Cara Mengurangi Pengiriman Kembali Ke Asal (RTO%) dengan NDR Follow-up

1) Apa itu RTO dan Bagaimana RTO Mempengaruhi Bisnis?

Sejak industri e-niaga di India pertama kali lepas landas, telah diganggu dengan RTO. RTO, juga dikenal sebagai Return to Origin, adalah status yang diberikan untuk pesanan yang gagal dikirim berkali-kali. Ini pada dasarnya mengacu pada situasi yang tidak menguntungkan di mana pengecualian pengiriman terjadi (seperti penundaan atau kegagalan pengiriman) yang mengakibatkan pesanan dikirim kembali ke gudang asal.

Pesanan ini dianggap sebagai pesanan yang dibatalkan, meskipun tidak sama dengan pembatalan. Ini pada dasarnya berarti nilai pesanan yang dibayar atau yang harus dibayar oleh pelanggan dibatalkan. Pada saat yang sama, Anda masih memegang tagihan untuk biaya pengiriman ke depan, dan kemungkinan untuk biaya pengiriman balik juga.

Semua hal dipertimbangkan, Anda akhirnya mendapat pukulan dengan setiap RTO. Lebih buruk lagi, RTO% yang tinggi secara keseluruhan hanya terlihat buruk bagi reputasi merek perusahaan Anda. Ini menandakan kepada pesaing dan pelanggan bahwa tingkat pemenuhan pesanan maksimum Anda, pada kenyataannya, sangat minim.

Kabar baiknya adalah RTO tidak harus berarti akhir dari usaha bisnis Anda. Justru sebaliknya. Anda dapat mendekati RTO dengan strategi dan kekuatan untuk menurunkan angka-angka itu, membuktikan kepada kompetisi bahwa Anda adalah jenis perusahaan yang memecahkan masalah dan benar-benar memaksimalkan pemenuhan pesanan di sepanjang jalan.

2) Bagaimana NDR Mempengaruhi RTO

Penyebab utama dari RTO% yang tinggi adalah pengiriman yang gagal, yang diberitahukan oleh mitra kurir sebagai NDR (Non-Delivery Report). NDR adalah pemberitahuan yang memberi tahu bisnis Anda bahwa upaya pengiriman telah berakhir dengan kegagalan. Dalam beberapa situasi, upaya pengiriman yang gagal dapat langsung dikonversi ke RTO. Sebagian besar operator akan melakukan 2-3 upaya pengiriman tindak lanjut untuk memastikan pesanan berhasil diterima. Jika beberapa upaya pengiriman gagal, pesanan kemudian dialihkan ke status RTO. Dalam kedua kasus, NDR berkontribusi besar terhadap peningkatan RTO%.

3) Cara Mengurangi RTO (%) di eCommerce Menggunakan Tindak Lanjut Manajemen NDR

Sekarang Anda harus memiliki pemahaman yang jelas tentang dampak negatif NDR dan RTO terhadap bisnis Anda. Satu-satunya cara untuk memastikan NDR tidak menghasilkan RTO adalah melalui penanganan yang hati-hati dan dosis yang solid dari kombinasi kekuatan dan strategi yang kami sebutkan sebelumnya.

Berurusan dengan NDR membutuhkan pertimbangan yang cermat dan alur kerja yang pasti. Alur kerja ini harus memungkinkan Anda untuk menangani NDR secara independen sedemikian rupa sehingga ada ruang untuk konversi NDR ke pengiriman yang berhasil dan bukan RTO. Sistem dasar untuk tindak lanjut manajemen NDR idealnya harus dilakukan sesuai dengan pedoman yang tercantum di bawah ini.

3.1) Identifikasi Berbagai Penyebab NDR

Ada banyak alasan mengapa NDR dapat terjadi (kemungkinan besar yang kami sebutkan di bawah). Penyebab kegagalan pengiriman ini dapat memberi tahu Anda apa tindakan terbaik berikutnya. Ini memungkinkan Anda untuk memahami NDR mana yang memiliki peluang sukses tinggi dan mana yang memiliki peluang tinggi untuk gagal berulang. Dengan cara ini Anda dapat mengatasi NDR berdasarkan kemungkinannya untuk diselesaikan.

