Suara Bazar

Tidak ada dua pelanggan yang sama. Setiap jenis pembelanja sangat beragam tergantung merek yang mereka sukai dan produk yang mereka beli. Namun bukan berarti strategi Anda untuk menjual ke masing-masing kelompok tersebut harus tersebar.

Memahami enam tipe pembeli utama — dan strategi terbaik untuk menjangkau mereka — akan membantu Anda terhubung lebih baik dengan pelanggan, memenuhi kebutuhan mereka, dan mendorong lebih banyak ROI untuk bisnis Anda.

Apa saja enam tipe pembelanja?

Sebagian besar pembeli akan termasuk dalam satu (atau dua atau tiga) kelompok berikut:

1. Pembeli impulsif: melakukan pembelian secara cepat dan spontan
2. Peneliti: mencari kesepakatan terbaik sebelum membeli
3. Pembelanja biasa: menjelajah tanpa tujuan atau kebutuhan tertentu
4. Pembeli berdasarkan kebutuhan: berbelanja hanya ketika mereka membutuhkan barang atau jasa tertentu
5. Loyalis merek: mengutamakan keakraban dan biasanya membeli dari merek terpercaya yang sama
6. Pembeli sosial: mengandalkan masukan dan rekomendasi dari teman, keluarga, atau media sosial

Penting untuk memahami masing-masing jenis pembeli ini — dan menargetkan mereka dengan konten dan strategi yang disesuaikan.

Pembeli impulsif

Tidak ada daftar belanja untuk kru ini. Pembeli impulsif adalah pembeli yang spontan. Mereka tidak terobsesi untuk meneliti produk atau merek terbaik. Mereka tidak menghabiskan waktu berjam-jam membandingkan harga. Sebaliknya, semuanya tentang kepuasan instan. Mereka punya masalah. Anda punya solusinya. Ayo wujudkan ini!

Mungkin hal terpenting yang perlu diketahui tentang tipe pembelanja ini adalah bahwa mereka didorong oleh emosi. Emosi ini bisa positif: Mereka bersemangat untuk mencoba saus pedas baru atau tidak sabar untuk membeli sofa baru.

Pembeli impulsif mungkin juga termotivasi untuk mengatasi emosi negatif. Mungkin mereka merasa malu dengan kondisi kulitnya dan ingin mencari produk yang dapat meringankan gejalanya dan membuat mereka merasa lebih percaya diri. Atau mereka mungkin merasa ponsel atau tabletnya saat ini tidak sekeren milik sahabatnya. Pembeli impulsif ingin mengatasi perasaan tidak mampu ini dengan membeli perangkat baru — secepatnya.

Terakhir, pembeli impulsif mungkin didorong oleh emosi yang tidak ada hubungannya dengan produk yang mereka beli. Sebaliknya, mereka hanya mencoba mengatasi perasaan bosan, stres kerja, kecemasan, dll. Berbelanja membuat mereka merasa lebih baik.

Bagaimana cara menjual kepada pembeli impulsif

Cara terbaik untuk menarik pembeli jenis ini? Permudah mereka untuk melihat produk Anda sebagai solusi terhadap kebutuhan emosional mereka.

Jika mereka berbelanja di dalam toko, gunakan gambar dan papan tanda yang menonjol untuk menyorot produk Anda. Tempatkan item yang ingin Anda promosikan di area yang banyak dikunjungi, seperti pintu masuk. Konter kasir juga merupakan tempat utama untuk menjangkau pembeli spontan ini.

Anda juga dapat memanfaatkan kekuatan konten buatan pengguna (UGC) — citra sosial, ulasan produk, dan video yang dibuat oleh pelanggan, bukan merek Anda — untuk menjangkau pembeli impulsif karena 76% pembeli impulsif mengatakan ulasan dan bentuk UGC lainnya memengaruhi mereka keputusan pembelian Di dalam toko, itu bisa berarti papan tanda yang mempromosikan peringkat pengguna. Secara online, Anda dapat mengadakan kunjungan lapangan dengan UGC Anda — terutama foto pelanggan:

• 65% pembeli impulsif mengatakan foto produk yang diambil oleh pembeli lain memengaruhi keputusan pembelian mereka
• 60% berharap melihat foto pembeli di halaman produk

Saat Hobbycraft, retailer seni dan kerajinan terbesar di Inggris, menampilkan UGC visual di situsnya, mereka melihat peningkatan konversi sebesar 219% dan peningkatan nilai pesanan rata-rata sebesar 24%.

