Cara Membuat Pengalaman Pelanggan Pra & Pasca Pembelian eCommerce yang Luar Biasa

Perkenalan

Siapa pun yang memperhatikan perkembangan dunia e-niaga akan melihat pergeseran merek secara bertahap menuju keterlibatan pelanggan. Belum pernah kami melihat pengecer online mencoba menciptakan nilai bagi pelanggan dengan lebih banyak cara daripada penawaran produk mereka.

Namun saat ini, perusahaan sedang mencari cara baru untuk membuat pelanggan senang selama perjalanan pra dan pasca pembelian mereka. Lagi pula, mendapatkan pelanggan baru 10x lebih mahal daripada memelihara pelanggan yang sudah ada. Artikel ini bertujuan untuk memberikan pedagang online tip dan trik terbaik untuk meningkatkan pengalaman pra dan pasca pembelian pelanggan mereka .

Mengapa Pengecer Online Membutuhkan Rencana Keterlibatan Pelanggan?

Strategi keterlibatan pelanggan bertujuan untuk membangun hubungan positif yang berkelanjutan antara merek dan pelanggannya. Saat ini, merek lebih dari sekadar barang dagangan yang dijualnya. Cara Anda terhubung dengan pelanggan secara langsung memengaruhi loyalitas dan keterlibatan mereka.

Hal ini, pada gilirannya, diterjemahkan menjadi laba atas investasi yang lebih besar dan nilai seumur hidup pelanggan (LTV) yang lebih tinggi. Oleh karena itu, memiliki rencana keterlibatan pelanggan yang sangat baik adalah hal yang sangat penting. Pelanggan yang senang bertindak sebagai duta merek dan membawa lebih banyak penggemar setia ke toko Anda.

Mari kita lihat berbagai cara yang dapat Anda gunakan untuk mengembangkan keterlibatan dan pertumbuhan dengan memberikan nilai kepada pelanggan Anda selama pengalaman berbelanja mereka.

Daftar Periksa Keterlibatan Pelanggan Pra-Pembelian

Perjalanan pra-pembelian dimulai dari titik kontak pertama antara Anda dan pelanggan. Bagaimana mereka melihat merek Anda membuat perbedaan besar dalam apakah mereka akan berbelanja dari Anda.

Oleh karena itu, mengatur nada yang tepat sejak awal sangatlah penting. Di bawah ini, kami akan melihat 6 cara yang dapat Anda lakukan untuk membantu menciptakan pengalaman pra-pembelian yang positif bagi pembeli Anda.

1. Optimalkan Halaman Produk

Karena belanja online tidak memiliki keuntungan menawarkan sentuhan dan nuansa barang yang sebenarnya, halaman produk Anda harus mengisi celah itu. Untuk mengoptimalkan halaman produk -

• Pastikan Anda menambahkan tag yang tepat agar pembeli dapat dengan mudah menemukan produk Anda.
• Sertakan 2 atau lebih gambar berkualitas tinggi dan bagan ukuran jika pakaian, aksesori, atau alas kaki.
• Deskripsi produk yang terperinci dan akurat dengan dimensi produk, jika diperlukan.
• Panduan pengguna sederhana untuk elektronik dan peralatan.
• Opsi pembelian, jika ada. Misalnya, EMI, kredit/debit atau uang tunai, dll.
• Ulasan pengguna asli.
• Perkiraan tanggal pengiriman untuk membantu pembeli membuat keputusan yang tepat.
• Opsi pengiriman yang jelas, seperti, pengiriman gratis, pengiriman pada hari yang sama, pengiriman pada hari berikutnya, dll.

2. Bagikan Rekomendasi Produk yang Dipersonalisasi

Personalisasi adalah cara terbaik untuk menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda memperhatikan kebiasaan dan kebutuhan pembelian mereka. Meskipun rekomendasi produk yang dipersonalisasi umumnya disediakan untuk pembeli yang telah berbelanja dari toko Anda, hal itu tidak harus selalu demikian.

Taktik akuisisi pelanggan sering kali menggunakan data penjelajahan pembeli untuk menyarankan produk yang relevan melalui saluran media sosial dan iklan. Bisnis juga dapat menambahkan panel untuk menampilkan rekomendasi produk di halaman checkout untuk potensi volume pesanan rata-rata (AOV) yang lebih tinggi.

3. Memicu Notifikasi Keranjang Terbengkalai

Tidak semua pembelanja yang membuka situs web Anda akan menyelesaikan pembelian. Lebih sering daripada tidak, orang hanya melihat-lihat dan menambahkan barang ke keranjang mereka. Untuk membawa jiwa pengembara itu kembali ke toko Anda, pertimbangkan untuk mengirimi mereka pemberitahuan keranjang yang ditinggalkan melalui email atau WhatsApp.

