Cara Meningkatkan Retensi Pelanggan melalui WhatsApp Business API [Strategi Terbukti]

Perkenalan

Jika Anda adalah pengecer eCommerce, pelanggan adalah kencan impian yang ingin Anda buat terkesan selamanya. Sayangnya, dalam banyak kasus, lebih mudah diucapkan daripada dilakukan.

Bahkan jika Anda memiliki pengaturan yang sempurna, lilin bercahaya, dan makanan lezat, yang pada akhirnya menentukan peluang Anda adalah kualitas percakapan. Karena belanja online adalah perpanjangan dari realitas sosial kita, itu bisa serba salah tanpa percakapan yang tepat antara Anda dan pembelanja.

Namun untungnya, di tahun 2023, peluang Anda untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan pada akhirnya mempertahankan mereka memiliki kemungkinan nyata dengan WhatsApp Business. Dalam artikel ini, kami membahas banyak cara untuk meningkatkan retensi pelanggan dengan versi WhatsApp Business API .

Perkuat Retensi Pelanggan Dengan WhatsApp Business API

Retensi pelanggan adalah seni mengubah pelanggan menjadi pembeli berulang. Dimulai dengan mendapatkan loyalitas pelanggan dengan menawarkan produk dan layanan berkualitas, mengkomunikasikan etos merek, dan segera menyelesaikan pertanyaan pelanggan.

Dalam beberapa tahun terakhir, WhatsApp Business telah menjadi tongkat besar yang Anda lambaikan agar berhasil berkomunikasi dengan pembeli. UKM dan perusahaan retail besar seperti Hopscotch, Jockey, dan Decathlon menarik perhatian pelanggan dengan WhatsApp.

Sejauh ini, platform WhatsApp Business telah mendapatkan persetujuan lebih dari 5 juta bisnis di seluruh dunia. Sementara banyak perusahaan beralih ke taktik pemasaran WhatsApp, sebagian besar berfokus pada peningkatan pesan merek mereka untuk retensi pelanggan.

Faktanya, menurut sebuah studi oleh Sanuker, 64% pelanggan global merasa WhatsApp membantu mereka membina hubungan pribadi yang mendalam dengan merek. Ini di sini adalah batu loncatan dalam retensi pelanggan- perasaan terikat dan keinginan untuk mengunjungi kembali toko online.

10 Cara Teratas untuk Meningkatkan Retensi Pelanggan dengan WhatsApp Business API

1) Buka komunikasi dua arah dalam layanan pelanggan

Layanan pelanggan adalah titik kontak paling penting antara pelanggan dan perusahaan, baik untuk beberapa informasi atau bantuan untuk masalah apa pun. Layanan pelanggan adalah agen utama dalam praktik retensi karena memiliki pengaruh langsung dalam mengurangi tingkat churn pelanggan.

Format perpesanan multimedia WhatsApp, bersama perpesanan yang dimulai oleh pelanggan, membuka pintu untuk percakapan dua arah yang interaktif. Ini membantu pembeli menghilangkan kecemasan mereka tentang pendekatan formal, panggilan telepon, atau email. Dengan obrolan yang dapat menyertakan video atau gambar instruktif, WhatsApp memungkinkan agen pendukung untuk memperluas cakupan layanan mereka.

Selain itu, sebagian besar pelanggan dalam kelompok usia 16-35 tahun terbiasa dengan pesan cepat. Jadi, layanan pelanggan yang melayani pilihan komunikasi kasual mereka memberi mereka kepercayaan diri untuk mendekati mereka seperti mereka akan menjadi teman.

WhatsApp Business memungkinkan integrasi perangkat lunak CRM yang memungkinkan perwakilan dukungan untuk mengatasi masalah pelanggan dari platform CRM mereka. Ini lebih lanjut memungkinkan penyelesaian masalah waktu nyata dan menyimpan informasi obrolan di WhatsApp untuk referensi di masa mendatang.

2) Tawarkan resolusi kueri real-time dengan chatbots

Chatbots melambangkan manfaat komunikasi sinkron, yang otomatis dan diadakan secara real time antara bot AI dan pembelanja. Pertama, chatbot berbasis WhatsApp memiliki potensi untuk menangani pertanyaan rutin saat dan saat pelanggan meminta. Kedua, waktu yang dibutuhkan untuk menjawab pertanyaan yang sering diajukan dapat diminimalkan.

Bagian terbaiknya adalah Anda dapat menggunakan chatbot untuk mengatasi masalah berdasarkan template yang ditetapkan atau menampilkan perasaan dengan pemrosesan bahasa alami. Memiliki dukungan sesuai permintaan yang tidak bergantung pada waktu tunggu dalam panggilan IVRS merupakan aset besar dalam layanan pelanggan.