Terakhir, permudah pembeli impulsif untuk melihat item atau add-on terkait sepanjang pengalaman e-niaga. Jika Anda memiliki solusi tambahan yang dapat memenuhi kebutuhan mereka — atau produk terkait yang membuat barang yang mereka beli lebih canggih — silakan beri tahu mereka!

Peneliti

Peneliti adalah pembeli “Tipe A”. Sebelum melakukan pembelian, mereka melakukan penyelidikan menyeluruh. Perusahaan mana yang menjual apa yang mereka butuhkan? Berapa poin harganya? Apakah pelanggan secara umum senang dengan pembelian mereka?

Seorang peneliti akan memiliki semua jawabannya. Mereka bahkan mungkin memiliki spreadsheet yang penuh dengan jawaban. Namun yang tidak mereka miliki adalah keinginan untuk melakukan pembelian mau tak mau. Mereka meluangkan waktu, mempertimbangkan pilihan, menganalisis semua informasi yang tersedia, dan (pada akhirnya) membuat keputusan yang tepat.

Bagaimana cara menjualnya kepada peneliti

Salah satu cara untuk segera menolak pembeli jenis ini adalah dengan memiliki situs web yang ketinggalan jaman. Ketika pembeli sangat teliti dalam melakukan penelitian, tidak ada yang lebih buruk daripada menemukan kurangnya informasi yang dapat digunakan di situs web suatu merek.

Mungkin Anda menjalankan iklan online untuk sofa baru — tetapi tidak ada foto sofa tersebut di situs web Anda. Atau mungkin semua ulasan di situs Anda berasal dari tahun 2017. Ini bisa menjadi masalah besar bagi para peneliti. Pastikan untuk memperbarui konten secara berkala sehingga peneliti mendapatkan gambaran lengkap dan terkini tentang merek dan produk Anda. Ini termasuk UGC terkini.

• 32% dari pembeli jenis ini perlu melihat tiga hingga lima foto dan video di halaman produk agar dapat melakukan pembelian dengan percaya diri
• 51% peneliti kemungkinan tidak akan membeli suatu produk kecuali mereka melihat konten pembeli seperti ulasan, foto, video, Tanya Jawab, atau postingan sosial

Ketika perusahaan perlengkapan bersepeda Le Col mempromosikan ulasan dan gambar asli pelanggan di situs web dan halaman produknya, pengunjung memiliki kemungkinan 5x lebih besar untuk melakukan konversi.

Ingat: Para peneliti sedang mencari kesepakatan terbaik. Jadi tawarkan satu yang menarik perhatian mereka! Hal ini bisa dalam bentuk nilai ekstra (seperti menawarkan produk terkait dalam paket diskon) atau harga terbaik (flash sale yang menarik).

Pembeli biasa

Ini adalah pembeli yang belum tentu membutuhkan barang tertentu. Mereka hanya menjelajah! Mungkin mereka sudah memiliki mantel musim dingin yang kokoh. Tapi mereka melihat jaket puffer Anda sedang diobral dan mengkliknya karena penasaran.

Perilaku santai ini bisa menjadi kabar baik dan kabar buruk.

Di satu sisi, browser mungkin menghabiskan banyak waktu untuk berbelanja — yang berarti ada peluang untuk mengubah mereka menjadi pelanggan setia. Karena mereka sudah ada di situs web Anda, pengalaman pengguna yang luar biasa dapat menginspirasi mereka untuk terus datang kembali.

