Apa Model Pengalaman Pelanggan Ideal untuk Merek Multi-Lokasi?

Saat merek memperluas jangkauan mereka ke pasar baru, mereka menghadapi tantangan unik.

Bagaimana Anda memastikan konsistensi di beberapa lokasi? Apa yang harus Anda pertimbangkan sebelum meluncurkan toko atau lokasi baru? Bagaimana Anda menciptakan perjalanan pelanggan yang optimal di setiap toko Anda? Bagaimana Anda tetap menjadi organisasi yang berpusat pada pelanggan sambil mengawasi ratusan atau ribuan lokasi?

Pengecer juga berada di bawah tekanan untuk beradaptasi dengan perubahan perilaku konsumen. Karena konsumen 4,3 kali lebih mungkin mempercayai merek setelah mendapatkan pengalaman positif, perusahaan melakukan lebih banyak penelitian, uang, dan waktu untuk menciptakan perjalanan pengalaman pelanggan yang unggul.

Hasilnya, dalam tiga tahun berinvestasi dalam pengalaman pelanggan mereka, merek dapat memperoleh tambahan $700 juta . Untuk membantu merek memahami sepenuhnya apa yang diperlukan untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa, kami akan membahas istilah dan model dasar untuk meningkatkan perjalanan pelanggan dalam postingan ini. Anda juga akan menemukan langkah-langkah yang dapat ditindaklanjuti yang dapat Anda ambil untuk menetapkan strategi pengalaman pelanggan yang unik di seluruh lokasi guna mendorong retensi dan loyalitas pelanggan.

Apa itu model pengalaman pelanggan?

Model pengalaman pelanggan adalah seperangkat metrik yang digunakan untuk mengukur seberapa baik perusahaan memberikan produk yang tepat dengan harga yang tepat kepada pelanggan. Tujuannya adalah untuk memberikan pengalaman pelanggan yang unggul dan meningkatkan penjualan. Perusahaan menggunakan model ini untuk memahami apa yang harus mereka lakukan untuk membangun hubungan pelanggan yang lebih baik .

Model pengalaman pelanggan mengukur kualitas pengalaman pelanggan alih-alih hanya berfokus pada hasil keuangan. Ini juga mencakup pengukuran kualitatif seperti kepuasan karyawan dan layanan pelanggan.

Manajemen pengalaman pelanggan (CEM) mengawasi pengalaman pelanggan dari awal hingga akhir. Ini melibatkan pemahaman kebutuhan pelanggan dan menciptakan strategi yang akan memenuhi kebutuhan tersebut.

Memperoleh intelijen pelanggan dapat dilakukan melalui penelitian atau belajar dari pelanggan melalui umpan balik dan ulasan mereka. Setelah intelijen pelanggan Anda ditentukan dan didokumentasikan, itu harus diterapkan ke dalam operasi bisnis Anda.

Berikut ini adalah beberapa elemen penting dari model pengalaman pelanggan:

Perjalanan pelanggan: Jalur pelanggan dari kontak pertama dengan bisnis Anda hingga pembelian akhir atau pengiriman layanan. Perjalanan pelanggan terdiri dari beberapa titik kontak yang terjadi pada waktu yang berbeda dalam hubungan pelanggan. Setiap titik kontak berdampak pada pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

Titik sentuh: Ini adalah titik mana pun di sepanjang perjalanan pelanggan di mana Anda memiliki kontak langsung dengan pelanggan. Mereka dapat mencakup panggilan telepon, email, halaman web, dan banyak lagi.

Titik sentuh pengalaman pelanggan

Ini adalah jenis poin kontak khusus yang relevan dengan pengalaman pelanggan. Contohnya termasuk yang berikut:

• Panggilan telepon: Panggilan ke tim penjualan perusahaan, staf pendukung, atau departemen lain.
• Email: Email yang dikirim oleh perusahaan kepada pelanggannya.
• Situs web: Situs web perusahaan.
• Media sosial: Facebook perusahaan, Twitter, LinkedIn, Instagram, Pinterest, dan lainnya.
• Toko fisik: Toko tempat produk perusahaan dijual.
• Ulasan produk: Umpan balik pelanggan diposting online di berbagai direktori dan platform ulasan tentang penawaran perusahaan kepada pelanggan, seperti produk dan layanannya.
• Konten dan promosi online: Konten yang dipublikasikan secara online tentang merek dan penawaran atau diskon untuk menarik pelanggan.

Bagaimana model pengalaman pelanggan bermanfaat bagi merek multi-lokasi?

Model pengalaman pelanggan (CX) membantu bisnis memahami bagaimana pelanggan berinteraksi dengan mereka di semua saluran. Hal ini memungkinkan mereka mengidentifikasi titik nyeri pelanggan untuk menciptakan pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan melalui pengoptimalan lintas saluran.

