Bagaimana Non-Delivery Report (NDR) dan RTO (Return to Origin) berdampak pada Profitabilitas Penjual Online

1)Memahami Laporan Tidak Terkirim (NDR) dan RTO

Dua istilah umum yang akan ditemui oleh setiap bisnis E-niaga di India adalah NDR dan RTO. Itulah mengapa kami pikir penting untuk mendiskusikan apa arti sebenarnya dari akronim ini. Mari kita mulai dengan NDR, yang merupakan singkatan dari Non-Delivery Report. Kelelahan utama yang mengganggu layanan pengiriman jarak jauh e-commerce India adalah volume pengecualian pengiriman yang tinggi, yang pada dasarnya merupakan gangguan dalam proses pengiriman. Pengecualian pengiriman yang paling bermasalah adalah pengiriman yang gagal, yaitu pengiriman yang tidak dapat diserahkan kepada pelanggan pada upaya pertama.

Pengiriman yang gagal ini akan diberitahukan ke perusahaan e-commerce oleh operator sebagai NDR. Tujuan dengan NDR apa pun adalah untuk memastikan pengiriman selesai dengan sukses. Sekarang mari kita lihat RTO. Ini singkatan dari Kembali ke Asal. Ini adalah gelar yang diberikan untuk pesanan yang tidak lagi dapat dikirim dan sekarang harus dikembalikan ke gudang asal. Di sana, mereka dapat diperbaharui, diisi kembali dan dijual kembali, asalkan mereka selamat dari perjalanan.

Sayangnya, RTO berkontribusi pada kerugian besar untuk bisnis eCommerce Anda, karena uang pelanggan dikembalikan meskipun biaya pengiriman yang dikenakan kepada Anda tidak. Seperti yang Anda lihat, kedua istilah ini bertemu pada titik-titik umum tertentu. Namun, Anda akan mempelajari dalam artikel ini bagaimana sebenarnya mereka saling terkait dan bagaimana pengelolaan salah satunya diterjemahkan menjadi pengelolaan keduanya.

2)Bagaimana Laporan Tidak Terkirim Menjadi RTO

Ketika agen pengiriman tidak dapat menyerahkan pesanan kepada pelanggan pada percobaan pertama, itu ditandai sebagai NDR. Hal berikutnya yang dilakukan pengangkut adalah mengatur agar upaya pengiriman lain dilakukan, biasanya oleh agen pengiriman yang berbeda. Sebagian besar operator membatasi jumlah upaya pengiriman kembali hingga 3.

Namun apa yang terjadi pada pesanan setelah 3 kali upaya pengiriman yang gagal (yaitu, 3 kali ditandai sebagai NDR)? Sayangnya untuk bisnis E-niaga di seluruh negeri, pesanan kemudian secara otomatis ditandai sebagai RTO. Dan kerugian dan pukulan yang dihasilkan terhadap pengalaman pelanggan mengikuti. Karena sebagian besar perusahaan besar menganggap mengelola RTO sebagai tugas yang tidak dapat dihindari, mengelola NDR menjadi bagian besar dari tugas itu. Ini karena NDR yang tidak terselesaikan adalah penyebab utama tingginya RTO% di India.

3) Bagaimana Pengaruh NDR dan RTO terhadap Profitabilitas Penjual Online

Kami telah memberi Anda inti dari cara kerja NDR dan RTO di pasar e-niaga. Tetapi untuk benar-benar mendapatkan kejelasan tentang bagaimana masing-masing dari mereka beroperasi, kami pikir mungkin berguna untuk memecah dampak negatif berdasarkan efek yang sebenarnya.

“Efek samping” RTO dan NDR ini bisa sangat merusak pertumbuhan dan profitabilitas bisnis apa pun dalam jangka panjang. Tercantum di bawah ini adalah efek langsung utama dari NDR dan RTO dan wawasan singkat tentang bagaimana mereka merusak profitabilitas.

