seluler juga mendorong sejumlah besar penjualan.

McDonald's sudah lama memegang posisi sebagai pemimpin dalam pengalaman omnichannel. Fokus mereka dalam menjadikan pengalaman pelanggan lebih cepat, mudah, dan nyaman melalui berbagai cara mereka memesan dan menerima makanan telah membuat mereka mendapatkan peringkat hubungan pelanggan yang kuat secara konsisten. Mulai dari platform digital yang memberikan pengalaman pelanggan yang lebih personal, nyaman, dan lebih baik hingga komitmennya terhadap pesan-antar makanan dan inovasi drive-thru, strategi omnichannelnya dengan mulus mengintegrasikan web, seluler, dan di dalam toko untuk meningkatkan pengalaman pelanggannya.

KFC membuatnya tetap menyenangkan dan menarik dengan permainan.

Program loyalitas yang menggunakan gamifikasi adalah cara yang menyenangkan dan mengasyikkan untuk membuat pelanggan berinteraksi dengan suatu merek. Mendapatkan imbalan dalam bentuk poin loyalitas, diskon, atau gratis untuk menyelesaikan tugas atau tantangan akan menciptakan pengalaman yang mengesankan dan tingkat keterlibatan pelanggan yang lebih tinggi.

KFC mengatur program hadiahnya dengan sangat baik. Pelanggan mendapatkan 10 poin untuk setiap dolar yang memenuhi syarat yang mereka belanjakan dengan pesanan online atau aplikasi, yang dapat ditukarkan dengan opsi menu di Gudang Resep Rahasia KFC. Hadiahnya bersifat musiman, terus dirotasi untuk menjaga semuanya tetap segar dan dapat dipersonalisasi untuk anggota loyalitas, menjadikan pengalaman ini lebih berdampak. Program yang mencapai 1 juta anggota segera setelah diluncurkan ini membuktikan bahwa konsumen mengapresiasi kesenangan dan permainan dalam hal loyalitas.

Kepercayaan merupakan faktor pembeda, khususnya bagi Bank of America.

Fondasi dari setiap hubungan yang sukses adalah kepercayaan. Hal ini berlaku untuk hubungan suatu merek dengan pelanggannya, terutama yang berkaitan dengan penggunaan data pribadi konsumen. Merek perlu membuat konsumen merasa nyaman untuk berbagi data dan masukan dengan mereka. 57% konsumen mengatakan merek favorit mereka menggunakan data mereka sedemikian rupa sehingga membuat mereka merasa nyaman dan hampir setengahnya menganggap reputasi merek sebagai faktor yang lebih penting daripada harga ketika membuat keputusan pembelian

Hal ini terutama berlaku untuk layanan keuangan seperti bank dan perusahaan kartu kredit, yang memerlukan informasi pribadi yang signifikan. Konsumen perlu merasa yakin dengan langkah-langkah keamanan suatu merek ketika menangani begitu banyak informasi intim mereka.

Bank of America melakukan hal ini dengan baik dan memiliki peringkat hubungan konsumen yang sangat tinggi. Pusat keamanannya yang kuat, tersedia di web dan melalui aplikasi seluler, membuatnya sangat mudah bagi anggota untuk mengakses keamanan mereka. Opsi yang mudah digunakan untuk mengatur otentikasi dua faktor dan mengaktifkan peringatan dan pemberitahuan push melengkapi pusat keamanan.

Adidas memberikan program loyalitas dan penghargaan yang menarik.

Program loyalitas dirancang untuk memberi penghargaan dan memberi insentif kepada pelanggan merek yang paling terlibat sehingga mereka menjadi penggemar berat merek dan terus kembali lagi. 67% konsumen global menganggap penting atau sangat penting bagi merek favorit mereka untuk menawarkan program loyalitas, sementara 37% menyatakan bahwa mereka lebih cenderung berpartisipasi dalam program loyalitas tahun ini dibandingkan tahun lalu.

Adidas memperoleh peringkat hubungan konsumen yang tinggi karena program loyalitas adiClub-nya, yang unggul dalam pendekatan multi-segi dalam keterlibatan dan penghargaan. Anggota mendapatkan poin melalui pembelian dan interaksi dengan aplikasi Adidas. Sistem berjenjang menawarkan peningkatan manfaat di empat tingkat, membuka hadiah eksklusif seperti akses produk awal, undangan acara khusus, dan penawaran yang dipersonalisasi.

Pemasaran relasional adalah tentang membangun hubungan jangka panjang dan bermakna yang melampaui transaksi. Merek paling sukses dalam pemasaran relasional benar-benar terhubung dengan pelanggan mereka pada tingkat individu. Mereka membina hubungan yang tulus dengan merek melalui permainan, program loyalitas, pengalaman yang dipersonalisasi, dan membangun kepercayaan. Seperti yang telah dipelajari oleh merek-merek ini, taktik ini memungkinkan untuk mengenal pelanggan dan mengubah mereka menjadi penggemar berat, yang pada akhirnya dapat meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan.