Bagaimana aturan 80/20 dapat membantu mengurangi pengembalian produk eCommerce?

1. Perkenalan

Mengurangi pengembalian produk selalu menjadi titik fokus bisnis e-niaga. Meskipun ada berbagai konten yang tersedia di internet mengenai hal ini, solusi umum jarang memberikan hasil yang cukup.

Untuk mendapatkan keunggulan, perlu memiliki pemahaman yang lebih dalam tentang perilaku pelanggan. Mengidentifikasi tren bagaimana pelanggan bereaksi terhadap merek Anda dapat membantu Anda merumuskan kebijakan yang efektif untuk mengurangi keuntungan.

Sementara semua ini bekerja secara teoritis, mengidentifikasi tren dalam data adalah tugas yang sulit. Tapi ini bisa sangat disederhanakan jika Anda tahu apa yang Anda cari! Salah satu aturan praktis yang diamati secara universal dalam bisnis adalah aturan 80/20.

2) Apa aturan 80/20?

Aturan 80/20 menyatakan bahwa sekitar 80% fenomena disebabkan oleh 20% pengguna. Ini juga dikenal sebagai prinsip Pareto. Distribusi sebab dan akibat 80/20 sering berlaku untuk berbagai skenario dalam bisnis dan ekonomi.

3) Bagaimana aturan 80/20 menentukan tren pengembalian produk

Cara termudah untuk membuat perbedaan dalam statistik pengembalian produk Anda adalah memahami apa yang terjadi di balik layar. Sederhananya, Anda perlu mengidentifikasi subkumpulan pelanggan atau produk yang memiliki dampak terbesar pada keuntungan Anda.

Dan di sinilah aturan 80/20 berperan. Jika Anda melihat pengembalian produk Anda, Anda akan melihat bahwa mereka cenderung mengikuti aturan 80/20 dalam beberapa cara. Kami akan membahas 3 cara paling umum di mana prinsip Pareto menentukan tren pengembalian produk Anda.

3.1) Masalah produk yang menyebabkan pengembalian

Salah satu cara untuk melihat tren pengembalian produk Anda adalah dengan menganalisis alasan pelanggan mengembalikan produk Anda. Ini adalah metrik yang mudah dan populer untuk dilihat karena sebagian besar situs web e-niaga mengumpulkan data ini sambil menerima permintaan pengembalian.

Meskipun ada banyak cara untuk menganalisis data yang dikumpulkan, yang paling nyaman adalah representasi grafis. Saat Anda menampilkan data ini secara grafis dalam bentuk grafik batang atau diagram lingkaran, Anda akan melihat bahwa sekitar 80% pengembalian disebabkan oleh sejumlah kecil penyebab. Alternatifnya, 20% alasan pengembalian menghasilkan 80% pengembalian.

Ini akan memungkinkan Anda untuk mengidentifikasi penyebab utama pengembalian produk. Tetapi penting untuk mengingat prasyarat penting dalam menggunakan metode ini - alasan pengembalian yang diberikan di situs web Anda harus merupakan representasi yang cukup akurat dari alasan pengembalian yang sebenarnya.

3.2) Produk yang sering dikembalikan

Jika Anda menyortir produk berdasarkan berapa kali dikembalikan, Anda akan melihat bahwa sekitar 80% pengembalian disebabkan oleh 20% produk. Ini dapat berupa produk yang tidak terkait atau terdiri dari kategori produk tertentu.

Ada beberapa produk atau kategori yang kemungkinan besar akan dikembalikan. Misalnya, pakaian dan aksesori fesyen seringkali menjadi kategori unggulan. Meskipun sifat item merupakan faktor, ini juga bisa disebabkan oleh kesalahan dari pihak Anda seperti kesalahan di halaman daftar dan kerusakan selama pengiriman.

3.3) Pengembalian berulang dari pelanggan tertentu

Cara lain untuk melihat data pengembalian produk Anda adalah dengan mengidentifikasi pelanggan yang sering mengembalikan produk. Ini efektif hanya jika Anda telah menghilangkan kesalahan umum yang dilakukan oleh bisnis e-niaga. Ini termasuk ketidakakuratan dalam daftar produk, kontrol kualitas produk yang tepat, dan komunikasi pembaruan pengiriman yang tepat.

Dengan asumsi prasyarat terpenuhi, Anda akan melihat bahwa 80% pengembalian dilakukan oleh sekitar 20% pelanggan. Lihat lebih jauh apa yang menyebabkan sekelompok pelanggan tertentu sering mengembalikan produk dan mengambil langkah yang tepat.

Jika pengembalian produk Anda tidak menunjukkan distribusi 80/20, itu menunjukkan adanya kelemahan mendasar dalam model bisnis Anda. Jika demikian, Anda perlu melihat kesalahan umum yang dilakukan pemilik bisnis e-niaga dalam pengembalian produk dan berupaya memperbaikinya.

