Cara Menggunakan Layanan Pelanggan Untuk Mempertahankan Pelanggan Dan Meningkatkan Penjualan Anda

Menurut HubSpot Research, 93% pelanggan cenderung melakukan pembelian berulang dengan perusahaan yang menawarkan layanan pelanggan yang sangat baik. Selain itu, pelanggan yang senang cenderung membagikan pengalaman positif mereka dan merujuk sekitar 11 orang, yang bertindak sebagai corong yang sempurna untuk merek Anda. Di sisi lain, layanan pelanggan yang buruk dapat merugikan Anda. Perusahaan-perusahaan Amerika kehilangan lebih dari $62 miliar per tahun, karena layanan pelanggan yang buruk.

Tidak dapat disangkal, layanan yang sangat baik menghasilkan merek yang hebat. Tawarkan layanan pelanggan yang luar biasa kepada pelanggan Anda, dan mereka akan melekat pada Anda seumur hidup, membeli lebih banyak, dan merujuk merek Anda ke keluarga dan teman. Tapi bagaimana semuanya bekerja? Mari kita cari tahu.

Layanan Pelanggan, Retensi Pengguna, Loyalitas, dan Pertumbuhan

Bertanya-tanya mengapa kami mengelompokkan istilah ini dalam judul – karena mereka terkait secara intrinsik. Banyak bisnis menghabiskan sebagian besar anggaran mereka untuk mendapatkan pelanggan baru sambil membuat pelanggan yang sudah ada tetap senang. Misalnya, sebuah perusahaan mungkin menjangkau lima pelanggan baru dalam sebulan, tetapi jika pengguna yang ada terus-menerus berputar, itu hanya akan menyebabkan ember bocor, yang tidak kondusif untuk pertumbuhan.

Tentu saja, kami tidak bermaksud mengatakan bahwa Anda menghentikan strategi akuisisi pelanggan Anda. Namun, berfokus pada retensi pelanggan sama pentingnya, jika tidak lebih, untuk menjaga bisnis Anda terus berkembang. Untungnya, ada sesuatu yang dapat Anda lakukan yang akan memengaruhi kedua aspek ini secara positif – yaitu, menawarkan layanan pelanggan yang luar biasa kepada prospek dan pelanggan yang sudah ada untuk meningkatkan konversi, retensi, dan loyalitas merek.

Sayangnya, layanan pelanggan sering dipersepsikan dalam hal menangani masalah atau keluhan pelanggan. Tetapi ada cara lain untuk melihat layanan pelanggan. Misalnya, Anda dapat mengubah interaksi layanan pelanggan menjadi peluang untuk mempelajari lebih lanjut tentang pelanggan Anda dan memberi mereka apa yang mereka butuhkan dengan cara yang efisien untuk menciptakan faktor perasaan senang. Berikut adalah beberapa cara untuk menggunakan layanan pelanggan untuk menyenangkan pelanggan Anda, yang mengarah ke pengalaman pengguna yang lebih baik, loyalitas pelanggan, dan lebih banyak penjualan pada akhirnya:

1. Permudah Pelanggan Menghubungi Anda

Jika Anda ingin pelanggan menghubungi Anda, permudah mereka untuk menghubungi Anda. Tampilkan nomor telepon dan alamat email Anda di situs Anda dengan cara yang mudah ditemukan. Menyediakan beberapa opsi dukungan juga merupakan ide bagus sehingga pengguna dapat memilih mode koneksi yang diinginkan dengan perwakilan Anda.

Pilihan lain adalah menawarkan dukungan pelanggan di media sosial untuk menyelesaikan pertanyaan pengguna dengan cepat. Wix, platform pembuat situs web terkemuka, telah membuat halaman Twitter Bantuan Wix khusus untuk menjawab pertanyaan dukungan pelanggan.

Pengguna Wix dapat menggunakan halaman ini untuk mencari bantuan dan menemukan banyak informasi bermanfaat. Jika Anda berencana untuk membuat sesuatu yang serupa, jangan lupa untuk menambahkan akun layanan pelanggan Anda ke akun utama Anda, di mana sebagian besar pengguna akan melihat terlebih dahulu.

2. Aktifkan Opsi Layanan Mandiri Di Situs Anda

Waktu adalah uang, dan Anda dapat menghemat banyak dengan mengaktifkan layanan mandiri untuk dukungan pelanggan di halaman Anda. Dengan layanan mandiri, pelanggan Anda tidak perlu lagi melakukan panggilan atau mengobrol dengan agen. Sebaliknya, mereka dapat menemukan dukungan yang mereka butuhkan dengan cepat, sepanjang hari, dengan mengakses materi bermanfaat yang diposting di basis pengetahuan Anda.

Membuat basis pengetahuan lebih mudah daripada kedengarannya. Anda dapat menggunakan perangkat lunak basis pengetahuan, dan memperbarui pertanyaan umum dan konten petunjuk agar relevan bagi pengguna. Namun, pastikan konten diatur dan dapat ditelusuri untuk memudahkan pengguna menemukan informasi yang mereka butuhkan.

