Hadirkan fandom: Bagaimana merek dapat meningkatkan reputasi online mereka

Reputasi online merek terkait erat dengan penjualannya. Sebelum melakukan pembelian, menurut Trustpilot, hampir 90% pengguna memeriksa ulasan online.

Faktanya, empat dari lima konsumen mengatakan mereka memercayai ulasan seolah-olah itu adalah rekomendasi dari orang-orang terdekat dalam hidup mereka.

Akibatnya, pemasar dan spesialis PR menghadapi tantangan nyata dalam menemukan cara efektif untuk meningkatkan reputasi merek online.

Namun, tidak ada alasan untuk mengejar peringkat bintang 5. Manusia bisa salah, dan hal yang sama berlaku untuk merek. Reputasi yang sempurna mungkin mencurigakan. Faktanya, Pusat Penelitian Spiegel menemukan bahwa pelanggan lebih mungkin membeli produk dari perusahaan yang peringkatnya antara 4,0-4,7 bintang. Ketika peringkat melampaui indikator ini, penjualan turun.

Semua ini membawa kita pada pertanyaan berikut: Apa cara paling efektif untuk mempertahankan dan meningkatkan citra merek Anda? Berikut adalah 5 ide:

1. Lacak persepsi merek online
2. Membantu dan menyelesaikan masalah pelanggan
3. Memotivasi pelanggan untuk meninggalkan ulasan dan berpartisipasi dalam diskusi terkait merek
4. Gabungkan konten yang dibuat pengguna dan kolaborasi dengan influencer
5. Hindari menggunakan taktik jahat untuk mempermainkan sistem, seperti ulasan palsu

Maju dari masalah reputasi online

Langkah pertama menuju peningkatan reputasi adalah kesadaran akan masalah yang terkait dengan merek. Dengan alat pendengar media sosial, mudah untuk secara teratur melacak apa yang dipikirkan pengguna tentang merek, masalah apa yang mereka hadapi, dan apa yang mungkin diubah.

Pelacakan diskusi online secara real-time sangat membantu manajemen reputasi – terutama dalam hal pencegahan krisis reputasi.

Alat pemantauan memungkinkan menangkap lonjakan sekecil apa pun dalam penyebutan, memungkinkan pemasar dan spesialis PR untuk segera bereaksi dan mencegah penyebaran informasi negatif.

Misalnya, rantai makanan cepat saji, Subway, dituduh menyesatkan kliennya. Gugatan baru terhadap perusahaan mengklaim bahwa sandwich tuna Subway tidak mengandung tuna, tetapi terbuat dari ayam, babi, dan sapi.

Melacak semua lonjakan sebutan, merek dapat segera merespons – menyangkal berita palsu atau mengakui kesalahan dan meminta maaf.

Semakin cepat sebuah perusahaan membagikan pernyataan resminya tentang situasi tersebut, semakin sedikit perhatian negatif yang akan ditariknya.

Sangat penting tidak hanya untuk memantau lonjakan penyebutan negatif, tetapi juga untuk menganalisis persepsi umum tentang merek tersebut. Kehilangan reputasi bisa terjadi tanpa skandal publik yang besar. Misalnya, jumlah ulasan negatif tentang McDonald's telah tumbuh menjadi 45% selama tahun lalu.

Ini berarti bahwa perusahaan perlu melihat lebih dalam keluhan klien dan meningkatkan reputasinya melalui pengalaman pelanggan yang positif sebelum kehilangan klien dalam persaingan.

Jadilah pahlawan merek (dan manusia): Selesaikan masalah pelanggan

Kami semua pernah ke sana: Kami menjangkau merek untuk mendapatkan bantuan, dan terpental di berbagai departemen, tanpa ada yang benar-benar membantu menyelesaikan masalah tersebut.

Dengan mengajukan pertanyaan atau memposting ulasan negatif, pengguna menunjukkan bahwa mereka mengharapkan jawaban atau solusi yang relevan untuk masalah mereka. Itu sebabnya tanggapan resmi yang mengusulkan pelanggan menghubungi tim dukungan sering kali tidak berfungsi dengan baik dan dapat merusak reputasi merek.

Lebih baik memberikan jawaban lengkap kepada pelanggan atau menyarankan cara terbaik untuk memperbaiki situasi. Contoh bagus tentang bagaimana merek harus bekerja dengan klien mereka adalah dukungan Glossier.