Di sisi lain, pembeli biasa ingin membiarkan pilihan mereka tetap terbuka. Mereka cenderung tidak melakukan pembelian cepat dan bahkan tidak keberatan jika tidak membeli apa pun. Mereka lebih sering meninggalkan troli mereka dibandingkan tipe pembeli lainnya. Karena tidak ada tujuan yang meyakinkan di balik belanja mereka dan tidak ada masalah mendesak yang harus diselesaikan, para pelanggan ini memerlukan sedikit motivasi ekstra untuk mengeklik “beli sekarang”.

Bagaimana cara menjual kepada pembeli biasa

Manusia – terutama pembeli biasa – tertarik pada cerita. Jadi bersandarlah pada cerita di balik produk Anda. Ketika pelanggan biasa dapat memahami “mengapa” di balik suatu produk, produk tersebut menjadi lebih dari sekadar barang untuk dibeli. Ini memicu emosi atau membantu pelanggan berhubungan dengan suatu merek.

Untuk menarik pembeli jenis ini, Anda juga ingin pengalaman berbelanja Anda secara keseluruhan terasa ramah dan nyaman.

• LAKUKAN: Berikan tawaran awal yang jelas untuk menarik perhatian mereka
• JANGAN: Andalkan taktik agresif, seperti beberapa jendela pop-up atau pesan “kesempatan terakhir” yang panik. Di dalam toko, pembeli ini juga akan ditolak oleh tenaga penjualan yang bertekanan tinggi

Pelanggan biasa tidak ingin dipaksa untuk membeli sesuatu. Mereka menginginkan pengalaman berbelanja yang bebas stres dan berisiko rendah.

Pembeli berdasarkan kebutuhan

Ketika berbicara tentang berbagai jenis pembeli, pembeli berdasarkan kebutuhan adalah mereka yang bergerak dengan tujuan tertentu (atau melalui halaman produk Anda). Mereka tahu apa yang mereka cari. Dan mereka ingin menemukannya dengan cepat dan mudah — tanpa gangguan.

Mereka tidak ingin mengarungi “produk serupa” atau produk tambahan yang direkomendasikan. Mereka hanya ingin mengeklik atau menggesek dan melanjutkan hari mereka.

Cara menjual kepada pembeli berdasarkan kebutuhan

Pastikan Anda memiliki produk yang dibutuhkan pembeli ini: Itu prioritas #1. Selain itu, pikirkan tentang cara memberikan nilai lebih dan edukasi sepanjang perjalanan pembelian. 64% pembeli berdasarkan kebutuhan menggunakan konten pembelanja untuk mengevaluasi apakah produk tersebut layak untuk diinvestasikan

Ini adalah kesempatan Anda untuk menyediakan webinar, artikel, dan lainnya yang menunjukkan keunggulan produk Anda. Konten apa yang dapat Anda tawarkan untuk meyakinkan pembeli jenis ini bahwa produk Anda tepat seperti yang mereka cari?

Panduan hadiah adalah cara lain untuk menjangkau pembeli berdasarkan kebutuhan. Katakanlah mereka sedang berbelanja mesin espresso di situs Anda. Mengapa tidak menawarkan panduan pembeli praktis yang menguraikan fitur dan manfaat berbagai model? Hal ini memberikan pelanggan berdasarkan kebutuhan semua informasi yang mereka perlukan untuk membuat keputusan dengan percaya diri.

Jika pembeli yang berorientasi pada tujuan ini memiliki pertanyaan, hal terakhir yang mereka inginkan adalah menelusuri situs web Anda untuk menemukan jawabannya. Memiliki FAQ di situs web Anda adalah cara yang baik untuk menutup kesenjangan tersebut. Chatbots juga dapat membantu menjawab pertanyaan dasar. Untuk layanan pelanggan yang lebih terlibat, pastikan info kontak tim yang dipimpin manusia mudah ditemukan di situs web Anda.

Loyalis merek

Bagi loyalis merek, yang terpenting adalah kepercayaan. Mereka berulang kali membeli dari merek yang mereka kenal, kenali, dan andalkan.