3.1) Pengiriman Tertunda

Pelanggan selalu cemas sampai pesanan mereka mencapai mereka. Ketika NDR terjadi, itu selalu dipandang sebagai penundaan lain dalam menyelesaikan pengiriman. Hal ini dapat membuat pelanggan lebih cemas dan dengan demikian lebih mungkin untuk membatalkan pesanan.

3.2) Pengalaman Pelanggan yang Buruk

Seolah kecemasan cukup untuk membuat pelanggan tidak menyukai pengalaman pengiriman, reaksi lambat terhadap NDR dapat mengakibatkan pesanan tidak terkirim sama sekali. Pelanggan kemudian akan terus-menerus mengaitkan kegagalan pengiriman dengan identitas merek Anda.

3.3) Biaya Pengiriman yang Tidak Perlu

Pada akhirnya, Anda tidak ingin bisnis Anda mengalami kerugian yang tidak perlu. Sayangnya, ketika RTO terjadi, Anda masih memegang tagihan untuk biaya pengiriman ke depan meskipun Anda kehilangan pelanggan. Dan mungkin juga ada biaya tersembunyi yang terkait dengan perjalanan pulang.

3.4) Potensi Kehilangan Produk

Berbicara tentang perjalanan pulang, penting untuk dicatat bahwa ini adalah perjalanan yang panjang dan sulit. Tidak semua operator menyediakan layanan logistik terbalik terbaik. Ini berarti ada kemungkinan besar produk Anda hilang, rusak, atau tersangkut di suatu tempat dalam perjalanan kembali. Hal ini memberikan kontribusi yang lebih besar pada biaya tol yang sudah dibayar untuk RTO.

3.5) Pembatalan Sering

Kami telah menyebutkan bahwa penundaan dapat mengakibatkan pembatalan. Tetapi begitu juga pengiriman yang gagal, pengalaman pengiriman yang tidak menyenangkan, dan bahkan penyelesaian pengiriman yang gagal dengan lambat. NDR yang diubah menjadi RTO sudah cukup buruk, tetapi pembatalan yang terlibat dalam NDR yang tidak dikelola juga sangat bermasalah.

4) Fitur Perangkat Lunak Manajemen NDR Yang Dapat Mengurangi RTO

Baik NDR dan RTO bisa tampak seperti bagian yang sangat menakutkan dari aktivitas e-niaga. Terutama ketika Anda menyadari bahwa mereka tidak dapat dihindari sepenuhnya pada titik mana pun. Namun, Anda masih memiliki banyak pilihan untuk menangani NDR dan mengurangi RTO. Sebagian besar bisnis e-niaga mengandalkan perangkat lunak manajemen NDR untuk ini.

Salah satu manfaat terbesar menggunakan perangkat lunak manajemen NDR adalah mendapatkan akses ke alur kerja yang ditentukan untuk menangani NDR. Melalui alur kerja ini, Anda akan tahu persis apa yang harus dilakukan setiap kali Anda menerima notifikasi NDR. Dan lebih baik lagi, perangkat lunak manajemen NDR yang baik akan mengetahui apa yang harus dilakukan dan mengonfigurasi tindakannya untuk kebutuhan bisnis spesifik Anda. Dengan bantuan perangkat lunak manajemen NDR, kemampuan Anda untuk menangani NDR akan ditingkatkan sebagai berikut.

4.1) Pemberitahuan NDR Lebih Cepat

Dengan perangkat lunak manajemen NDR yang baik, Anda dapat menerima pembaruan NDR secara real time. Menggunakan integrasi API, pembaruan dikirim langsung dari platform operator ke dasbor Anda. Jadi segera setelah agen pengiriman mengirimkan pemberitahuan NDR kepada operator, Anda menerima pemberitahuan yang sama. Ini menghemat banyak waktu.

4.2) Penentuan Penyebab Berbasis AI

Cara terbaik untuk mengidentifikasi dan mengklasifikasikan NDR adalah berdasarkan penyebabnya. Tapi itu adalah proses yang membosankan untuk menyaring setiap NDR untuk mengkategorikannya secara manual. Menggunakan mesin berkemampuan AI, perangkat lunak manajemen NDR akan melakukannya untuk Anda secara instan saat pembaruan diterima.

