Cara memenangkan kembali pelanggan: 4 cara menghidupkan kembali koneksi yang hilang

Biaya akuisisi pelanggan meroket, dengan beberapa penelitian menunjukkan bisnis e-commerce membayar rata-rata $86 untuk memenangkan pelanggan baru. Dengan angka-angka seperti ini yang menurunkan ROI pemasaran, banyak merek telah mengalihkan fokus mereka dari penjualan satu kali yang hanya bersifat top-of-funnel menjadi mempertahankan pelanggan yang sudah mereka miliki dan mencari cara untuk memenangkan kembali pelanggan yang telah hilang.

Namun apa yang terjadi jika pelanggan yang telah melakukan pembelian pertama – atau yang telah membeli secara rutin – terdiam? Bagaimana Anda memenangkan kembali pelanggan?

Kampanye winback adalah kunci untuk menghidupkan kembali semangat lama tanpa memulai dari awal. Dengan pendekatan yang tepat, Anda dapat mengingatkan mantan pelanggan mengapa mereka jatuh cinta pada merek Anda, menunjukkan kepada mereka apa yang mereka lewatkan, dan menggoda mereka kembali ke situs web atau toko Anda.

Dengan empati, personalisasi, dan penggunaan AI yang cerdas, merek dapat mengubah koneksi yang hilang menjadi penggemar setia. Siap mengubah “selamat tinggal” menjadi “selamat datang kembali”? Mari kita mulai.

Identifikasi pelanggan yang hilang yang Anda perlukan untuk memenangkan kembali

Siklus pembelian setiap merek berbeda. Artinya, sinyal yang digunakan perusahaan kasur untuk mengidentifikasi pelanggan lamanya kemungkinan besar akan sangat berbeda dengan sinyal yang digunakan oleh merek barang habis pakai atau kosmetik. Jadi, sebelum membuat strategi winback, penting untuk bertanya – seperti apa pelanggan yang tidak aktif menurut Anda?

Beberapa tanda yang menunjukkan bahwa pelanggan sedang churn meliputi:

• Kurangnya riwayat pembelian terkini
• Tidak ada kemajuan program loyalitas terbaru
• Kurangnya keterlibatan dengan konten email
• Tidak ada aktivitas penjelajahan web

Bandingkan ini dengan siklus pembelian Anda saat ini. Misalnya, jika pelanggan tetap biasanya membeli kembali, rata-rata, setiap 45 hari, dan pelanggan menunjukkan sinyal di atas setelah 60 hari, masuk akal untuk menambahkan mereka ke segmen pelanggan tidak aktif Anda.

Sekarang setelah Anda mengidentifikasi pelanggan yang tidak aktif, berikut empat taktik utama untuk memenangkan kembali mereka.

1. Menangkan kembali pelanggan: Gunakan umpan balik untuk mengembangkan strategi

Baik itu masalah produk atau pesaing yang menawarkan penawaran yang lebih relevan, pelanggan yang baru saja keluar memiliki alasan untuk melakukan hal tersebut. Memahami alasan tersebut sangatlah penting untuk memenangkan kembali mereka.

Menjangkau pelanggan dan meminta umpan balik menunjukkan bahwa Anda menaruh minat pribadi pada mereka, ditambah lagi hal ini memberikan wawasan berharga untuk mencegah pelanggan lain pergi.

Untuk mewujudkannya, buatlah email singkat dan pribadi kepada pelanggan yang belum pernah berinteraksi dengan merek Anda akhir-akhir ini. Pesan sederhana seperti, “Kami memperhatikan Anda telah pergi dan menghargai pendapat Anda. Bisakah Anda berbagi bagaimana kami dapat meningkatkannya?” secara langsung melibatkan pelanggan dan mendorong umpan balik.

Alternatifnya, Anda juga dapat mengirimkan survei singkat kepada pelanggan yang tidak aktif, dan mempermanis kesepakatan dengan diskon atau hadiah sebagai imbalan atas penyelesaiannya. Pertanyaan survei harus fokus pada identifikasi area ketidakpuasan, seperti, “Apa yang bisa kita lakukan dengan lebih baik?”

Manfaatkan umpan balik dengan melakukan peningkatan nyata pada pengalaman pelanggan Anda. Misalnya, jika pengiriman lambat terus terjadi, carilah opsi pengiriman yang lebih cepat. Jika penawaran yang tidak relevan disebutkan berulang kali, pertimbangkan platform keterlibatan pelanggan untuk membuat penawaran yang relevan dan dipersonalisasi.