Tipe pembelanja seperti ini menghargai konsistensi dan kecil kemungkinannya untuk berpindah kesetiaan pada merek baru berdasarkan penjualan acak. Dan itu merupakan kabar baik bagi merek dan pengecer: Begitu loyalis merek memercayai Anda, mereka sering kali akan membayar mahal untuk produk Anda.

Penggemar Apple mungkin membayar sedikit ekstra untuk memiliki komputer Mac, iPad, jam tangan Apple, dan iPhone terbaru. Namun Anda akan kesulitan membujuk mereka untuk beralih ke ponsel atau PC Samsung. Penggemar Nike mungkin dapat membeli sepatu kets merek lain — tetapi mereka malah harus mengantri berjam-jam untuk membeli sepatu Jordan terbaru. Ada banyak kaos polo di dunia. Namun penggemar merek Lacoste menginginkan merek dengan jahitan buaya ikonik di bagian dada.

Dalam hal ini, loyalitas merek mengalahkan harga termurah, pengalaman membeli paling nyaman, atau preferensi konsumen lainnya.

Bagaimana cara menjual kepada loyalis merek

Bahkan di antara tipe pembeli ini, tidak ada yang pasti. 54% loyalis masih terbuka untuk mencoba perusahaan lain. Rahasia untuk membuat mereka datang kembali adalah dengan meningkatkan pengalaman mereka dengan merek Anda :

Program loyalitas. Misalnya, cobalah sistem penghargaan di mana pelanggan memperoleh poin untuk setiap pembelian. Kemudian mereka dapat menukarkannya dengan diskon, layanan bonus, atau bahkan produk gratis.

Duta atau program rujukan. Hadiahi pelanggan yang senang karena telah mengirimkan pembeli baru sesuai keinginan Anda. Misalnya, jika pelanggan merujuk tiga pembeli ke merek Anda, mereka mendapatkan tas jinjing gratis atau diskon untuk pembelian berikutnya.

Pengalaman pengguna yang disesuaikan. Kapan pun Anda bisa, tunjukkan kepada pelanggan bahwa mereka bukan sekedar angka. Mungkin memberi mereka akses ke portal login unik tempat mereka dapat melihat saldo poin atau penawaran khusus bulan itu. Atau berikan rekomendasi produk tertentu berdasarkan pembelian mereka sebelumnya.

Peluang berbelanja. Shoppertainment adalah metode baru untuk meningkatkan keterlibatan pembeli dan menciptakan loyalitas. Jika ada cara untuk mempromosikan produk Anda melalui pengalaman yang menyenangkan, manfaatkanlah. Misalnya, pelanggan dapat menggunakan realitas virtual untuk memvisualisasikan furnitur baru di ruang tamunya atau untuk mencoba pakaian sebelum membeli. Anda juga dapat memasukkan elemen permainan ke dalam pengalaman berbelanja.

Namun, Anda dapat menunjukkan kepada pembeli jenis ini bahwa mereka istimewa — dan bahwa merek Anda menghargai mereka — akan membantu Anda tetap diingat saat mereka ingin melakukan pembelian lagi.

Pembeli sosial

Kupu-kupu sosial ini membuat keputusan pembelian sebagian besar berdasarkan rekomendasi. Apa yang disukai teman mereka? Apa yang dikatakan ulasan online? Apakah ada desas-desus di media sosial seputar suatu produk?

Tipe pembelanja seperti ini menginginkan persetujuan sosial dan suka tampil trendi. Mereka menghargai masukan dari orang lain, baik secara langsung maupun online. Belanja adalah aktivitas sosial bagi mereka, dan masukan dari teman-teman mereka secara real-time dapat membantu meningkatkan popularitas suatu produk di mata mereka.

UGC juga memberikan pengaruh besar bagi segmen pembeli ini. Jika peralatan dapur atau alat perawatan anjing tertentu terus direkomendasikan oleh algoritme media sosial atau influencer yang mereka ikuti, mereka akan memperhatikannya.

Cara menjual ke pembeli sosial

Anda pasti ingin selalu memperbarui halaman media sosial merek Anda. Lebih baik lagi, pastikan ini menarik. Jangan hanya memposting dan mengklik keluar dari halaman. Berinteraksi dengan komunitas online Anda!