4) 4 Manfaat utama dari meminimalkan pengembalian produk

Meminimalkan pengembalian produk dapat membuat perbedaan yang terlihat di berbagai area bisnis e-niaga Anda. Kami akan membahas secara singkat 5 manfaat utama dari meminimalkan pengembalian produk e-niaga

4.1) Biaya logistik balik yang lebih rendah

Pengembalian produk dapat terbukti mahal untuk bisnis Anda. Anda perlu membayar untuk pengiriman maju serta mundur dan penyetokan ulang produk. Semua biaya ini dikeluarkan saat Anda tidak menghasilkan pendapatan apa pun dari pesanan yang dikembalikan.

Anda juga menanggung risiko produk rusak dalam pengiriman terbalik atau penipuan yang dilakukan oleh pelanggan. Bekerja untuk mengurangi pengembalian produk secara keseluruhan dapat membantu Anda mengurangi biaya ini.

4.2) Pengalaman pelanggan yang lebih baik

Tidak peduli seberapa baik proses pengembalian Anda, tidak ada yang mau berurusan dengan kerumitan pengiriman balik. Perlunya berinteraksi dengan layanan pelanggan Anda untuk mengajukan permintaan pengembalian juga meningkatkan potensi sakit kepala bagi pelanggan dan tim layanan pelanggan Anda.

Pengalaman pelanggan akan secara langsung memengaruhi retensi pelanggan dan pembelian berulang. Ingatlah selalu bahwa pembelian berulang dapat sangat menguntungkan bagi bisnis Anda karena Anda akan mengeluarkan biaya pemasaran yang jauh lebih rendah untuk mereka.

4.3) Ketersediaan stok yang lebih baik

Jika terjadi pengembalian, produk Anda tetap habis selama periode pemesanan hingga pesanan dikembalikan dan diisi ulang. Di atas produk yang tidak tersedia untuk dibeli, seluruh proses menghabiskan uang Anda dan mengarah ke pelanggan yang tidak puas.

Pemenuhan pesanan yang tepat dan pengurangan pengembalian dapat secara signifikan meningkatkan ketersediaan stok Anda. Ini bahkan lebih penting untuk merek kecil dan dapat menjadi pengubah permainan untuk pengalaman dan keuntungan pelanggan.

4.4) Mengurangi kerusakan pengiriman

Meskipun Anda memiliki kendali atas pengemasan dan pengiriman awal, pengiriman terbalik secara substansial meningkatkan kemungkinan kerusakan pengiriman. Produk yang dikemas secara tidak benar oleh pelanggan memiliki peluang lebih tinggi untuk rusak sebelum sampai ke tangan Anda. Tidak peduli apa kebijakan pengiriman dan pengembalian Anda, pada akhirnya Anda akan membayar untuk ini. Ini dapat berupa biaya di muka untuk produk yang rusak, atau sebagai tarif asuransi yang lebih tinggi untuk pengiriman balik Anda.

Bergantung pada proses pengembalian dana dan penyetokan ulang Anda, hal ini juga dapat menyebabkan pengalaman yang tidak menyenangkan dengan pelanggan. Karena Anda tidak dapat mengontrol setiap aspek dari pembelanjaan terbalik, cara terbaik untuk menghindarinya adalah dengan mengurangi pengembalian produk.

5) 4 Tips Bermanfaat untuk mengurangi pengembalian produk menggunakan aturan 80/20

Mengidentifikasi tren dalam pengembalian produk Anda tidak ada gunanya kecuali Anda menerapkan pengetahuan tersebut! Kami telah menggunakan keahlian pakar e-niaga kami untuk menyusun daftar 4 kiat berguna untuk mengurangi pengembalian produk menggunakan aturan 80/20.

5.1) Selesaikan masalah umum yang menyebabkan pengembalian produk

Mengidentifikasi masalah yang menyebabkan pengembalian dalam jumlah besar dapat membantu Anda mengambil langkah yang tepat. Ini adalah proses yang cukup mudah karena Anda sudah memiliki daftar masalah paling umum. Tetapi Anda perlu mengidentifikasi akar penyebab yang sering dikaburkan.

Misalnya, jika Anda menjual sepatu, pengembalian karena "Ukuran Salah" mungkin menunjukkan masalah kontrol kualitas pada produk atau daftar produk yang tidak tepat. Menentukan penyebab sebenarnya akan memungkinkan Anda menyelesaikannya dengan cara yang hemat biaya. Meskipun daftar produk yang tidak tepat hanya mengharuskan Anda memperbarui halaman, masalah kontrol kualitas sering kali memaksa Anda untuk mengganti vendor.

5.2) Mendesain ulang halaman produk yang mengarah ke pengembalian

Hal pertama yang harus Anda lakukan setelah memilih produk yang menyebabkan pengembalian terbanyak adalah memperbarui daftar. Terlepas dari kategori produknya, menambahkan lebih banyak detail dan gambar dapat menghasilkan peningkatan yang signifikan. Jika Anda menyukai segmen fashion, selalu disarankan untuk menambahkan panduan ukuran.

