Bagaimana merek teratas memberikan pengalaman ritel yang dipersonalisasi

Ketika pengalaman berbelanja terus berkembang, begitu pula harapan pelanggan. Pengalaman ritel yang dipersonalisasi lebih penting dari sebelumnya untuk mendorong loyalitas pelanggan dan keterlibatan merek, tetapi tidak semudah itu untuk disampaikan.

Menghidupkan ritel yang sangat baik dan dipersonalisasi, dalam skala besar, itu sulit.

Ini mengharuskan merek menggunakan data pribadi pelanggan untuk mempelajari preferensi dan prioritas mereka, dan menyesuaikan pendekatan mereka berdasarkan apa yang mereka pelajari. Ini mirip dengan bagaimana rekan penjualan dapat mengajukan pertanyaan kepada Anda di dalam toko untuk membantu Anda menemukan apa yang Anda cari — tetapi di beberapa saluran, dan dengan ratusan ribu pelanggan sekaligus.

Apa itu personalisasi ritel?

Personalisasi ritel adalah praktik menyesuaikan produk, layanan, dan pemasaran untuk pembeli atau segmen konsumen tertentu. Atau, lebih sederhana, ini memberi pembeli pengalaman berbelanja yang disesuaikan secara pribadi.

Dari rekomendasi produk hingga email pemasaran, ada banyak peluang untuk mempersonalisasi dan melibatkan pembeli satu per satu. Sebagai contoh:

1. Amazon memberikan rekomendasi ukuran berdasarkan pembelian sebelumnya untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan dalam kecocokan
2. Merek yang didorong oleh loyalitas, seperti Fabletics, menampilkan saldo poin pelanggan dengan ajakan bertindak yang jelas
3. Rekomendasi produk yang dikurasi berdasarkan preferensi yang diketahui (seperti pembatasan diet, gaya pribadi, dll.)

Sentuhan pribadi ini telah meningkatkan standar dalam pengalaman ritel. Setelah pembeda besar, mereka telah menjadi taruhan meja. Atau, seperti yang dikatakan sebuah laporan, personalisasi adalah "faktor kebersihan": pelanggan menerima begitu saja, tetapi jika pengecer salah, mereka akan membawa bisnis mereka ke tempat lain.

Pengalaman ritel yang dipersonalisasi memiliki dampak nyata pada intinya:

• Orang-orang 40% lebih cenderung menghabiskan lebih banyak uang untuk pengalaman yang sangat dipersonalisasi
• 71% konsumen mengatakan mereka akan lebih sering berbelanja dengan perusahaan yang mempersonalisasikan pengalamannya
• Perusahaan yang menggunakan personalisasi tingkat lanjut mendapatkan pengembalian hingga $20 untuk setiap $1 yang diinvestasikan
• Personalisasi dapat mengurangi biaya akuisisi pelanggan hingga 50% , dan meningkatkan efisiensi pengeluaran pemasaran hingga 30%

Pengalaman ritel yang dipersonalisasi: Contoh dari merek teratas

Indeks Personalisasi Ritel terbaru oleh Sailthru memberi peringkat 100 pemimpin teratas dalam personalisasi ritel. Berikut adalah tiga merek yang memimpin, dan apa yang dapat kita pelajari dari apa yang mereka lakukan dengan benar.

Thrive Market menguasai kurasi satu-ke-satu

Thrive Market adalah pengecer produk organik dan sehat berbasis keanggotaan. Pertama kali Anda mendaftar di situs mereka, Anda akan diminta untuk mengisi kuis orientasi. Data yang dikumpulkan di sana segera mulai menyesuaikan pengalaman berbelanja.

Mereka menggunakan konten web dinamis untuk menampilkan produk berdasarkan preferensi pelanggan. Semakin banyak Anda berbelanja dengan mereka, semakin canggih personalisasinya.

Mereka sangat populer di kalangan pelanggan yang mencari pilihan makanan sehat, sebagian berkat betapa mudahnya berbelanja dengan pembatasan diet tertentu.

