Mengapa dan Bagaimana Membuat Pengalaman Pelanggan Ritel Omni-Channel?

Di era Ritel saat ini, toko bata-dan-mortir mengalami segudang perubahan dalam prosesnya. Mereka tidak hanya datang dengan diskon dan penawaran yang berbeda untuk memikat audiens target mereka, tetapi juga menjelajahi saluran yang berbeda untuk mendorong insentif yang lebih tinggi.

Mereka mencari cara untuk memberikan pengalaman yang mulus dan interaktif ke basis pengguna target mereka di semua saluran, di mana mereka berfokus pada strategi pengalaman Pelanggan Omni-channel – sesuatu yang akan kita bahas dalam artikel ini.

Namun sebelum itu, mari kita lihat mengapa bisnis Ritel saat ini perlu berinvestasi dalam pendekatan Omni-channel. Atau lebih baik katakan, tantangan yang mereka hadapi saat ini dan cara sistem pemasaran Omni-channel akan membantu mereka.

Cara Ritel Omni-Channel Meningkatkan Skenario Ritel Saat Ini

Sementara pengecer, dalam skenario saat ini, telah berhasil membuat kehadiran bisnis mereka di berbagai platform, seperti situs web, aplikasi seluler, media sosial, chatbot, dll., mereka masih menghadapi berbagai masalah dalam memenuhi kebutuhan basis pengguna target dan memastikan hasil yang efisien. Beberapa tantangan tersebut adalah:-

Tidak adanya Program Interaktif Tunggal

Saat ini, semua saluran komunikasi bertindak sebagai entitas independen dan individu, di mana tim yang berbeda membangun database mereka sendiri dan bekerja dengan gaya yang berbeda untuk membawa lalu lintas dan keuntungan lain dari sumbernya. Mereka tidak memiliki petunjuk tentang tantangan yang dihadapi saluran komunikasi lain dan cara mereka dapat membantu menyelesaikannya.

Sekarang, ketika menyangkut proses Omni-channel, semua saluran pemasaran bertindak sebagai satu kesatuan. Tim berpengalaman dengan konsep, strategi, dan tahapan kemajuan terkait. Hal ini memungkinkan mereka untuk datang dengan satu strategi dan mempercepat proses (dan tidak hanya jatuh untuk proses yang sama secara individual). Selain itu, strategi Omni-channel hanya melibatkan database terpusat, yang berarti semua saluran yang terhubung bisa mendapatkan akses ke data dan wawasan yang direkam satu sama lain dan meningkatkan proses mereka dengan mudah dan menguntungkan.

Pengalaman Pelanggan yang Buruk

Tantangan lain yang merusak pengalaman pelanggan ritel adalah mereka harus terhubung pada saluran komunikasi yang sama untuk permintaan apa pun. Misalnya, mereka tidak dapat membeli produk secara online dan mengembalikannya di toko offline lokal.

Namun, ketika berinteraksi dengan bisnis pengecer yang telah mengikuti strategi keterlibatan pelanggan Omni-channel, mereka dapat dengan mudah memanfaatkan peluang ini. Mereka dapat berinteraksi pada platform yang berbeda pada waktu yang berbeda atau bersamaan tanpa kehilangan esensi konteks dan memastikan pengalaman pelanggan yang mulus dan tak terlupakan. Semua ini, bagaimanapun, membutuhkan penyertaan yang lebih besar dari transformasi digital dalam pengalaman pelanggan.

Usaha yang sia-sia

Dalam skenario Ritel online saat ini, pengecer mengambil semua kerja keras yang terkait dengan pengemasan produk dan pengiriman ke depan pintu pelanggan. Namun, ketika pelanggan mengembalikan produk, semua usaha mereka sia-sia.
Namun, dengan pendekatan Omni-channel, seseorang dapat memberdayakan konsumen untuk mengembalikan produk langsung ke toko lokal mereka terlepas dari mode mana yang digunakan untuk membeli produk. Hal ini memungkinkan pengecer untuk membawa lebih banyak pelanggan ke dalam toko mereka dan meningkatkan kemungkinan menjual sesuatu yang lain kepada mereka, sementara proses pengembalian sedang diikuti. Dengan cara ini, pengecer memungkinkan untuk mencegah upaya mereka sia-sia dengan menciptakan pengalaman belanja Omni-channel.

Penggunaan Inventaris yang Tidak Efektif

Manajemen inventaris telah menjadi masalah bagi berbagai pengecer yang telah menjual produk dan layanan mereka di berbagai saluran. Mereka menghadapi tantangan dengan mengelola beberapa gudang pada saat yang sama dan karenanya, sering kali lebih fokus pada inventaris di lokasi dengan kemungkinan penjualan yang lebih tinggi – menjadikan properti itu tidak lebih dari kewajiban bagi bisnis mereka.
Namun, dengan melihat ke depan untuk membangun infrastruktur pengalaman omni-channel yang unik, mereka dapat memperkenalkan manajemen rantai pasokan ujung ke ujung yang memungkinkan mereka untuk menjual produk dan layanan di seluruh inventaris yang berbeda. Mereka juga dapat melihat inventaris mana yang paling dekat dengan lokasi pelanggan dan dengan demikian, memanfaatkan inventaris lama dan usang serta membuat pengiriman lebih cepat.

