Cara Mengembangkan Pengalaman Pelanggan E-commerce Terbaik di Tahun 2024

Jika Anda sudah lama menjalankan perusahaan e-commerce, Anda pasti tahu bahwa menawarkan produk yang sempurna bukanlah satu-satunya pilihan untuk bertahan di pasar digital.

Ya, produk yang disediakan bisnis Anda memiliki pengaruh yang besar terhadap kesuksesan bisnis Anda.Namun, Anda tidak dapat mengandalkan lebih dari sekedar kualitas produk untuk menarik dan mempertahankan pelanggan online Anda.Ini bukan lagi alasan utama untuk berbisnis dengan suatu merek.Berdasarkan standar pengguna saat ini, memberikan pengalaman berharga kepada pelanggan e-niaga Anda sangatlah penting.

Oleh karena itu, artikel yang dikurasi oleh pengembang e-niaga kami dariperusahaan pengembangan web e-niaga terkemuka di India iniakan membahas penciptaan pengalaman pelanggan e-niaga pada tahun 2024 dan seterusnya untuk meningkatkan loyalitas, retensi, dan nilai seumur hidup pelanggan.

Apa itu Pengalaman Pelanggan E-niaga?

Pengalaman pelanggan e-niaga adalah kesan keseluruhan yang dikembangkan pelanggan saat berinteraksi dengan perusahaan, baik interaksi tersebut terjadi secara online, di dalam toko, atau di perangkat seluler.

Dalam industri e-commerce, pengalaman pelanggan terutama berkaitan dengan seberapa efektif suatu bisnis berkomunikasi dan terhubung dengan pelanggannya, yang seringkali memainkan peran penting dalam membentuk perilaku mereka di masa depan.

Mengapa Pengalaman Pelanggan Penting?

Menurut survei yang dilakukan PwC, satu pengalaman negatif sudah cukup untuk membuat sepertiga pelanggan beralih ke merek lain.Namun, 65% responden di AS mengatakan pengalaman positif lebih meyakinkan dibandingkan iklan yang lebih baik.

Pengalaman pelanggan memengaruhi retensi dan loyalitas pelanggan terhadap merek untuk mendorong ulasan dan pemasaran positif.Pengalaman pelanggan yang negatif memberikan hasil sebaliknya.Jadi inilah saatnya untuk menginvestasikan kembali anggaran iklan Anda.

Transformasi Digital dalam Mendorong Pengalaman Pelanggan

Apa yang menciptakan pengalaman yang baik?

Meskipun tuntutan konsumen yang semakin terhubung semakin meningkat, 32 persen dari mereka yang disurvei menganggap teknologi sebagai kemampuan bisnis untuk memenuhi kebutuhan yang diinginkan.

PwC menemukan bahwa di era kepuasan instan, masyarakat menghubungkan teknologi dan pengalaman pelanggan.

Selain itu, Gartner memperkirakan bahwa chatbots akan terintegrasi di 25 persen operasi dukungan pelanggan.Jadi, sangatlah bodoh jika sebuah perusahaan bisnis mengeluarkan orang dari rencana dukungannya.

Chatbots dapat membantu perusahaan mengurangi waktu respons dan menyediakan kehadiran sepanjang waktu.Survei Chatbots.org menemukan bahwa pengulangan data ke agen langsung setelah menjelaskan situasinya kepada chatbot membuat 59% pengguna merasa frustrasi.

Memang benar, menjadikan teknologi lebih manusiawi adalah kunci untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.Meskipun kemajuan dalam AI sedang terjadi, bot ini masih membutuhkan bantuan manusia.

Dapatkandesain situs web e-niagaterbaikdi India.

Bagaimana Pengalaman Pelanggan E-commerce Mempengaruhi Bisnis Anda?

Membuat situs web e-niaga Anda menonjol adalah hal yang penting bagi sebuah bisnis.Salah satu cara untuk mencapai hal ini adalah pengalaman pengguna yang luar biasa.

Pengalaman pelanggan e-niaga dapat memengaruhi banyak bagian bisnis termasuk-

Loyalitas Merek

Pengalaman pelanggan yang baik dapat membina hubungan dengan merek Anda untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.

Retensi pelanggan

Pengalaman pelanggan yang positif akan membuat pengunjung situs Anda puas untuk membeli lagi, dan kurang peka terhadap kesalahan kecil atau perubahan.

Tingkat konversi

Ketika Anda mudah menavigasi situs web dan melakukan pembelian, menyelesaikan transaksi menjadi mudah.

Keunggulan kompetitif

Menawarkan pengalaman pelanggan yang unggul dapat membantu Anda menonjol dari pesaing.Dan menarik lebih banyak pelanggan.