Misalnya, saat pelanggan mengisi survei online tentang pengalaman mereka dengan bisnis Anda, mereka tidak perlu mengisi banyak bidang yang tidak perlu. Hal ini, pada gilirannya, dapat menyebabkan pengalaman pelanggan yang buruk dan kehilangan kesempatan untuk umpan balik pelanggan yang berharga.

Selain itu, ketika mereka mengunjungi sebuah situs web, mereka harus dapat menavigasi dengan mudah dan menemukan apa yang mereka butuhkan dengan cepat. Model CX membutuhkan perbaikan berkelanjutan karena perilaku konsumen terus berubah.

Bacaan yang disarankan: 3 model pengalaman pelanggan teratas

1. Model pengalaman pelanggan federasi

Perusahaan perlu mulai memikirkan bagaimana membuat layanan pelanggan menjadi lebih baik, bukan hanya bagaimana memasukkan pelanggan ke call center. Mereka juga harus mempertimbangkan membuat pusat-pusat itu lebih efektif daripada sekadar memperluas lokasi mereka.

Lagi pula, jika layanan pelanggan sudah cukup baik untuk pelanggan Anda, mengapa Anda perlu mengeluarkan uang untuk teknologi baru?

Model pengalaman pelanggan federasi melibatkan penyebaran pekerjaan untuk meningkatkan layanan pelanggan sehingga menjadi bagian dari setiap departemen dan fungsi dalam suatu organisasi. Bersama-sama, tim lintas fungsi bekerja untuk mencapai tujuan bersama. Dalam hal ini: peningkatan pengalaman pelanggan dan melebihi harapan pelanggan.

Ini berarti membuat orang bekerja sama di seluruh organisasi untuk meningkatkan kualitas interaksi pelanggan. Itu berarti menempatkan pelanggan kembali sebagai inti dari semua yang Anda lakukan, berputar kembali ke pentingnya menjadi organisasi yang berpusat pada pelanggan.

Untuk mulai membangun strategi CX yang efektif, perusahaan harus:

• Identifikasi orang yang tepat untuk memimpin upaya
• Alokasikan anggaran yang memadai
• Pastikan organisasi yang lebih luas memiliki alat dan teknologi yang tepat untuk mendukungnya

Pada saat yang sama, organisasi juga harus mempertimbangkan cara terbaik untuk mengintegrasikan CX ke dalam proses dan sistem yang ada di seluruh organisasi. Upaya ini memerlukan kolaborasi antara berbagai tim dan departemen, yang mungkin menantang, mengingat keragaman peran dan tanggung jawab.

2. Model operasi pengalaman pelanggan

Model operasi pengalaman pelanggan mencakup langkah-langkah berikut:

Membuat kerangka kerja pengalaman pelanggan

Kerangka pengalaman pelanggan adalah dasar dari strategi layanan pelanggan Anda. Ini juga merupakan salah satu aspek terpenting dari bisnis apa pun, karena secara langsung memengaruhi cara pelanggan memandang dan berinteraksi dengan perusahaan Anda.

Jika Anda ingin sukses di pasar yang kompetitif saat ini, Anda perlu memiliki kerangka pengalaman pelanggan yang terdefinisi dengan baik yang secara jelas mendefinisikan apa yang Anda lakukan untuk pelanggan Anda dan mengapa mereka harus memilih merek Anda daripada yang lain.

Kerangka kerja ini akan membantu Anda menentukan tujuan dan sasaran pengalaman pelanggan Anda dan memberikan bahasa yang sama di semua departemen dalam organisasi Anda yang lebih luas.

Menentukan tujuan

Langkah pertama dalam menentukan sasaran adalah menentukan apa yang perlu ditingkatkan dalam perjalanan pelanggan Anda. Poin kontak mana yang perlu ditingkatkan?

Menemukan data pengalaman pelanggan

Pengalaman pelanggan adalah komponen penting dari bisnis apa pun. Itu yang membuat atau menghancurkan perusahaan Anda, dan itu adalah sesuatu yang tidak dapat Anda abaikan. Tapi bagaimana Anda mengukurnya?

Ada lusinan jenis data pengalaman pelanggan yang tersedia untuk bisnis, termasuk:

• Umpan balik dari saluran media sosial
• Ulasan daring
• Komunikasi email
• Data penjualan
• Survei
• Data penggunaan produk

Mengubah wawasan menjadi tindakan

Saat mengubah wawasan menjadi tindakan, ada tiga langkah utama: mengidentifikasi masalah, memahami akar penyebab, dan mengembangkan solusi. Setelah Anda membuat kerangka kerja, menentukan tujuan, dan menemukan data pengalaman pelanggan, Anda dapat memahami akar masalahnya.

Memahami akar penyebab membantu Anda lebih memahami masalah dan memberi Anda wawasan ke mana harus mengarahkan upaya Anda. Untuk melakukan ini, Anda akan ingin melihat faktor-faktor berikut:

• Apa yang terjadi?
• Kapan itu terjadi?
• Berapa lama itu terjadi?
• Siapa lagi yang menyadarinya?
• Mengapa mereka menyadarinya?
• Bagaimana reaksi mereka?
• Apakah ada yang berubah setelah mereka bereaksi?

