Bagaimana Tidak Memiliki Tim Sukses Pelanggan Adalah Alasan No. 1 Churn Anda Begitu Tinggi

Diterbitkan: 2022-08-24

GettyImages-1127397384 Dengan semakin banyak perusahaan yang ingin menciptakan model pendapatan berulang berdasarkan penjualan berlangganan, dampak dari churn pelanggan lebih tinggi dari sebelumnya. Satu-satunya cara agar model bisnis pendapatan berulang menjadi berkelanjutan adalah jika Anda memiliki pelanggan yang senang yang terus membeli apa yang Anda jual. Apa yang telah kami pelajari adalah bahwa memiliki tim Keberhasilan Pelanggan sebagai bagian dari penawaran Penjualan sebagai Layanan MarketStar sangat penting untuk mengurangi churn pelanggan.

Dalam dunia penjualan, mencari pelanggan baru lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan saat ini. Delapan puluh dua persen perusahaan setuju bahwa mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih murah daripada memperoleh pelanggan baru, 65 persen dari sebagian besar bisnis perusahaan berasal dari pelanggan saat ini, dan meningkatkan retensi pelanggan hanya sebesar 5 persen dapat meningkatkan laba sebesar 25-95 persen. Hal ini terutama berlaku saat Anda mulai mencari pendapatan berulang .

Tujuan akhir dari setiap bisnis adalah untuk memaksimalkan nilai seumur hidup pelanggan (LTV). LTV didorong oleh banyak faktor, tetapi rumus umumnya adalah nilai pelanggan (yaitu, berapa banyak mereka membeli dari Anda dikalikan dengan seberapa sering mereka membeli) dikalikan dengan umur pelanggan (berapa lama Anda dapat mempertahankan mereka sebagai pelanggan). Untuk mencapai LTV maksimum, seseorang harus bertanggung jawab atas perawatan pelanggan tersebut dan memberi mereka pengalaman pelanggan terbaik. Itulah tugas tim Sukses Pelanggan.

Apa itu Kesuksesan Pelanggan?

Jika Anda tidak akrab dengan konsep Sukses Pelanggan, itu adalah perpanjangan dari penjualan , tetapi tidak sama dengan layanan pelanggan atau dukungan pelanggan.

Staf layanan pelanggan tradisional bertanggung jawab atas dukungan pasca-penjualan. Jika ada masalah dengan produk atau layanan, maka perwakilan layanan pelanggan tersedia di pusat panggilan untuk menerima panggilan untuk membantu pelanggan. Itulah perbedaan utama antara dukungan pelanggan dan Keberhasilan Pelanggan—dukungan pelanggan bersifat reaktif sedangkan Keberhasilan Pelanggan bersifat proaktif, bekerja dengan pelanggan sejak awal untuk membantu mereka mendapatkan nilai lebih dari produk dan layanan.

Tim Keberhasilan Pelanggan dapat memberikan beberapa dukungan penjualan saat menutup pelanggan baru, tetapi sebagian besar tanggung jawab mereka adalah setelah penjualan. Customer Success bertanggung jawab untuk bekerja sama dengan pelanggan untuk memahami kebutuhan dan titik nyeri spesifik mereka dan membantu mereka mengatasi masalah tersebut, yang berarti mereka diharapkan memberikan berbagai layanan untuk memastikan pelanggan mendapatkan nilai maksimal dari produk atau keterlibatan, termasuk:

  • Orientasi dan orientasi untuk mendidik pelanggan dan membantu mereka menggunakan apa yang Anda tawarkan untuk keuntungan maksimal
  • Melayani sebagai penghubung dengan seluruh organisasi dan membantu penyesuaian dengan teknik, keuangan, pemenuhan, dan masalah lainnya
  • Mengumpulkan umpan balik pelanggan dan memelihara catatan dalam sistem CRM untuk membantu orang lain dalam rantai nilai memahami kebutuhan pelanggan dan membuat mereka senang
  • Mengidentifikasi peluang untuk cross-sell dan upsell
  • Mengelola pengalaman pelanggan secara keseluruhan untuk mengurangi churn dan meningkatkan pembaruan

Singkatnya, terserah kepada tim Keberhasilan Pelanggan untuk mendapatkan LTV maksimum dari setiap pelanggan dengan memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa.

