Cara menanggapi ulasan negatif: Contoh dan praktik terbaik

Anda menawarkan produk berkualitas tinggi dan layanan pelanggan yang luar biasa, dan pelanggan Anda cenderung setuju. Lihat saja ribuan sambutan hangat yang Anda miliki! Tapi, terkadang, yang negatif muncul. Meskipun itu mungkin terasa seperti pukulan di perut, ulasan negatif sebenarnya bukanlah hal yang buruk. Dan, ketika Anda menanggapi ulasan negatif, itu akan menguntungkan merek Anda.

Penilaian dan ulasan pelanggan penting, dengan 89% pembeli berkonsultasi dengan mereka sebelum membeli apa pun. Mereka tentu saja memperhatikan seberapa positif ulasan, tetapi juga mempertimbangkan faktor lain seperti kuantitas dan kebaruan ulasan. Konsumen juga mengandalkan ulasan negatif untuk menginformasikan pembelian mereka.

Ulasan negatif membuat merek Anda tampak lebih dapat dipercaya dan otentik. Pembeli berharap untuk melihat beberapa ulasan negatif — serangkaian semua peringkat bintang lima dapat dianggap mencurigakan. Atau bahkan palsu .

60% pembeli menganggap ulasan negatif sama pentingnya dengan ulasan positif dalam memutuskan apa yang akan dibeli, karena mereka dapat belajar banyak (jika tidak lebih) tentang produk Anda dari ulasan negatif.

Jadi apa yang harus Anda lakukan ketika mendapatkan ulasan negatif? Anda perlu membalas. Berikut adalah cara untuk menanggapi ulasan negatif dengan sukses. Dan mengapa melakukannya baik untuk bisnis.

Mengapa ulasan negatif itu penting?

Ketika Anda menanggapi ulasan negatif, Anda memposisikan diri Anda sebagai perusahaan yang peduli. Ini menunjukkan bahwa Anda mendengarkan apa yang dikatakan pelanggan Anda dan meluangkan waktu untuk memecahkan masalah mereka dan meningkatkannya. Kami telah melihat bahwa produk dengan setidaknya beberapa ulasan negatif memiliki tingkat konversi yang lebih tinggi daripada produk dengan umpan balik positif 100%.

Ini adalah alasan utama kami melihat bahwa ulasan negatif itu penting.

Mereka membuat Anda lebih otentik

Pembeli menghargai ulasan dan mempercayai rekomendasi dari sesama pembeli sama seperti teman dan keluarga, jika tidak lebih. Konsumen juga menyadari bahwa tidak ada orang yang sempurna, sehingga mereka berharap untuk melihat campuran umpan balik. Menjadi transparan — menampilkan ulasan negatif dan menanggapinya — membuat Anda tampak lebih autentik.

Raksasa ritel Walmart sangat memahami nilai ulasan negatif .

Salah satu hal yang tidak rela kita korbankan adalah keaslian. Jadi, salah satu bagian penting dari pelanggan yang membaca peringkat dan ulasan adalah mereka percaya bahwa itu asli dan relevan dengan barang tersebut. Jika tidak, kami berpotensi kehilangan kepercayaan yang dicari pelanggan dari ulasan sejak awal

Alyssa Thomas, Direktur Produk, Konten sebagai Perdagangan, di Walmart.com

Mereka mengidentifikasi masalah

Ulasan negatif mungkin mengungkap kekurangan atau masalah dengan produk, yang mungkin tidak Anda ketahui. Kami telah menemukan bahwa sekitar 4% ulasan mencatat masalah pembuatan, 2% mengidentifikasi peningkatan atau penambahan produk, dan 1% menunjukkan perbedaan dalam deskripsi produk atau salinan situs web, menurut Indeks Pengalaman Pembeli 2022 kami.

Penelitian kami lebih lanjut memberi tahu kami bahwa 66% pengecer dan merek menggunakan ulasan untuk meningkatkan produk, dan 50% untuk meningkatkan taktik pemasaran dan pengiriman pesan. Mendapatkan umpan balik ini memberi Anda kesempatan untuk berbicara dengan produsen dan vendor untuk mengatasi masalah secara langsung sehingga reputasi Anda tetap utuh. Dan, tunjukkan kepada konsumen bahwa Anda peduli dengan kualitas.

Pengecer pakaian Vertbaudet, misalnya, memperhatikan ulasan negatif yang konsisten seputar ukuran untuk lini gaun hamil. Merek menerima umpan balik ini dan mengubah ukuran lini, yang menghasilkan peningkatan penjualan sebesar 12% .

Mereka menginformasikan inovasi produk dan kebutuhan pasar

Mendengarkan apa yang pelanggan katakan tentang produk Anda dapat menginspirasi inovasi. Anda mungkin menemukan cara untuk meningkatkan produk yang ada yang mendorong penjualan lebih tinggi atau menyadari ada kebutuhan pasar untuk produk yang sama sekali baru.