3. Gunakan Obrolan Langsung Untuk Keterlibatan Instan

Beberapa tahun yang lalu, pelanggan akan dengan senang hati menelepon layanan pelanggan perusahaan Anda dan dengan sabar menunggu agen untuk memberikan rincian yang mereka butuhkan. Namun, banyak hal telah berubah, dan pelanggan mengharapkan perusahaan Anda memberikan tanggapan langsung dan penyelesaian cepat untuk pertanyaan mereka.

Penelitian menunjukkan bahwa 82% pelanggan menilai tanggapan langsung (30 menit atau kurang) cukup penting ketika mereka memiliki pertanyaan pemasaran atau penjualan. Persentase naik hingga 90% dengan pertanyaan dukungan. Obrolan langsung membantu Anda memenuhi harapan ini dengan memberikan dukungan waktu nyata kepada pengguna, yang dapat meningkatkan pengalaman pengguna secara signifikan.

Menurut penelitian Forrester, pengguna menghargai dukungan real-time saat membuat keputusan pembelian. Itu karena mereka bisa mendapatkan informasi yang mereka butuhkan tanpa harus keluar dari halaman produk atau menghentikan apa yang mereka lakukan. Obrolan Langsung sangat bagus untuk dukungan, tetapi dapat digunakan secara inovatif untuk membuat perjalanan pelanggan lebih lancar. Estee Lauder, merek kosmetik terkenal, menggunakan obrolan langsung untuk menawarkan saran kecantikan kepada pelanggannya yang cerdas dan membuat saran yang dipersonalisasi.

Ide di balik layanan ini adalah membantu pelanggan menemukan produk perawatan kulit yang sesuai dengan jenis kulit dan persyaratan make-up mereka. Perusahaan juga mengumpulkan data untuk penargetan di masa mendatang dengan meminta pengguna memasukkan id email mereka untuk menggunakan obrolan.

4. Gunakan Chatbots Untuk Layanan 24/7 & Peningkatan Personalisasi

Chatbots luar biasa, dan mereka ada di sini untuk tinggal. Dengan chatbots, Anda dapat menawarkan layanan pelanggan 24/7 tanpa mempekerjakan tenaga tambahan dan mengurangi biaya Anda dalam prosesnya. Chatbots berbasis Artificial Intelligence dilatih dengan cepat dan terus belajar dengan setiap interaksi yang mereka miliki. Dengan demikian, mereka memerlukan sedikit pelatihan untuk meniru agen dan dapat menangani sebagian besar kueri berulang yang dilemparkan ke perwakilan layanan pelanggan Anda, yang kemudian dapat fokus pada penyelesaian kueri yang lebih kompleks. Anda juga dapat melatih chatbot untuk meneruskan kueri ke agen langsung jika solusi tidak tersedia.

Berikut adalah contoh Agen Virtual HP yang tidak hanya menjawab pertanyaan tetapi juga bertujuan untuk memperbaiki masalah produk secara real-time. Agen Virtual HP menawarkan obrolan terpandu untuk memperbaiki masalah PC. Ini mengikuti format pohon keputusan untuk memberi Anda jawaban yang benar. Untuk akurasi yang lebih tinggi, ini memeriksa Anda dari waktu ke waktu apakah percakapan berada di jalur yang benar atau tidak, yang meminimalkan frustrasi dan meningkatkan hasil keseluruhan.

Bungkus: Pertahankan Pengguna Dengan Layanan Pelanggan Proaktif

Tujuan utama dari layanan pelanggan adalah memecahkan masalah pengguna dan menyediakan mereka dengan informasi yang mereka butuhkan pada waktu yang tepat. Jika Anda melakukannya dengan baik, hasilnya dijamin dalam bentuk penjualan dan pendapatan yang lebih besar.

Tetapi bagaimana jika Anda benar-benar dapat menghindari masalah sejak awal?

Dengan menyimpan dan menganalisis obrolan sebelumnya dengan pelanggan, Anda dapat memperoleh banyak wawasan tentang perilaku pengguna dan bagaimana mereka berinteraksi dengan produk atau layanan Anda untuk menghilangkan masalah umum. Oleh karena itu, sangat bijaksana bagi pengembangan bisnis untuk bekerja sama dengan tim dukungan pelanggan untuk memahami perspektif pengguna dengan lebih baik. Pikirkanlah – tidakkah Anda akan mengabaikan pembelian jika Anda mengalami masalah yang sama berulang kali? Pelanggan Anda cenderung melakukan hal yang sama. Namun, layanan pelanggan dapat menghemat hari dengan memberi tahu Anda tentang masalah yang berulang sehingga dapat diperbaiki untuk meningkatkan kepuasan pengguna dan, dengan demikian, retensi.