Suara Bazar
Diterbitkan: 2024-04-18Ini adalah postingan tamu oleh mitra Bazaarvoice, Monetate, penyedia terkemuka dalam teknologi personalisasi. Di sini mereka akan membahas cara mereka bekerja dengan salah satu klien bersama kami, The Exchange, untuk menciptakan perjalanan pelanggan bintang 5 yang dipersonalisasi.
Apakah Anda sempat menghadiri Bazaarvoice Summit 2024?
Jika iya, kami harap Anda berkesempatan menyaksikan presentasi luar biasa dari klien kami, Layanan Pertukaran Angkatan Darat & Angkatan Udara alias The Exchange. Baik Monetate dan Bazaarvoice mendapat kehormatan bekerja dengan The Exchange.
Di Monetate, kami bekerja sama dengan tim mereka untuk memberikan pengalaman yang dipersonalisasi dan konten yang relevan bagi pelanggan mereka yang berbelanja di toko online mereka di shopmyexchange.com.
Selama Bazaarvoice Summit, Shane Binion, Manajer Pemasaran E-commerce, The Exchange, berbagi dengan peserta bagaimana timnya memanfaatkan Personalisasi Monetasi untuk membangun pengalaman yang dipersonalisasi untuk militer aktif, pensiunan, veteran, keluarga mereka, dan personel lainnya di seluruh perjalanan pelanggan .
Kami bangga berperan dalam membantu The Exchange membuat perjalanan pelanggan lebih mudah dan personal, dengan menampilkan informasi tepercaya dari pembeli lain saat melakukan pembelian secara online.
Di sini kami akan membahas misi The Exchange dan cara kami mendukung upaya mereka.
Bab:
- Apa perjalanan pelanggan?
- Mengapa personalisasi penting untuk perjalanan pelanggan
- Cara menyajikan konten yang dipersonalisasi
- Dampak personalisasi pada perjalanan pelanggan The Exchange
Apa perjalanan pelanggan?
Perjalanan pelanggan mencakup semua pengalaman yang dialami pelanggan saat terlibat dengan perusahaan dan merek Anda. Daripada hanya berfokus pada transaksi atau pertemuan yang terisolasi, ini menangkap keseluruhan pengalaman pelanggan.
Intinya, ini adalah serangkaian langkah yang dilakukan pembeli hingga mereka menjadi pelanggan. Mengoptimalkan perjalanan pelanggan melalui personalisasi memberikan pengalaman berbelanja yang lebih baik, yang menghasilkan lebih banyak pembelian — personalisasi dapat meningkatkan pendapatan hingga 15%. Misalnya, mari kita lihat The Exchange.
Mengapa personalisasi penting untuk perjalanan pelanggan
Melayani basis pelanggan yang memenuhi syarat sebanyak 33,4 juta pembeli di seluruh dunia, The Exchange adalah pengecer terbesar di Departemen Pertahanan AS.
Bursa ini menyediakan barang dan jasa untuk Angkatan Darat, Angkatan Udara, Angkatan Luar Angkasa, Angkatan Laut, Marinir, dan Penjaga Pantai. Jika Anda pernah berada di pangkalan militer, Anda mungkin akrab dengan PX dan BX – Exchange juga mengoperasikan lokasi tersebut.
Situs web mereka menampilkan barang dan jasa dari merek ternama, termasuk Nike, Graco, Disney, Lego, The Home Depot, Lego, Samsung, dan banyak lagi. Semua pembelian bebas pajak, menampilkan harga militer eksklusif, dan 100% pendapatan The Exchange mendukung komunitas militer.
Bagi Shane Binion dan timnya, mereka menggunakan personalisasi otomatis dan rekomendasi produk untuk memberikan pengalaman pengguna yang unggul saat berbelanja online.
Terkait strategi e-niaga, inisiatif berikut ini penting bagi The Exchange:
- Membangun dan memelihara kepercayaan dan loyalitas dalam lingkungan ritel yang sangat kompetitif
- Memenuhi harapan pelanggan akan personalisasi saat berbelanja online
- Sajikan rekomendasi produk dinamis bergantung pada lokasi pelanggan di situs atau di saluran penjualan
Bagaimana mereka mencapai tujuan e-commerce dan personalisasi ini?
Cara menyajikan konten yang dipersonalisasi
Penting bagi The Exchange untuk memberikan pengalaman paling personal dan lancar bagi setiap pelanggan di seluruh perjalanan belanja. Shane dan timnya menggunakan konten yang dipersonalisasi dalam beberapa cara berbeda untuk melayani pelanggan mereka.
Pertama, penting untuk dicatat bahwa hanya militer aktif, veteran, keluarga mereka, dan personel militer lainnya dulu dan sekarang yang dapat berbelanja di situs web The Exchange. Oleh karena itu, untuk berbelanja, pelanggan harus login sebagai anggota.
Yang membuat pengalaman berbelanja ini unik adalah The Exchange memiliki banyak data pihak pertama tentang setiap pelanggan. Berdasarkan sifat bisnisnya, mereka mengetahui siapa pelanggannya, lokasinya, cabang militernya, dan banyak lagi.
Berikut cara data ini, bersama dengan Personalisasi Monetasi, menghasilkan konten yang dipersonalisasi.
Spanduk khusus cabang
Berkat data anggota pihak pertama, The Exchange mengetahui cabang militer mana yang menjadi milik pelanggan mereka. Oleh karena itu, mereka dapat melayani produk berdasarkan cabang – Angkatan Darat, Angkatan Udara dan Angkatan Luar Angkasa, dll., untuk pengalaman berbelanja yang benar-benar disesuaikan.
