Cara Upsell: 8 Teknik Upselling untuk Tenaga Penjualan
Diterbitkan: 2024-04-03
- 30 Maret 2024
Isi
Upselling adalah taktik penjualan yang sangat baik untuk tenaga penjualan dan organisasi mereka secara keseluruhan.
Ini meningkatkan pendapatan, retensi, dan nilai seumur hidup pelanggan (CLV).
Namun, upselling memiliki konotasi negatif bagi banyak orang karena sering kali berarti menjual barang-barang yang tidak mereka butuhkan atau inginkan.
Oleh karena itu, tenaga penjualan sering kali mengalami fenomena psikologis yang disebut reaktansi ketika melakukan upselling kepada klien. Hal ini terjadi ketika pelanggan mengetahui bahwa perwakilan penjualan sedang mencoba mendorong mereka ke arah tertentu, dan bereaksi dengan menolak atau menarik kembali.
Cara terbaik untuk menghindari reaktansi adalah dengan menghilangkan tekanan upsell. Pertahankan kepercayaan klien dengan bersikap transparan dan hanya merekomendasikan apa yang mereka butuhkan atau apa yang menurut Anda akan memberikan nilai bagi mereka.
Oleh karena itu, berikut delapan teknik upselling terbaik yang dapat Anda mulai gunakan hari ini:
1. Bantu Mereka Menjual Diri Sendiri
Mengingat situasi yang tepat, pelanggan pada dasarnya dapat meningkatkan penjualan mereka sendiri. Untuk mencapainya, Anda harus mengambil tindakan sendiri dan memberi mereka semua informasi yang mereka perlukan untuk membuat keputusan sendiri.
Artinya, tidak ada presentasi yang sulit atau slide deck yang berlarut-larut – yang ada hanyalah transparansi penuh mengenai opsi yang tersedia bagi mereka dan manfaat apa yang dapat mereka harapkan dari memilih masing-masing opsi.
Misalnya, jika Anda adalah perusahaan seperti Dropbox dan menjual ke akun perusahaan, kemungkinan besar Anda akan memiliki struktur berjenjang dengan batas penyimpanan berbeda untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang berbeda.
Dengan setiap tingkatan, terdapat lebih banyak penyimpanan, lebih banyak manfaat, dan kemungkinan lebih sedikit birokrasi atau lebih sedikit hambatan. Tentu saja harganya lebih tinggi, tetapi jika Anda mengoptimalkan setiap tingkatan untuk menjual dirinya sendiri, itulah yang akan terjadi. Perusahaan mengetahui kebutuhan mereka dan akan memilih mana yang paling sesuai bagi mereka.
2. Menawarkan Produk & Layanan yang Relevan
Secara teknis, ini disebut cross-selling, namun prosesnya mirip dengan upselling dan juga menawarkan manfaat serupa.
Kunci dari cross-selling adalah membuat penawaran relevan dengan pembelian awal klien. Contoh yang bagus dari hal ini adalah pengecer domain Namecheap, yang akan menyiapkan Anda dengan nama domain situs web baru Anda. Saat Anda check out, mereka akan menanyakan apakah Anda menginginkan hosting, variasi lain dari domain Anda, email premium, atau keamanan yang lebih baik.
Jelas, semua layanan ini terkait dengan nama domain – Namecheap memberikan add-on berharga yang melengkapi pembelian awal.
Jenis penjualan silang dan peningkatan penjualan ini sangat umum terjadi. Misalnya, pengecer elektronik besar sering kali menawarkan “rencana perlindungan” yang menanggung atau mengurangi biaya penggantian atau perbaikan barang Anda. Menawarkan produk atau layanan tambahan ini selama atau segera setelah penjualan membuat pelanggan lebih mungkin melihat nilai dari produk atau layanan tersebut dan menambahkannya ke dalam pembelian mereka.
3. Promosikan Ide Daripada Peningkatan
Saat menjual produk atau layanan, berikan tujuannya. Memberi tahu pelanggan bahwa mereka mungkin memerlukan lebih banyak penyimpanan tidak seefektif memberi mereka rencana untuk mendatangkan lebih banyak pelanggan guna menjamin lebih banyak penyimpanan.