Thrive mendapat skor sangat tinggi berdasarkan aplikasi seluler intuitif dan pemasaran email yang dipersonalisasi. Setiap interaksi—promosi apa yang ditanggapi pelanggan dalam email, konten apa yang berinteraksi dengan mereka di situs, item apa yang mereka telusuri—mendorong wawasan yang lebih dalam dan personalisasi ritel yang lebih berdampak. Misalnya, seperti yang mereka jelaskan dalam satu wawancara:

“Terkadang apa yang tidak Anda kirim sama pentingnya dengan apa yang Anda kirim. Bayangkan jika seorang vegan shopper mendapat promosi untuk kaldu tulang atau dendeng? Sempurna untuk anggota paleo, tetapi pemecah kesepakatan untuk seseorang yang tidak makan daging.”

Sephora menghargai loyalitas, online dan di dalam toko

Pengalaman ritel terbaik yang dipersonalisasi dengan mulus menjangkau banyak saluran. Dan program loyalitas terkemuka di industri Sephora melakukan hal itu.

Program loyalitas adalah cara yang bagus untuk memberi insentif kepada pelanggan untuk berbagi data pribadi yang berharga, dengan menawarkan fasilitas dan manfaat sebagai gantinya. Sephora telah lama berhasil menarik pelanggan setia melalui program mereka, Beauty Insider.

Program ini berjenjang, menawarkan imbalan bernilai lebih tinggi kepada anggota dengan tingkat yang lebih tinggi (yaitu, mereka yang menghabiskan uang paling banyak). Dan program ini terdepan dalam semua komunikasi pelanggan. Apakah Anda mendarat di situs web mereka atau menerima email promosi, saldo poin Anda ditampilkan dengan jelas.

Tidak hanya itu, rekanan penjualan di dalam toko juga dapat melihat total poin, serta profil pelanggan Anda, yang menampilkan catatan pembelian di dalam toko, pola penelusuran online, dan interaksi dengan tenaga penjualan.

Aplikasi seluler mereka membawa pengalaman lintas saluran selangkah lebih maju, memungkinkan pelanggan memesan perubahan dan konsultasi di dalam toko. Pengguna dapat menemukan toko pilihan mereka, memeriksa apakah barang tersedia, dan memesan reservasi. Selama janji temu mereka di dalam toko, penata rias dapat mencatat setiap produk yang mereka gunakan langsung ke profil pelanggan.

DSW menarik perhatian dengan email yang efektif

DSW memiliki bakat untuk sesuatu yang banyak merek perjuangkan: membuat orang membuka email. Dari menyambut pelanggan baru hingga menangani gerobak yang ditinggalkan, bahasa mereka membuat orang mengklik.

Kunci? Berbicara dengan pelanggan dalam bahasa mereka sendiri.

Cuplikan program loyalitas DSW memberikan ringkasan terperinci tentang saldo poin mereka, dengan CTA yang jelas tentang cara menukarkannya. Baris subjek yang cerdas menyapa pembeli dengan nama dan memamerkan produk berdasarkan riwayat penelusuran mereka.

Selain rekomendasi produk yang dipersonalisasi dan program loyalitas, pemasaran email DSW membuat mereka mendapatkan posisi No. 3 sebagai pemimpin personalisasi ritel.

Pengalaman ritel yang dipersonalisasi memberikan dampak bisnis

Berinvestasi dalam pengalaman ritel yang dipersonalisasi dapat menghasilkan pengembalian yang kuat. Merek dapat meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan, meningkatkan loyalitas, dan menumbuhkan pangsa pasar mereka. Tapi itu membutuhkan perintah yang kuat dari data pelanggan.

Jika Anda sudah menunggu untuk memulai program personalisasi Anda sendiri, inilah saatnya untuk mencari tahu apa yang menahan Anda. Saat lanskap ritel terus berkembang, merek yang gagal mempertahankan risiko kehilangan tempat yang berharga.