Jangan lupa untuk menampilkan semua UGC luar biasa yang telah Anda kumpulkan, termasuk cerita, testimonial, dan foto atau video, di profil media sosial Anda. Karena bagi banyak pembeli, media sosial adalah pencarian baru:

• 64% pembeli sosial menggunakan media sosial sebagai alat penemuan produk
• 62% menggunakan media sosial untuk meneliti suatu merek atau barang
• 56% pembeli sosial mengikuti merek favorit mereka di media sosial untuk menemukan lebih banyak produk
• 42% pembeli sosial lebih suka berbelanja langsung di media sosial

Mengingat betapa pentingnya media sosial bagi pengalaman berbelanja sebagian besar pelanggan, profil media sosial Anda adalah tambang emas peluang. Manfaatkan ruang ini dengan melengkapinya dengan UGC yang dapat dibeli. Memasukkan UGC yang dapat dibeli ke saluran sosial Anda — dan di mana pun jangkauan sosial — menginspirasi pembelian yang memberikan hasil nyata, seperti yang ditunjukkan oleh tiga studi kasus perdagangan sosial berikut:

1. Spesialis tempat tidur Inggris, Dreams, mengalami peningkatan konversi sebesar 200% dan peningkatan nilai pesanan rata-rata sebesar 62%.
2. MAM, merek yang menjual produk bayi premium, meningkatkan lalu lintas dan tingkat konversi dua kali lipat — dan bahkan mengalami peningkatan waktu di situs sebesar 258%
3. Bemz, yang membuat penutup furnitur sesuai pesanan, meningkatkan pendapatan barunya sebesar $1,65 juta

Dan jangan lupa untuk menyertakan UGC di beranda, halaman arahan, dan halaman detail produk Anda. Bahkan jika seseorang tidak membuka profil media sosial Anda, mereka tetap dapat dengan mudah menemukan ulasan, foto, atau testimoni pelanggan Anda di mana pun mereka berbelanja.

Jangkau setiap jenis pembeli dengan mengoptimalkan pengalaman pelanggan Anda

Dengan banyaknya kelompok pembeli yang berbeda – masing-masing memiliki keinginan dan perilakunya sendiri – mencoba menjangkau mereka semua bisa jadi sangat melelahkan. Namun mengingat belanja konsumen dunia pada tahun 2021 adalah $53.100 miliar, ada baiknya Anda mengoptimalkan pengalaman berbelanja untuk menarik keenam jenis pembelanja:

• Prioritaskan UGC. Bagi sebagian besar konsumen, dua faktor teratas yang mempengaruhi keputusan pembelian adalah penilaian dan ulasan pelanggan serta UGC (terutama foto dan video) dari pelanggan sebenarnya
• Perbarui situs web dan profil sosial Anda. Setidaknya 39% dari setiap jenis pembeli menemukan produk atau layanan baru di media sosial. Ketika profil Anda berisi informasi yang akurat, relevan, dan autentik, Anda akan mengubah pengunjung halaman media sosial Anda menjadi pelanggan
• Sesuaikan jika memungkinkan: Misalnya, Anda dapat menargetkan pembeli biasa dengan rangkaian email keranjang yang ditinggalkan. Mintalah influencer atau pembuat konten untuk bertemu pembeli sosial di mana pun mereka berada. Atau mulai program hadiah untuk loyalis merek

Untuk terhubung dengan lebih banyak calon pembeli, mempertahankan pelanggan saat ini, dan memastikan ROI yang lebih tinggi, penting untuk memahami berbagai jenis pembeli. Dengan wawasan yang lebih baik mengenai setiap segmen, Anda dapat merancang strategi pemasaran yang lebih terfokus — dan mendorong penjualan yang lebih konsisten.

Pelajari lebih lanjut tentang perilaku dan preferensi pembeli saat ini di Indeks Pengalaman Pembelian — survei global terhadap 7.000 konsumen dan 465 merek dan pengecer.