Tunjukkan pada mereka bahwa Anda peduli dan akan berupaya untuk tidak hanya memahami masalah mereka, namun juga membantu menyelesaikannya.
Jangan langsung mengambil solusi ketika seseorang memberi tahu Anda bahwa mereka mempunyai masalah. Sebaliknya, bertujuan untuk menciptakan nilai melalui pertanyaan Anda. Tujuannya adalah untuk memahami mengapa mereka merasa seperti itu. Cari tahu apa yang ada di balik keyakinan tersebut.
Beberapa contoh pertanyaan untuk diajukan untuk membantu Anda melakukannya meliputi:
- “Bantu aku memahami mengapa kamu mengatakan itu.”
- “Menurut Anda, berapa kerugian yang harus Anda tanggung dari tantangan ini?”
- “Jika kami memecahkan masalah ini untuk Anda, apa artinya pendapatan tambahan, profitabilitas, atau penambahan bandwidth bagi bisnis Anda?”
4. Upsell dengan Harga Diskon
Penjualannya harus terasa luar biasa. Yang terbaik adalah menjual lebih banyak dalam jumlah besar dengan diskon lebih besar, atau lebih banyak fitur dengan harga lebih murah. Aturan praktis yang baik adalah melakukan upsell setengah dari biaya (atau kurang) dari pembelian pertama mereka. Mereka akan berpikir, “berapa $25 lagi jika saya membeli sesuatu seharga $50?”
Jika Anda melakukan beberapa upsell, gunakan Aturan 25, yang membantu Anda menghindari peningkatan total biaya hingga lebih dari 25% dari penjualan awal. Menambahkan minuman ke pesanan Anda biasanya 25% lebih banyak. Ada juga sekitar 25% lebih banyak untuk meningkatkan Tesla Model X Anda dari paket Jarak Jauh ke paket Kinerja Tinggi.
Aturan 25 memastikan bahwa mereka tidak akan merasa kewalahan atau menyesal di kemudian hari. Jika Anda memutuskan untuk melakukan peningkatan yang lebih mahal, pertimbangkan untuk menawarkan opsi paket pembayaran karena hal tersebut menciptakan ilusi harga yang lebih rendah. Atau, Anda dapat menurunkan harganya jika mereka membayar setiap tahun.
5. Kuasai Seni Waktu Upsell
Mengatur waktu Anda dengan tepat adalah segalanya. Jika Anda sudah mendapatkan pelanggan dan mereka siap membeli, jangan beri mereka alasan untuk tidak melakukannya. Fokus pada peningkatan penjualan setelah pembelian awal.
Bersikap memaksa atau terlalu menjual dengan semua peningkatan penjualan Anda dapat menggagalkan kesepakatan. Fokus pada penutupan kesepakatan, lalu tindak lanjuti dengan upsell.
Sekarang setelah kesepakatan selesai, berusahalah untuk memudahkan Anda mengatakan ya lagi.
Temukan cara untuk mengukur kemajuan klien Anda dalam mencapai tujuan mereka atau memecahkan masalah mereka sehingga Anda dapat mengatur waktu peningkatan penjualan berikutnya dengan tepat. Upselling jauh lebih mudah jika Anda membantu mereka mendapatkan kemenangan.
Setelah Anda menunjukkan keahlian dan efektivitas Anda, Anda akan melakukan percakapan yang lebih santai tentang peluang masa depan. Dan begitu mereka mencapai tonggak tertentu, mungkin masuk akal untuk meningkatkan layanan mereka atau membeli layanan bernilai tambah lainnya yang Anda jual.
6. Ikuti Metode Socrates
Metode Socrates – pertama kali diperkenalkan oleh filsuf Yunani Socrates sekitar abad ke-5 SM – adalah suatu bentuk dialog argumentatif kooperatif atau percakapan antara dua individu atau lebih, berdasarkan pada bertanya dan menjawab pertanyaan yang merangsang pemikiran kritis dan mengeluarkan ide serta pertanyaan apa pun. anggapan yang mendasarinya.
