Suara Bazar
Diterbitkan: 2023-05-13Ulasan pelanggan adalah sumber kehidupan dari setiap strategi ritel. Karena jika digunakan dengan benar, konten buatan pengguna (UGC) ini adalah alat yang ampuh dalam meningkatkan kepercayaan calon pembeli dan menjual lebih banyak produk di mana pun pembeli Anda berada.
Bangun landasan yang kuat untuk program peringkat dan ulasan Anda dengan mengikuti praktik terbaik di situs e-niaga Anda.
Strategi ulasan pelanggan
Dari secara proaktif meminta pelanggan Anda untuk memberikan ulasan, hingga mengoptimalkan halaman tampilan produk (PDP), ini adalah sembilan praktik terbaik bagi pengecer untuk memaksimalkan dampak ulasan pelanggan mereka.
1. Tentukan KPI
Mengidentifikasi indikator kinerja utama (KPI) Anda adalah tempat yang tepat untuk mulai membangun sasaran yang dapat ditindaklanjuti untuk program UGC Anda. Seringkali KPI ini berkisar pada tingkat konversi Anda, nilai pesanan rata-rata, atau pendapatan Anda per pengunjung. Anda juga dapat membuat KPI khusus, seperti menetapkan tingkat interaksi yang ideal atau tingkat pengembalian produk.
Setelah Anda menetapkan KPI, jangan lupa untuk memantau secara rutin kemajuan menuju sasaran ini dan membagikan hasilnya dengan bisnis.
2. Kumpulkan peringkat dan ulasan pelanggan secara proaktif
Sebagian besar pelanggan tidak meninggalkan ulasan secara alami kecuali mereka memiliki pengalaman negatif. Itulah mengapa penting untuk secara proaktif mengumpulkan peringkat dan ulasan dari pelanggan. Pembeli dengan pengalaman positif jauh lebih mungkin membagikannya jika diminta daripada jika dibiarkan menggunakan perangkat mereka sendiri. Ini membantu produk Anda untuk mencapai peringkat yang lebih akurat dan otentik.
Minta ulasan pembeli setelah mereka melakukan pembelian. Optimalkan email permintaan peninjauan dengan fitur seperti In-Mail Submissions dan Multi-Product Submissions. Pastikan Anda juga mengirimkan PIE ke pembeli di dalam toko, dan menggunakan titik kontak sebanyak mungkin. Misalnya, gunakan riwayat pesanan dan notifikasi aplikasi mereka untuk meminta ulasan.
Namun perhatikan – sebelum Anda meminta pelanggan untuk membagikan konten, pastikan urutan permintaan Anda mempertimbangkan waktu yang diberikan kepada pembeli untuk menggunakan produk Anda. Anda tentu tidak ingin ulasan yang tidak akurat.
3. Kumpulkan konten visual
Lebih dari sebelumnya, pembeli mengandalkan konten visual dari ulasan untuk membuat keputusan pembelian. Faktanya, 62% pembeli mengatakan bahwa mereka cenderung membeli produk jika mereka dapat melihat video dan foto pelanggan. Pastikan Anda meminta pembeli untuk menyertakan konten visual dalam ulasan mereka.
Ada cara lain untuk mengumpulkan lebih banyak konten visual juga. Bazaarvoice membuat pengumpulan foto dan video dari media sosial lebih mudah dari sebelumnya. Anda juga dapat mengadakan kompetisi undian dan memberikan entri tambahan kepada pembeli yang mengunggah banyak foto ke ulasan mereka.
4. Tinjau sindikasi
Siapkan halaman tampilan produk (PDP) Anda agar sukses dengan mengumpulkan sebanyak mungkin UGC. Ini termasuk menerima konten sindikasi dari semua sumber potensial, termasuk merek dan situs lainnya. Memastikan Umpan Produk Anda diperbarui dengan semua poin data sindikasi penting — seperti UPC, GTIN, EAN, ISBN — adalah jalur paling jelas untuk mendapatkan sebagian besar konten secara otomatis.
Anda tidak ingin bersusah payah mengumpulkan konten sindikasi secara manual.