4.3) Mengirim Pertanyaan Pelanggan Khusus Penyebab

Setelah NDR diklasifikasikan sesuai dengan penyebabnya, pelanggan perlu didekati untuk mendapatkan jawaban. Pertama, Anda ingin memastikan bahwa Anda menjangkau pelanggan sebelum mereka menghubungi Anda. Anda juga ingin mengirim pertanyaan khusus masalah sehingga mereka tahu bahwa Anda telah memahami apa yang terjadi. Perangkat lunak manajemen NDR mengotomatiskan proses ini, mengirimkan pertanyaan khusus masalah langsung kepada pelanggan untuk menyelesaikan pesanan mereka.

4.4) Memberdayakan Pelanggan untuk Merespon dengan Cepat

Mengotomatiskan kueri khusus masalah ini dapat mempercepat kecepatan di mana pelanggan menerima kueri mereka dan diberi tahu. Tetapi bagaimana memastikan mereka merespons dengan cukup cepat sehingga Anda dapat bertindak berdasarkan informasi mereka? Perangkat lunak manajemen NDR yang cerdas akan mengirimkan kueri yang disederhanakan dengan opsi pilihan ganda atau opsi pengisian teks yang meminta informasi yang sangat spesifik, seperti nomor kontak alternatif atau tengara terdekat ke tujuan pengiriman.

4.5) Memperbarui Operator secara Real-Time

Sekarang setelah Anda mendapat tanggapan dari pelanggan, dan dalam waktu singkat, Anda perlu menyampaikan informasi itu ke operator. Hanya dengan demikian agen pengiriman dapat melakukan upaya pengiriman berikutnya yang terinformasi.

Mengirim informasi melalui email ke operator mungkin tampak nyaman tetapi email dapat dengan mudah hilang di kotak masuk yang menyebabkan penundaan lebih lanjut. Sekali lagi, menggunakan sistem manajemen NDR, tanggapan pelanggan Anda dapat secara otomatis dikirim ke operator untuk menyelesaikan pengiriman.

4.6) Menindaklanjuti Setelah Setiap Upaya Pengiriman

Pada kesempatan langka di mana upaya pengiriman ulang terus gagal, meskipun mengikuti protokol NDR yang ditentukan, Anda harus tetap waspada. Dengan perangkat lunak manajemen NDR, itu berarti sekali lagi menggunakan komunikasi otomatis untuk menindaklanjuti dengan pelanggan tentang mengapa kegagalan pengiriman terjadi dan bagaimana hal itu dapat dilakukan dengan sukses.

4.7) Identifikasi Pengiriman Palsu Dengan Akurasi Lebih Besar

Selain secara langsung memengaruhi proses konversi pengiriman yang gagal menjadi pengiriman yang berhasil, perangkat lunak manajemen NDR memungkinkan Anda menangani jenis NDR lain yang umum tetapi membuat frustrasi, yaitu pengiriman palsu. Dengan memantau semua NDR berdasarkan penyebabnya, Anda juga dapat melacak pengiriman palsu. Ini memungkinkan Anda untuk mencatat di mana dan bagaimana mereka paling sering terjadi. Anda kemudian dapat memulai tindakan strategis untuk menguranginya, sebaiknya dengan bantuan operator dan perangkat lunak manajemen NDR eCommerce Anda.

4.8)Menggunakan Analytics untuk Mengurangi NDR

Akhirnya, perangkat lunak manajemen NDR memiliki peran besar dalam pengumpulan dan analitik data. Sama seperti bagaimana memungkinkan Anda untuk melacak dan memantau pengiriman palsu untuk menyingkirkannya, Anda dapat memantau semua NDR Anda dari waktu ke waktu untuk menentukan kerumitan apa yang mungkin Anda lewatkan dan solusi apa yang muncul dalam data.