Spanduk khusus cuaca
Apakah anggota mengharapkan hujan? Salju? Suhu dingin? Dengan geolokasi dari Monetate, The Exchange mengetahui di mana pelanggan mereka berada dan perkiraan ramalan cuaca untuk wilayah mereka.
Bagi pelanggan yang mengharapkan cuaca badai, The Exchange menyajikan spanduk bertarget yang mempromosikan perlengkapan hujan. Untuk wilayah yang diperkirakan akan bersalju dan cuaca dingin, pelanggan akan melihat spanduk yang mempromosikan perlengkapan musim dingin.
Spanduk tersebut dijadwalkan mulai dipasang dua hari sebelum perkiraan situasi cuaca, sehingga memberikan waktu bagi anggota untuk membeli payung, mantel, dan perlengkapan lainnya untuk bersiap menghadapi kondisi cuaca.
Menjadi bintang militer
Layanan lain yang disediakan The Exchange adalah kartu kredit Military Star. Berkat data pelanggan, The Exchange mengetahui pelanggan mana yang memiliki kartu kredit dan siapa yang tidak.
Bagi pelanggan yang belum memiliki kartu kredit Military Star, akan diberikan promosi untuk mendaftar yang menambah jumlah anggota untuk mendapatkan kartu kredit tersebut.
Menguji spanduk web
Seperti yang diketahui oleh pemasar dan pedagang mana pun, pengujian itu penting dan diperlukan saat membangun perjalanan pelanggan secara online. Dengan Monetate, Anda dapat terus bereksperimen dan mengembangkan temuan Anda untuk disempurnakan.
Bursa memanfaatkan Monetate untuk menguji apakah menempatkan “Elemen Cerita” di atas “Elemen Belanja Berdasarkan Kategori” akan meningkatkan keterlibatan pelanggan dan kedalaman dorongan pelanggan.
Namun apa yang The Exchange temukan adalah bahwa teori ini hanya berlaku untuk Patio, Garden & Garage, di mana menempatkan “Elemen Cerita” di atas “Belanja Berdasarkan Kategori” menghasilkan peningkatan nilai pesanan rata-rata sebesar +13%.
Untuk semua kategori lainnya, hasilnya datar, menunjukkan bahwa pelanggan cenderung memberikan respons yang lebih baik terhadap “Belanja Berdasarkan Kategori” yang berada di bagian atas halaman.
Bursa juga melakukan beberapa pengujian di sekitar spanduk beranda mereka.
Mereka merasa gaya mereka saat ini terlalu berantakan dan mengganggu. Mereka ingin menguji apakah spanduk baru yang akan mengarahkan pengunjung ke PLP (halaman arahan produk), yang menampilkan beberapa spanduk CTA akan lebih efektif dan menghasilkan lebih banyak klik.
Namun apa yang The Exchange temukan adalah bahwa metrik antara kedua pengalaman tersebut datar. Pelanggan merespons spanduk yang rumit sama seperti spanduk yang lebih sederhana. Berbekal temuan ini, The Exchange dapat terus menyempurnakan UX dan perjalanan pelanggan di situs web serta memengaruhi metrik utama.
Rekomendasi produk membantu pelanggan menemukan apa yang mereka sukai
Bursa juga telah melakukan pekerjaan luar biasa dalam rekomendasi produk yang memanfaatkan Monetate.
Mereka saat ini memiliki 10 kontainer yang aktif dan berkembang. Mereka juga menargetkan pengunjung baru dan pengunjung kembali, dengan item yang sedang tren dan secara aktif mempromosikan item cross-sell menjelang akhir corong konversi. Selain itu, mereka bahkan berupaya membuat Halaman Penawaran untuk merekomendasikan barang obral guna membantu pelanggan mendapatkan penawaran menarik.
Seperti yang telah kita bahas sebelumnya, The Exchange menghormati masing-masing cabang militer yang dimiliki pelanggan saat berbelanja online. Strategi ini juga mencakup rekomendasi produk, dengan The Exchange menargetkan berbagai rekomendasi produk berdasarkan cabang layanan.
Salah satu contoh menarik lainnya adalah bagaimana The Exchange memanfaatkan rekomendasi produk dan fandom olahraga. Bursa memiliki Toko Penggemar tempat item olahraga, seperti kaus tim, direkomendasikan kepada pembeli berdasarkan preferensi tim mereka.
Dampak personalisasi pada perjalanan pelanggan The Exchange
Melalui kerja sama dengan The Exchange dan Shane serta timnya, Monetate telah menjadi kunci dalam membantu tim mencapai kesuksesan.
Pada tahun 2023 saja, tim memberikan 53 juta pengalaman yang dipersonalisasi, yang memengaruhi 7,1% pendapatan. Shane dan timnya juga meluncurkan 104 pengalaman digital melalui platform Monetate. Sejauh ini, pada tahun 2024, The Exchange berada di jalur pertumbuhan yang lebih besar, dengan menghadirkan 4,8 juta sesi yang dipersonalisasi pada bulan Januari saja, yang berdampak pada 4,4% pendapatan.
Kami menantikan kelanjutan kerja sama kami dengan The Exchange seiring mereka melanjutkan personalisasi perjalanan pelanggan. Ingin mendengar lebih banyak? Tonton sesi KTT sesuai permintaan Monetate dan The Exchange di sini.
Kita lebih baik bersama-sama. Tertarik menjadi mitra Bazaarvoice? Lamar di sini !