Bagaimana Perusahaan Kesehatan dan Farmasi Harus Beradaptasi untuk Berkembang di New Normal

Saya pikir kita semua bisa sepakat bahwa jika tahun 2020 memiliki byline, pasti akan menjadi ' Era Evolusi '. Apa yang dimulai beberapa bulan yang lalu sebagai krisis perawatan kesehatan global perlahan-lahan memaksa orang untuk mengubah gaya hidup dan bisnis mereka untuk memikirkan kembali seluruh peta jalan dan strategi mereka. Dampaknya terhadap kesehatan dan industri farmasi tidak berbeda. Untuk industri yang memompa 1,25 triliun dolar ke dalam ekonomi global pada tahun 2019 saja, kerusakan akibat pandemi pasti akan parah.

Dengan lonjakan permintaan obat-obatan dan kebutuhan perawatan kesehatan, pembelian panik di antara konsumen, keraguan mengunjungi klinik dan apotek, dan gangguan rantai pasokan dan logistik, seluruh ekosistem farmasi telah melalui masa-masa yang bergejolak.

Sementara sebagian besar tantangan sudah ditangani, salah satu yang memerlukan banyak perhatian adalah kebutuhan akan layanan kesehatan dan farmasi virtual. COVID -19 tidak hanya memaksa industri untuk menggandakan upayanya untuk bergerak secara online, tetapi juga mengadopsi alat dan peralatan digital, dan mengandalkan pemberian layanan kesehatan berbasis aplikasi untuk menciptakan lingkungan yang lebih berpusat pada pasien. Namun, ini menimbulkan serangkaian tantangan lain yang harus dihadapi dan jauh lebih mudah diucapkan daripada dilakukan.

Mari kita lihat sekilas tantangan paling mendesak yang dihadapi bisnis kesehatan dan farmasi dan bagaimana mengatasinya untuk menavigasi melalui krisis ini dan muncul lebih kuat.

Tantangan dalam industri kesehatan dan farmasi yang membuat perjalanan melalui krisis menjadi lebih sulit

Untuk bisnis kesehatan dan farmasi, menjadi sepenuhnya digital itu sendiri adalah masalah besar dan ditambah dengan itu adalah tantangan yang dibawa karena zaman saat ini. Berikut adalah beberapa yang paling mendesak yang menuntut perhatian penuh Anda:

Panic buying dan penimbunan kebutuhan pokok

Terutama ketika menyangkut hal-hal penting seperti suplemen penambah kekebalan, masker wajah, pelindung, dan pembersih, ada lonjakan permintaan yang luar biasa karena konsumen menjadi panik dan mulai menimbun barang-barang ini. Ini semakin diperparah dengan pemerintah mengumumkan penguncian yang menyebabkan orang membeli dalam jumlah besar, mengingat ketidakpastian situasi.

Ketika stok di toko mulai menipis, permintaan beralih ke apotek online, yang sebagian besar tidak dilengkapi untuk menangani arus lalu lintas yang tiba-tiba karena infrastruktur teknologi yang buruk dan/atau rantai pasokan yang tersendat. Ini, sampai saat ini, adalah penyebab layanan pelanggan yang buruk dan pembeli yang tidak puas.

Skeptisisme di kalangan konsumen

Sementara teknologi telah merambah hampir semua aspek kehidupan kita sehari-hari, memanfaatkan fasilitas kesehatan, atau bahkan memesan obat resep secara online bukanlah sesuatu yang secara alami nyaman bagi konsumen. Dengan krisis yang belum pernah terjadi sebelumnya ini, membuat peralihan ke perawatan kesehatan virtual menjadi hampir tak terelakkan.

Namun, ini tidak menghilangkan keraguan dan skeptisisme yang melekat dalam benak konsumen tentang mengandalkan media digital untuk kebutuhan kritis seperti itu. Ambil konsultasi online, misalnya. Sulit bagi orang untuk diyakinkan tentang kualifikasi dan kredibilitas profesional medis sampai mereka melihat mereka secara langsung dan berbagi keprihatinan mereka dengan mereka. Apakah konsultasi video dapat sepenuhnya menggantikan kenyamanan dan kepastian yang datang dengan konsultasi langsung, adalah sesuatu yang belum kami ketahui.

Ketidaksabaran dan kecemasan karena krisis

Karena kepanikan dan kecemasan berada pada titik tertinggi sepanjang masa, pembeli mau tidak mau akan menindaklanjuti dengan penyedia jika ada keterlambatan pengiriman atau masalah lainnya. Dengan staf pendukung yang terbatas pada akhirnya dan keadaan yang tidak pasti, apotek seringkali tidak dapat memberikan solusi yang memuaskan yang menyebabkan hubungan yang buruk dengan pelanggan.