5) Apa Alasan Paling Umum untuk NDR

Alur kerja terbaik untuk menangani NDR, seperti yang Anda lihat di paragraf di atas, adalah alur kerja berbasis sebab. Ini karena mengambil informasi dari pelanggan dan menyelesaikan NDR menjadi lebih mudah ketika Anda dapat bertindak berdasarkan penyebab terjadinya NDR. Selanjutnya, Anda juga dapat menentukan NDR mana yang dapat diselesaikan lebih cepat dan lebih pasti berdasarkan alasan di balik NDR tersebut. Untuk menjelaskan cara kerjanya dengan sedikit lebih jelas, berikut adalah beberapa alasan paling umum yang diajukan untuk terjadinya NDR.

5.1) Ketidaktersediaan Pelanggan

Pelanggan mungkin tidak selalu tersedia di tujuan pengiriman untuk agen pengiriman untuk menyerahkan pesanan. Ketika pelanggan tidak tersedia dan tidak dapat dihubungi untuk opsi pengiriman alternatif, pengiriman tidak dapat diselesaikan.

5.2) Pengiriman Ditolak oleh Pelanggan

Pelanggan mempertahankan sejumlah kebijaksanaan sehubungan dengan pembelian online, karena uang mereka yang mereka belanjakan. Beberapa pelanggan menggunakan kebijaksanaan ini dengan hanya menolak untuk menerima pengiriman dan menolak pesanan.

5.3) Pengiriman Dijadwal Ulang oleh Pelanggan

Pada saat pengiriman, jika pelanggan tidak ada atau tidak dapat mengambil pesanan tetapi masih bersedia melakukannya, mereka dapat mengatur tanggal dan waktu pengiriman alternatif. Hal yang sama harus ditentukan oleh agen pengiriman dalam pembaruan NDR.

5.4) Upaya Pengiriman Palsu oleh Agen Pengangkut

Pengiriman palsu mengacu pada situasi di mana agen pengiriman tidak berusaha mengirimkan pesanan tetapi melanjutkan dan memperbarui status pengiriman sebagai gagal melalui pemberitahuan NDR. Ini sangat merepotkan.

5.5) Informasi Pengiriman Salah

Ini mengacu pada situasi di mana pelanggan mungkin secara tidak sengaja atau tidak sadar mengirimkan informasi yang salah terkait dengan informasi kontak mereka atau alamat pengiriman. Ini dapat menghambat pengiriman yang sukses tetapi dapat dengan mudah diperbaiki melalui pertanyaan pelanggan khusus masalah.

5.6) Pembayaran Belum Siap

Banyak pelanggan di India lebih memilih metode pembayaran COD (cash-on-delivery). Meskipun menawarkan ini memungkinkan Anda untuk mendapatkan kepercayaan dari basis pelanggan yang lebih besar, itu juga berarti NDR dapat terjadi ketika pelanggan tidak dapat melakukan pembayaran pada saat pengiriman. Beberapa mungkin memilih waktu alternatif untuk pengiriman, tetapi yang lain mungkin hanya menolak untuk membayar.

6. Kesimpulan

Baik NDR dan RTO buruk untuk bisnis. Banyak yang telah dijelaskan pada titik ini (saya harap?). Tetapi Anda tidak hanya harus duduk dan menerimanya. Sebagai perusahaan e-niaga yang beroperasi di India, Anda diberdayakan untuk membuka jalan bagi kemajuan dan mengatasi masalah dan kesulitan yang mengganggu banyak orang lain di industri ini.

Dan meskipun tidak ada yang benar-benar tidak dapat dihindari, ada banyak hal yang dapat Anda lakukan untuk tidak hanya mengurangi kerusakan yang disebabkan oleh keduanya, tetapi juga untuk mengubahnya menjadi peluang. Yang perlu Anda lakukan adalah tetap mendapatkan informasi tentang tren bisnis Anda dan menggunakan sumber daya yang tepat. Perangkat lunak manajemen NDR dapat sangat membantu dalam memastikan sebagian besar NDR ditambahkan ke nomor pemenuhan pesanan Anda dan bukan nomor RTO Anda.