Berikut adalah contoh yang baik. Klien Bazaarvoice The Container Store menggunakan ulasan — negatif dan positif — untuk membuat produk mereka lebih baik. Ketika pelanggan meninggalkan ulasan negatif untuk kotak penyimpanan sepatu, dengan mengatakan bahwa mereka berharap kotak itu lebih tinggi sehingga mereka dapat menyimpan sepatu hak tinggi, merek tersebut bekerja sama dengan pabrikan mereka untuk membuat kotak yang lebih tinggi. Itu adalah hit!

Dan, perusahaan memberikan semua kredit kepada pelanggan, dengan memposting pesan, “Anda bertanya dan kami mendengarkan. Kami mengambil semua yang Anda sukai dari Kotak Sepatu kami, dan membuatnya dalam ukuran yang sangat pas dengan sepatu hak tinggi.”

Mereka membantu meningkatkan layanan pelanggan

Lebih dari 70% merek yang bekerja sama dengan kami menggunakan ulasan negatif untuk meningkatkan layanan pelanggan. Pikirkan: waktu pengiriman yang lambat, tanggapan yang tidak membantu dari tim dukungan pelanggan, atau barang rusak dalam perjalanan. Pembeli tidak akan malu membagikan pengalaman ini dengan merek Anda. Tapi, mereka akan mengharapkan Anda untuk mendengarkan dan memperbaiki masalahnya.

Sebagian besar konsumen bersedia melakukan bisnis dengan perusahaan lagi setelah mengalami pengalaman buruk, dan banyak yang akan menghapus komentar negatif begitu mereka menerima balasan atau perbaikan. Jadi, selalu merupakan ide bagus untuk memperbaikinya agar pelanggan tetap kembali.

Haruskah Anda menanggapi ulasan negatif?

Ya. Manajemen ulasan harus menjadi aspek utama dari strategi konten Anda. Dan, ada banyak alasan mengapa. Yang terbesar adalah kepercayaan.

Ketika Anda menanggapi ulasan negatif, itu memberi kepercayaan kepada pelanggan Anda. Sepertiga pelanggan mengharapkan tanggapan publik dari suatu merek setelah memberikan segala jenis umpan balik. Dan 87% pembeli mengharapkan merek melakukan sesuatu setelah menerima ulasan negatif, termasuk membalas atau menawarkan diskon untuk pembelian di masa mendatang.

Tidak peduli seberapa kesal pelanggan, respons Anda meninggalkan kesan positif dan menenangkan situasi. Dan, bahkan jika mereka bersumpah untuk tidak pernah membeli dari Anda lagi, membalas dan menunjukkan minat Anda untuk memperbaikinya kemungkinan akan mengubah pikiran mereka.

Pembeli lain juga memperhatikan. 89% konsumen membaca tanggapan terhadap ulasan negatif. Menanggapi ulasan negatif membuat merek Anda tampak dapat dipercaya dan melindungi reputasi Anda.

Kepercayaan yang menginspirasi mendorong loyalitas pelanggan. Ketika mereka tahu bahwa Anda mendengarkan dan menanggapi kekhawatiran mereka, mereka akan kembali lagi dan lagi, dan kemungkinan menghabiskan lebih banyak uang .

Bagaimana Anda menanggapi ulasan produk yang negatif?

Klien Bazaarvoice Webroot , penyedia perangkat lunak keamanan internet, telah melihat manfaat menanggapi ulasan secara langsung. Perusahaan menanggapi 70% dari ulasan berperingkat rendah. Ini meningkatkan pengalaman berbelanja bagi mereka yang meninggalkan ulasan negatif, tetapi juga memanusiakan merek dan menanamkan kepercayaan pada pembeli dengan memamerkan layanan pelanggan terbaiknya.

Melihat hasil serupa saat Anda menanggapi ulasan negatif bergantung pada penyampaian pesan yang benar. Anda ingin menjaga nada merek Anda tetap utuh dan ramah, pribadi, dan spesifik. Menggunakan respons terekam untuk setiap ulasan akan mematikan pelanggan.

Yang terpenting dari semuanya adalah memastikan respons Anda bermakna. Selalu tanyakan pada diri Anda pertanyaan ini: "Apakah tanggapan saya memberikan nilai kepada pelanggan ini dan pelanggan masa depan membaca jawaban saya?"

Tidak yakin harus berkata apa? Berikut adalah beberapa contoh yang terbukti.

• “Hai Kate! Kami sangat menyesal mendengar bahwa Anda memiliki masalah dengan [tambahkan produk atau layanan tertentu di sini].”

• “Kami sangat menyesal Anda memiliki pengalaman buruk dengan [tambahkan detail masalah].”

• “Kami menghargai umpan balik Anda, Melissa. Sepertinya orang lain juga mengalami masalah ini. Kami sedang menyelidiki ini.”

• “Terima kasih telah meluangkan waktu untuk membagikan umpan balik Anda kepada kami, Mark. Umpan balik seperti milik Anda membantu kami meningkatkan.”