Skenario terburuk, pelanggan akhirnya berulang kali membatalkan pesanan jika terjadi penundaan atau beralih ke vendor lain jika mereka menemukan layanan tidak memuaskan. Kemungkinan besar, penyedia layanan kesehatan online berada di ujung penerima kemarahan, frustrasi, dan ketidaksabaran konsumen karena situasi yang tidak dapat diprediksi.

Persaingan besar dan memperebutkan pangsa pasar

Dengan semakin banyak pemain yang ikut-ikutan, semakin sulit dari hari ke hari untuk menetapkan nama unik untuk bisnis Anda dan mempertahankan pangsa pasar Anda. Pelanggan memiliki banyak pilihan untuk dipilih dan secara alami akan cenderung ke merek yang menawarkan layanan yang paling mulus, nyaman, dan meyakinkan selama masa yang penuh gejolak ini. Oleh karena itu, mempertahankan pangsa pelanggan setia Anda bisa jadi sulit jika Anda tidak mampu memenuhi harapan pelanggan Anda, jauh lebih sulit sekarang daripada sebelumnya.

Beradaptasi dengan new normal dengan menjadikan pelanggan sebagai yang terdepan dalam pertumbuhan bisnis kesehatan dan farmasi Anda

Gandakan kehadiran online Anda

Sekarang orang-orang menghindari berjalan ke toko batu bata dan mortir untuk meminimalkan kontak dan menghindari infeksi, Anda benar-benar perlu memperkuat kehadiran online Anda. Langkah pertama adalah menyiapkan toko online (jika Anda belum memilikinya) sehingga Anda dapat mengalihkan inventaris Anda secara online dan terus melayani pelanggan.

Jika Anda memiliki toko online, Anda mungkin ingin memperluas layanan Anda dan membuatnya lengkap untuk menangani semua kebutuhan pelanggan. Itu tidak semua. Juga, berusahalah untuk meningkatkan kehadiran Anda di media sosial karena pelanggan Anda sudah ada di sana. Mulailah dengan mempromosikan toko Anda di sana untuk memberi tahu orang-orang tentang penawaran Anda dan mendorong pelanggan yang relevan.

Karena ini akan menjadi pertama kalinya banyak pelanggan Anda akan mempertimbangkan untuk menggunakan produk atau layanan kesehatan secara online, Anda harus bekerja lebih keras untuk berulang kali meyakinkan mereka bahwa hal itu benar-benar aman untuk dilakukan. Ini, sekali lagi, perlu disampaikan melalui situs Anda dan komunikasi media sosial.

Sederhanakan pengalaman membeli di properti digital Anda dan buat belanja kebutuhan pokok lebih mudah

Sekarang, Anda perlu bersiap untuk menangani arus lalu lintas yang tinggi saat orang beralih ke media online untuk membeli barang-barang penting. Oleh karena itu, pastikan Anda meninjau kembali seluruh perjalanan pelanggan di situs Anda dan mengoptimalkannya untuk mengurangi gesekan dan menawarkan pengalaman senyaman mungkin. Beberapa buah tergantung rendah untuk ditargetkan di sini adalah:

• Menampilkan barang-barang penting seperti masker, pembersih, dan barang-barang penting lainnya di beranda itu sendiri bersama dengan opsi untuk membuat daftar keinginan atau menambahkannya ke keranjang.
• Mengurangi jumlah langkah dalam alur pembayaran atau menawarkan pembayaran sekali klik untuk mengurangi jumlah waktu yang diperlukan dalam membeli item penting.
• Menandai item sebagai 'Terlaris' atau 'Paling Sering Dibeli' sehingga pengunjung lebih mudah memilih item utama.

Inilah cara 1mg menampilkan produk kesehatan yang biasa dibeli di berandanya sehingga pembeli dapat dengan cepat menambahkannya ke keranjang dan checkout mereka:

Menawarkan dukungan omnichannel dan sumber daya layanan mandiri

Karena Anda dapat mengharapkan untuk dibombardir dengan pertanyaan mengingat jumlah kebingungan yang jelas di benak pelanggan, pastikan untuk memperluas saluran dukungan Anda sehingga Anda siap untuk menanganinya. Anda dapat mencoba menggunakan chatbot dan obrolan langsung di situs Anda sehingga pertanyaan dapat diselesaikan secara waktu nyata.

Berikut ini adalah dukungan chatbot yang ditawarkan oleh apotek online terkemuka di India, 1mg:

Anda juga dapat melangkah lebih jauh dan menawarkan dukungan melalui aplikasi perpesanan instan seperti WhatsApp dan Facebook Messenger sehingga pelanggan dapat menghubungi Anda melalui media yang sudah ada.