Biaya Lebih Tinggi

Tantangan lain yang dihadapi bisnis di arena Ritel adalah biaya yang lebih tinggi. Jumlah upaya dan dana yang mereka keluarkan untuk menargetkan pelanggan dari saluran yang berbeda dan strategi yang terlibat dalam proses tidak membawa hasil yang sama.

Namun, dengan menggunakan pemasaran Omni-channel , mereka mampu membangun model pengiriman yang melayani komunitas lokal dan dengan demikian, mengurangi biaya tenaga kerja tambahan.

Sekarang, sementara kami telah melihat mengapa strategi omni-channel penting dalam industri Ritel, jelas bahwa Anda harus mencari untuk berinvestasi dalam pendekatan dan membawa lebih banyak keuntungan ke tujuan Anda.

Namun, sebelum kita langsung terjun ke cara membuat pengalaman Pelanggan Omni-channel yang Kohesif, pertama-tama mari kita pelajari dasar-dasarnya, yaitu apa itu Ritel Omni-Channel dan karakteristiknya.

Apa itu Ritel Multisaluran?

Jawaban atas apa itu ritel Omni-channel adalah seperti ini – ini adalah pendekatan pemasaran di mana semua saluran online dan offline yang ada terhubung satu sama lain sehingga pelanggan mendapatkan pengalaman terpadu dan kohesif terlepas dari bagaimana atau di mana pengguna telah mencapai.

Untuk memahami konsep ini, mari kita ambil contoh.

Misalkan seorang pelanggan memberikan perintah suara untuk membelikan kemeja untuknya. Pelanggan kemudian memeriksa beberapa koleksi bagus di situs web, tetapi ingin mencoba terlebih dahulu. Mereka pergi ke toko batu bata dan mortir lokal dan mencoba kemeja itu.

Setelah siap untuk pindah, mereka membayar menggunakan aplikasi seluler daripada mencari kartu kredit. Dua minggu kemudian, pelanggan menghubungkan saluran dukungan on call untuk mengetahui apakah kemeja yang sama tersedia dalam warna lain.

Saat produk tersedia, perwakilan layanan berinteraksi dengan pelanggan melalui obrolan, dan menjelaskan langkah selanjutnya – pada akhirnya, menawarkan pengalaman yang menarik di berbagai saluran komunikasi. Inilah yang disebut sebagai ritel Omni-channel.

Sekarang, meskipun Anda semua sudah familiar dengan terminologi ritel Omni-channel, mungkin banyak dari Anda akan menghubungkannya dengan Multi-channel retailing. Anda mungkin telah mempertimbangkan Ritel Multisaluran sebagai sinonim atau versi lanjutan dari Ritel Multisaluran.

Jadi, untuk menghilangkan keraguan Anda, mari kita lihat perbedaan antara kedua istilah tersebut terlebih dahulu dan kemudian lihat apa saja fitur dari pendekatan pemasaran Omni-channel.

Ritel Omni-Saluran vs Ritel Multi-Saluran

1. Dalam Ritel Multisaluran, merek Anda beroperasi pada saluran komunikasi yang berbeda, tetapi mereka hampir tidak berinteraksi satu sama lain. Padahal, dalam kasus ritel Omni-channel, merek Anda beroperasi di berbagai saluran komunikasi yang saling berhubungan.
   
   
2. Sementara setiap saluran mengumpulkan dan mengelola databasenya sendiri dalam kasus Ritel Multisaluran, Ritel Multisaluran dikaitkan dengan membangun dan mengelola satu database terpusat dari mana setiap saluran komunikasi bisa mendapatkan akses ke data apa pun.
   
   
3. Ketika berbicara tentang Ritel Multisaluran, pembeli harus menggunakan saluran komunikasi yang sama selama proses berlangsung. Artinya, mereka tidak dapat membeli produk menggunakan satu saluran dan meminta pengembalian dari saluran lain. Padahal, tidak demikian halnya dengan Omnichannel Retailing. Pembeli dapat melompat dari satu mode ke mode lainnya sambil menyelesaikan satu tugas.

Dengan memperhatikan hal ini, mari langsung masuk ke karakteristik pendekatan Ritel Omni-channel yang sukses.