Menambahkan insentif dapat mempercepat hal-hal, misalnya, 'selesaikan pembelian Anda dalam 30 menit ke depan untuk mendapatkan diskon tetap 15%.' Jika Anda seorang pedagang Shopify, Anda dapat memilih salah satu aplikasi keranjang yang ditinggalkan Shopify untuk mengotomatiskan prosesnya.

4. Tawarkan Pengiriman Gratis Sebisa Mungkin

Pengiriman gratis sangat disukai banyak orang, dan setiap pengecer tahu itu. Namun, kemampuan untuk menawarkan pengiriman gratis berbeda dari satu bisnis ke bisnis lainnya. Mengenali peluang di mana Anda dapat menawarkan pengiriman gratis tanpa mengalami kerugian dapat membuat perbedaan.

Untuk memulai, perkenalkan pengiriman gratis untuk pesanan bernilai tinggi atau massal, yang memberikan lebih banyak ruang untuk margin keuntungan. Pilihan lainnya adalah memperlakukan hanya pelanggan khusus atau anggota langganan Anda dengan penawaran pengiriman gratis. Intinya adalah, menawarkan pengiriman gratis dalam bentuk apa pun terbukti sangat membantu dalam meningkatkan keterlibatan pelanggan.

5. Berikan Perkiraan Tanggal Pengiriman yang Akurat

Saat memesan secara online, pembeli perlu tahu persis kapan mereka dapat mengharapkan paketnya. Bayangkan seseorang membeli hadiah untuk Hari Ibu. Jika mereka tidak mengetahui secara pasti kapan mereka akan menerima pesanan mereka, hal itu mengalahkan seluruh tujuan dari pemberian hadiah.

Kecepatan pengiriman dan tanggal pengiriman sering menjadi faktor penentu bagi pembeli, dengan sebagian besar memilih pengiriman pada hari yang sama dan hari berikutnya. Bisnis Anda akan kehilangan calon pelanggan jika Anda tidak menyatakan dengan jelas kapan pesanan akan dikirimkan. Pertimbangkan untuk menambahkan slot pemeriksaan kode pos seperti Amazon yang memperkirakan tanggal pengiriman dengan benar.

6. Rayakan Prestasi

Tunjukkan rasa terima kasih kepada pelanggan Anda dengan mengirimkan mereka voucher hadiah, atau penawaran diskon setiap kali perusahaan Anda mencapai tonggak sejarah. Dengan cara ini, Anda menjadikan mereka bagian dari cerita Anda dan berterima kasih atas kontribusi mereka untuk menjadikan merek Anda seperti sekarang ini.

Ingat, tanda penghargaan bukan hanya tentang penawaran atau diskon keren, jadi pastikan untuk menambahkan sentuhan pribadi tersebut ke dalam komunikasi Anda.

5 Tip Keterlibatan Pelanggan Utama untuk Pengalaman Pasca Pembelian Terbaik

Pemilik bisnis yang baik tahu betapa pentingnya menjaga hubungan baik dengan pelanggan bahkan setelah penjualan dilakukan. Pengalaman pasca pembelian atau purna jual dimulai segera setelah pelanggan menyelesaikan pembelian mereka. Banyak yang membuat kesalahan dengan meremehkan nilai fase ini. Mari cari tahu apa yang diinginkan pelanggan dalam pengalaman pascapembelian yang sempurna.

1. Jadikan Pengiriman Cepat dan Andal

Pengiriman merupakan bagian integral dari pengalaman pasca pembelian yang luar biasa. Kami telah menyebutkan di atas bagaimana pengiriman cepat meningkatkan kemungkinan pelanggan untuk berbelanja dengan Anda. Aspek pengiriman lain yang sama pentingnya adalah keandalan.

Salah satu hal yang mengubah pembelanja biasa menjadi pelanggan tetap adalah perjalanan pengiriman yang bebas repot. Ini termasuk mengirimkan pembaruan status pesanan tepat waktu melalui SMS, email, dan WhatsApp, dan pemberitahuan keterlambatan pesanan, dll. Menggunakan jasa pengiriman terkenal seperti FedEx, UPS, DHL, dll., yang menyediakan layanan komprehensif dapat membantu membangun kepercayaan di antara konsumen.

2. Investasikan dalam Pengemasan dan Tambahkan Catatan yang Dipersonalisasi

Tidak ada gunanya mengirimkan paket dengan kecepatan kilat jika barang rusak dalam prosesnya. Siapa pun yang melihat bagian belakang kendaraan pengiriman tahu bagaimana pengiriman praktis dibuang ke armada kecuali jika ada label yang rapuh.

Pengemasan yang baik memangkas biaya dengan meniadakan kerusakan dalam perjalanan. Selain itu, pengemasan yang bijaksana menambahkan sentuhan penyesuaian. Banyak merek saat ini bereksperimen dengan kemasannya agar lebih komunikatif dan menyenangkan.