5. Pemberdayaan pemasok dan penjual
Aktifkan vendor Anda untuk melakukan pemasaran bersama dengan Anda. Apakah Anda secara teratur berbicara dengan vendor Anda tentang bagaimana mereka seharusnya berkontribusi pada UGC? Buat mereka bertanggung jawab untuk mengumpulkan UGC sebanyak mungkin dengan pengambilan sampel, sindikasi, dan dengan menanggapi ulasan dan pertanyaan.
Tetapkan KPI untuk vendor Anda sehingga mereka tahu apa yang harus mereka capai. Hubungan pemasaran bersama yang paling kuat terjadi ketika peritel memberikan pedoman khusus kepada vendor mereka yang membantu merek dan peritel menciptakan pengalaman di tempat yang luar biasa bagi pelanggan.
6. Bagikan sentimen konsumen kembali ke bisnis
Setelah Anda menganalisis wawasan sentimen pelanggan, bagikan pengetahuan tersebut dengan seluruh bisnis Anda. Tim merchandising dan tim keuangan Anda perlu melihat bagaimana kinerja produk, merek, atau kategori mereka.
Sangat penting untuk memastikan tim internal memantau sorotan dan sorotan sentimen untuk produk label pribadi Anda.
7. Sesuaikan formulir pengiriman berdasarkan kategori
Dapatkan spesifik pada formulir pengiriman Anda ketika Anda meminta ulasan pelanggan. Ajukan pertanyaan yang relevan berdasarkan kategori yang memberikan data pengambilan keputusan yang diperlukan kepada kolega atau pembeli Anda. Dengan menyesuaikan formulir, Anda akan mendapatkan data yang disesuaikan yang relevan dengan halaman produk tertentu.
Misalnya, untuk produk Anda dalam kategori pakaian jadi, masuk akal untuk bertanya kepada pelanggan ukuran apa yang biasanya mereka kenakan dan apakah pakaian atau alas kaki yang mereka beli dari Anda cocok untuk mereka atau tidak.
8. Optimalkan PDP untuk kemudahan pembelanja
Pikirkan tentang jenis pengalaman yang ingin Anda berikan untuk pembelanja di PDP Anda. Permudah pembeli untuk menyortir peringkat, ulasan, serta pertanyaan dan jawaban yang relevan bagi mereka.
Dengan menggunakan Sorotan Ulasan atau Wawasan Sentimen Produk untuk menampilkan sorotan dan sorotan produk untuk pembeli, Anda dapat menghemat waktu mereka. Anda juga dapat membagikan ulasan di seluruh produk serupa untuk memastikan pembeli memiliki konten yang mereka butuhkan. Tampilkan juga peringkat dan ulasan tambahan yang Anda kumpulkan dalam formulir pengiriman.
9. Optimalkan kategori dan halaman pencarian dengan ulasan pelanggan
PDP Anda bukan satu-satunya halaman web di situs e-niaga Anda yang perlu dioptimalkan. Anda juga dapat mengoptimalkan halaman kategori dan pencarian Anda dengan peringkat dan ulasan pelanggan.
Pastikan semua konten yang dibutuhkan pembelanja untuk melakukan pembelian dengan percaya diri ditampilkan dengan mudah. Tampilkan peringkat sebaris (peringkat rata-rata dan jumlah ulasan) untuk membantu pembeli bergerak ke bawah corong pembelian. Ini juga membantu pelanggan Anda jika Anda mengizinkan mereka memfilter kategori berdasarkan peringkat bintang rata-rata dan produk berdasarkan tema dari ulasan.
Mendapatkan lebih banyak dari ulasan pelanggan dengan anggaran terbatas
Dengan mengikuti sembilan praktik terbaik ini, Anda akan membangun fondasi yang kuat untuk program peringkat dan ulasan pelanggan yang luar biasa di situs e-niaga Anda. Untuk melangkah lebih jauh, tonton masterclass kami di bawah ini untuk mendapatkan lebih banyak dari ulasan pelanggan Anda tanpa merusak bank.