Selain itu, Anda dapat berinvestasi dalam beberapa sumber daya, seperti analitik prediktif, untuk melatih chatbot untuk mengenali sentimen pelanggan. Melakukan hal itu akan memungkinkan mereka untuk memahami emosi pelanggan dan secara proaktif mengatasinya. Dengan balasan cepat, Anda tidak hanya menghemat waktu tetapi juga menit berharga pelanggan.

3) Jadilah proaktif dalam perpesanan yang diprakarsai bisnis

Komponen lain dari layanan pelanggan yang baik adalah menjangkau mereka sebelum potensi masalah muncul. WhatsApp memungkinkan bisnis untuk memulai perpesanan di pihak mereka karena sejumlah alasan. Demi keamanan pelanggan, ini memungkinkan pengecer untuk mengirim templat pesan yang telah disetujui sebelumnya dalam jangka waktu 24 jam.

Anda dapat memanfaatkan fitur ini untuk meneruskan informasi penting seperti status pesanan, peringatan pembayaran tertunda, konfirmasi pengiriman, dan bahkan pengecualian pengiriman. Pemberitahuan ini adalah ciri layanan pelanggan yang proaktif dan membantu pembeli mendapatkan kepercayaan pada merek Anda.

Wajah sebenarnya dari layanan pelanggan yang dinamis dan berdedikasi untuk retensi adalah mengutamakan kepuasan pelanggan. Memperluas informasi yang berpotensi memengaruhi keputusan pembelian, seperti perubahan harga dan peringatan keranjang yang ditinggalkan, dapat membantu pelanggan menyelesaikan pembelian.

4) Improvisasi komunikasi merek dengan percakapan berdampak tinggi

Pesan berdampak tinggi adalah praktik membangun koneksi dengan pelanggan individu dan memberi mereka nilai langsung. Titik akhir dari strategi ini adalah untuk memperdalam keterlibatan pelanggan dengan menawarkan setiap pembelanja apa yang mereka inginkan sesuai persyaratan mereka.

Karena perpesanan berdampak tinggi dirancang untuk menyediakan layanan dan konten berkualitas, pesan tersebut berdampak positif pada retensi pelanggan. Contohnya termasuk pesan CTA, dialog media, teks swalayan yang diprakarsai chatbot, daftar menu termasuk katalog produk, dll.

Dengan WhatsApp, Anda dapat membuat dasar untuk perpesanan reaktif dan proaktif. Sebagai contoh pertama, Anda dapat membuat template khusus untuk perpesanan 24/7 untuk menawarkan dukungan sepanjang waktu kepada pembeli yang termasuk dalam zona waktu mana pun.

Dalam kasus kedua, Anda dapat menjangkau pelanggan sebelum ada masalah yang berdampak negatif pada pengalaman mereka. Ini dapat mencakup pembuatan pesan otomatis dan daftar pesan untuk mengumpulkan pengalaman pelanggan sebelum atau setelah pembelian dilakukan.

5) Tangkap loyalitas pelanggan dengan penawaran yang dipersonalisasi

Personalisasi seperti Cawan Suci di eCommerce. Dengan kurangnya pengalaman komunikasi tatap muka belanja di dalam toko, personalisasi memungkinkan Anda untuk terikat dengan pelanggan yang membangun individualitas mereka.

WhatsApp memiliki banyak jalan untuk penawaran yang dipersonalisasi untuk pelanggan berbeda yang memiliki permintaan serupa. Pertama, ini memungkinkan bisnis untuk mengelompokkan basis pelanggan mereka ke dalam kelompok yang sesuai, seperti pelanggan satu kali vs. pelanggan biasa. Kedua, ini membantu Anda dalam menyusun perpesanan khusus berdasarkan pola pembelian, riwayat penelusuran, dll.

Setelah Anda memahami preferensi dan gaya pelanggan, Anda dapat menangani setiap kebutuhan mereka dengan mulus. Ditambah dengan pengetahuan ini, Anda dapat memanfaatkan perpesanan percakapan untuk mendorong mereka ke produk atau penawaran tertentu dengan lembut.

6) Libatkan pelanggan dengan sumber daya swalayan

Konten pendidikan telah menjadi area inti dari pemasaran konten dan layanan pelanggan. Pertanda baik dari layanan pelanggan yang bermanfaat adalah membantu pembeli menemukan, terhubung, dan berinteraksi dengan konten atau layanan yang relevan dengan kehidupan mereka.