Ketika klien meminta untuk membeli lilin favorit mereka secara terpisah dari set, Glossier memutuskan untuk melakukannya. Merek ini juga mengambil pendekatan yang berpusat pada pelanggan dengan memberikan informasi lengkap – mulai dari bagaimana klien dapat memilih paket yang tepat untuk paket mereka dalam pengaturan pengiriman hingga detail produk sekecil apa pun seperti bahan wewangian.

Pada saat yang sama, berfokus pada ulasan dan pertanyaan buruk bukanlah strategi terbaik untuk meningkatkan reputasi online. Merek juga harus membalas yang positif – meskipun tanggapannya singkat. Ini dapat membantu memotivasi pelanggan untuk berbagi pengalaman baik mereka di masa depan.

Beberapa merek bergerak lebih jauh. Mencoba memuaskan klien, American IKEA tidak hanya berterima kasih atas ulasan positif mereka. Perwakilan perusahaan berjanji untuk menyampaikan pesan kepada siapa ulasan ini ditujukan. Anggota tim pendukung juga mengundang klien untuk mengikuti survei lain dan menilai kualitas layanan secara rinci.

Buat mereka berbicara: Dorong pelanggan untuk menulis ulasan

Pengguna lebih cenderung membeli produk dengan sedikit ulasan daripada yang tidak sama sekali. Tetapi membuat pelanggan membagikan kesan mereka dapat menjadi tantangan.

Cara terbaik untuk memulai mendapatkan ulasan pelanggan: Tanyakan saja. Hal-hal yang perlu diingat meliputi:

• Proses meninggalkan ulasan harus cepat dan sederhana
• Saat membuat permintaan, targetkan pelanggan yang puas untuk menghindari umpan balik negatif
• Percobaan pertama tidak selalu berhasil: Anda dapat memilih waktu atau tanggal yang salah – tindak lanjuti untuk meningkatkan peluang mendapatkan ulasan

Ada cara lain untuk memotivasi pelanggan berbicara tentang merek secara online. Misalnya, beberapa perusahaan menawarkan kartu hadiah atau diskon untuk pembelian berikutnya. Teknik ini berhasil digunakan oleh iHerb: produk populer memiliki lusinan ulasan.

Rahasia lain dari iHerb adalah bahwa platform mendorong penggunanya untuk berpartisipasi dalam diskusi. Klien mendapatkan notifikasi email tentang pertanyaan baru terkait produk yang mereka beli. Dengan menjawab, mereka membagikan pengalaman mereka sementara iHerb mengumpulkan opini jujur.

Efek WOW: Gabungkan konten UGC dan influencer untuk hasil yang luar biasa

Tidak mengherankan bahwa orang lebih mempercayai orang biasa daripada blogger dengan jutaan pelanggan. Menyadari hal ini, pemasar mulai mempromosikan konten buatan pengguna – teks, foto, video, atau jenis posting lainnya yang dibuat oleh pengguna biasa, bukan merek.

Jelas, ulasan positif membantu meningkatkan reputasi merek. Pada saat yang sama, karena pendekatan ini terlalu sering digunakan, pemasar mungkin bertanya-tanya apakah mungkin untuk lebih kreatif dengan pendekatan ini. Asos membuktikan bahwa itu bisa dilakukan.

Tim merek menggabungkan konten yang dibuat pengguna dengan pemasaran influencer. Akhirnya, halaman Instagram Asos terutama terdiri dari gambar-gambar dari mikro-influencer atau makro-influencer, yang digunakan kembali di profil merek.

Pendekatan ini mendorong pengguna dengan beberapa pelanggan untuk membuat konten dengan produk Asos dan menandai merek di halaman mereka. Hasilnya: Semakin banyak pengguna yang melihat barang-barang Asos hanya dengan menggulir linimasa media sosial, sementara merek tersebut menghemat anggaran pemasarannya daripada membelanjakannya untuk iklan sosial berbayar.

Dengan mengambil langkah yang tepat, merek tidak hanya meningkatkan reputasi online mereka. Mereka juga membantu meningkatkan kesadaran merek dan menghasilkan ikatan seumur hidup dengan pelanggan melalui hubungan emosional.