Pendapatan

Jika pelanggan Anda senang, mereka akan melakukan pembelian berulang.Juga, merekomendasikan Anda kepada teman-teman mereka yang berdampak pada penjualan bisnis Anda.

Reputasi Merek

Banyaknya pengalaman dan review buruk dapat merusak reputasi brand Anda di era media sosial ini.

Pertumbuhan Pasar

Pengalaman pelanggan yang luar biasa dapat mengembangkan platform e-niaga yang kuat untuk mendapatkan peluang memperluas penawaran produk Anda dan memasuki pasar online baru.

Misalnya, program loyalitas merek Starbucks adalah contoh terbaik dalam mengembangkan pengalaman pelanggan yang luar biasa.Namun, mereka menggunakan sistem fisik, dan aplikasi seluler mereka menawarkan sekitar 50% dari seluruh penjualan.

Aplikasi Starbucks memungkinkan pelanggan memesan minuman favorit mereka, menerima pesan yang dipersonalisasi, dan melewati antrian tunggu di toko.

Untuk mengetahui lebih banyak tentang dampak pengalaman pelanggan e-commerce pada bisnis Anda, temui para pengembang ahli di Indglobal,perusahaan desain web e-commerce terkenal di India.

Cara Teratas untuk Meningkatkan Pengalaman Pelanggan E-commerce

Pengalaman pelanggan e-niaga yang sempurna dapat membantu bisnis menarik lebih banyak pelanggan dan meningkatkan nilai seumur hidup mereka.Berikut adalah strategi teratas yang ditambahkan oleh tim pengembangan web e-niaga kami di Bangaloreyang dapat Anda lihat lebih jauh untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.

• Gunakan pengalaman omnichannel

Kini semakin banyak konsumen yang menginginkan pengalaman omnichannel yang lancar dan tanpa kerumitan.Oleh karena itu, alih-alih mengarahkan lalu lintas ke situs web atau saluran penjualan tertentu, pemilik harus memastikan bahwa produk mereka tersedia di mana pun audiens mereka berada.Ini berarti hadir di platform seperti Instagram atau menawarkan produknya kepada anggota Amazon Prime.

Penjual e-niaga yang menawarkan beragam opsi pembelian di berbagai platform termasuk situs web, media sosial, pasar pihak ketiga, dan toko ritel fisik dapat memberikan pengalaman pelanggan yang unggul.Dan, perdagangan sosial adalah pendorong penjualan online dengan pertumbuhan tercepat dan merupakan area fokus yang harus dipertimbangkan oleh banyak penjual.

• Rancang halaman produk yang menarik

Halaman produk yang mudah digunakan dan dipahami membantu pelanggan membuat keputusan yang tepat tanpa membebani mereka dengan terlalu banyak informasi.

Menggunakan gambar dan grafik adalah cara efektif untuk memberikan banyak detail tentang produk, namun penting juga untuk menyertakan detail spesifik seperti ukuran, warna, berat, bahan, nomor model, dan perkiraan waktu pengiriman.Dengan memberikan informasi mendetail, Anda dapat meningkatkan peluang melakukan penjualan sekaligus mengurangi umpan balik negatif.

Ketika pelanggan memiliki semua informasi yang diperlukan, kemungkinan besar mereka akan puas dengan pembelian mereka.

• Menawarkan layanan pelanggan yang efektif

Jika Anda mempertahankan kehadiran di beberapa platform online, Anda akan menerima pertanyaan dukungan dari masing-masing platform.Saat ini, pelanggan mengantisipasi tanggapan yang tepat waktu terhadap permintaan dukungan mereka terlepas dari apakah mereka berkomunikasi dengan Anda melalui email, tweet, atau platform media sosial.

Untuk memberikan pengalaman pelanggan e-commerce terbaik, sangat tepat untuk memberikan layanan pelanggan yang ramah dan efektif.Jika Anda berinteraksi dengan pengguna, mereka dapat memaafkan Anda jika terjadi kesalahan.

• Memberikan pengiriman cepat dan gratis

Pertimbangkan untuk menawarkan pengiriman gratis untuk meningkatkan pengalaman pelanggan e-niaga Anda karena 75% pembeli online mengharapkan hal ini.

Menurut survei yang dilakukan Deloitte pada tahun 2019, 85% konsumen di Amerika Serikat lebih memilih pengiriman gratis daripada pengiriman cepat.Namun, ekspektasi pembeli mengenai waktu pengiriman gratis juga meningkat.87% dari mereka yang lebih memilih pengiriman gratis kini mengharapkan pengiriman dalam waktu tujuh hari.