Tim Keberhasilan Pelanggan terdiri dari peran spesifik yang berbeda, seperti teknisi penjualan dan dukungan prapenjualan, layanan profesional untuk membantu penyesuaian dan orientasi, manajer Keberhasilan Pelanggan untuk memelihara akun, dan tim pelatihan yang menawarkan pelatihan berkelanjutan dan praktik terbaik. Dengan membuat tim Keberhasilan Pelanggan, Anda tidak hanya mengurangi churn, tetapi Anda juga membebaskan tim penjualan untuk melakukan yang terbaik—menjual—tanpa gangguan karena harus mendukung pelanggan saat ini.

Meningkatkan nilai pelanggan, meningkatkan loyalitas pelanggan, dan menciptakan peluang penjualan yang berkelanjutan. Unduh e-book »

Bagaimana Keberhasilan Pelanggan Mengurangi Churn

Bagian dari nilai tim Keberhasilan Pelanggan adalah wawasan yang mereka berikan dari bekerja dengan pelanggan. Kolaborasi pelanggan menciptakan hubungan kerja yang dibangun di atas rasa saling percaya. Seperti yang dinyatakan oleh jabatan mereka, tim Keberhasilan Pelanggan bertanggung jawab untuk memastikan bahwa pelanggan berhasil. Hubungan kerja dirancang untuk membantu pelanggan mendapatkan nilai maksimum dan berkelanjutan, yang membuat pekerjaan mereka lebih mudah dan tentu saja membuat pembenaran biaya produk atau layanan menjadi lebih mudah. Tujuannya adalah untuk membuat mereka kembali untuk pembaruan dan memperdalam keterlibatan.

Tim Keberhasilan Pelanggan juga bertanggung jawab untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan. Pelanggan mengharapkan vendor untuk bertindak atas saran mereka dan membuat perubahan dan peningkatan produk untuk meningkatkan fungsionalitas dan nilai. Umpan balik menjadi bagian penting dari pengembangan produk, tetapi juga membantu mengurangi churn karena memudahkan untuk mengatasi masalah yang membayangi.

Ketersediaan lebih banyak informasi produk online dan pertukaran pelanggan yang mengalir bebas cenderung mempercepat keputusan pembelian, yang berarti keputusan churn juga terjadi lebih cepat dari sebelumnya. Tim layanan pelanggan siap untuk memprediksi churn dan memberi pelanggan kecerdasan dan wawasan untuk mengatasi masalah pelanggan langsung dan meningkatkan retensi pelanggan. Jika masalah pelanggan dipahami dan dipenuhi bahkan sebelum mereka mengenalinya, maka mereka tidak akan pergi ke tempat lain.

Umpan balik dan kecerdasan dari tim Customer Success juga membentuk pengembangan produk dan strategi pemasaran. Metrik yang dihasilkan oleh tim Keberhasilan Pelanggan bersama dengan riset pasar lainnya membentuk fitur baru dan add-on baru. Metrik yang sama juga dapat menyoroti kelemahan dalam strategi go-to-market.

Tentu saja, nilai Keberhasilan Pelanggan melampaui retensi klien. Memiliki hubungan kolaboratif menempatkan tim Keberhasilan Pelanggan dalam posisi untuk mengidentifikasi peluang baru untuk menjual produk dan layanan tambahan dan meningkatkan kedalaman keterlibatan pelanggan. Semakin besar pengeluaran, semakin penting peran Customer Success, dan semakin sulit bagi pelanggan untuk pergi ke tempat lain.

Setiap inisiatif Keberhasilan Pelanggan memerlukan keahlian dalam berhubungan dengan pelanggan, mengungkap kebutuhan khusus mereka, dan memberikan pendidikan, pelatihan, dan penentuan posisi yang diperlukan untuk membangun loyalitas pelanggan. Ini semua tentang membangun hubungan yang sukses, itulah sebabnya Keberhasilan Pelanggan adalah bagian logis dari Penjualan sebagai Layanan MarketStar. Selama lebih dari 32 tahun, MarketStar telah memasukkan Kesuksesan Pelanggan sebagai bagian dari layanan kami untuk membantu klien kami memperluas basis pelanggan mereka dan meningkatkan pendapatan.

Jika Anda ingin mempelajari lebih lanjut tentang bagaimana Kesuksesan Pelanggan dapat membantu Anda mengurangi churn dan meningkatkan pendapatan, pastikan untuk meninjau panduan kami, Merangkul Kesuksesan Pelanggan .

Ajakan bertindak baru