Dengan membantu mereka menemukan kegunaan yang baik untuk suatu produk atau layanan dan menampilkan berbagai cara untuk menangani atau memanfaatkan barang tersebut, Anda menambahkan nilai langsung kepada pelanggan. Untuk tujuan ini, fitur WhatsApp API seperti alur obrolan otomatis, berbagi PDF, berbagi video, dan blog yang terindeks dengan baik dapat membuat aliran intuitif untuk sumber daya pendidikan atau swalayan.

7) Menjadi proaktif dalam mengumpulkan umpan balik pelanggan

Mengumpulkan umpan balik pelanggan adalah cara yang bagus untuk menghargai pembeli, suara mereka, pengalaman mereka, dan waktu yang diinvestasikan dalam merek Anda. Sebuah studi oleh Spectrum menyimpulkan bahwa 57% pembeli online lebih suka berkomunikasi secara teratur dengan perusahaan di WhatsApp. Ini menjadikannya alat yang sempurna untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan.

Anda dapat menyertakan pesan daftar dengan survei seperti menilai pengalaman Anda pada skala 1 sampai 10 atau URL ke formulir umpan balik asli untuk tanggapan yang lebih besar. Bagaimanapun, memiliki umpan balik pelanggan menyoroti aspek positif dari merek Anda yang dapat Anda tingkatkan untuk hasil yang lebih baik dan poin rasa sakit yang membuat pelanggan frustrasi.

Begitu Anda memiliki kesempatan untuk mengumpulkan data, terutama pada platform yang memiliki peluang respons pelanggan lebih tinggi, Anda sudah unggul dalam permainan peningkatan diri.

8) Tingkatkan pengalaman pelanggan dengan program loyalitas dan grup Whatsapp

Program loyalitas adalah strategi pemasaran yang direncanakan secara khusus yang sangat terfokus pada mempertahankan pelanggan. Biasanya melibatkan sejumlah pemasaran dan insentif keuangan. Ini bisa berupa diskon, stok barang terbatas, pengiriman cepat, layanan pengembalian, dan bahkan acara promosi.

Biasanya, program loyalitas terkait erat dengan perpesanan merek. Jadi forum komunikasi yang sangat kondusif seperti WhatsApp adalah alat terbaik untuk berkomunikasi dengan pelanggan kelas atas. Meneruskan pesan pendaftaran di WhatsApp, di mana pelanggan biasanya memilih untuk menerima peringatan semacam itu, juga menghilangkan keunggulan dari materi promosi yang mengganggu.

Selain itu, perusahaan dapat membuat grup WhatsApp untuk membina komunitas bagi pembeli yang berbagi hadiah dan manfaat serupa dan memungkinkan mereka berkomunikasi satu sama lain sebagai bukti sosial. Ini dapat membantu publisitas dari mulut ke mulut untuk pembeli lain.

9) Kurangi kecemasan pelanggan dengan peringatan dan pemberitahuan pasca pembelian

Perjalanan pelanggan pasca pembelian dimulai saat mereka checkout produk dan barang dikirim dari gudang asal. Ini adalah tahap utama retensi pelanggan, di mana merek dapat terlibat secara aktif dengan pembeli.

Komunikasi pasca pembelian biasanya melibatkan pemberian informasi kepada pelanggan tentang status pengiriman mereka, perkiraan tanggal pengiriman, peringatan keluar untuk pengiriman, dan informasi pengiriman yang gagal. Beratnya pemberitahuan pasca pembelian dapat disimpulkan dari penelitian yang menunjukkan bahwa sekitar 93% pelanggan mengharapkannya dari merek.

Untuk mencapai pendekatan yang disederhanakan dalam perpesanan pascapembelian, pengecer dapat menggunakan WhatsApp API yang mengirimkan peringatan ini secara berulang secara berkala. Anda bisa mendapatkan template status pesanan yang disetujui oleh Pengembang Facebook untuk memulai prosesnya.

10) Dapatkan kepercayaan pelanggan dan tambahkan nilai lebih pada pengalaman pelanggan

Menjaga percakapan tetap menarik, bernada, interaktif, dan dapat ditindaklanjuti adalah cara terbaik untuk melanjutkan interaksi jangka panjang. Juga, mendapatkan izin eksplisit untuk membuka dialog sambil menjaga keamanan data dan privasi pelanggan memberikan poin brownies tambahan untuk merek.

WhatsApp sangat mementingkan menjaga keamanan dan keamanan data pelanggan. Dengan perpesanan terenkripsi, Anda dapat meyakinkan pelanggan tentang privasi aman mereka dan pengumpulan data tanpa cookie dan tidak mengganggu.