• Fokus pada kebijakan pengembalian

Kebijakan pengembalian yang mudah digunakan dapat membangun kepercayaan dan keyakinan.Meskipun banyak perusahaan e-niaga tidak menawarkan pengembalian gratis, oleh karena itu mereka dapat memiliki kebijakan pengembalian di muka dengan instruksi yang jelas untuk memberikan pengalaman pembelian yang positif.

Tapi ini tidak cukup.

Apa pun yang Anda tawarkan untuk proses pengembalian tanpa kerumitan akan diingat dan dihargai.Oleh karena itu, fasilitas tambahan dapat memberikan pengalaman yang lebih baik seperti label pengembalian prabayar atau memperpanjang jangka waktu pengembalian selama musim yang berbeda.

• Berikan pengalaman seluler terbaik

Tahun ini, hampir separuh dari seluruh penjualan online di Amerika Serikat diperkirakan terjadi melalui perangkat seluler.Oleh karena itu, pedagang e-niaga harus mengoptimalkan daftar produk dan gambar mereka untuk pengguna seluler, atau menyediakan aplikasi seluler.Hal ini berlaku baik mereka menjual produk melalui situs web mereka atau pasar online pihak ketiga.

Periksa Pengalaman Pelanggan E-niaga Anda

Pedagang online memiliki akses ke berbagai metrik e-niaga untuk memantau pengalaman pelanggan.Namun, melacak tujuan-tujuan utama tertentu sangat penting untuk mengembangkan lingkungan perusahaan yang berpusat pada pelanggan.Dengan memantau ketiga metrik ini, Anda dapat memperoleh pemahaman yang lebih mendalam tentang pengalaman pelanggan dan mengambil langkah-langkah untuk meningkatkannya.

• Skor Promotor Bersih (NPS)

Skor Net Promoter mengukur persentase pelanggan yang akan merekomendasikan toko Anda kepada orang lain, membantu Anda mengevaluasi pengalaman pelanggan dan dampaknya terhadap konversi.

Untuk mendapatkan NPS Anda, lakukan survei terhadap pelanggan dengan pertanyaan: Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan merek atau produk ini kepada teman, kolega, atau keluarga?Menghitung NPS adalah tugas yang lebih rumit daripada mendapatkan tingkat kepuasan pelanggan Anda.

• Tingkat Kepuasan Pelanggan (CSR)

Untuk melihat bagaimana kinerja bisnis Anda, Anda perlu menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka terhadap produk atau layanan bisnis Anda pada skala penilaian satu sampai lima.

• sangat tidak puas

• Tidak puas

• Netral

• Puas

• Sangat puas

Untuk menghitung persentase Anda, bagi jumlah pelanggan yang puas dengan jumlah total tanggapan dan kalikan dengan 100. Semakin tinggi skor Anda, semakin baik hasilnya.

• Skor Upaya Pelanggan (CES)

Metrik CES menghitung seberapa besar upaya yang dilakukan pelanggan untuk berinteraksi dengan merek Anda.Ini adalah elemen penting dalam menjalankan pengalaman pelanggan e-niaga Anda.Anda dapat bertanya kepada pengguna tentang interaksi mereka dengan merek Anda, dalam skala satu hingga tujuh.

• Sangat mudah

• Sangat mudah

• Cukup mudah

• Juga tidak

• Cukup sulit

• Sangat sulit

• Sangat sulit

Untuk menghitung skor CES, bagi jumlah seluruh skor Anda dengan jumlah jawaban.Skor Anda akan antara satu dan tujuh.Semakin rendah, semakin baik.

Kesimpulan

Memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa sangat penting untuk pertumbuhan bisnis online Anda melalui bisnis yang berulang dan pemasaran dari mulut ke mulut.Perusahaan bisnis yang memberikan pengalaman pelanggan yang baik mempunyai alat pemasaran e-commerce yang sangat berpengaruh.

Pengalaman pelanggan dalam e-commerce memiliki dampak yang signifikan terhadap perilaku konsumen.Hal ini dapat mempengaruhi konsumen dengan lebih banyak cara dibandingkan dengan kampanye iklan yang paling mewah sekalipun.Oleh karena itu, sangat penting untuk menggunakan setiap sumber daya untuk mengembangkan pengalaman pelanggan e-commerce yang luar biasa, termasuk pemanfaatan dan personalisasi teknologi, serta melaksanakan desain situs yang kompeten.

Dan, untuk lebih meningkatkan pengalaman pelanggan bagi bisnis Anda, temui pengembang e-niaga diperusahaan pengembangan situs web e-niaga terbaik di India , Indglobal Digital Private Limited.Kami menawarkan respons cepat kepada pelanggan kami dan meningkatkan produktivitas bisnis mereka dengan cepat.