2. Tarik perhatian mereka dengan kampanye penargetan ulang

Pernahkah Anda merasa melihat iklan yang tepat pada waktu yang tepat? Itu adalah tindakan penargetan ulang, dan itu adalah senjata rahasia Anda untuk mengingatkan pelanggan tentang apa yang mereka lewatkan.

Kampanye penargetan ulang adalah cara strategis untuk melibatkan kembali pelanggan yang pernah menunjukkan minat pada produk Anda, namun belum melakukan pembelian baru-baru ini.

Dengan menjalankan kampanye iklan di seluruh platform seperti Facebook, TikTok, dan Google Display Network, Anda dapat mengingatkan pelanggan yang tidak aktif tentang apa yang mereka lewatkan dan menggoda mereka untuk kembali.

Cara termudah untuk melakukan ini dan memenangkan mereka kembali? Beri mereka tawaran yang tidak bisa mereka tolak.

Jika diskon yang lebih besar tidak praktis bagi pelanggan aktif, kampanye winback Anda adalah tempat yang tepat untuk menunjukkan keunggulannya. Pilih persentase diskon yang lebih besar seperti diskon 25%, atau tawarkan penawaran beli satu dapat satu gratis dengan waktu terbatas.

3. Menangkan mereka kembali dengan fasilitas program loyalitas

Program loyalitas tidak hanya diperuntukkan bagi pelanggan bintang emas Anda yang paling aktif. Faktanya, melibatkan kembali pelanggan yang tidak aktif bisa dilakukan semudah mengingatkan mereka tentang manfaat eksklusif yang menunggu dalam program loyalitas Anda.

Berikut ini cara membuat pembeli yang tidak aktif tersebut tetap sadar dan memperhatikan:

• Soroti manfaatnya: Kirim email yang ditargetkan ke segmen pelanggan yang tidak aktif, soroti semua imbalan fantastis yang menanti mereka dalam program loyalitas Anda.
• Buat penawaran khusus yang tidak dapat mereka abaikan: Siapa yang menolak tawaran selamat datang kembali yang dipersonalisasi? Goda mereka dengan bonus menarik, seperti poin loyalitas ekstra pada pembelian berikutnya atau kupon selamat datang kembali. Perjelas bahwa penawaran ini dipilih sendiri untuk mereka, dipersonalisasi berdasarkan perilaku belanja dan riwayat pembelian mereka sebelumnya.
• Pendaftaran menjadi mudah: Jangan biarkan proses pendaftaran yang rumit menjadi penghalang bagi pelanggan Anda untuk kembali. Di email Anda, uraikan langkah-langkah yang perlu mereka ambil untuk mendaftar, lengkap dengan tautannya, agar prosesnya lancar dan tidak merepotkan.

4. Buat penawaran yang dipersonalisasi yang menarik pelanggan kembali

Penulis Amerika Dale Carnegie mengatakan bahwa kata favorit setiap orang adalah nama depannya. Namun untuk mendorong kesuksesan winback yang nyata, lakukan personalisasi lebih dari sekadar nama depan di baris subjek.

Jika dilakukan dengan benar, personalisasi dapat mengubah ketidakpedulian menjadi intrik dan menghidupkan kembali hubungan dengan pelanggan yang tidak aktif.

Personalisasi yang efektif dalam kampanye win-back memerlukan pemahaman yang jelas tentang siapa pelanggan Anda dan apa yang mereka inginkan. Proses ini dimulai dengan data. Jadi, galilah kebiasaan pembelian dan penjelajahan sebelumnya dan gunakan wawasan ini untuk menyesuaikan penawaran bagi individu.

Namun meskipun data mungkin menjadi kunci pemahaman pelanggan, keajaiban sebenarnya dari pengembalian email berasal dari otomatisasi .

Otomatisasi email menerapkan strategi yang selalu aktif untuk memenangkan kembali pelanggan lama dengan autopilot. Dengan menggunakan email dan data keterlibatan web untuk menentukan risiko churn, Anda dapat secara otomatis mengidentifikasi momen di mana pelanggan cenderung melakukan churn dan menghentikannya dengan penawaran yang dipersonalisasi yang membuat mereka datang kembali.

Wow + pelanggan winback untuk disimpan

Saat Anda memulai perjalanan winback Anda, ingatlah – setiap pelanggan yang pergi memiliki potensi untuk kembali lagi secara berarti.

Dengan mengumpulkan masukan tentang alasan pelanggan pergi, menciptakan insentif yang dipersonalisasi, dan memanfaatkan kekuatan otomatisasi pemasaran yang didukung AI, Anda dapat mengubah perpisahan menjadi hubungan jangka panjang.