Anggap saja seperti percakapan dengan dokter. Mereka tidak menjual Anda – mereka memberi tahu Anda mengapa Anda membutuhkan sesuatu, dan ini menjadi dialog dua arah.
Lakukan hal yang sama dengan diskusi penjualan Anda. Daripada memimpin dengan promosi, Anda dapat melanjutkan pertanyaan Anda setelah penjualan awal selesai untuk menemukan peluang peningkatan penjualan. Jika percakapan berjalan dengan baik, maka presentasi atau pitch akan terasa lebih natural.
7. Permudah untuk Mengatakan Ya
Menutup upsell jauh lebih mudah dalam kondisi yang tepat. Mulailah dengan membuat putaran umpan balik di jalur penjualan Anda. Jika Anda berbicara selama lebih dari 45 detik, tarik orang kembali ke percakapan dengan mengajukan pertanyaan seperti:
- “Apakah kamu mengerti apa yang aku katakan?”
- “Apakah itu berhasil untukmu?”
- “Apakah ini masuk akal?”
Minta mereka untuk terus mengangguk, mengatakan ya, atau menegaskan bahwa mereka masih mengikuti Anda. Ini adalah momen-momen kecil untuk pembelian atau penutupan kecil. Mereka membangun kepercayaan dan mengkondisikan pelanggan untuk terus mengatakan ya.
Selanjutnya, Anda harus bersiap menghadapi keberatan. Anda hampir pasti akan menemui satu atau dua hambatan, dan mempelajari beberapa teknik umum penanganan keberatan dapat membuat perbedaan besar.
Menambahkan jaminan juga dapat membantu menghilangkan persepsi risiko. Pelanggan mungkin mewaspadai upsell, jadi temukan cara agar mereka merasa mudah untuk meninggalkannya. Jaminan uang kembali bisa berfungsi dengan baik, misalnya.
Bukti sosial adalah cara efektif lainnya untuk membangun kepercayaan dengan klien. Jika Anda mendemonstrasikan produk atau layanan baru, cobalah memberikan beberapa bentuk bukti sosial. Misalnya, organisasi besar seperti SalesForce mungkin memberikan testimoni dari pelanggan terkenal seperti Hulu untuk menunjukkan bahwa merek sukses lainnya telah membeli produk atau layanan yang Anda coba jual.
8. Tunjukkan Kasih Sayang & Empati
Pelanggan membeli dari perwakilan yang mereka sukai. Menjadi serakah adalah cara yang pasti untuk kehilangan penjualan. Fokus pada membangun hubungan dan memberi mereka nilai ekstra. Ingat, ini tentang mereka, bukan Anda – ini tentang kekhawatiran mereka, tantangan mereka, dan apa yang mereka pedulikan.
Orang-orang suka berbicara tentang diri mereka sendiri, jadi buatlah mereka tetap terlibat dengan mendorong mereka untuk berbagi tujuan dan ketakutan mereka. Mempraktikkan empati dan menunjukkan kepada mereka bahwa Anda peduli akan sangat membantu dalam membangun kepercayaan dan mendekatkan Anda pada penjualan.
Perlu ditegaskan kembali bahwa Anda tidak boleh memaksakan upsell. Nilai pelanggan dalam jangka panjang jauh lebih penting daripada keuntungan jangka pendek. Juga, jika ada sesuatu yang terasa tidak beres, segera sebutkan. Katakan sesuatu seperti:
- “Sepertinya perhatianmu sedang terganggu sekarang. Bukankah sekarang saat yang tepat membicarakan hal ini?”
- “Saya merasa ini tidak menarik minat Anda. Apakah saya membaca Anda dengan benar saat ini?
Kadang-kadang langsung saja bisa membantu – ini memotong tontonan dan memberikan momen manusiawi. Ada kemungkinan besar mereka akan memberi tahu Anda secara pasti mengapa segala sesuatunya terasa tidak menyenangkan dan mendorong Anda untuk menyelesaikan promosi Anda. Dan jika Anda mendapatkan reaksi sebaliknya, setidaknya Anda akan tahu apa yang Anda hadapi atau tidak membuang waktu lagi untuk melakukan upsell.