3.2) Memberdayakan Pelanggan untuk Berpartisipasi

Tidak ada yang lebih dibenci pelanggan selain dirahasiakan tentang pesanan mereka. Atau tidak mendapat informasi tentang mereka dengan cara apa pun. Dan siapa yang bisa menyalahkan mereka untuk itu? Mereka ingin tahu uang mereka telah dibelanjakan dengan baik.

Berdasarkan penyebab NDR, Anda harus menghubungi pelanggan untuk mengonfirmasi penyebab NDR dan, yang lebih penting, mengumpulkan informasi agar pengiriman berhasil. Pelanggan tidak hanya dapat secara langsung memberikan informasi yang dibutuhkan, mereka juga merasa menjadi bagian dari proses pengiriman yang dapat membuat pengalaman menjadi lebih menyenangkan.

3.3) Melacak Pengiriman Palsu

Pengiriman palsu adalah jenis NDR yang terjadi ketika agen pengiriman tidak benar-benar mencoba mengirimkan pesanan tetapi hanya mengklaim telah melakukannya dengan menandai pesanan sebagai NDR. Ini sangat merugikan profitabilitas, karena mereka memiliki kemungkinan tinggi menghasilkan RTO, tetapi juga pengalaman pelanggan.

Pelanggan akhirnya menunggu pesanan yang tidak datang dan harus berurusan dengan beberapa upaya pengiriman bukan karena kesalahan mereka sendiri. Melacak pengiriman palsu dengan operator yang berbeda dapat membantu Anda memastikan jumlah ini dijaga agar tetap minimum.

3.4) Berkomunikasi Dengan Operator

Dalam hal NDR, upaya kemitraan diperlukan untuk memastikan pengiriman diselesaikan dengan sukses. Operator pertama-tama harus memberi Anda pemberitahuan tentang NDR. Setelah Anda menerima informasi yang benar dari pelanggan untuk pengiriman, informasi tersebut kemudian harus diteruskan ke operator. Segala jenis komunikasi tidak langsung dengan operator atau bentuk komunikasi yang tidak efisien yang digunakan dapat menyebabkan upaya pengiriman berikutnya juga gagal.

3.5) Menggunakan Perangkat Lunak Manajemen NDR

4 langkah di atas sangat penting untuk manajemen dasar NDR untuk mengurangi RTO%. Namun, untuk benar-benar membuat penyok di RTO% Anda serta nomor NDR Anda, Anda harus memanfaatkan sumber daya yang lebih maju dan didukung secara teknologi. Di bagian atas daftar itu adalah perangkat lunak manajemen NDR. Mereka memberi Anda alat yang Anda butuhkan untuk merampingkan proses manajemen NDR melalui otomatisasi dan melakukan beberapa tindak lanjut dengan cepat.

4) Daftar Top 5+ Kemungkinan Alasan Dibalik Tidak Terkirimnya Paket atau Pesanan

Alasan di balik NDR dapat memberi tahu Anda banyak tentang mengapa pengiriman gagal dan, yang lebih penting, apakah itu dapat diselesaikan dengan sukses atau tidak. Meskipun ada beberapa kasus NDR tanpa harapan yang berubah menjadi RTO, ada lebih banyak NDR yang dapat dipenuhi. Namun, untuk benar-benar membuat penyok pada nomor RTO Anda yang berhubungan dengan NDR, Anda harus menyadari semua alasan berbeda yang mungkin menyebabkan NDR terjadi.

Penyebab ini memberi tahu Anda apa langkah Anda selanjutnya dan memainkan peran besar dalam memetakan bagaimana Anda perlu berkomunikasi dengan pelanggan. Ini karena cara terbaik untuk menyelesaikan NDR adalah dengan mendekati pelanggan untuk mencari solusi, sekaligus menjadikan mereka bagian dari proses dan memberi mereka informasi sehingga ada sedikit keluhan pelanggan. Dengan demikian, ini adalah alasan paling umum yang dapat diidentifikasi di balik NDR.

4.1) Penolakan Pelanggan

Pelanggan menikmati kebebasan yang datang dengan kenyamanan belanja online. Hasil yang disayangkan dari kebebasan yang harus dihadapi oleh bisnis e-niaga adalah bahwa pelanggan dapat berubah pikiran. Pelanggan dapat menolak pesanan dan hanya menolak untuk mengambil alih pengiriman.