5 Fitur Dasar Ritel Omni-Channel

Ketersediaan


Karena pelanggan memutuskan kapan, di mana, dan bagaimana berinteraksi dengan merek ritel Anda bergantung pada kebiasaan dan motivasi pribadi mereka, buat kehadiran merek Anda di berbagai saluran. Atau cukup katakan, pastikan bahwa merek Anda tersedia di beberapa titik kontak dari mana mereka dapat berinteraksi dengan mudah dan mudah dan menambah angka keberhasilan Anda.

Contoh terbaik untuk memahami konsep ini adalah Amazon. Amazon membiarkan pengguna membeli tablet dan buku Kindle dari aplikasi Kindle mereka, sementara mereka memungkinkan pengguna untuk membeli eBook dari situs web Amazon dan mengirimkannya ke perangkat Kindle mereka. Selain itu, mereka telah menawarkan beberapa aplikasi untuk Android dan iOS sehingga pengguna mendapatkan akses ke produk dan layanan mereka dengan mudah – terlepas dari perangkat yang mereka miliki.



Konsistensi


Karakteristik kedua adalah konsistensi Omni-channel. Ini berarti Anda perlu memastikan bahwa semua layar, tombol, fungsi, dan nada suara serupa di saluran yang berbeda dan dengan demikian, membangun kredibilitas. Ini karena ketika elemen tidak sama di kedua ujungnya, pengguna mungkin akan bingung saat berpindah dari satu layar ke layar lainnya atau mungkin membutuhkan lebih banyak waktu untuk mengalir, yang pada akhirnya dapat menjadi penghalang dalam mendapatkan penjualan.



Netralitas Saluran


Ketika pelanggan berpindah dari satu saluran pemasaran ke saluran pemasaran lainnya, mereka berharap bahwa mereka menemukan data yang sama di semua platform dan menyelesaikan tugas mereka, daripada memulai dari awal. Inilah sebabnya mengapa pendekatan Omni-channel seharusnya netral-saluran.



Optimasi Konteks


Optimalisasi konteks memungkinkan pengecer menikmati manfaat terbaik dari pendekatan ritel Omni-channel dengan menawarkan kesempatan untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan dan menciptakan nilai merek Anda dengan mengintegrasikan kemungkinan teknologi mutakhir di setiap saluran, seperti GPS, kios di dalam toko, percetakan , dll.)



mulus


Pendekatan ritel Omni-channel yang sukses menjaga semua elemen tetap serupa pada platform yang berbeda dan memastikan bahwa pelanggan dapat beralih di antara saluran yang berbeda dalam satu tugas. Atau lebih baik katakan, itu mengaburkan batas antara dunia fisik dan digital untuk memberikan pengalaman holistik kepada pengguna.

Ketika membahas tentang kelancaran bisnis ritel, contoh terbaik untuk dilihat adalah Disney. Aplikasi merek memungkinkan para tamu taman untuk memeriksa waktu tunggu untuk setiap acara dan bahkan menawarkan gelang terhubung 'MagicBands' untuk melakukan tugas yang berbeda termasuk membeli makanan dan membuka kamar hotel.

Sekarang karena kami telah membahas dasar-dasar ritel Omni-channel, inilah saat terbaik untuk mempelajari cara menerapkan konsep tersebut dalam bisnis ritel Anda. Jadi, mari kita nantikan bagaimana membuat bisnis ritel Anda menjadi omni-channel.

Strategi Langkah-demi-Langkah untuk Menjadikan Bisnis Ritel Anda Omni-channel

Pahami Pelanggan Anda


Langkah terpenting yang perlu dipertimbangkan saat merencanakan untuk menerapkan pengalaman Omni-channel adalah mendapatkan pemahaman dasar tentang kapan dan bagaimana pelanggan Anda berinteraksi dengan bisnis Anda. Perhatikan lebih dalam seberapa sering mereka terhubung dengan Anda menggunakan platform tertentu dan apa metrik kunci keberhasilan yang terkait, apa poin rasa sakit mereka, apa tingkat keparahan masalah yang bersangkutan, seberapa bersemangat mereka akan berkontribusi dalam program rujukan, dan banyak lagi.

Semua wawasan ini akan membantu Anda untuk mengetahui saluran komunikasi mana yang harus diintegrasikan dalam pendekatan ritel Multisaluran Anda dan sejauh mana, dan dengan demikian, memperoleh keuntungan yang lebih baik dari investasi ini.



Pastikan Anda Menawarkan Banyak Titik Sentuh


Sebelum memulai dengan menerapkan pendekatan Omni-channel untuk bisnis ritel Anda, pastikan Anda memiliki titik kontak yang cukup. Itu berarti, buatlah daftar saluran di mana pelanggan Anda dapat terhubung dengan Anda, serta lakukan analisis pasar untuk menentukan titik kontak mana yang hilang dalam kasus Anda.