Langkah penting lainnya untuk diterapkan adalah membuat dan menawarkan sumber daya layanan mandiri (artikel dan video panduan) yang menjawab setiap dan semua pertanyaan pelanggan. Ini dapat disediakan untuk pelanggan melalui halaman tertentu di situs Anda dan juga dibagikan oleh perwakilan Anda saat mereka berinteraksi dengan mereka.

Inilah cara penyedia telemedicine revolusioner, care.fit memberikan jawaban atas berbagai pertanyaan yang tak ada habisnya di portal mereka:

Sesuaikan kebijakan pengiriman dan pengembalian Anda agar lebih fleksibel

Sekarang Anda akan melihat gelombang besar pembeli pertama kali, Anda ingin memastikan bahwa Anda melangkah lebih jauh untuk meyakinkan mereka bahwa tidak hanya benar-benar aman untuk membeli obat secara online tetapi juga sangat nyaman dan fleksibel. Untuk itu, Anda harus meninjau kembali kebijakan pengiriman dan pengembalian Anda untuk memberikan ruang bagi kebutuhan pelanggan.

Anda dapat memulai dengan meningkatkan jendela pengembalian dan memperluas layanan pengiriman ke lebih banyak lokasi (walaupun itu terdengar seperti tantangan, Anda dapat mengatasinya dengan bermitra dengan penyedia layanan logistik lokal). Selanjutnya, Anda dapat menawarkan pengembalian dan pembatalan yang cepat dan mudah. Menyiapkan sistem swalayan di sini dapat menghemat banyak waktu Anda dan pelanggan Anda ke sana kemari, dan membuat seluruh proses menjadi mulus.

Langkah bagus lainnya adalah mengabaikan persyaratan nilai keranjang minimum untuk pengiriman gratis dan menawarkan pengiriman tanpa biaya tambahan.

Butuh bantuan untuk menyiapkan platform pengembalian swalayan? Hubungi kami untuk demo di ClickPost hari ini.

Menyediakan fungsionalitas pelacakan pesanan langsung di situs dan aplikasi Anda

Dengan pembeli yang menunggu dengan tidak sabar untuk barang-barang penting mereka, mungkin berguna untuk menyediakan fasilitas pelacakan pesanan langsung di situs dan aplikasi Anda bersama dengan pembaruan rutin melalui SMS atau WhatsApp sehingga mereka dapat tetap mendapat informasi tentang kapan harus mengharapkan pesanan mereka. Karena ini adalah item penting yang orang tidak dapat menerima penundaan, masuk akal untuk terus memperbaruinya di setiap langkah. Ini juga akan mengurangi tekanan pada tim dukungan Anda dengan mengurangi jumlah kueri sehubungan dengan status pesanan.

Inilah cara Medlife memberikan pembaruan langkah demi langkah kepada pelanggannya:

Tidak memiliki halaman pelacakan bermerek di toko Anda? Hubungi kami untuk demo untuk mengetahui bagaimana ClickPost dapat membantu menyiapkannya.

Berkomunikasi secara proaktif dengan pelanggan Anda dan pastikan semua pesan didorong oleh empati

Karena orang-orang baru mengenal konsep ketersediaan produk dan layanan kesehatan secara digital, secara konsisten menjangkau mereka apakah itu dengan pembaruan, sedikit informasi, atau perubahan kebijakan dengan transparansi maksimal dapat sangat membantu dalam membangun kepercayaan pada merek Anda. Selain itu, apakah Anda menawarkan konsultasi, kebutuhan perawatan kesehatan, obat-obatan, atau layanan patologi, jika Anda tidak berempati terhadap kebutuhan konsumen Anda, kemungkinan besar Anda tidak akan diberi banyak kesempatan kedua.

Oleh karena itu, Anda ingin memastikan semua komunikasi Anda membangun kepercayaan pada pelanggan tentang layanan Anda dan meyakinkan mereka bahwa persyaratan perawatan kesehatan mereka ada di tangan yang paling aman.