Setelah Anda mengidentifikasi masalah dan memahami akar penyebabnya, saatnya mencari solusi. Merek harus menyesuaikan solusi dengan kebutuhan khusus dari setiap situasi. Berikut adalah beberapa pertanyaan yang dapat membantu Anda memulai:

• Apa yang membuat ini lebih baik?
• Apa yang membuatnya lebih nyaman?
• Apa yang akan membantu meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan?

3. Model yang berpusat pada pelanggan

Pendekatan yang berpusat pada pelanggan dimulai dengan memahami nilai, kebutuhan, keinginan, dan preferensi pelanggan Anda, lalu membingkai produk, layanan, pemasaran , komunikasi, dan kampanye Anda untuk memenuhi kebutuhan dan preferensi tersebut.

Langkah pertama dalam strategi yang berpusat pada pelanggan adalah memahami kebutuhan audiens target Anda. Anda dapat mempelajarinya dari riset pasar, survei online, atau melalui kontak langsung dengan pelanggan. Langkah selanjutnya adalah mengidentifikasi keinginan dan preferensi mereka. Informasi ini akan membantu Anda mendapatkan pemahaman yang lebih luas tentang apa yang mereka inginkan dan cara terbaik untuk memuaskannya. Terakhir, Anda perlu mengetahui apa yang memotivasi mereka—apa yang membuat mereka tergerak. Mengetahui hal ini akan membantu Anda menciptakan pengalaman yang memenuhi kebutuhan mereka dan memuaskan keinginan mereka.

Bacaan yang disarankan: Ada tiga elemen kunci untuk model customer-centric yang ideal:

Kebutuhan pelanggan

Tujuan utama merek Anda adalah menyediakan pelanggan dengan apa yang mereka butuhkan untuk mencapai tujuan mereka. Kebutuhan ini seringkali terkait dengan kendala waktu, kenyamanan, harga, dan kualitas. Misalnya, jika Anda menjual asuransi, Anda mungkin perlu menawarkan layanan 24/7, tarif bersaing, dan pemrosesan klaim langsung.

Pelanggan ingin

Tujuan sekunder merek Anda adalah memberikan pelanggan apa yang mereka inginkan. Mereka mungkin tidak selalu membutuhkan hal-hal ini, tetapi mereka menginginkannya. Jika Anda menjual polis asuransi, Anda mungkin ingin memastikan bahwa pelanggan Anda mendapatkan pertanggungan yang mereka butuhkan dengan harga yang terjangkau.

Preferensi pelanggan

Terakhir, tujuan akhir merek Anda adalah memberi pelanggan apa yang mereka sukai. Jika Anda menjual polis asuransi, pelanggan Anda mungkin lebih memilih penagihan tanpa kertas daripada metode tradisional, namun mereka tetap ingin Anda mengurus klaim mereka dengan cepat dan efisien.

Menciptakan pengalaman pelanggan terpadu di seluruh lokasi

Untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang kohesif untuk merek multi-lokasi , ada beberapa hal yang harus Anda pertimbangkan.

Yang pertama adalah membuat tampilan yang konsisten di semua lokasi. Ini berarti menggunakan warna, font, logo, dan elemen desain lainnya yang sama.

Kedua, pastikan setiap situs memiliki tujuan yang jelas. Ketiga, gunakan bahasa dan praktik yang sama saat berkomunikasi dengan pelanggan.

Terakhir, selalu ingat bahwa konsistensi itu penting. Maraknya eCommerce telah memaksa toko fisik untuk berinovasi dan memikirkan kembali pengalaman pelanggan mereka, dan menciptakan model pengalaman pelanggan hibrid di seluruh toko dan situs web.

Pikiran terakhir

Dalam lingkungan yang sangat kompetitif saat ini, kesuksesan bergantung pada kemampuan untuk menawarkan pengalaman merek yang konsisten kepada pelanggan Anda di mana pun mereka berbelanja.

Hal ini memerlukan pertimbangan cermat terhadap model pengalaman pelanggan yang ideal untuk merek multi-lokasi.

Mengikuti tips ini dan memilih model CX yang tepat untuk perusahaan Anda dapat membantu Anda mengungguli pesaing dan tetap relevan di pasar saat ini. Ingin meningkatkan kepuasan pelanggan dan pengalaman lokal dalam skala besar? Rio SEO dapat membantu .

Belajarlah lagi:

• Apa itu Kesuksesan Pelanggan? Panduan Utama
• 8 Praktik Terbaik Untuk Membuat Pengalaman Layanan Pelanggan Daftar Bisnis yang Luar Biasa
• Studi Perilaku Konsumen Penelusuran Lokal 2022