Anda juga dapat memilih untuk menambahkan catatan tulisan tangan. Ini bisa menjadi 'terima kasih' yang sederhana, tetapi memiliki kekuatan untuk mengubah pengalaman pelanggan pasca pembelian. Sebagian besar merek mewah, seperti Clinique, Burberry, Gucci, dll., mengutamakan aspek kemasan ini.

3. Membuat Pengembalian dan Penukaran Mudah

Tidak ada pengecer di dunia yang dapat menghindari pengembalian atau penukaran. Oleh karena itu, mereka harus fokus untuk menghadapinya dengan cara yang meningkatkan pengalaman pelanggan. Merek yang telah memecahkan masalah pengembalian-pertukaran sering mengatakan pengembalian itu baik untuk bisnis.

Ini pernyataan yang membingungkan, tetapi yang mereka maksud adalah pengalaman pengembalian yang baik memastikan pelanggan merasa nyaman berbelanja dari Anda lagi. Jika pembeli harus melewati rintangan untuk mengembalikan atau menukar produk, mereka akan bersumpah tidak akan pernah kembali. Jadi, bisnis sebenarnya dapat menghasilkan keuntungan jangka panjang dengan memberikan pengembalian yang mudah.

Sediakan portal pengembalian swalayan yang memungkinkan pelanggan menyebutkan alasan pengembalian dan secara otomatis menolak atau menerima pengembalian. Juga, jika memungkinkan, tawarkan pengiriman gratis untuk pengembalian.

4. Tanyakan dan Tanggapi Umpan Balik Pelanggan

Mendengarkan pelanggan Anda sangat penting untuk pertumbuhan bisnis. Kami telah membahas bagaimana Anda dapat menambahkan panel umpan balik ke portal pengembalian Anda. Temukan tempat lain untuk meminta umpan balik, seperti, menyediakan opsi untuk menambahkan ulasan pelanggan di halaman produk.

Konten buatan pengguna (UGC) sangat bagus untuk konversi mikro seperti berbagi media sosial, pemasaran dari mulut ke mulut, dll. Selain itu, jika Anda menggunakan banyak saluran untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, pastikan untuk menanggapi pengikut Anda. Menampilkan ada orang di belakang bisnis membantu pelanggan terhubung dengan Anda lebih baik.

5. Memberikan Layanan Pelanggan Segera

Setiap bisnis e-niaga berharap pelanggan tidak perlu menghubungi mereka secara pribadi dengan keluhan atau pertanyaan. Namun, tidak semua pertanyaan mengkhawatirkan. Yang penting adalah menanggapi pelanggan sesegera mungkin. Sebagian besar pembeli lebih suka mengirim pesan ke toko daripada menelepon atau mengirim email.

Memiliki unit layanan pelanggan khusus untuk menyelesaikan keluhan pelanggan, tiket dukungan, dan pertanyaan dengan cepat. Salah satu metode tercepat dan paling efisien adalah menginstal plugin API WhatsApp Business di situs web Anda yang secara otomatis merespons pesan pelanggan saat Anda pergi. Hal terbaiknya adalah konsisten, dan seluruh tim dukungan Anda memiliki akses ke sana melalui kunci.

Kesimpulan

Tidak ada bisnis tanpa pelanggan. Saluran mana pun yang Anda gunakan untuk menjual barang dagangan, toko fisik, ritel online, atau omnichannel, keterlibatan pelanggan sangat penting untuk meraih kesuksesan.

Kami telah menawarkan kepada Anda pengetahuan industri terbaik tentang cara membuat pelanggan Anda tetap terlibat selama perjalanan belanja dan pascapembelian. Semoga dengan tips dan trik ini; situs web Anda akan menyambut banyak pelanggan baru sekaligus memelihara yang lama. Semua yang terbaik!

FAQ

1. Apakah keterlibatan pelanggan yang lebih baik merupakan kunci untuk penjualan yang lebih tinggi?

Ya, customer engagement berbanding lurus dengan jumlah penjualan. Ini karena pengalaman pelanggan yang buruk membuat banyak pembeli berpaling, mengakibatkan penjualan yang semakin berkurang dari waktu ke waktu. Strategi keterlibatan pelanggan yang kuat meningkatkan pengalaman pelanggan dan mendorong mereka untuk berbelanja dengan perusahaan e-niaga Anda berulang kali.

2. Apa saja tahapan keterlibatan pelanggan yang berbeda?

Tahap pengalaman pelanggan yang berbeda adalah Kesadaran atau Penemuan, Pertimbangan atau Keterlibatan, Konversi atau Penjualan, dan Advokasi atau Loyalitas. Tujuan setiap perusahaan e-niaga adalah untuk mencapai tingkat di mana pelanggan sendiri menjamin merek tersebut, menjadi pelanggan tetap, dan mendorong orang lain untuk berbelanja darinya.