Beberapa cara untuk memulai:

• Berkomunikasi secara teratur tentang langkah-langkah keamanan dan tindakan pencegahan yang telah Anda terapkan di gudang Anda dan di antara mitra pengiriman untuk meminimalkan risiko infeksi.
• Memperbarui pelanggan Anda secara berkala tentang perubahan kebijakan yang diberikan pandemi melalui email, SMS, dan juga membuatnya mudah terlihat di situs Anda.
• Menggunakan media sosial dengan bijak untuk berbagi kiat keselamatan dan tindakan pencegahan yang dapat dimanfaatkan oleh audiens Anda dan menyuarakan bahwa perusahaan Anda berdedikasi untuk memberikan layanan terbaik kepada pelanggannya sehingga mereka dapat menavigasi dengan cepat melalui masa-masa ini.
• Bersikap terbuka tentang kemungkinan penundaan yang terjadi karena kekurangan staf, gangguan rantai pasokan, dll. di halaman produk itu sendiri.
• Berbagi pembaruan pesanan otomatis melalui SMS dan email untuk terus mengingatkan pelanggan bahwa kebutuhan pokok mereka sedang dalam perjalanan.
• Jika Anda memberikan konsultasi online oleh dokter atau apoteker, Anda dapat memberikan rincian sebanyak mungkin tentang kualifikasi dan pengalaman para profesional ini untuk membangun lebih banyak kepercayaan pada sistem.

Inilah cara beberapa nama besar di industri ini menggandakan upaya komunikasi mereka yang jujur ​​dan informatif:

Mendidik konsumen dengan menghilangkan rumor dan mitos

Ada banyak rumor dan mitos yang beredar tentang situasi dan perawatan kesehatan saat ini. Dan salah satu cara untuk membangun kepercayaan dan kredibilitas adalah dengan menghilangkan informasi yang salah tersebut dan mendidik pelanggan tentang bagaimana mereka harus menjaga diri mereka sendiri dan tetap sehat.

Anda dapat melakukannya dalam bentuk artikel dan video yang mudah diakses dari situs dan aplikasi Anda atau konten informatif seukuran gigitan di pegangan media sosial Anda. Anda juga dapat bermitra dengan pakar kesehatan dan melakukan sesi tanya jawab di saluran media sosial Anda di mana pengikut Anda dapat menjawab pertanyaan mereka. Ini tidak hanya akan menjadikan Anda sebagai pemimpin tepercaya dalam industri ini, tetapi juga mendorong lebih banyak pelanggan yang ragu-ragu ke toko Anda.

Walgreens, misalnya, telah membuat serangkaian video berjudul 'Ask A Pharmacist' di mana mereka meminta apoteker untuk menjawab pertanyaan umum terkait COVID - 19.

Tambahkan ulasan produk (atau layanan)

Dengan begitu banyak persaingan di industri dan begitu sedikit kepercayaan di antara pembeli, Anda perlu memanfaatkan setiap kesempatan untuk meyakinkan mereka bahwa membeli produk dari toko Anda atau memesan layanan sebenarnya adalah keputusan yang bijaksana. Ulasan berguna untuk melakukannya. Minta pembeli untuk menilai dan meninjau setiap pengalaman dan membagikannya di halaman produk/kategori Anda. Anda juga dapat menyebutkan jumlah orang yang berkonsultasi dengan dokter tertentu atau memilih tes laboratorium tertentu dalam seminggu terakhir. Ini akan memberikan dorongan ekstra dan menanamkan kepercayaan di antara pelanggan dalam online untuk semua kebutuhan perawatan kesehatan mereka.

Jalan ke depan untuk bisnis eCommerce kesehatan dan farmasi

Dengan menerapkan praktik di atas, Anda dapat yakin bahwa Anda berada di jalur untuk mengemudi dengan cepat melalui masa-masa yang tidak stabil ini sambil memenangkan kepercayaan dari pelanggan Anda.

Meskipun ini adalah tempat yang bagus untuk memulai, pastikan untuk berkembang dan beradaptasi di setiap langkah dan terus-menerus meningkatkan taruhan ketika datang untuk menawarkan pengalaman pelanggan tanpa gesekan sehingga Anda muncul lebih kuat di dunia pasca-pandemi. Karena itu, kami di ClickPost dapat melakukan pekerjaan berat untuk Anda dalam hal mengatasi kecemasan pesanan dan penyesalan pasca-pembelian. Kami melakukannya dengan memungkinkan Anda untuk menambahkan lapisan kecerdasan di atas data logistik Anda, merekomendasikan Anda mitra kurir terbaik untuk memenuhi pesanan yang ditempatkan di toko Anda.

Selain rekomendasi mitra kurir, modul keterlibatan pelanggan pasca pembelian kami juga memungkinkan Anda mengatur halaman pelacakan bermerek di toko Anda, di mana pelanggan dapat melihat pembaruan pesanan secara real-time dan juga mendapatkan pemberitahuan melalui email/ SMS tentang status pesanan mereka. Secara keseluruhan, membantu Anda meningkatkan pengalaman pelanggan eCommerce Anda.

Tingkatkan pengalaman pelanggan eCommerce Anda dengan ClickPost. Jadwalkan demo yang dipersonalisasi hari ini!