5 Keunggulan Utama Yang Membuat API WhatsApp Business cocok secara khusus untuk Retensi Pelanggan

Sekarang setelah kita melihat bagaimana API WhatsApp Business dapat membantu retensi pelanggan, mari kita pahami secara singkat keuntungan yang diperoleh bisnis Anda dengan menggunakan media mereka:

1) Kemahahadiran relatif

WhatsApp hadir di lebih dari 180+ negara. Ini sangat populer di pasar dengan basis konsumen eCommerce besar seperti India, AS, Brasil, india, dan Korea. Dengan WhatsApp API, Anda kemudian dapat menjangkau konsumen di negara-negara tersebut, terutama jika Anda ingin memperluas bisnis ke luar negeri.

2) Dukungan untuk beberapa bahasa

Untuk melengkapi dorongan ekspansi globalnya, WhatsApp juga memiliki dukungan bahasa besar untuk 60+ bahasa global seperti Inggris, Hindi, dan Spanyol. Dengan pustaka bahasa serbaguna, Anda dapat menargetkan segmen pelanggan yang berbeda dan berkomunikasi dalam bahasa yang mereka sukai. Ini menambah lapisan ekstra keramahan dan kepercayaan antara Anda dan pembeli.

3) Popularitas di kalangan Milenial dan GenZ

GenZ dan Milenial bisa dikatakan sebagai generasi yang lebih memilih berkirim pesan daripada telepon, email, bahkan terkadang interaksi tatap muka. Sebagai pengusaha, penting bagi Anda untuk hadir di ruang di mana 40% konsumen global adalah aplikasi perpesanan seperti WhatsApp. WhatsApp membantu Anda menjangkau pelanggan milenial dengan mudah.

4) Menggabungkan komunikasi asinkron dan sinkron

Komunikasi asinkron dan sinkron adalah mode komunikasi. Dalam kasus sebelumnya, percakapan dapat dilakukan sesuai kebutuhan masing-masing pihak. Dalam kasus terakhir, percakapan dilakukan secara real time. Kedua media ini penting untuk dimiliki dalam strategi komunikasi Anda.

Pelanggan mungkin tidak selalu tersedia untuk membalas pesan Anda. Namun, pada saat yang sama, mereka mungkin meminta Anda hadir kapan saja mereka butuhkan. Di sini, WhatsApp API menjadi solusi sempurna untuk memenuhi kedua tuntutan tersebut.

5) Struktur multimedia

Multimedia biasanya menggabungkan berbagai format seperti teks, gambar, video, audio, dokumen, GIF, dll. WhatsApp terkenal dengan kemampuan multimedianya yang kaya. Anda dapat menyematkan gambar, klip video, GIF, atau emoji apa pun untuk menciptakan pengalaman dialog yang imersif dengan pelanggan Anda.

Kesimpulan

Kasus penggunaan API WhatsApp Business untuk retensi pelanggan mendapatkan daya tarik di antara banyak pengecer saat ini. Mengingat kecenderungan pesan percakapan di setiap negara saat ini, WhatsApp dapat menjadi saluran utama untuk komunikasi pelanggan.

Oleh karena itu, menggunakan potensinya sekarang dapat memberi Anda keunggulan atas pesaing Anda dalam berkomunikasi secara lancar dengan pelanggan dan memecahkan masalah mereka. Saat Anda menargetkan area inti retensi pelanggan ini, Anda dapat menghasilkan hasil yang luar biasa dalam membangun hubungan yang tulus dengan pembeli Anda.

FAQ

1. Berapa biaya WhatsApp Business API?

Facebook menawarkan integrasi gratis dengan API WhatsApp tetapi membebankan biaya kepada bisnis berdasarkan perpesanan mereka. Dengan demikian, biaya per sesi dalam pesan yang diprakarsai bisnis dari merek. Harga pastinya tergantung pada lokasi geografis Anda dan penggunaan waktu dalam mata uang negara Anda. Biaya tambahan dikenakan jika Anda mengintegrasikan API dengan penyedia solusi bisnis. Sekali lagi, jumlah persisnya berbeda dari satu BSP ke BSP lainnya.

2. Bagaimana Bisnis dapat membina hubungan dengan pelanggan di WhatsApp?

Cara termudah untuk membina hubungan yang lebih dalam dengan pelanggan adalah dengan selalu ada untuk mereka 24/7 karena Anda tidak pernah tahu kapan mereka membutuhkan bantuan Anda. Anda juga dapat mematuhi aturan perpesanan berdampak tinggi, seperti membuat pesan yang santai, komunikatif, dan relevan.