4.2) Pelanggan Tidak Tersedia

Situasi mungkin timbul di mana pelanggan mungkin tidak dapat dijangkau atau tidak dapat mengambil pesanan dari agen pengiriman. Dalam situasi ini, agen pengiriman tidak akan dapat mengirimkan pesanan dan karena itu menandainya sebagai NDR.

4.3) Pelanggan Dijadwal Ulang

Dalam situasi tertentu di mana pelanggan tidak dapat mengambil pengiriman, agen pengiriman mungkin masih dapat menghubungi pelanggan. Pelanggan kemudian dapat menawarkan tanggal dan waktu alternatif agar pengiriman berhasil diselesaikan.

4.4) Alamat Pelanggan Salah

Pada saat mengirimkan tujuan pengiriman, pelanggan dapat membuat kesalahan pada alamat yang diinput. Atau, mereka mungkin secara tidak sengaja mengirimkan alamat pengiriman yang tidak lengkap. Akibatnya, agen pengiriman tidak dapat menemukan alamat pelanggan dan karena itu tidak dapat mengirimkan pesanan pada upaya pertama.

4.5) Nomor Telepon Pelanggan Salah

Sama seperti bagaimana pelanggan dapat membuat kesalahan saat memasukkan alamat mereka, mereka juga dapat membuat kesalahan saat memasukkan nomor kontak mereka. Jadi jika dan ketika agen pengiriman tidak dapat menemukan lokasi pelanggan yang tepat, mereka juga tidak dapat menghubungi pelanggan untuk meminta landmark tertentu untuk menemukannya.

4.6) Pengiriman Palsu

Kadang-kadang, agen pengiriman mungkin tidak ingin melakukan pengiriman. Jadi mereka hanya akan menandai pengiriman sebagai gagal meskipun tidak melakukan upaya pengiriman yang sebenarnya. Ini ditetapkan sebagai NDR yang disebabkan oleh pengiriman palsu dan dapat sangat merusak pengalaman pelanggan.

4.7) Di Luar Area Pengiriman

Sebagian besar operator memiliki rentang kode pin tertentu yang mereka layani. Dan ketika agen pengiriman ditugaskan untuk melakukan pengiriman jarak jauh, mereka diberi rentang yang ditentukan di mana mereka dapat mengirimkan. Kesalahan dalam alamat atau menghitung alamat mungkin mengakibatkan tujuan pengiriman dimasukkan dalam rentang pengiriman yang bukan merupakan bagian darinya. Hal ini dapat menyebabkan NDR.

5) Bagaimana Sistem Manajemen NDR Membantu Mengurangi RTO Melalui Tindak Lanjut NDR di eCommerce

Waktu adalah salah satu elemen terpenting dalam memastikan NDR tidak berubah menjadi RTO. Penelitian kami menunjukkan bahwa waktu maksimum pelanggan akan menunggu pesanan mereka berhasil dikirim setelah pengiriman gagal diberitahukan adalah 36 jam. Jadi sejak NDR diberitahukan, Anda memiliki waktu 36 jam untuk memastikan salah satu upaya pengiriman berikutnya berhasil.

Oleh karena itu, Anda memerlukan pendekatan sistematis yang meminimalkan jumlah upaya manual dan ketidakakuratan data yang terlibat. Di sinilah sistem perangkat lunak manajemen NDR masuk ke dalam gambar dengan gudang sumber daya yang memberikan alur kerja manajemen NDR dasar Anda dorongan tingkat Flash. Dengan bantuan kemajuan teknologi yang dirancang khusus dan terarah, sistem manajemen NDR memberi Anda manfaat berikut.

5.1) Waktu Respons NDR Cepat

Sekali lagi menekankan pentingnya manajemen waktu dalam mengonversi NDR, sistem manajemen perangkat lunak yang baik memungkinkan Anda menerima pemberitahuan NDR secara real-time. Ini berarti alur kerja NDR Anda mulai beraksi segera setelah NDR diberitahukan kepada operator oleh agen pengiriman.