• “Kami menyesal Anda memiliki pengalaman buruk dengan [tambahkan produk atau layanan]. Kami akan senang untuk membantu Anda lebih jauh, tetapi kami membutuhkan lebih banyak detail tentang pengalaman Anda. Silakan hubungi tim Layanan Pelanggan kami di [tambahkan nomor telepon, alamat email, dan jam operasional].”

Kiat dan praktik terbaik untuk menanggapi ulasan negatif

Sebagian besar konsumen akan melakukan bisnis dengan perusahaan lagi setelah mengalami pengalaman buruk, jika situasinya ditangani dengan baik. Gunakan tips dan praktik terbaik ini untuk menanggapi ulasan negatif guna melindungi merek Anda.

Respon cepat

Tanggapi ulasan negatif secepat mungkin. 91% pembeli percaya bahwa merek harus menanggapi posting media sosial pada hari yang sama, dan 60% menginginkan tanggapan dalam beberapa jam. Rasa urgensi akan menginspirasi kepercayaan diri. Jadi, yang terbaik adalah merespons dalam 24 hingga 48 jam.

Tunjukkan empati

Akui masalahnya dan minta maaf, meskipun menurut Anda ulasan tersebut tidak beralasan. Fokuskan respons Anda pada masalah dan tawarkan solusi. Jangan pernah mengkritik pengulas atau bersikap defensif. Secara internal, arahkan masalah ke pengembangan produk, pengiriman, atau divisi lain yang sesuai di perusahaan Anda.

Menjadi pribadi

Lihat pelanggan dengan nama dalam tanggapan Anda. Nyatakan kembali masalah khusus mereka untuk menunjukkan bahwa Anda benar-benar memahami masalahnya dan nyatakan bagaimana Anda mencoba menyelesaikannya. Hindari menulis tanggapan tertulis yang Anda salin dan tempel untuk setiap ulasan negatif. Ini tidak hanya tidak orisinal, tetapi juga impersonal dan akan membuat pembeli tidak tertarik.

Tetap pada intinya

Pesan singkat dan sederhana berfungsi paling baik. Katakan terlalu banyak dan Anda mungkin menyimpang dari persona merek Anda. Menyertakan terlalu banyak detail dapat membuat pelanggan kewalahan dan mungkin membuat Anda tampak defensif atau putus asa. Hindari juga mengajukan pertanyaan lanjutan dalam tanggapan. Jika Anda memerlukan informasi tambahan, mintalah pelanggan untuk menghubungi tim layanan pelanggan Anda dan sertakan informasi kontak tersebut. Dan, waspadalah agar pesan satu lawan satu itu datang.

Untuk saran yang lebih mendalam, termasuk empat tip lagi, buka cara kami menanggapi ulasan negatif dan e-book umpan balik online .

Cara menggunakan ulasan negatif untuk keuntungan Anda

Tidak ada yang suka umpan balik yang buruk, tentu saja. Tetapi ulasan negatif tidak semuanya buruk dan bahkan menawarkan beberapa keuntungan:

• Interaksi pelanggan: Anda mungkin tidak selalu mendapatkan kesempatan untuk terhubung dengan pembeli Anda secara langsung. Ulasan (baik dan buruk) memungkinkan Anda mengetahui dengan tepat apa yang mereka pikirkan tentang merek Anda dan memberi Anda kesempatan untuk menebus pengalaman buruk.

• Area untuk perbaikan: Ulasan negatif menawarkan wawasan, yang harus Anda pelajari. Jika beberapa pelanggan menunjukkan masalah pengiriman atau cacat produk yang sama, Anda dapat mengambil tindakan dan meningkatkan produk dan sistem Anda.

• Transparansi dan kredibilitas: Menampilkan ulasan negatif menunjukkan bahwa Anda tidak menyembunyikan apa pun, yang memberikan kesan kredibilitas pada merek Anda. Konsumen akan menyadari bahwa umpan balik mereka penting—dan keinginan Anda untuk memperbaikinya akan beresonansi.

• Lompatan dalam persaingan: Ketika pelanggan menunjukkan masalah dengan produk, mereka mungkin memberi Anda ide untuk hal-hal baru. Atau, bantu Anda melihat kebutuhan pasar akan sesuatu yang lain. Gunakan informasi ini untuk mendahului pesaing Anda.

• Empati merek: Beberapa ulasan negatif tidak masuk akal. Namun, meluangkan waktu untuk menanggapi dengan bijaksana, bahkan ketika Anda tahu itu tidak adil, akan memenangkan pelanggan. Konsumen sering merasa empati terhadap ulasan yang tidak perlu dan tidak beralasan. Mereka pasti ingin mendukung Anda, dan ini bagus untuk reputasi merek Anda.

Mengelola ulasan dan menanggapinya bisa menjadi banyak hal yang harus ditangani. Tapi, sangat penting bagi Anda untuk berada di sana pada saat-saat penting. Bazaarvoice memiliki alat yang Anda butuhkan untuk mengelola dan menanggapi ulasan dan pertanyaan di situs pengecer, serta saluran Anda sendiri.

Pelajari lebih lanjut tentang Peringkat & Ulasan Bazaarvoice di sini .