5.3) Mencari umpan balik dari pelanggan yang mengembalikan produk

Mencari umpan balik adalah cara paling ampuh untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan mengurangi pengembalian. Perlu diingat bahwa sebagian besar pelanggan mungkin tidak secara sukarela memberikan umpan balik. Anda harus memiliki UX yang bagus untuk mengumpulkan umpan balik secara efisien.

Mengerjakan umpan balik pelanggan akan memungkinkan Anda mengatasi akar masalahnya. Selain itu, pelanggan yang memberikan umpan balik sangat mungkin melakukan pembelian berulang. Dalam hal ini, pengalaman yang terlihat lebih baik akan membantu retensi pelanggan dan loyalitas merek.

5.4) Optimalkan kebijakan pengembalian Anda

Jika volume pengembalian produk Anda masih lebih tinggi dari yang diharapkan setelah menerapkan langkah-langkah lainnya, inilah saatnya menyempurnakan kebijakan pengembalian Anda. Anda dapat menyesuaikan kebijakan pengembalian untuk mengurangi periode pengembalian, atau membatasi pengembalian hanya untuk barang yang rusak atau cacat.

Perlu diingat bahwa kebijakan pengembalian yang lebih konservatif dapat mematahkan semangat pelanggan potensial. Bergantung pada bagaimana kinerja bisnis e-niaga Anda, ini mungkin merupakan kejahatan yang diperlukan untuk mempertahankan margin yang sehat.

6) 4 Kesalahan paling umum yang harus dihindari saat menggunakan aturan 80/20

6.1) Hindari generalisasi yang berlebihan

Banyak masalah bisnis lebih dalam daripada yang terlihat di permukaan. Generalisasi berlebihan dan menerapkan aturan 80/20 tanpa pandang bulu dapat menyebabkan hasil yang merugikan. Selalu pelajari masalah dengan baik sehingga Anda yakin dengan masalah yang sebenarnya. Jika ragu, jangan pernah menghindar untuk meminta bantuan seorang ahli.

6.2) Jangan fokus hanya pada angka

Angka memainkan peran yang menentukan dalam keberlangsungan bisnis Anda. Tetapi Anda tidak boleh lupa bahwa pada akhirnya Anda berurusan dengan pelanggan yang sebenarnya.

Jangan membabi buta melihat angka tanpa melihat alasan dan konsekuensi di baliknya. Meskipun mengoptimalkan biaya itu penting, pengalaman dan kepuasan pelanggan memainkan peran yang jauh lebih penting dalam kesuksesan bisnis Anda. Singkatnya, jangan pernah kehilangan sentuhan manusiawi.

6.3) Selalu melihat prospek jangka panjang

Mungkin tergoda untuk memotong biaya sedapat mungkin untuk meningkatkan keuntungan. Tapi ini mungkin bukan hal terbaik untuk prospek jangka panjang Anda. Lakukan analisis bagaimana keputusan yang Anda ambil hari ini akan memengaruhi bisnis Anda di masa depan. Anda juga harus memiliki gagasan yang jelas tentang rencana jangka panjang untuk bisnis Anda.

6.4) Validasi temuan Anda dengan benar

Penting untuk memvalidasi temuan Anda sebelum mengambil langkah drastis. Langkah-langkah yang Anda ambil bisa mahal dan memiliki efek yang jauh jangkauannya. Selalu pastikan kesimpulan yang Anda capai dengan melihat metrik lain untuk divalidasi silang.

7) Area bisnis lain di mana Anda dapat menerapkan aturan 80/20

Selain pengembalian produk, ada beberapa area lain dalam bisnis ecommerce Anda yang dapat menerapkan aturan 80/20. Anda dapat menerapkan prinsip Pareto dalam pemasaran untuk mengidentifikasi kampanye yang memiliki dampak tertinggi. Demikian pula, di bidang manufaktur, aturan 80/20 dapat membantu menentukan cacat dan inefisiensi dalam proses.

Area lain di mana Anda dapat menerapkan aturan 80/20 adalah logistik. Anda dapat mengidentifikasi penyebab utama kegagalan pengiriman dan pengecualian pengiriman. Anda juga dapat melihat demografi pelanggan atau mitra pengiriman mana yang menyebabkan jumlah pengecualian yang tidak proporsional. Meskipun hal ini dapat dilakukan secara manual, sebaiknya diserahkan kepada penyedia layanan manajemen logistik khusus.

8) Kesimpulan

Menggunakan aturan 80/20 dengan benar dapat berdampak positif pada bisnis e-niaga Anda dengan mengurangi pengembalian produk. Tapi seperti banyak hal lain dalam bisnis e-niaga, iblis terletak pada detailnya.

Anda perlu memahami bagaimana aturan 80/20 memengaruhi berbagai aspek bisnis Anda sebelum mulai menerapkan perubahan. Saat membuat perubahan, Anda harus menyadari efeknya terhadap berbagai proses bisnis. Yang terpenting, Anda harus ingat bahwa prinsip Pareto bukanlah aturan keras dan cepat yang berlaku di mana-mana. Waspadai jebakan dan lakukan tindakan pencegahan yang tepat untuk menghindarinya.