5.2) Alokasi NDR yang Didukung AI

Segera setelah pemberitahuan NDR sampai kepada Anda, mesin yang digerakkan oleh AI segera memproses informasi yang dikirimkan tentang NDR. Dengan demikian, mesin kemudian mengklasifikasikan NDR berdasarkan penyebabnya yang akan menginformasikan langkah selanjutnya dalam proses yang akan dilakukan.

5.3) Otomatis Mengirimkan Pertanyaan Pelanggan

Setelah NDR dikategorikan dan dipisahkan berdasarkan penyebabnya, NDR juga diidentifikasi sebagai salah satu yang memiliki kemungkinan besar untuk diubah menjadi pengiriman yang berhasil melalui intervensi pelanggan. Oleh karena itu, berdasarkan penyebabnya, kueri khusus masalah secara otomatis dikirim ke pelanggan.

5.4) Alur Kerja untuk Mendorong Tanggapan Pelanggan

Perbedaan NDR berdasarkan penyebab ini hanyalah salah satu bagian dari alur kerja yang jauh lebih besar yang memungkinkan pelanggan untuk berpartisipasi dalam proses pengiriman. Kueri dan opsi berbasis alasan akan dibuat untuk setiap penyebab NDR, sehingga memudahkan pelanggan untuk merespons dengan cepat dan efektif. Misalnya, jika masalah alamat adalah penyebabnya, pelanggan dikirimi pesan otomatis yang memungkinkan mereka memasukkan alamat yang benar atau tengara untuk menemukan alamat.

5.5) Komunikasi Operator Otomatis

Sekarang setelah informasi diterima dari pelanggan yang memungkinkan Anda mengetahui cara terbaik untuk menyelesaikan masalah pengiriman, informasi tersebut harus dikirim ke operator Anda. Proses ini juga diotomatisasi oleh perangkat lunak manajemen NDR, memastikan bahwa tanggapan pelanggan terhadap pertanyaan khusus masalah segera dikirim ke operator dan agen pengiriman mereka. Ini membantu menghindari penundaan yang tidak perlu.

5.6) Deteksi Pengiriman Palsu Dengan AI

AI tidak hanya membantu mengidentifikasi NDR tetapi juga mengklasifikasikannya dan menangani masalah tertentu. Karena pengiriman palsu dapat memiliki dampak negatif pada profitabilitas dan pengalaman pelanggan, pengiriman palsu perlu dilacak dengan lebih waspada. Dengan bantuan AI, pengiriman palsu dapat dideteksi secara teratur dan kemudian dikurangi melalui serangan yang ditargetkan dan analitis.

5.7) Tingkatkan Melalui Analisis NDR

Berbicara tentang serangan yang ditargetkan dan analitis, pengiriman palsu mungkin bukan satu-satunya keanehan atau kesulitan yang Anda temui ketika berhadapan dengan pengiriman yang gagal. Mungkin ada bagian penting lain dari proses NDR Anda yang harus dipahami. Mungkin ada penyebab tambahan di balik NDR yang unik untuk industri Anda atau kinerja operator tertentu yang tidak efektif. Analisis Data yang dilakukan oleh perangkat lunak manajemen NDR dapat membantu Anda menentukan keanehan ini dan banyak lagi.

6. Kesimpulan

Mengatasi NDR satu per satu adalah proses yang memakan waktu. Faktanya, segala sesuatu tentang manajemen NDR tradisional atau dasar berjalan lambat dan efektivitasnya terbatas. Tentu saja, segala bentuk manajemen NDR lebih baik daripada hanya membiarkan nomor RTO Anda naik. Tetapi pada titik tertentu, Anda perlu mengatasi masalah dalam skala yang lebih besar dan memastikan setiap NDR ditangani dengan cara yang cepat dan efisien.

Saat itulah Anda perlu menggunakan perangkat lunak manajemen NDR. Dibutuhkan sistem alamat NDR yang tidak didukung yang sama dengan yang Anda andalkan sebelumnya dan Red-Bulls (yaitu, memberinya sayap). Dengan sistem yang lebih efektif yang mengotomatiskan proses penanganan NDR secara real-time, Anda dapat fokus pada hal-hal yang lebih penting. Seperti menghilangkan pengecualian pengiriman dalam rantai pasokan Anda, dan mengembangkan bisnis di semua tingkatan.