Bagaimana Industri Kecantikan dan Kosmetik Bersiap untuk Era Pasca COVID

Industri kecantikan global menyumbang penjualan senilai $500 miliar dalam setahun dan jutaan pekerjaan, secara langsung dan tidak langsung. Tetapi dengan wabah COVID-19, arah dunia berubah dan begitu pula dengan industri kecantikan dan tata rias.

Industri kecantikan tetap tahan terhadap resesi dan penemuan serupa karena pemberian margin tinggi dan pola pembelian berulang. Namun selama kuartal pertama, industri mengalami penurunan penjualan bersih sebesar 32,7%.

McKinsey mengidentifikasi dua alasan untuk penurunan ini. Pertama, COVID-19 sangat menghambat aspek impor dan ekspor industri, mengganggu rantai pasokan dan logistik mereka. Dua, tanpa tujuan, ketergantungan konsumen pada kosmetik berkurang drastis.

Masalah lain yang terkait dengan penurunan penjualan di industri kecantikan dan kosmetik termasuk penutupan salon dan toko fisik, yang juga menyebabkan banyak penata rias dan penata rambut kehilangan pekerjaan.

Sederhananya, COVID-19 kemungkinan akan meninggalkan dampak jangka panjang pada industri bernilai miliaran dolar. Melayani beberapa merek terbesar di industri kecantikan, kami di ClickPost telah melihat prioritas bisnis bergeser dalam semalam karena pandemi.

Pada saat yang sama, McKinsey juga melaporkan bahwa sementara penjualan toko turun, produk kecantikan yang dipesan secara online meningkat dengan cepat. Ada permintaan besar untuk perlindungan, perlengkapan perawatan kulit, dan produk kecantikan buatan sendiri, karena konsumen memilih untuk menjadi organik, ingin menjalani gaya hidup yang berkelanjutan. Anda dapat melihat tren ini meningkat dengan banyaknya streaming online peluncuran baru, ulasan, dan video DIY dari influencer kecantikan dan banyak lagi.

Permintaan online untuk produk kecantikan dan kosmetik begitu besar sehingga Nielsen mencatat 23% pengecer melaporkan produk kehabisan stok .

Tren saat ini merupakan indikasi yang jelas ke arah masa depan kecantikan. Bahkan 20 merek kosmetik dan kecantikan teratas yang menguasai 90% pangsa pasar offline akan mengalihkan fokus mereka ke saluran online, sebagaimana dinyatakan dalam The Future of Beauty Report Nielsen.

Apa artinya ini?

sebagai pembeli menjadi konservatif (atau sesuatu yang serupa), mereka akan mencari merek yang dapat memberikan 'dapat diandalkan'....

Meskipun masih ada harapan bagi industri kosmetik dan kecantikan untuk mengatasi COVID-19 melambat lebih cepat daripada yang lain, perubahan perilaku konsumen akan menghasilkan keranjang miring yang akan lebih mengarah ke segmen perawatan kulit dan kebersihan. Ketika pembeli menjadi lebih konservatif dan sadar, mereka akan mencari merek yang dapat memberikan pengalaman berbelanja yang 'dapat diandalkan'.

Menyesuaikan diri dengan new normal dengan pendekatan customer-centric

1. Memperkuat kehadiran online Anda untuk membantu pembelian yang terinformasi

Laporan Nielsen tentang masa depan kecantikan menyatakan bahwa 20 merek teratas yang memegang 90% pangsa pasar offline, hanya memiliki 14% kehadiran online. Tetapi dengan perubahan perilaku konsumen, akan ada perlambatan dalam walk-in di toko batu bata dan mortir, yang menyebabkan konsumen mencari cara tanpa kontak untuk berinteraksi dengan merek. Merek kosmetik dan kecantikan perlu fokus untuk memperkuat kehadiran online mereka dan membuat diri mereka tersedia secara digital untuk membantu konsumen melakukan pembelian yang tepat.

Inilah pemimpin industri, Estee Lauder yang mencantumkan saluran berbeda yang dapat digunakan konsumen untuk menghubungi mereka, di toko mereka. Hal ini memberikan kepercayaan kepada konsumen bahwa merek tersebut tersedia untuk membantu seperti saat mereka berada di dalam toko, mengingat tingginya nilai produk mereka.

2. Membuat pengembalian lebih mudah dan ramah pelanggan

Banyak konsumen yang mengandalkan tampilan, rasa, sentuhan, dan uji coba produk di industri kecantikan dan kosmetik. Dengan beralihnya ke pembelian online, semakin sulit bagi mereka untuk mengakses produk mereka. Tidak peduli seberapa deskriptif Anda di halaman produk, kemungkinan mereka ingin mengembalikan atau menukar barang telah meningkat.

Business Wire melaporkan bahwa meskipun ada peningkatan yang stabil dalam penjualan online, ada juga simpanan pengembalian yang harus dihadapi pengecer. Hal ini berdampak pada pengalaman pelanggan yang ditawarkan oleh merek, yang mengakibatkan pelanggan keluar.

Untuk menghindari kehilangan pelanggan karena persaingan, terutama dengan semakin banyaknya bisnis yang bergerak secara online, bisnis kecantikan dan kosmetik perlu menyesuaikan kebijakan pengembalian mereka. Mereka perlu mengomunikasikan kebijakan ini di beberapa titik kontak digital untuk mengatasi ambiguitas yang hampir sama. Tetapi yang lebih penting, merek perlu membuat proses meminta pengembalian lebih mandiri dan mudah bagi konsumen.