Misalnya, masih ada berbagai pengecer yang memiliki situs web dan toko offline sendiri, tetapi belum berinvestasi dalam pengembangan aplikasi Ritel. Demikian pula, ada berbagai merek yang tidak menggunakan kekuatan media sosial untuk pertumbuhan bisnis mereka.



Perhatikan Operasi Bisnis Anda


Untuk memastikan bisnis ritel Omni-channel yang sukses, Anda perlu memastikan bahwa setiap operasi bisnis terhubung ke operasi bisnis lainnya. Dan untuk memungkinkan hal ini, lihat jenis dan durasi interaksi yang terjadi antara departemen yang berbeda.

Ini menyiratkan, Anda harus mencari cara untuk membawa interaksi dari satu saluran ke saluran lain dan pada akhirnya, mendorong mereka untuk bekerja untuk satu tujuan jangka panjang daripada menempatkan upaya mereka ke dalam tujuan jangka pendek masing-masing.



Petakan Perjalanan Pengguna


Langkah selanjutnya yang perlu dipertimbangkan saat membuat pendekatan Omni-channel untuk bisnis ritel Anda adalah melihat cara pembeli berinteraksi dengan merek Anda dan mengambil keputusan untuk membeli beberapa produk.

Saat Anda memetakan perjalanan pelanggan yang lengkap berdasarkan data dan wawasan ini, Anda akan lebih mudah menentukan bagaimana dan saluran komunikasi mana yang harus dilalui. Selain itu, jika Anda mengetahui bahwa ada bagian dari pemasaran online/offline yang hilang, Anda dapat menginvestasikan upaya Anda untuk mengisi celah tersebut.



Mulailah dengan Beberapa Jalur Pelanggan


Sama seperti kami beralih ke pendekatan MVP untuk pengembangan aplikasi Ritel, mulailah berinvestasi dalam ritel Omni-channel dari beberapa saluran. Ini, dalam skala yang lebih luas, menyiratkan mencari tahu jalur pengguna mana yang dapat membawa nilai lebih bagi bisnis Anda dari penjualan dan keterlibatan, dan dengan demikian, mulailah dengan satu di bagian atas daftar untuk memadukan ritel online dan offline.

Misalnya, pelanggan menambahkan produk ke keranjang mereka hanya setelah melihat ulasan, memperkenalkan layar sentuh di toko fisik Anda yang memungkinkan pelanggan mencari ulasan. Demikian juga, jika gagal mendapatkan kesuksesan yang lebih tinggi bahkan setelah memperhatikan bagaimana aplikasi dapat menurunkan tingkat pengabaian keranjang, nantikan untuk memulai pengambilan di toko gratis untuk pesanan yang dilakukan melalui aplikasi atau situs web Anda. Ini tidak hanya akan meningkatkan nilai kepercayaan dalam bisnis Anda, tetapi juga meningkatkan peluang mendorong mereka untuk melihat koleksi di dalam toko Anda dan membeli sesuatu sebagai tambahan.



Analisis dan Sesuaikan Strategi Anda


Last but not least, jangan mundur setelah memperkenalkan pendekatan Omni-channel ke bisnis ritel Anda. Teruslah melihat ke dalam analitik dan ukur hasil yang diperoleh secara teratur. Ini akan membantu Anda memutuskan bagaimana mengubah pendekatan ritel Omni-channel Anda untuk mendapatkan keuntungan yang lebih baik.

Selain itu, terus perbarui diri Anda dengan tren ritel Omni-channel terbaru 2019 untuk memastikan bahwa Anda tidak melewatkan apa pun yang dapat membawa dampak besar pada tingkat keberhasilan pendekatan Omni-channel Anda.

Dengan memperhatikan hal ini, kami telah membahas berbagai faktor dan saluran komunikasi yang meningkatkan pengalaman pelanggan omni-channel di arena ritel, mari selesaikan artikel ini dengan salah satu yang menjadi kebutuhan saat ini, yaitu seluler.

Seluler – Elemen Penting dalam Transformasi Ritel Omni-Channel

Smartphone terbukti menjadi pilar inti kesuksesan dalam bisnis ritel. Mereka bertindak sebagai jembatan yang menghubungkan bisnis ritel online dan offline. Mereka juga membantu dalam menemukan peluang yang belum dimanfaatkan untuk memberikan pengalaman pelanggan omni-channel yang lebih baik dan mengembangkan bisnis Anda.

Misalnya, sementara aplikasi seluler memberdayakan pembeli online untuk membeli produk dan melakukan pembayaran, mereka membantu pelanggan mendapatkan informasi yang luas tentang produk di dalam toko dan memeriksa ketersediaannya saat berbelanja di toko offline.

Demikian juga, aplikasi seluler ritel membantu pelanggan untuk mencoba produk secara virtual baik saat berbelanja dari ponsel cerdas mereka maupun saat berada di dalam gerai fisik menggunakan kekuatan teknologi AR/VR.