Misalnya, Sugar Cosmetics memiliki pengaturan alur pengembalian swalayan yang juga menyertakan bagian yang membagikan informasi tentang kebijakan pengembalian mereka.

Ada perlambatan yang jelas dalam memproses pengembalian dan mengeluarkan pengembalian uang karena tindakan pencegahan tambahan yang diambil di pusat distribusi. Oleh karena itu, peritel kecantikan dan kosmetik perlu mengomunikasikan secara berlebihan kepada pelanggan tentang status permintaan pengembalian/pengembalian dana mereka. Ini termasuk mengirimi mereka email dan pemberitahuan SMS tepat waktu. Proses seperti itu dapat mengurangi panggilan dukungan pelanggan di bagian depan bisnis.

3. Mengurangi kecemasan pesanan dengan halaman pelacakan langsung bermerek

Pernahkah Anda membatalkan pesanan karena tidak tahu kapan akan menerimanya atau tidak dapat melacak di mana letaknya? Pelanggan Anda tidak berbeda - terutama sekarang ketika mereka mengetahui masalah rantai pasokan dan kemungkinan penundaan dalam pengiriman pesanan. Satu-satunya cara untuk mengurangi kecemasan pesanan dan karenanya, panggilan WISMO dan permintaan pembatalan, adalah membuat pelacakan pesanan lebih mudah dari sebelumnya.

Alih-alih mengharapkan pelanggan Anda menggunakan ID pesanan dan nomor waybill mereka untuk melacak pesanan mereka di situs web pihak ketiga, Anda dapat menyediakan halaman pelacakan bermerek di toko Anda sendiri. Pelanggan kemudian dapat mengunjungi toko pada titik waktu tertentu untuk melacak pesanan mereka, tanpa harus berjuang di tempat pengiriman.

Inilah cara Nykaa berupaya mengurangi kecemasan pesanan pelanggannya dengan halaman pelacakan langsung:

4. Komunikasi proaktif dengan pelanggan agar mereka tetap up-to-date

Memberi informasi kepada pelanggan Anda di setiap langkah perjalanan mereka dengan merek Anda adalah penting. COVID-19 memiliki dampak besar pada rantai pasokan dan logistik di seluruh dunia, yang akan memakan waktu cukup lama untuk kembali ke efisiensi pra-COVID-19. Artinya pelanggan akan mengalami keterlambatan pemenuhan pesanan untuk sementara waktu. Tapi itu tidak berarti Anda bukan orang pertama yang memberi tahu mereka tentang hal itu.

Meskipun halaman pelacakan bermerek adalah cara yang bagus bagi mereka untuk mengawasi pesanan mereka, penting juga bagi Anda untuk berkomunikasi secara proaktif dengan mereka dan menetapkan harapan yang tepat. Ini juga dapat membantu pembeli merencanakan pembelian mereka di masa mendatang, yang selanjutnya meningkatkan pengalaman berbelanja mereka dengan merek Anda.

Beberapa cara untuk melakukannya antara lain:

• Memperbarui mereka tentang kebijakan dan prosedur COVID-19 termasuk tindakan pencegahan keselamatan yang Anda ambil, perubahan inventaris, dll dengan menyertakan bagian khusus di situs toko Anda, mengirimi mereka pemberitahuan melalui email, SMS, media sosial, dan titik kontak digital lainnya.
• Memberi mereka perkiraan tanggal pengiriman saat checkout, dengan mengingat penundaan yang diketahui seperti prosedur pengemasan yang diubah, penundaan transportasi, dan parameter lainnya.
• Notifikasi pesanan otomatis melalui email dan SMS sehingga mereka dapat tetap up-to-date setiap saat, tanpa harus mengunjungi situs toko untuk melacak pesanan mereka.

Ketika Anda secara proaktif berkomunikasi dengan pelanggan Anda, itu memberi Anda kesempatan untuk memenangkan kepercayaan mereka. Jadi baik itu keterlambatan pemenuhan pesanan atau perubahan kebijakan pada menit terakhir, pastikan Andalah yang memulai percakapan.

Menurut Pengalaman Pelanggan Ritel, sekitar 20% pengunjung toko Anda akan membatalkan pembelian karena kecemasan pengiriman . Tidak mengetahui kapan pesanan mereka akan dikirim atau tidak memiliki cara yang lebih sederhana untuk melacak statusnya tidak hanya dapat menunda pelanggan baru yang Anda tuju dengan menghabiskan ribuan dolar, tetapi juga menunda pelanggan Anda yang sudah ada.

Selain itu, merek kecantikan dan kosmetik dapat mengoptimalkan pengalaman pengiriman menggunakan masukan pelanggan, yang juga dapat mencegah upaya pengiriman palsu dan masalah pengiriman.

Merek-merek seperti Sugar Cosmetics, Nykaa, Mod Waves Cosmetics, dan banyak nama terkemuka lainnya di industri menyesuaikan pengalaman pelanggan yang mereka tawarkan dengan kebutuhan pasca-COVID-19, menjadikannya lebih berpusat pada perhatian dengan solusi logistik holistik seperti ClickPost.

Untuk mempelajari lebih lanjut tentang bagaimana ClickPost dapat membantu kosmetik dan merek kecantikan Anda tumbuh di tengah kekacauan COVID-19 dengan memberikan pengalaman yang mulus kepada pembeli, jadwalkan demo yang dipersonalisasi dengan salah satu pakar eCommerce kami.